Пм. 01 Предоставление услуг. Отчёт УП. Расчет себестоимости турпакета и определение цены турпродукта
 Скачать 95.12 Kb.
|
1 2 Формирование туристского продукта и расчет его стоимости Разработка маршрутов, формирование туров и различных экскурсионных программ, предоставление основных и дополнительных услуг составляют технологию туристского обслуживания, то есть производство конкретного туристского продукта, предназначенного для удовлетворения потребности в туристской услуге. Основные понятия и определения: Маршрут - это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг. Тур - это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, предоставляемые в зависимости от целей путешествия. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением. Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер. Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. В настоящее время используется туристская путевка формы ТУР-1, разработанная ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств (РАТА) и Лигой защиты прав путешествующих. Форма путевки утверждена письмом Министерства финансов Российской Федерации от 10 апреля 1996 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет тур предприятиям при тиражировании путевок дополнять их другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых аппаратов. Дата выписки путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для льготы по налогу на добавленную стоимость (НДС). При расчетах наличными денежными средствами корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путёвок. Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчёт с фирмой. Туристские маршруты классифицируются по различным признакам: Типу; сезонности действия; построению трассы; продолжительности; способам передвижения и содержанию. По типам маршруты бывают: тематические с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленностью; походные маршруты с активными способами передвижения; физкультурно-оздоровительные с преобладанием в программе спортивных и оздоровительных мероприятий. По построению трассы: линейные с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе; радиальные с посещением одного пункта на трассе; кольцевые с совпадением точек начала и конца маршрута и посещением нескольких пунктов на маршруте. По способам передвижения на маршруте: автобусные; теплоходные (морские, речные); авиационные; железнодорожные; комбинированные. По содержанию маршруты бывают: отдых на природе; отдых на морском побережье; отдых в горах; охота и рыбная ловля и т.д. В общем случае проектирование туристской услуги осуществляется в следующей последовательности: установление нормируемых характеристик услуги; установление технологии процесса обслуживания туристов; разработка технологической документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение. Результатом проектирования туристской услуги являются технологические документы. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запланированным характеристикам. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования. Его осуществляют представители соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Он направлен на выявление и своевременное устранение несоответствий в проекте. Результатом анализа является уточненное содержание технологической документации туристского предприятия. Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком [11]. Разработка конкретного туристского маршрута - это сложная и многоступенчатая процедура, требующая высокой квалификации разработчиков и являющаяся основным элементом технологии туристского обслуживания. Данная процедура длительна во времени и подчас занимает несколько месяцев. Она завершается согласованием и утверждением паспорта маршрута. Паспорт маршрута используется при формировании туров. Разработка маршрута включает в себя следующие основные этапы: исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута; маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута; определение типа маршрута; построение эскизной модели маршрута; привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения; разработка схемы безопасности на маршруте; разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами; пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений; утверждение паспорта маршрута. После разработки маршрута идет заключение договоров (контрактов) с перевозчиками. Это могут быть договоры с авиакомпаниями, железной дорогой, автотранспортным предприятием и судоходством. В процессе разработки маршрута идет интенсивная переписка с принимающей стороной, оговариваются условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов. Отношения с принимающей стороной основываются на разделении предоставляемых услуг. Иностранная фирма обеспечивает проживание, питание, экскурсионное обслуживание, а иногда и страхование. Российская фирма - перевозку туристов, страхование, визовое оформление. Рекламная кампания осуществляется российской фирмой с использованием только собственных средств, без помощи партнера. Подобное сотрудничество можно считать вполне выгодным. Иностранная компания, имея постоянные связи с гостиницами, ресторанами, экскурсионными бюро и лучше разбираясь в положении на местном рынке туристских услуг, может снизить затраты и обеспечить скидку, которые дают возможность российской фирме предлагать конкурентоспособные услуги по стоимости меньшей, чем затраты самостоятельно путешествующего туриста, что обеспечивает постоянный спрос. Туроператор может и сам заключать договоры с гостиницами, ресторанами, транспортными организациями, с бюро экскурсионного обслуживания, но подобная деятельность может быть невыгодна для него, так как требует много денежных и временных затрат. Система взаимоотношений между основными субъектами в сфере международного туризма юридически оформляется договорами. Договор о сотрудничестве в области международного туризма между российскими и зарубежными фирмами основан на разделении между ними предоставляемых услуг и включает в себя следующие статьи: Предмет договора; Отражается форма сотрудничества, законодательная база, отношения с третьими лицами, порядок оформления других документов, касающихся контракта. Обязанности сторон; В данном пункте оговариваются обязанности направляющей и принимающей стороны, указываются минимальное и максимальное количество туристов и групп, маршруты, программы и условия обслуживания. Документы обслуживания и порядок их использования; Данный пункт содержит перечень основных документов обслуживания туристов и кратко раскрывает их содержание. Этот пункт необходим для разрешения споров между сторонами в случае недобросовестного исполнения обязательств той или иной стороной. Медицинское обслуживание и условия его предоставления; Порядок аннулирования заказов; Условия расчетов; Существуют различные способы расчетов за предоставление туристских услуг - чек, аккредитив, банковский перевод, наличный платеж. Чеки и аккредитивы практически не применяются, хотя аккредитив является самой надежной формой обеспечения платежа и выполнения всех условий договора, так как деньги, заранее перечисленные с валютного счета отправляющей стороны, находятся в банке и выдаются принимающей стороне после предоставления документов, подтверждающих исполнение обязательств. Однако при организации тура сумма, выплачиваемая отправляющей стороной, не очень значительна, использование аккредитива невыгодно и иностранные компании предпочитают оплату наличными или банковский перевод. Ответственность за причинение ущерба; В данном пункте оговаривается ответственность за причинение ущерба здоровью и имуществу туриста, а также ответственность за причинение ущерба по вине туриста. Порядок разрешения споров; При невозможности достижения соглашения осуществляется арбитражным судом по местонахождению ответчика. Особые условия. Порядок вступления в силу, изменения и прекращения договора. Юридические адреса сторон [15]. Формирование тура После разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура. Согласно ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг", проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющего это проектирование, с запросами туристов. Основой для проектирования услуги является ее краткое описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя услуг. Проектирование процесса обслуживания туристов в ходе всего туристского путешествия осуществляется по отдельным этапам предоставления услуг и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт. Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация - технологические карты, инструкции, правила, регламенты и так далее. При подготовке тура туроператор обязан подготовить и представить на утверждение руководства: описание маршрута, программу тура, характеристику объектов размещения (адреса, названия, условия размещения), условий питания; калькуляцию тура; данные о месте туристской поездки, об обычаях местного населения, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной; о состоянии окружающей природной среды, условиях обмена валюты; условия безопасности туристов на маршруте; сведения о необходимых адресах и телефонах (имена, фамилии официальных лиц, посольства/консульства России); сведения о принимающей туристской фирме (телефоны, адреса, фамилии, порядок разрешения конфликтных ситуаций); образец ваучера и листок отметок к ваучеру (или заменяющие их документы, согласованные с принимающей стороной); информацию о правилах въезда в место, временного пребывания там, о таможенных требованиях. Все эти требования находят свое отражение в следующих документах, которые утверждаются генеральным органом сертификации: Технологическая карта маршрута. Паспорт маршрута. Информационный листок. Каталог маршрута. Калькуляция тура. После того, как получены цены на авиабилеты, а партнеры выставили цену на свой пакет услуг, туроператор рассчитывает стоимость туристской путёвки. Кроме стоимости билета и пакета услуг принимающей фирмы, в стоимость туристской путевки включаются накладные расходы (арендная плата, телефонные переговоры, факсовая переписка, использование информационных сетей и т.д.), закладывается прибыль фирмы оператора и комиссия фирмам, работающим по агентскому соглашению, а также налоги, относимые на себестоимость. В итоге получается цена, по которой будут реализовываться путевки на данный маршрут. Образец ваучера. Туристский ваучер должен быть приложен к туристской путевке. Согласно ст. 10 Закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы на руки как подтверждение их права получить от принимающей фирмы, перечисленные в нем услуги. По прибытии туристов в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. В настоящее время в туризме находят широкое применение международные туристские ваучеры. Международный туристский ваучер - это документ, объединяющий обычный ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Он позволяет значительно сэкономить время и денежные средства. Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из этих предприятий в отдельности. Все документы носят официальный характер, должны быть подписаны руководителем предприятия и иметь фирменную печать. Формирование тура представляет собой "сборку" ряда услуг и товаров в тур. Кроме механического составления такого набора, формирование тура предусматривает выполнение технико-экономического обоснования с целью определения его рентабельности. В последнее время становится все более популярным формирование тура с помощью компьютера в самой фирме. Данный метод использует туристическая компания «Новая земля». На основе соответствующего программного обеспечения в реальном масштабе времени формируется такой тур, который бы в максимальной степени удовлетворял потребности клиента. При наличии соответствующих договоров с транспортными компаниями и наличии билетопечатающей машины турфирма может прямо в своем офисе оформить билет на тур, заказать места в гостиницах и весь спектр сопутствующих туристских услуг[8]. Расчёт стоимости услуг. Стоимость проживания. При формировании тура разрабатывается программа обслуживания туристов, в которой четко определяется количество ночевок в гостиницах. Большое влияние на цену, предлагаемую гостиницей за проживание, оказывает ее классность, месторасположение, сезон заезда, количество человек в группе, длительность проживания. Как правило, за основной вариант при расчетах стоимости проживания берется размещение двух человек в двухместном номере. В этом случае полная стоимость проживания одного туриста при двухместном проживании определяется по формуле: R= R + Дт + Дмб где R – стоимость проживания одного туриста в двухместном номере без дополнительных удобств; Дт – доплата за телевизор; Дмб – доплата за мини-бар. В составе тургруппы могут быть туристы, которые выберут вариант размещения с ребенком или с третьим взрослым в номере. В этом случае при наличии скидок (сезонных, на ребенка, при размещении третьего взрослого в номере и т.д.) полная стоимость проживания с учетом скидки будет определяться по формуле: Rпр. = Rпр. + (100%- Ccк. / 100) где Rпр. – полная стоимость проживания; Сск. – величина скидки, %. Стоимость проживания за весь тур определяется путем умножения стоимости проживания за одни сутки на количество ночевок: Rпр.т = Rпр.с * Nноч. где Rпр.с. – стоимость проживания в сутки; Nноч. – количество ночевок в гостинице. Стоимость питания. При организации питания туристов могут применяться системы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин – в международном обозначении «full board», или «FB»), полупансион (завтрак и обед или обед и ужин – «half board», или «НВ»), только завтрак (bed and breakfast, или «ВВ»), а также следующие формы обслуживания: «а ля карт» – свободный выбор клиентом блюд из предлагаемым рестораном меню; «табльдот» – по единому для всех клиентов меню; «шведский стол» – свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание. Стоимость питания туриста определяется по следующей формуле: Rпит. = R пит.с. * Ттур. где R пит.с – стоимость питания одного туриста (взрослого или ребенка) в сутки; Т тур – продолжительность тура в сутках. Стоимость питания всей тургруппы рассчитывается по формуле: Rпит.гр = Rпит.взр. * Nвзр. + R пит.дет. * Nдет. где Nвзр, N дет – количество взрослых и детей соответственно Rпит.взр., R пит.дет.- стоимость питания взрослых и детей; Если тур связан с переездами из одного населенного пункта в другой или с питанием на различных предприятиях питания, то все стоимости питания суммируются за весь тур. Стоимость транспортного и экскурсионного обслуживания. Стоимость перевозки зависит от вида используемого транспорта и условий его предоставления. При поездках внутри России или в сопредельные с ее территорией государства на расстояния до 300-400 км чаще всего используется автобусный транспорт, который может принадлежать турфирме или автотранспортному предприятию и арендоваться турфирмой. Арендная плата может быть двух видов: почасовая или покилометровая. Если данный туристский маршрут выполняется нерегулярно, то транспорт целесообразнее использовать по разовым заказам, если же тур совершается регулярно в течение какого-то периода времени – то на основании долгосрочных договоров между турфирмой и автотранспортным предприятием. Автобус может арендоваться на весь тур или только на перевозку туристов из одного населенного пункта в другой. Если туристский маршрут связан с посещением нескольких населенных пунктов, то удобнее заказывать автобус на весь тур, хотя это может быть и дороже. Стоимость перевозки одного туриста за время действия аренды можно определить по следующей формуле: Rпер. = Rар. / Nтур. где Rар – стоимость аренды автобуса (полная); Nтур – количество туристов в группе. Аналогично рассчитывается стоимость перевозки туристов при использовании на правах аренды любого транспорта (авиационного, железнодорожного, водного). Если же турфирма для организации тура закупает часть мест в транспорте, совершающем регулярные пассажирские перевозки по данному маршруту, то персональная стоимость перевозки для каждого туриста определяется ценой билета по данному маршруту с учетом предоставляемой групповой скидки в соответствии с выбранным туристом уровнем комфортности поездки. Если в туре имеется трансфер, его стоимость также будет входить в стоимость турпродукта. Кроме того, при организации принимающей стороной встречи и проводов их стоимость также будет входить в стоимость турпродукта. В этом случае стоимость трансфера (организации встреч/проводов) в расчете на одного туриста находится по общей формуле: Rтр. (в/п) = Rар. / Nтур. Где Rтр.(в/п) – полная стоимость трансферта (организации встреч/проводов); N тур. – количество туристов в группе. Стоимость экскурсионного обслуживания. В стоимость тура, как правило, входит стоимость проведения запланированных экскурсий. Стоимость экскурсионного обслуживания зависит от цены входных билетов в музеи, парки и т.д., услуг гида, экскурсовода или местного бюро экскурсий. В себестоимость включается либо стоимость группового билета, либо результат перемножения стоимости одной экскурсии на количество туристов. В случае проведения экскурсии по групповому билету стоимость ее в расчете на одного туриста определяется по формуле: Rэкс= Rэкс. / Nтур. где R экс. – стоимость групповой экскурсии; N тур. – количество туристов в группе. В полную стоимость тура входят комиссионные турагентам. Они в расчете на одного туриста не пересчитываются, а добавляются в виде процента ко всей стоимости тура. В стоимость тура входят также затраты на руководителя тургруппы. В различных странах приняты различные подходы к оплате гостиничных расходов и питания руководителя тургруппы: размещается и питается бесплатно, размещается и питается по льготным тарифам, размещается и питается по тем же тарифам, как и туристы. Для выполнения экономической оценки турпродукта обычно берутся наиболее жесткие условия, т.е. когда руководитель группы никакими льготами не пользуется. В этом случае затраты на руководителя группы будут состоять из стоимости размещения, питания, командировочных, страховки. Расходы на руководителя группы в расчете на одного туриста определяются по формуле: Rр.гр. = R пр.р.г + Rпит.р.г + Rком.р.г + Rстр. / Nтур. где Rпр.р.г. – затраты на проживание руководителя группы; Rпит.р.г – затраты на питание руководителя группы; Rком.р.г – затраты на оплату командировочных руководителю группы; Rстр. – затраты а оплату страховки руководителю группы. Себестоимость тура. Себестоимость тура, без учета накладных расходов, в расчете на одного туриста определяется как сумма всех стоимостей, отнесенных на одного туриста: Sт. = Rпр. + Rпит. + Rпер. + Rэкc. + Rтp.в/п + Rр.г. Стоимость турпродукта. В современных условиях рыночных отношений сильным регулятором цен является сам рынок, где цена определяется в результате сочетания спроса и предложения. Для упрощения расчета цены разрабатываемого туристского маршрута пользуются методом «затраты плюс прибыль». Окончательное решение по установлению цены на конкретный тур принимает руководство фирмы. Цена турпакета на одного туриста, т. е. стоимость туристской путевки, определяется по формуле: Ц = И+Р+П-С±К / Ч+Н где Ц — цена турпакета на одного туриста, руб.; И - себестоимость услуг, входящих в турпакет, руб.; Н - косвенные налоги (НДС) по отдельным видам услуг туризма, руб.; П - прибыль туроператора, руб.; С - скидка, предоставленная туроператором туристу с цены отдельных видов услуг, входящих в турпакет, руб.; ±К - комиссионное вознаграждение турагента, реализующего турпакет, руб. (знак «+» обозначает надбавку к цене турпакета; знак «-» означает скидки с цены туроператора в пользу турагента); Ч - количество туристов в группе, чел.; Н - количество лиц, сопровождающих группу туристов по маршруту, чел. По данной формуле рассчитывается цена турпутевок для различных условий размещения с учетом сезонной скидки[3]. Туристская фирма, занимающаяся операторской деятельностью, имеет в своем распоряжении буклеты, альбомы, проспекты и справочники, в которых имеются все необходимые сведения по условиям и стоимости проживания в различных гостиницах и отелях, стоимости различных систем питания, трансфера, экскурсий и так далее. Методику, которая приведена выше использует компания «Новая земля», она позволяет произвести быстрый расчет стоимости разрабатываемого тура или маршрута и оценить его экономическую эффективность. Туроператорский каталог - иллюстрированное издание обычно формата А4, содержащее официальное детальное описание продукта, предлагаемого туроператором к продаже в том числе: описание региона, экскурсионные возможности региона, сервисные характеристики объектов размещения и условия проживания туристов, правила продажи турпродукта. Функции каталогов: рекламная (в каталоге обязательно содержится информация о туроператоре и особенности его работы на рынке) Информативная (по средствам каталога распространяется информация о предлагаемых туроператором туров, используемых в них средствах размещения, организуемых экскурсиях; каталог – это источник информации о странах, в которые и предлагаются данные туры) Побудительная (любой каталог должен убедить читателя и пользователя в необходимости отдыха именно в этой стране и именно с этим туроператором) Каталог туроператора должен содержать следующую информацию: информация о месте пребывания; информация о предполагаемых средствах размещения на курорте; описание предлагаемых экскурсий, сопровождаемая фотографиями посещаемых мест (название, продолжительность и стоимость); в заключении приводятся рекомендации туроператора; некоторые дают выезжающим туристам словарик в конце каталога.; Ценовое приложение к каталогу – распространяется только агентствам в качестве дополнения к каталогам. Ценовые предложения предназначены в первую очередь для облегчения работы агентам. Поэтому ценовые предложения выполняются на простой бумаге, в мягкой обложке и никакой рекламной информации не содержат. Требования к ценовым предложениям: соответствие приводимых в приложении отелей и туров, существующих в каталоге (в данном случае агент легко описывает туристу отель или тур по информации в каталоге, а затем легко рассчитывает стоимость); если туроператор предлагает инклюзив туры, то цены указываются за весь комплекс услуг; систематизированность приложения (группировка отелей, направлений); обязательно описание услуг, стоимость которых включена в указанные цены; обязательно указание размера комиссионного вознаграждения агентам (либо по каждому отелю свое, либо общая комиссия по всем отелям и турам приложения). Цены приложения обычно указываются в отношении проживания в конкретном средстве размещения, либо в отношении тура вообще. По отелям цены турпакета приводятся отдельно для проживания в каждом средстве размещения, дифференцируясь в зависимости от: категории номера; специфических особенностей номера (вид на море, на газон); сезона; типа размещения на основном или дополнительном месте; состава дополнительных услуг (обычно, питание); личности постояльца (ребенок, взрослый на дополнительном месте). В качестве приложений к ценовым таблицам обычно помещают: регулярность заездов (даты и варианты длительности туров); условия перелета; условия получения виз (даты подачи необходимых документов) [14]. Благодаря каталогам и ценовым приложениям, турагенты компании «Новая земля» могут посчитать реальную стоимость тура любой сложности в любую точку мира (в том числе и комбинированных) по заказу туриста, а также дать клиенту много полезной и достоверной информации о предстоящем путешествии. Самые распространённые проблемы, которые могут возникнуть во врем тура, способы их решения и рекомендации как их избежать: Потеря багажа Большинство потерявшихся чемоданов возвращаются к владельцам уже через сутки или двое. Такая проблема происходит чаще всего у пассажиров, летящих транзитными рейсами, во время пересадок. Иногда от чемодана отклеивается стикер, имеющий специальный штрихкод, в связи с этим автоматические системы не могут распознать, к какому рейсу относится тот или иной чемодан. Если пассажир не увидел на ленте выдачи свое имущество, необходимо обратиться в службу розыска. Ее нетрудно будет найти в каждом аэропорту, обычно ее размещают сразу же возле багажного транспортёра для удобства клиентов. Чтобы представители аэропорта смогли оформить заявление о пропаже, необходимо предъявить бирку с багажа и посадочный талон Пропажа документов Турист может потерять их сам, или документы могут быть украдены. В этом случае будет проще всего тем туристам, которые путешествуют в составе организованной группы. Для того, чтобы вернуться домой, туристу необходимо обратиться к руководителю группы за подтверждением личности, на основании которого будет выдано свидетельство для возвращения. Оно выдается вместо украденного или утерянного паспорта. Если турист путешествует в одиночку, необходимо обратится в консульство, для этого при себе необходимо всегда иметь номера телефонов представительств государства в тех странах, где запланирован отдых. Лучше всего будет иметь при себе еще несколько документов, которые удостоверяют личность — водительское удостоверение, студенческий, пенсионное. Рекомендации: Чтобы минимизировать вероятные проблемы, которые могут возникнуть при потере/краже документов, можно еще дома сделать их копии и заверить у нотариуса. Хранить копии следует отдельно от основных документов. Также можно сделать скан-копии всех документов и загрузить их на файло-хранилище или на свою электронную почту. Проблемы со здоровьем Если во время поездки возникла проблема со здоровьем, необходимо обратиться в сервисную службу страховой компании, которая оформляла медицинскую страховку. Именно они подскажут, как правильно необходимо действовать в этом случае. В программу страховки туристов обычно включается первая и неотложная помощь, а сама страховка начинает действовать, если заболевание началось именно вовремя турпоездки. Если же травмы, переломы и ожоги были получены в нетрезвом состоянии, в зоне народных волнений и других национальных конфликтов, то такие повреждения страховая компания не оплачивает. Рекомендации: Перед любой поездкой за границу, даже на один день, обязательно покупайть страховку, соответствующую планируемому отдыху. От страховки зависит перечень страховых услуг. Нужно взять с собой основные лекарства, которыми можно снимать боль или приступы. Но перед поездкой нужно ознакомиться со списком лекарственных веществ, разрешённых к ввозу в страну, чтобы не получить неприятностей на границе. Если перед путешествием турист плохо себя почувствовал, лучше не тянуть и идти к врачу. Иногда лучше перенести отдых: в случае болезней практически все авиакомпании позволяют обменять билеты. Нужно связаться со службой поддержки, чтобы уточнить этот момент. Задержка рейса при задержке рейса более чем на 2-4 часа (в зависимости от дальности полета) авиакомпания должна предоставить питание и напитки авиакомпания должна регулярно информировать пассажиров о причинах задержки и новом времени вылета; если задержка рейса откладывается на следующий день, авиакомпания должна предоставить туристу номер в отеле, питание и трансфер в отель и обратно; если рейс отменен, туриста должны доставить в пункт назначения другими авиалиниями. Опоздание на самолёт Рекомендации: Всегда отсчитывать дополнительное время на дорогу и прохождение всех досмотров в аэропорту. Рассчитывать приехать в аэропорт за два с половиной - три часа до вылета. Учитывать, что на билете пишут время, когда самолёт вылетает. Регистрация и приём багажа, как правило, заканчиваются за 40-60 минут до вылета, а в некоторых случаях посадка — за 30 минут до этого времени. Если возникают сложности или задержки, нужно сразу связаться с авиакомпанией или со службой поддержки сервиса, в котором был куплен билет[18]. В данной главе были рассмотрены основные правила и методика составления программ туров для клиентов, изучены методики расчета стоимости проживания, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания, а также методика расчета себестоимости турпакета и определения цены турпродукта. Описана практика использования каталогов и ценовых предложений, а также проведен анализ проблем, возникающих во время тура и способы их решения. 4. Анализ и обобщающая оценка деятельности организации, выводы, предложения по ее совершенствованию Местонахождение Общества: город Новосибирск, улица Дуси Ковальчук, дом 272, квартира 83. Режим работы турфирмы ООО «Селфи-Тур»: по будним дням – с 10:00 до 19:00; суббота, воскресенье – с 11.00 до 17:00. Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью. Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации. Турфирма «Селфи-Тур» имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность. В штат фирмы входят: генеральный директор, бухгалтер, 2 менеджера, менеджер по рекламе. Общая численность штата сотрудников турфирмы – 5 человек. Турфирма относится к числу малых предприятий. Структуру данной организации нельзя назвать функциональной, т. к. здесь нет функциональных отделов или программно-целевых подсистем (таких как маркетинг, финансы, снабжение, кадры, учет, производство и прочее), нельзя назвать линейной или бюрократической, т. к. здесь один уровень управления и директору непосредственно – напрямую - подчиняются все сотрудники организации. Скорее, эту структуру можно назвать плоской – это структура организации, характеризуемая малым числом уровней управления и широким объемом управления. Степень централизации или децентрализации очень трудно определить из-за очень малых размеров организации. С точки зрения количества, важности, последствий принимаемых решений менеджерами турфирма является децентрализованной. Но с точки зрения степени контроля директора за работой подчиненных – централизованной, так как директор в курсе всех принимаемых менеджерами решений и в случае необходимости может на них повлиять. В пользу централизованной структуры говорит и тот факт, что директор оставляет за собой право выносить решения по важнейшим вопросам, таким как определение цен, разработка видов услуг, маркетинг и так далее. Кроме того, директор в случае необходимости, например, отпуск менеджера, совмещает свои функции с функциями своих подчиненных. В структуре организации нет должности менеджера по персоналу, кадрами занимается генеральный директор. Это вызвано тем, что расширение турфирмы не планируется в связи с ограниченностью рабочего пространства и, как следствие, отсутствием свободных вакансий, а также отсутствием текучести кадров. Таким образом, проблемы подбора, набора, оформления сотрудников перед организацией не стоят. Самой сильной стороной фирмы является работа опытных профессиональных гидов, готовых удовлетворить все пожелания клиента. Спрос на такие услуги практически не ограничен, так как немногие фирмы предлагают туры по данным направлениям[19]. Существующие на рынке турфирмы можно подразделить на следующие группы: акционерные общества закрытого типа; совместные предприятия, путевки которых продаются иностранным учредителям за границей через обширную сеть турагенств; частные компании. Данное туристическое агентство принадлежит к третьей группе[13]. Ключевые факторы успеха и неудач продуктов предприятия на рынке. Сильные стороны: Высококлассные специалисты; Качественное оборудование; В отличие от других агентств – частично выступает в роли оператора; Профессиональное качество предлагаемых услуг Одна из немногих компаний, специализирующаяся на таких оздоровительных районах, как Алтай, Байкал, Хакасия, Тыва, Горная Шория, Север. Наличие Интернет – сайта; Выгодное для турфирмы и удобное для клиентов месторасположение - центр города; Высокий профессионализм персонала турфирмы; Оперативность в работе менеджеров. Слабые стороны: Относительно не высокая зарплата; Большая нагрузка на менеджеров в разгар летнего сезона; Редкое обновление Интернет – страницы; Не достаточно мероприятий проводится в сфере связей с общественностью; Сайт только на русском языке. Можно сделать вывод, что турфирма «Селфи-Тур» полностью соответствует поставленным целям и задачам своей деятельности. В целом, у предприятия отмечено достаточно большое количество сильных сторон, а, обратив внимание на выделенные слабые стороны, исследуемая турфирма способна добиться лидирующей позиции на рынке туруслуг региона. Наибольшую угрозу для ООО «Селфи-Тур» представляют экономические факторы. Именно на преодоление угрозы со стороны экономических факторов предприятию следует направить свои сильные стороны. Технологические, политические и социальные факторы дают предприятию умеренные возможности, которые оно в силах реализовать, если правильно направить на это свои сильные стороны, а также, если сумеет использовать эти возможности для усиления своих слабых сторон. В наибольшей степени благоприятное влияние на организацию оказывают покупатели и поставщики, партнеры, со стороны которых на сегодняшний день нет каких-либо существенных угроз. То же можно сказать и о политических, социальных и технологических факторах внешней среды. Таким образом, именно данными возможностями и, прежде всего со стороны покупателей и поставщиков предприятие должно воспользоваться для преодоления своих слабых сторон.[13]. Рекомендаций по улучшению деятельности турфирмы: При достаточных финансовых ресурсах, внедрить программу по автоматизации деятельности турагентства, например, «САМО-Турагент», «TurWin» - это позволит существенно улучшить работу менеджеров, вывести турфирму на новый уровень обслуживания, получить конкурентные преимущества; Регулярно обновлять Интернет - страницу, что также ускорит работу менеджеров и даст возможность потребителям самостоятельно изучать предлагаемые турфирмой услуги. Разработать программу мероприятий, которая будет в себя включать: формулирование основных рекламных обращений, ознакомление потенциальных клиентов с услугами, предлагаемыми турфирмой, мероприятия для поддержания и развития благоприятных взаимоотношений с потенциальными клиентами. Разработать план маркетинга, в который будут включены затраты на рекламные мероприятия, на мероприятия по связям с общественностью, стимулированию сбыта. В данной главе был проведен анализ и оценка деятельности турфирмы «Селфи-Тур», были рассмотрены сильные и слабые стороны исследуемой турфирмы, а также был предложен комплекс рекомендаций, с целью улучшения деятельности исследуемого предприятия. Заключение Прохождение практики является важным элементом при подготовке к будущей профессии. Практика дает возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки на практике. Для прохождения практики были поставленные следующие задачи: изучение нормативных правовых актов, регулирующих деятельность организаций; ознакомление с основными методами работы с запросами клиентов, в том числе и иностранных; изучение методов работы с информационными и справочными материалами, методов обработки информации и анализ результатов; изучение правил составления программы для российских и зарубежных клиентов; расчет стоимости проживания питания, транспортного и экскурсионного обслуживания; расчет себестоимости турпакета и определение цены турпродукта; ознакомление с правилами использования каталогов и ценовых приложений; изучение методов анализа и решения проблем, возникающих во время тура, применения мер по устранению причин, повлекших возникновение проблемы; ознакомление с методами предоставления информации турагентам по рекламным турам. В первой главе была приведена характеристика деятельности организации туриндустрии. Во второй было рассмотрено формирование ассортиментной политики туристского предприятия «Селфи-Тур». В третей главе были описаны основные правила и методика составления программ туров для клиентов, изучены методики расчета стоимости проживания, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания, а также методика расчета себестоимости турпакета и определения цены турпродукта. Описана практика использования каталогов и ценовых предложений, а также проведен анализ проблем, возникающих во время тура и способы их решения. В результате прохождения учебной практики цель была достигнута, все задачи решены в полном объеме, профессиональные компетенции приобретены. список использованных источниковРоссийская Федерация. Законы "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации": URL: www.consultant.ru › document › cons_doc_LAW_305 Алексеева Юлия. Роскошный сервис в туризме. Настольная книга менеджера по работе с VIP клиентами. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 1999. [Электронный ресурс] URL: https://tourlib.net/books_tourism/balabanov.htm Биржаков, М. Б. Индустрия туризма [Текст] / М.Б. Биржаков - СПб.: Герда, 2001. - С 340. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности [Текст] / В. Г. Гуляев - М.: Нолидж, 2000. Грачева О.Ю, Ю.А. Маркова, Л.А. Мишина, Ю.В. Мишунина. Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта: Дашков и Ко; Москва; 2008 Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. Жуков А.А, С.О. Дерябина "Технология и организация операторских и агентских услуг" Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2005. Зорин И. В. Энциклопедия туризма [Текст] / И. В. Зорин - М.: РМАТ, 2003. Матюхин, Ю.А. Организация туристской индустрии: учебное пособие [Текст] / Ю.А.Матюхина - М.: ИНФРА-М, 2011. -304с (ПРОФИль). Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. - М.: Финансы и статистика, 2002. Сапрунов В. Туризм: Эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 2002. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издание центр «МарТ», 2004. Черных Н.Б. "Технология путешествий и организация обслуживания клиентов" Сайт в сети «Интернет» Flump [сайт].URL: https://novosibirsk.flamp.ru/ Единый федеральный реестр туроператоров: [сайт]. URL: https://www.russiatourism.ru/operators/show.php?id=102434 Энциклопедия путешественника [сайт]. URL: https://tonkosti.ru/ Официальный сайт компании «Новая земля»: [сайт]. URL: http://novoland.ru/ 1 2 |