Рабочая тетрадь Для стажера. Рабочая тетрадь для стажера

• Название: Рабочая тетрадь для стажера
• Дата: 19.11.2022
• Размер: 1.49 Mb.
• Имя файла: Рабочая тетрадь Для стажера.doc
• Тип: Документы; #799467
• страница: 2 из 2

Часть 2

Алгоритм коммуникации с клиентом

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Типы продавцов

О риентация на клиента

Ориентация на продажу

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


Установление доверительного контакта

Каналы влияния.

1. 
   Вербальный – смысл слов, которые мы произносим
   
2. 
   Невербальный – мимика, жесты, дистанция, взгляд, внешний вид, поза.
   
3. 
   Паралингвистический – интонация, темп речи, громкость, наличие пауз.
   

Этап установления контакта. Основные методы.
1. Всегда находитесь в зоне, где просматривается вход в магазин.

2. При появлении клиента необходимо установить зрительный контакт, улыбнуться, поздороваться (даже если вы работаете с другим покупателем).

«Доброе(ый) утро/день/вечер»

3. Дать клиенту возможность осмотреть витрины с продукций (осторожно наблюдайте за поведение клиента, для того, чтобы сделать предположения о его мотивах); если в течение 2-3 минут клиент не задает вопрос, первым начать разговор.

Первые фразы для установления контакта с клиентом (возможные варианты):

Ситуация № 1 Клиент, которому интересно все, что находится в магазине, неопределившийся (мотив – знакомство с ассортиментом)
Поведенческие особенности	Поведение консультанта
Как правило, не спешит; Ходит по залу, не останавливается ни на чем конкретно; Вопросы носят общий характер; Выражение лица такого человека часто напоминает посетителя музея или выставки;	- Задать классификацию (сориентировать по залу) + открытый вопрос «Здесь у нас представлены … (назвать группы товара), а дальше … (назвать другую группу товаров). Что интересно в первую очередь?» __________________________________________ __________________________________________ __________________________________________
Ситуация № 2 Клиент, которому интересна отдельная группа товаров (мотив - уточнение покупательского замысла)
Поведенческие особенности	Поведение консультанта
Взгляд посетителя направлен только на один из стеллажей; Рассматривает товар как бы издалека, может переводить взгляды с одного варианта на другой; Он сосредоточен и серьезен, мысленно рассматривая имеющиеся варианты возможной покупки.	- Презентуем отдельную группу товаров (важно обратить внимание, на что смотрит покупатель) + вопрос на уточнение «Каски производителя … отличаются … Есть краски … Есть краски… Что вам понравилось больше?» ________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

Ситуация № 3 Клиент, заинтересовавшийся конкретным товаром (мотив – покупка товара)
Поведенческие особенности	Поведение консультанта
Занимает активную позиции по исследованию данного товара и детально изучает, оценивающе рассматривает.	- Описываем именно этот товар + открытый вопрос «Этот аромат отличает … (называем преимущества товара, при этом информация должна быть сжатой). Что Вы думаете по поводу предложенного варианта?» ________________________________________ __________________________________________ __________________________________________

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Потребность покупателя – это зачастую не сам товар (!), который он выбирает, - это то, ради чего этот товар приобретается:

Потребности клиентов.

1. 
   Экономия времени.
   

Для такого человека важно достичь как можно больших результатов за короткий промежуток времени.

2. 
   Красота.
   

Существует определенный тип покупателей, ориентированных в основном на внешний вид товара, на его привлекательность и эстетичность.

3. 
   Комфорт.
   

Для такого клиента важны его собственные ощущения удобства. За них он готов заплатить достаточно высокую цену.

4. 
   Практичность.
   

Это стремление приобретать надежный, качественный и долговечный товар. Для таких клиентов важным становится аргумент о соотношении цены и качества.

5. 
   Здоровье.
   

Это мощный стимул приобретения полезных товаров и услуг, которые содержат оздоровительный эффект.

6. 
   Хорошее отношение.
   

Иногда покупки совершаются ради того, чтобы сделать приятное для близкого человека, а также, чтобы наладить или поддержать хорошие отношения с продавцом.

7. 
   Самобытность.
   

Стремление быть не таким как все, подчеркнуть свою индивидуальность, неповторимость.

8. 
   Престиж.
   

Для таких клиентов важен собственный статус, они стараются никогда на нем не экономить.

9. 
   Новизна.
   

Для таких клиентов важно идти в ногу со временем и быть немного впереди. Они постоянно следят за модой, внимательно знакомятся с новинками по каталогам.


Активное и пассивное слушание.

Активное слушание	Пассивное слушание
Попытки побудить партнера к разговору	Терпеливое ожидание того, чтобы партнер заговорил.
Попытки точно воспринять сказанное партнером. Попытки убедиться в точности своего восприятия.	Ожидание того, когда партнер окажется в состоянии сказать нечто действительно важное или интересное. Свободный поток собственных ассоциаций под воздействием того, что уловило собственное внимание.
Попытки удерживать излишне многословного или отвлекающегося партнера в рамках темы; попытки вернуть его к обсуждаемой теме.	Отвлечение внимания на что-либо другое при сохранении «маски внимания». Ожидание того, когда партнер вернется к теме разговора. Ожидание того, когда партнер перестанет говорить.

Виды вопросов и способы их формирования.

	Виды вопросов	Определения	Как это сделать?
1.	Закрытые вопросы	Вопросы, предпола­гающие однозначный ответ «да» или «нет» для того, чтобы ускорить принятие решения. Применять дозировано.	Вам понравился этот вариант? ______________________________________________________________________________________________
2.	Открытые вопросы	Вопросы, предпола­гающие развернутый ответ. Дают возможность: начать беседу, выяснить потребность, побудить людей к размышлению и анализу, продемонстрировать интерес к только что сказанному.	Начинайте вопрос со слов: «Где? Куда? Сколько? Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т. п.» Какая продукция Вас интересует? ______________________________________________________________________________________________
3.	Альтернативные вопросы	Вопросы, в формули­ровке которых содер­жатся варианты ответов	Предпочитаете яркие или сдержанные оттенки? ________________________________________________________

Приемы эффективной презентации.

1. Высказывание будет убедительнее воздействовать на клиента, если продавец занимает позицию помощника, консультанта.

2. Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

3. Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания.

4. Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

5. Уровень использования профессиональных терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

6. Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

7. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.

8. Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации заключения сделки.


Возражение

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Правила работы с сомнениями и возражениями клиента.
Правило 1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать.
Правило 2. При ответе на возражение клиента не стоит нервничать и раздражаться. Если клиент начинает сомневаться, значит его заинтересованность в товаре увеличивается.
Правило 3. Если ваши аргументы не «производят» впечатление на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключается опасения покупателя.
Правило 4. Самый убедительный ответ на сомнения покупателя это его собственный ответ. Пользуйтесь специально подготовленными вопросам и слушайте клиента.
Правило 5. Спорить с клиентом бесполезно и даже более того, небезопасно. При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».
ДА …., НО

Правило 6. Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.
Правило 7. Иногда, даже после самой кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться! Когда потребность в товаре усиливается, клиент бессознательно стремится покупать товар именно в том месте, где ему было комфортно общаться.




Если посетитель сделал покупку:

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________