Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд
 Скачать 2.46 Mb.
|
|
Размещено на http://www.allbest.ru/ Департамент образования города Москвы Государственное образовательное учреждение Среднего профессионального образования Колледж гостиничного хозяйства «Царицыно» №37 ДИПЛОМНАЯ РАБОТА Специальность: гостиничный сервис 101101 на тему: «Пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд» Выполнила студентка Головкова Маргарита Александровна группа МГ-34 Научный руководитель: Ёхина М.А Москва 2014г. Содержание Введение Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд 1.1 Стандарты обслуживания и требования к обслуживанию персонала 1.2 Качественное обслуживание различных категорий гостей 1.3 Технологический цикл обслуживания гостей. Категории гостей 1.4 Проблемы обслуживания гостей в гостинице 1.5 Подходы к созданию в гостиницах системы поощрения постоянных гостей и программы лояльности 1.6 Инновации, способствующих совершенствованию обслуживания гостей 1.7 Анкетирование и работа с жалобами гостей Глава 2. Пути совершенствования организации обслуживания в гостиницах 5 звезд на примере гостиницы «Националь» 2.1 Анализ обслуживания гостей 2.2 Особенности обслуживания, программы поощрения постоянных гостей в гостинице «Националь» 2.3 Рекомендации для совершенствования обслуживания Заключение Список использованных источников и литературы Приложения Введение В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество. Как известно, основной доход гостиничное предприятие получает от предоставления основной услуги – проживания. Поэтому рассмотрение такой темы как технологический процесс размещения в гостинице высшей категории гостей сегодня является актуальной как никогда, так как позволяет гостиницам совершенствовать свои производственные процессы и, таким образом, повышать свою конкурентоспособность. Ведь за счет совершенствования технологических процессов в службе приема и размещения, а именно при первоначальном размещении гостей, персонал гостиницы экономит самое главное для современного туриста – его время. Быстрый и эффективный процесс регистрации постояльцев производит на них только благоприятное впечатление и оставляет на них положительные эмоции о пребывании в гостинице. В данной работе нами будут рассмотрены пути совершенствования организации обслуживания гостей в гостинице 5 звезд. Целью данной работы является проанализировать обслуживание гостей в гостинице 5 звезд и выявить пути их совершенствования. Практическая значимость исследовательской работы заключается в том, что результаты исследования могут быть использованы в гостиницах для повышения уровня качества работы. Объектом данной работы является гостиница. При этом предметом данной работы является организация обслуживания гостей и выявление путей совершенствования. В рамках достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи: - Рассмотреть проблемные аспекты служб гостиницы; - Изучить теоретические основы обслуживания в целом в гостинице; - Проанализировать особенности организации обслуживания в гостиницах 5 звезд; - Разработать рекомендации по совершенствованию работы служб в гостинице. Методом исследования является анализ, статистические данные , опрос, таблицы, диаграммы. Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований, статьи в специализированных изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации, что описано в разделе использованных источников информации. гостиница обслуживание служба звезда Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостиницах категории 5 звезд 1.1 Стандарты обслуживания 1.Быстрота обслуживания: - служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; - требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; - все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель. 2.Точность исполнения заказа: - гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения. 3.Предвосхищение желаний гостя: - необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят; - служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение. 4.Дружелюбие и вежливость: - с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу; - следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; - за любое неудобство посетителю приносятся извинения. 5.Внимательность: - дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты; - следует быть предельно внимательным. 6.Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников. 6.1.Форма одежды: - требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии; - группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму; - все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем; - пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава; - содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму; - носки только темного цвета; - туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии. 6.2.Прическа и гигиена сотрудников: - волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков; - волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади; - сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор; - борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм; - ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета; - мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо; - женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля. 7.Конфиденциальность информации: - соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п. 8.Знание работы: - любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию. 9.Терпение: - жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер; - никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию. 10. Ответственность: - необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле; - в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица; - брать ответственность за решение проблемы следует на себя. 11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров: - отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров; - отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров; - отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров; Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу гостиницы разделяются на четыре группы: Квалификация (для всех категорий гостиниц). Обслуживающий персонал обязан пройти профессиональную подготовку, соответствующую предоставляемым гостиницей услугам. Так, один сотрудник должен пройти подготовку, связанную с обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Другой сотрудник должен быть подготовлен по вопросам безопасности в сфере общественного питания и т.д. Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. Поведение и внешний вид. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего, проявлять терпение и сдержанность в отношении проживающих, а так же иметь соответствующий внешний вид ( прическа, макияж, маникюр и д.т.); Медицинские требования. Персонал всех категорий гостиниц, должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения медицинской книжку; Униформа. Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, обязан носить форменную одежду, в ряде случаев имеющий личный значок с указанием имени. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии. Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными. Как правило, требования к внешнему виду подробно регламентируется внутренними правилами отеля (сети). В частности, для сотрудников всех служб есть общие рекомендации по прическе, украшениям, обуви и др. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Обслуживающий персонал, работающий в униформе гостиницы, обычно занят оказанием профессиональных услуг гостям отеля. Как правило, униформа должна соответствовать корпоративным цветам отеля и службе, в которой работает человек. В отелях одной сети униформа сотрудников может быть разная, это может зависеть от интерьеров отеля. В дополнении к униформе могут появляться требования, связанные с конкретными функциями работника. Персонал в униформе, так или иначе, воздействует на восприятие гостя. По его работе оценивается работа отеля в целом. От хорошего восприятия персонала в униформе клиентами во многом зависит, воспользуются ли они услугами в дальнейшем или нет. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Значки не относящиеся к гостинице, а также броши или булавки носить не разрешается. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов. Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию. Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице. Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются: - безопасность и экологичность при обслуживании; - эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания; - знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания; - знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания; - знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей . Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. Существуют правила поведения персонала гостиниц: - работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу. - работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку. - работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами. - нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости. - ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить. - проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя. -каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность. - работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов». - работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы . 1.2 Качественное обслуживание различных категорий гостей «Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас. Стандарты качества обслуживания — это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. «Знать, чтобы предвидеть, предвидеть, чтобы управлять». Десять основных принципов обеспечения качественного обслуживания: 1.Лидерство. Руководство организации должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии компании, донести это представление до своих служащих и убедить их поверить в него и ему следовать. 2.Внедрение маркетингового подхода во все подразделения организации. Маркетинг должен присутствовать на деле в работе каждого подразделения фирмы. 3.Понимание потребностей потребителей. Для этого на предприятии должна быть разработана система маркетинговой информации и необходимо регулярно проводить исследования рынка. 4.Понимание бизнеса. Служащие должны понимать, как их работа влияет на результаты работы остальной части коллектива. Интересы клиента должны пронизывать всю деятельность предприятия. 5.Применение в работе основных организационных принципов. 6.Фактор свободы. Система предоставления услуг должна быть гибкой. Служащие должны иметь определенную свободу в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям, но при этом придерживаться стандарта обслуживания. 7.Использование соответствующих технологий. 8.Хорошее управление кадрами. 9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. 10.Обратная связь со служащими по результатам труда. Обязательным компонентом системы качества является система стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания- это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт- реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Примерами стандартов качества могут быть следующие: - время обслуживания; - работа с жалобами и претензиями; - наличие в офисе информационно-рекламных материалов; - максимальное время ожидания ответа по телефону; - номенклатура предоставляемых услуг; - требования к оформлению документов, писем и деловых бумаг. Управление качеством в индустрии сервиса подразумевает маневрирование рабочей силой, рабочим временем и ресурсами. Помещение капитала в управление качеством приводит к увеличению доходов, которое возникает благодаря таким факторам, как: - предотвращение проблем качества и появления претензий; - повышение уровня удовлетворенности гостей; - повышение уровня удовлетворенности служащих; - повышение уровня эффективности управления и эффективности работы предприятия в целом; - снижение количества внутренних и внешних неудач. Клиент сервисной компании становится очень требовательным к уровню качества предоставляемых услуг. Если он не удовлетворен, то предпочитает сменить поставщика услуг, что стало возможным благодаря жесткой конкуренции на рынке услуг. Компании должны уделять большое внимание оттоку потребителей и принимать меры, чтобы уменьшить его. Множество маркетинговых мероприятий может быть предпринято в отношении потребителей, которые покидают компанию из-за плохого обслуживания, низкого качества питания или непомерно высоких цен. Компании должны оценивать, сколько денег приносит им постоянный клиент за свою жизнь. Для гостиницы, например эта сумма составляет немногим более 100000 долл., для ресторана - 3000-4000 долл., для туристического агентства - более 50000 долл.. Для укрепления доверия со стороны клиентов организация, оказывающая услуги, может принять ряд мер: - по возможности повысить осязаемость своей услуги; в связи с этим особое значение приобретает имидж торговой марки услуги. Фирмы стараются выбрать торговые марки и эмблемы, которые изображают материальные, реальные предметы; - подчеркнуть значимость услуги; - заострить внимание на выгодах от услуги; - привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость. В гостиничном бизнесе очень часто подчеркивается, кто останавливался в том или ином номере: хоккеист сборной НХЛ, Хулио Иглесиас, Катрин Денев и т.д. Одна из туристических фирм при продвижении на рынок поездок на Сицилию в район Таормины заявляла, что именно на этом курорте бывали Софи Лорен, Элизабет Тейлор и Лайза Минелли. Осязаемые элементы, помогающие оценить потенциальное качество обслуживания: - внешний вид офиса компании; - оформление интерьеров; - наличие и виды технологического оборудования; - уровень используемой оргтехники и расходных материалов; - системы коммуникации; - внешний вид руководителей и служащих компании; - контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Таблица 1.2.1 - «Чего хотят гости, что значит для них качественное обслуживания»
Клиента и гостя не надо учить или воспитывать, клиента нужно принимать со всеми его недостатками и особенностями. Клиента нельзя упрекать и, тем более, угрожать ему («Если вы в следующий раз доведете ванну до такого состояния, мы уже не сможем вам помочь!», «Нельзя же так обращаться с документами!», «Сколько раз можно повторять, что сначала нужно зайти в бухгалтерию. А потом уже ко мне!» ). Клиенту нельзя врать, этим тоже проявляется неуважение к нему. Если сотрудник обещает что-нибудь клиенту, он обязан не обмануть его ожидания и сделать все от него зависящее, чтобы сдержать обещание. Например, не надо обещать, что телевизор в номере будет отремонтирован через десять минут, если вы не уверены, что это сделать возможно. Некрасивая ситуация может получиться, если, например, характер поломки требует гораздо больше времени на ремонт. 1.3 Технологический цикл обслуживания гостей. Категории гостей Технология обслуживания в сфере гостеприимства – это важный фактор, что обуславливает влияние на качество процесса обслуживания, на финансово-экономическую эффективность функционирования, процесс управления гостиничным предприятием. |