Работа_ГОТОВО. Раскрыть классификации экстремальных факторов психогенного риска
 Скачать 159.38 Kb.
|
|
Содержание Раскрыть классификации экстремальных факторов психогенного риска…………………………………………………………………………..……3 Экстремально-конфликтологическая компетентность руководителя…………………………………………………………………..…10 Психологические особенности переговорной деятельности……14 Список использованных источников……………………………………21 Раскрыть классификации экстремальных факторов психогенного риска В большинстве публикаций об экстремальных ситуациях называются «стрессоры», «стресс-факторы», «стрессогенные (от греч. psyche – душа и genos – рожденный; здесь и ниже психогенность понимается в широком смысле: как способность внешних обстоятельств, событий, факторов оказывать сильное психологическое влияние на человека) факторы», т.е. факторы, вызывающие у человека стресс – неспецифическую (чаще всего описываемую как негативно-эмоциональную) реакцию. Экстремальные обстановочные факторы психогенного риска делятся на: материально-обстановочные и социально-обстановочные: а) материально-обстановочные факторы – предметы и явления окружающей материальной действительности – место, время, погода, сооружения, перекресток, помещение, техника, транспорт, события, гул, рев, взрывы, жара, холод, вонь, нехватка кислорода в воздухе, освещенность, темнота, рельеф местности, окружающий простор или теснота и т.п. Фактор Ом-1 – объективно-материальный тип обстановки. Очевидно, что психологические ситуации вступления в брак, болезни ребенка, окончания школы, успешной сдачи экзамена, разбитой дорогой хрустальной вазы, повреждения личного автомобиля, пожар землетрясения, пропажи человека, вооруженного столкновения ситуации психологически своеобразные по всему комплексу. Фактор Ом-2 – необычность, нестандартность обстановки, сопряженные с новизной, незнакомостью и непонятностью для человека. Нужна интенсивная познавательная активность, добывание любых сведений, проясняющих обстановку, отказ от шаблонных, стандартных решений и действий; быстрое изменение привычных или выработка новых ответов на обстановку. Предъявляются повышенные требования к гибкости мышления, находчивости, смекалистости, навыкам действий в условиях новизны и нестандартности. Фактор Ом-3 – невозможность контроля за происходящими в обстановке переменами, их неуправляемость, стихийность. Непредсказуемые и неуправляемые события психологически воздействуют на людей более сильно, чем предвиденные и поддающиеся изменению. Таково влияние, например, грозных стихийных бедствий, перед которыми человек чувствует себя маленьким и бессильным. В них некого винить, их приходится принимать такими, каковы они есть. Фактор Ом-4 – внезапность, неожиданность, быстрота и радикальность происходящих в обстановке перемен. Экстремальные ситуации возникают, как правило, внезапно, развиваются стремительно и не всегда, особенно на начальных стадиях, поддаются контролю и регулированию. Они приводят нередко к серьезным нарушению нормального ритма и условий жизни, уничтожению и повреждению материальных ценностей, увечьям и гибели людей; требуют быстрой оценки происшедшего, принятия новых решений, реализации иных форм поведения и действий и пр. Внезапно возникнув или став итогом действия ряда факторов, экстремальная ситуация может сохраняться в течение длительного и сменяясь по внешним и внутренним параметрам. Внезапными могут быть не только время возникновения новой ситуации или фактора, но и место, способ, сила и характер воздействия, требующие от человека немедленных действий. Фактор Ом-5 – обилие малознакомых, устрашающих явлений в окружающей обстановке: взрывы, удары воздушной волны, свист пуль, колебания почвы, вибрация, сильный шум, резкие звуки, вид бушующего огня и ощущение его обжигающей температуры, вид трупа, крови и т.п. Фактор Ом-6 – плохая видимость, темнота; ограничивая обзор, они увеличивают неясность обстановки, таят в себе реальную или мнимую угрозу, заставляют напрягаться, всматриваться и вслушиваться, быть настороже в готовности к неожиданностям. Фактор Ом-7 – дискомфортные условия. Многие экстремальные ситуации радикально меняют условия существования людей, усложняя их. Им нередко присущи жара, жажда, холод, одиночество, пустыня, дикие леса, грязь, сырость, отсутствие нормальной пищи, недостаток воды, невозможность помыться, постираться. высушиться, необходимость спать под открытым небом и урывками, в холодных палатках, попадание в полевые или больничные условия, необходимость выполнять профессиональную задачу при любой погоде, в любое время суток, без достаточного отдыха, при нарушениях режима и характера питания, изменение температурного режима, отсутствие электричества, газа, воды и др. Эти факторы вызывают неприятные ощущения и чувства, недовольство, необходимость терпеть, заставляют выискивать возможности ослабления переносимых трудностей и лишений. Фактор Ом-8 – опасность для материальных ценностей: при стихийных бедствиях, пожарах, разрушениях, авариях, катастрофах, нарушениях подачи энергии и топлива и др. Многие экстремальные ситуации влекут за собой огромные материальные и финансовые потери, исчисляемые порой миллиардами рублей. Фактор Ом-9 – опасность для жизни и здоровья человека: пожар, угроза обвала, возможность падения с высоты, радиоактивность, затопление, зараженность воздуха или овощей нитратами, мясо больных животных, применение оружия и пр. Опасность – один из наиболее сильных психогенных факторов. Угроза ее может преувеличиваться. Таково, например, отношение многих людей к радиоактивности, химическим веществам, электромагнитным излучениям. Некоторые, услышав слово «радиация», готовы бежать куда угодно. Фактор Ом-10 – фактор наблюдаемых разрушений, последствий пожаров, обстановка общей разрухи и дезорганизации жизни. Он типичен для стихийных бедствий, террористических актов с подрывом зданий, крупных катастроф, вооруженных конфликтов и оказывает на многих людей удручающее воздействие, когда у них «опускаются руки». б) экстремальные социально-обстановочные факторы. Человек живет в обществе, среди людей, а поэтому практически любая ситуация – частный случай его жизнедеятельности, ее стратегии, деятельности, проводимой в данный отрезок времени с далекой перспективой. Ситуация – лишь звено в ней, а ее обстоятельства всегда имеют социальный контекст, если случится, что социальные факторы не обнаруживаются в родственном окружении (например, человек оказался один). Всегда существуют надситуативные социально-психологические факторы: принадлежность человека к общности людей, нормам которой он считает необходимым подчиняться, социально-психологический климат в ней, господствующие настроения, решения власти, т.е. общества в целом и обстановка в нем и др. Фактор Ос-1 – социальный тип обстановки. Конфликт во взаимоотношениях двух людей, неудачное помещение капитала, невыполнение плана и/или взятых к определенному сроку обязательств, угрозы, шантаж, нападение преступника на прохожего, обстановка пия тревожных слухов, общего недовольства или паники, вооруженное столкновение и т.п. – разные социальные типы обстановки, ситуации с комплексом специфичных для них факторов, которые вызывают особые психологические трудности и нуждаются в адекватном поведении. Психологически тяжелый тип – безработица, порождающая материальные трудности жизни, ощущение потерянности, ненужности, второстепенности всего, что не связано с обязательным решением проблем безработицы. Она стимулирует развитие алкогольной привязанности и криминализацию личности. Фактор Ос-2 – психология и социально-психологический климат в малых группах (семья, друзья, трудовой или воинский коллектив, спортивная команда, туристическая группа и т.п.). Групповые мнения, настроения, традиции, обычаи, интересы, нормы поведения, культура, сплоченность или конфликтность и др. существенно отражаются на психологии людей, оказавшихся в экстремальных ситуациях. Кто-то образно сказал: дружный коллектив – это антистресс, лекарство от стресса. Фактор Ос-3 – присутствие, поведение и психическое состояние окружающих людей. Оно приводит в действие социально-психологические механизмы заражения, подражания, конформизма, группового давления и др. Многих работающих раздражает, даже если кто-то стоит рядом («над душой») и наблюдает. Присутствие посторонних может и угнетать и поощрять к каким-то действиям, воодушевлять. Так, например, действует на спортсменов и зрителей атмосфера спортивного соревнования, Присутствие большого числа зрителей на стадионе, их настроение, фактор «чужого поля». Фактор Ос-4 – сложности общения и взаимоотношений людей. их состояния. Значимы отношения любви и неверности в ней, отношения врагов и друзей, преступника и жертвы, начальника с подчиненными, родителей с детьми и пр. Приносят неприятности некультурные, бестактные, грубые, недоброжелательные действия, наносящие урон чести и достоинству человека, оскорбляющие и унижающие его. Выводят из равновесия несправедливость, грубость, хамство, клевета, унижение, оскорбление достоинства или чести, доброго имени, придание гласности недостатков и промахов человека в прошлой или настоящей жизни. Типичен ныне «черный пиар» – намеренное и не разборчивое в средствах нанесение урона престижу конкурента. Фактор Ос-5 – агрессивное поведение других людей. Оно может выступать в виде угроз, преследования, шантажа, требований, принуждения, физического насилия, угрожающего противодействия. Сильный противник может осложнить жизнь во много раз больше, чем любые материальные условия обстановки. В нынешних условиях приобрела характер всеобщей угрозы агрессивность криминала. Она стала реальной для каждого человека и требует постоянного «удержания в уме», принятия мер предосторожности, обеспечения безопасности, определенной подготовленности к защите. Фактор Ос-6 – опасность для других людей – детей, членов семьи, граждан, друга, коллеги, их тяжелые заболевания, полученные увечья, превращение в инвалида, наблюдение нависшей над другим угрозы или трудного положения. В истории России и в наше время есть немало примеров, когда люди ставили под угрозу свою жизнь, спасая других. Особенно часто это встречается у сотрудников силовых структур, находит выражение в боевой выучке и суворовском правиле «сам погибай, а товарища выручай». Фактор Ос-7 – страдания и смерть людей. Они не оставляют большинство равнодушными. Стихийным бедствиям и катастрофам сопутствуют ужасающие картины смерти и атмосфера страданий, горя, потерянности людей, мечущихся и бредущих толп, обилия раненых и погибших, призывов о помощи. Тяжелые и долгие страдания приносит смерть близких и любимых людей. Поэтому, наверно, и говорят, что каждый человек умирает столько раз, сколько раз умирали дорогие ему люди. Фактор Ос-8 – социальная изоляция, одиночество. Люди, испытавшие длительное одиночество, нередко оказывались в состоянии депрессии, пессимизма, страха. Это случалось с зимовщиками, путешественниками, космонавтами, испытателями, потерпевшими кораблекрушение, заблудившимися в лесах, оказавшимися в завалах после землетрясений, преступниками, отбывавшими длительное наказание в одиночных камерах и др. Вариант изоляции – групповая изоляция. Она характерна для зимовщиков, команд космических кораблей, экипажей надводных и подводных кораблей, находящихся в длительном одиночном плавании, персонала метеостанций и пограничных застав, когда они расположены в безлюдных местностях, в горах или на небольших островах, в группах военнослужащих, оказавшихся в окружении и пр. Полярник Е.К. Федоров пишет: «Пустяковая причина – может быть, манера разговаривать или смеяться одного – способна иной раз вызвать ... нарастающее раздражение другого и привести к раздору и ссоре». Возникновение возбужденности, раздражительности, агрессивности, нетерпимости ко многим пустяковым манерам и привычкам других, конфликтности известный путешественник Р. Амундсен называл состоянием «экспедиционного бешенства». Это психологическое состояние, когда самый покладистый человек брюзжит, сердится, злится, наконец, приходит в ярость, потому что его поле зрения постепенно сужается настолько, что он видит лишь недостатки своих товарищей, а их достоинства уже не воспринимаются. Главными психологическими причинами тут выступает социально-психологическая депривация (однообразие круга общения, лиц, тем разговоров) и психологическая совместимость (несовместимость) людей. Они могут серьезно сказаться и на обострении семейных отношений супругов, особенно если у них нет друзей, они не ходят в гости и не приглашают гостей, не посещают увеселительных мероприятий, если оба не работают и все время проводят вместе в четырех стенах. Экстремально-конфликтологическая компетентность руководителя Конфликтологическая компетентность занимает одно из важных мест в профессиональной подготовке руководителя. Под конфликто- логической компетентностью руководителя мы будем понимать совокупность его знаний, навыкрв и умений, позволяющих ему успешно решать задачи по управлению конфликтами в организации. Исходя из данного определения, можно выделить три основных компонента конфликтологической компетентности руководителя или иного субъекта управления социальными системами. Первый компонент – совокупность знаний, основу которых составляют знания о сущности конфликта и его причинах, о механизмах возникновения и динамике протекания конфликта, о психологических, социально-психологических и социальных аспектах конфликта и др. Второй компонент – это навыки, основное содержание которых включает в себя навыки сбора и анализа информации о конфликте, навыки эффективного общения и рационального поведения в конфликте, навыки ведения переговоров, навыки медиатора и другие. Третий компонент – умения. Говоря об умениях, мы прежде всего акцентируем внимание на умении применять методы управления конфликтами и умении принимать адекватные (конструктивные) решения. Конфликтологическая компетентность руководителя формируется в процессе его профессиональной подготовки. Содержание конфликтологической компетентности представлено на рисунке 1. Конфликтологическая компетентность руководителя находит свою реализацию в его конфликтологических функциях: организаторской, аналитической, прогностической, медиаторской и других. Организаторская функция руководителя в управлении конфликтами в организации заключается в том, что руководитель является организатором этого процесса. Более подробно эта функция представлена в следующем параграфе.  Рис. 1 - Содержание конфликтологической компетентности руководителя Что касается аналитической функции, то основное ее содержание сводится к навыкам и умениям выявления и использования информационно-аналитических аспектов управления конфликтами в организации, представленных на рисунке 2. Прогностическую функцию в управлении конфликтами руководитель реализует, используя методы прогнозирования, которые раскрыты в главе 3. Говоря о медиаторской функции, необходимо раскрыть понятия медиация и медиатор. Под медиацией в конфликтологии понимают переговорный процесс по разрешению конфликта с участием третьей стороны – медиатора. Медиатор – профессиональный посредник, который ведет переговоры между конфликтующими сторонами. Более подробно вопросы медиации раскрыты в главе 8. Здесь мы лишь отметим то, что функции медиатора в организации могут выполнять не только профессиональные посредники, но и другие должностные лица, обладающие необходимой конфликтологической компетентностью. Среди них в первую очередь к выполнению этой функции должен быть готов руководитель.  Рис. 2 - Информационно-аналитические аспекты управления конфликтами в организации Такова краткая характеристик конфликтологической компетентности руководителя как необходимая составляющая его профессиональной подготовки. Психологические особенности переговорной деятельности Исторически искусство переговоров сформировалось в сфере дипломатии и политики. В современных условиях особенностью переговоров стало тесное переплетение национальных, политических и экономических интересов. Оставляя в стороне сферу межгосударственных переговоров, можно отметить, что международная специфика коммерческих переговоров ярко проявляется в переговорах между бизнесменами и организациями из разных стран. Что касается внутриполитической сферы, то для нашей страны особую актуальность приобретают переговоры о хозяйственной деятельности на межрегиональном и региональном уровнях, а также переговоры между различными политическими партиями и течениями. Большой спектр переговорных ситуаций возникает в сфере отношений между организациями. Современная деловая жизнь, которая пронизана одновременно конкуренцией и партнерством, невозможна без переговоров. Они необходимы в ситуациях дружественных и недружественных поглощений, слияния и разделения компаний, формирования различного рода альянсов, оформления договоров подряда, определения условий раздела рынков сбыта, заключения соглашений о сотрудничестве между организациями и др. Особое распространение переговоры имеют в коммерческой сфере, где покупаются товары, акции, лицензии и другие ценные бумаги, образуются разнообразные коммерческие объединения, заключаются контракты между поставщиками, производителями и продавцами и т.д. Широко распространенное взаимодействие «продавец–покупатель» также может породить ситуацию переговоров. Но переговоры – это не просто регламентированная ситуация купли-продажи. Переговорное взаимодействие в условиях купли-продажи возникает тогда, когда вопрос «покупать или продавать?» стратегически уже решен, но не решены вопросы переговорного характера («на каких условиях я продаю или покупаю?»). То есть, с одной стороны, покупатель принял общее, но не детализированное решение о покупке, а с другой стороны, у продавца есть реальная возможность варьировать дополнительные условия продажи: скидки, гарантии, послепродажный сервис. В возникающей ситуации переговоров внимание сторон, которые готовы удовлетворить взаимные интересы и заключить наилучшее соглашение, сосредоточено на вариантах поставок товара, ассортименте, кредитах, особых условиях, договоренностях о будущем партнерстве и т. п. Например, при покупке партии товаров или дополнительных комплектующих изделий покупателю вполне уместно попросить продавца о скидках или о дополнительном обслуживании покупаемого товара. В то же время продавцу необходимо определить соотношение затрат и приобретений при выполнении просьбы покупателя. Таким образом, посредством переговоров создается возможность получения дополнительных выгод сверх рамок элементарной купли-продажи по заранее определенной цене. При этом каждая из сторон обладает диапазоном свободного выбора и вправе согласиться на предлагаемое совместное соглашение или отвергнуть его. Успешная договоренность предполагает добровольность принятого решения и ответственность сторон за его выполнение. Переговорные ситуации неизбежно возникают на рынке труда при заключении трудовых контрактов между работником и организацией. При приеме на работу претендент и руководитель (представитель) приглашающей организации ведут переговоры относительно характеристик, определяющих содержание труда, его условия, компенсации и другие параметры трудовой деятельности. Как правило, претендент фокусируется на размере предполагаемой зарплаты, а наниматель – на объеме и содержании труда. Однако если обсуждение различных характеристик заключаемого соглашения между претендентом и нанимателем будет носить неполный характер, то впоследствии, после найма, почти неизбежны как разочарование работника, так и неудовлетворенность ожиданий руководителя относительно результатов и качества его труда. Конфликт взаимных ожиданий работника и организации чаще всего возникает, когда из процедуры приема на работу исключается переговорное обсуждение интересов сторон. Несмотря на то что сферы использования переговоров чрезвычайно разнообразны, во всех переговорных ситуациях есть что-то общее, позволяющее выделить переговорную деятельность среди других форм взаимодействия и деятельности. Необходимость в переговорах как средстве достижения желаемого результата посредством взаимодействия с другой заинтересованной стороной (сторонами) возникает при наличии специфических условий, раскрываемых ниже. Наличие деловой проблемы (экономической, коммерческой, ресурсной, организационной), для решения которой необходимо взаимодействие с партнером (оппонентом), является необходимой предпосылкой любых переговоров. Противоречивость целей. Прежде всего для переговорной ситуации характерны противоречия между сторонами в отношении индивидуальных целей и способов их достижения. Вместе с тем не меньшее значение имеет внутреннее противоречие в целевой интенции каждого из партнеров (оппонентов): с одной стороны, имеется стремление к максимальной реализации собственной цели, а с другой – осознание необходимости совместного переговорного взаимодействия и организации переговорного процесса. Как правило, каждая из сторон в качестве приоритета рассматривает достижение именно своих целей и поэтому стремится получить для себя наиболее выгодный результат, часто в ущерб интересам другой стороны. В то же время эти разнонаправленные стремления осознанно ограничиваются сторонами, поскольку достижение индивидуальных целей невозможно без сотрудничества с другой стороной и, соответственно, без учета и признания целей другой стороны. Сходство и различие интересов сторон. При полном отсутствии общих интересов у сторон отношения между ними могут быть нейтральными, при полном сходстве интересов возникает сотрудничество, при полном расхождении интересов возможна конкуренция или даже конфронтация. Для переговоров характерна ситуация с противоречивыми интересами, когда имеется область единых интересов и одновременно область конфликтных интересов. На необходимость нахождения области единых интересов обращают внимание все авторы описаний переговорного процесса. В. Мастенбрук описывал ситуацию переговорного взаимодействия как «динамичное равновесие между борьбой и сотрудничеством», которое перемещается либо в сторону борьбы, либо в сторону сотрудничества в зависимости от факторов переговорной ситуации[1]. Р. Фишер и У. Юри отмечали, что переговоры направлены на достижение договоренности в условиях, когда ваши интересы и интересы противоположной стороны частично совпадают, а частично расходятся[2]. Различие интересов сторон не обязательно означает, что стороны имеют только противоречащие друг другу интересы. Среди всех несовпадающих интересов можно различать интересы взаимоисключающие и непересекающиеся. Наличие взаимоисключающих интересов означает, что стороны хотят одного и того же. Ч. Л. Каррас обозначает такую ситуацию как «процесс определения доли сторон». Самый простой пример этого – определение долей работников из совокупного заработка после совместно выполненной работы, в отличие от ситуации, предполагающей «процесс решения проблемы» путем вклада усилий или ресурсов каждой из сторон[3]. Ситуация непересе- кающихся интересов предполагает, что реализация интересов одной стороны никаким образом не затрагивает интересы другой стороны, но при этом каждая из сторон нуждается в содействии другой стороны при решении переговорной проблемы. Взаимозависимость участников переговоров. Наличие взаимозависимости создает для участников социальной ситуации невозможность реализовать свои интересы порознь. Естественно, что чем выше взаимозависимость, тем больше потребность в переговорной деятельности с данным партнером, и наоборот. Существует понятие комплементарной взаимозависимости, когда возможности вклада в решение проблемы одной стороны напрямую зависят от вклада другой стороны, и наоборот. Необходимость совместного участия в решении переговорной проблемы. Несмотря на наличие противоречивых, а порой и соперничающих интересов, состояние взаимозависимости вынуждает участников объединиться для совместного решения проблем. Хотя совместность решения проблемы присуща не всем переговорным ситуациям, она является важной характеристикой, позволяющей качественно отличить ситуации собственно переговоров (,negotiation) от ситуаций простого торга {bargain). Эта важнейшая черта переговоров составляет сущность конструктивной переговорной деятельности или интегративных переговоров, в которых стороны совместными решениями создают возможность взаимного выигрыша. Коммуникация сторон. Любые переговоры предполагают необходимость четкой коммуникации между сторонами и возможность использования разных форм коммуникации в зависимости от специфики конкретного этапа переговорной деятельности. Без коммуникации переговоры состояться не могут. В то же время переговорная деятельность не сводится только к коммуникации. Организационно-командные цели и личные мотивы. Наряду с направленностью переговорной деятельности на достижение целей организации, в ней почти всегда присутствует личная направленность участников переговоров на удовлетворение эго-мотивов. Ущемление личных мотивов, как правило, делает позицию в отношении другой стороны очень жесткой. Удовлетворение же эго-мотивов может дать основания для «уступок» в отношении главного результата. Данное обстоятельство создает предпосылки для широкого многообразия межличностных коллизий, возникающих в процессе переговоров. Эмоциональное напряжение участников и яркая эмоциональная динамика. Совокупность всех противоречий переговорной ситуации, особенно противоречий интересов сторон, объективно порождает амбивалентную эмоциональную динамику переговорной деятельности. Адлер, Росен и Сил- верштейн считают, что в переговорных ситуациях доминирующими эмоциями являются страх и злость. Страх возникает из опасения, что интересы стороны не будут удовлетворены ожидаемым образом, что другая сторона обманет. Злость появляется в ответ на нарушение норм взаимодействия и ожидаемого поведения[5]. Если рассматривать конструктивный переговорный процесс, то его эмоциональная атмосфера характеризуется постепенным снижением напряженности и возрастанием позитивных чувств в ответ на достижение искомых результатов. Эмоциональные переживания и напряжение участников, в свою очередь, накладывают отпечаток на характер переговорной деятельности, особенно на принятие решений и коммуникацию сторон. В целом каждая конкретная переговорная ситуация включает: проблемное поле выгод и интересов сторон; их цели и задачи на переговорах; предмет переговоров или переговорный вопрос; факторы и условия, влияющие на поведение сторон; потенциальные выгоды, получаемые участниками от искомого соглашения; пространственно-временные характеристики взаимодействия; социально-культурный контекст. Переговорная ситуация разрешается посредством достижения результата переговорной деятельности в виде заключенных контрактов, соглашений, договоров, конвенций, совместных заявлений и т. п. Если результат не получен, то проблемная переговорная ситуация остается неразрешенной. Отличие переговоров от других форм взаимодействия. Не каждая ситуация делового взаимодействия, даже в условиях несовпадения целей и интересов сторон, предоставляет возможность проведения реальных переговоров. Приведем характерный пример. Руководство банка решило провести тренинг для менеджеров, работающих с ключевыми клиентами, и заказало программу «Двусторонние переговоры». Согласно концепции разработчиков тренинга он был рассчитан на менеджеров, в сферу ответственности которых входило заключение финансовых соглашений на основе совместного обсуждения интересов банка и клиентов. Однако при анализе должностных обязанностей обучаемых менеджеров было обнаружено, что должностные инструкции не наделяли их полномочиями для проявления инициативы в изменении условий обслуживания клиентов. В данном банке термин «ведение переговоров» широко использовался в разговорах руководства и менеджеров, но это подразумевало лишь информирование о предоставляемых услугах, аргументацию в пользу предлагаемого порядка проведения банковских операций, консультирование в сфере инструкций и документов и, наконец, продажу заранее сформированного пакета кредита и условий его обслуживания. В то же время менеджеры не имели полномочий вести обсуждение «плюсов» и «минусов» данных пакетов услуг с позиций банка и клиента, а тем более пересматривать исходные условия предлагаемых договоров. Схожая ситуация в отношении полномочий вести переговоры сложилась в торговом доме, занимающемся реализацией автозапчастей и осуществляющем коммерческие контакты с дистрибьюторами в различных регионах страны. Политика скидок и процентного кредитования в зависимости от объема и ассортимента дистрибьюторских закупок принималась централизованно руководством торгового дома для всех регионов на фиксированный период времени и не предусматривала изменений на местах, исходя из специфики региона, ситуации на местном рынке, сезона продаж и т. д. В таких условиях региональные директора, несмотря на призывы из центра активнее вести переговоры, чувствовали отсутствие реальных экономических и финансовых рычагов управления переговорной ситуацией. Все так называемое «искусство переговоров» сводилось к организации различных неформальных встреч: ресторанных ужинов, банных походов, рыбалок и проч., во время которых директора активно стремились установить с потенциальными заказчиками неформальные отношения. По словам самих директоров, наиболее статусные и перспективные дистрибьюторы довольно сдержанно воспринимали подобные контакты, понимая, что отсутствие у директора реальных полномочий менять условия контрактов не создает перспектив для развития их бизнеса. И первый, и второй пример больше напоминают регламентированные ситуации купли-продажи, в которых продавец не имеет полномочий менять цену, установленную сверху, а покупатель не имеет возможности заинтересовать продавца снизить цену, используя все его поле интересов. Не имея реальных полномочий широко работать с интересами клиента, можно только попытаться «влюбить» его в себя, но это уже не переговоры. Именно на фоне безысходности подобных ситуаций среди торгового менеджмента начинает пользоваться спросом «литература по переговорам», в которой главное значение придается умению очаровать и загипнотизировать клиента посредством «волшебных психологических приемов», например нейролингвистического программирования. Список использованных источников 1.Баннова М.А. Управление конфликтами в организации / М.А. Баннова [Текст] // Мировая наука. – 2021. – № 3 (24). – С. 99-101. 2.Бугаков В.М. Управление персоналом [Текст]: Учебное пособие / В.П. Бычков, В.М. Бугаков, В.Н. Гончаров; Под ред. В.П. Бычкова. М.: НИЦ ИНФРА-М, 2019. – 237 c. 3.Валиуллова А.А. Управление конфликтами в современных российских организациях / А.А. Валиуллова [Текст] // Научный журнал. 2020. - № 3 (26). С. 112-117. 4.Васкевич Д.В. Управление конфликтами на предприятии / Д.В. Васкевич [Текст] / Academy. – 2020. – № 7 (46). – С. 114-116. 5.Гришина Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина. – СПб.: Питер, 2018. – С. 575. 6.Деккушева А.Д. Факторы конфликта и их характеристика / А.Д. Декушева [Текст] // Научные проблемы гуманитарных исследований, – 2021. – № 3. – С. 217–223. 7.Исаева О.М. Управление персоналом [Текст]: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. – Люберцы: Юрайт, 2018. – 244 c. 8.Канатаев Ю.А. Психология конфликта [Текст]/ Ю.А. Канатаев. – М.: ВАХЗ, 2019. – 379 с. 9.Кузнецова Т.А. Управление конфликтами в организации / Т.А. Кузнецова [Текст] // Вестник современных исследований. – 2021. – № 10.4 (25). – С. 108-110. 10. Леонов Н.И. Основы конфликтологии [Текст]: Учеб. пособие/ Н.И. Леонов. – Ижевск, 2019.- 418 с. |