менеджмент. Разработка модели коммуникационных компетенций менеджер1. Разработка модели коммуникационных компетенций менеджера Задание Дайте определение понятия деловое общение
 Скачать 103.25 Kb.
|
|
Разработка модели коммуникационных компетенций менеджера Задание 1. Дайте определение понятия «деловое общение» различных авторов, прокомментируйте их и выберите то, которое, по Вашему мнению, является наиболее точным. М.Л. Разу, давая характеристику деловой коммуникации, включил в нее как обмен информацией, так и обмен «идеями, взглядами, установкам».При этом деловая коммуникация предполагает, по его мнению, еще и осуществление анализа, и систематизацию информации как внутри предприятия, так и за его пределами1. А.П. Панфилова2 под деловой коммуникацией понимают «процесс взаимодействия деловых партнеров, осуществляемый через обмен информацией, и направленный на оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и т.п.». Если понятие «коммуникация» определить как «способ деятельности, процесса взаимодействия людей, в процессе которого происходит обмен информацией (сведениями)», как это сделали Ф.И. Шарков и Л.В. Комарова, то деловую коммуникацию можно определить как взаимодействие людей, в процессе которого происходит обмен информацией (сведениями), относящимися к общественной, служебной деятельности или к работе. В определении же Ю.В. Таратухиной подчеркивается не только деловой характер обмена информацией, но и направленность обмена информацией на оптимизацию деятельности. На наш взгляд, это определение довольно точно передает суть деловой коммуникации, потому что раскрывает содержание каждого элемента понятия. Определение Ю.В. Таратухиной видится более полным, так как из него вытекает и цель деловых коммуникаций, которая заключается в эффективности взаимодействия. Эффективные деловые коммуникации предполагают «взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом, их стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений. Задание 2. Портрет успешного коммуникатора Нужно написать 7 качеств идеального с Вашей точки зрения руководителя как коммуникатора. Затем по 5-ти балльной системе следует оценить выраженность данных качеств, применительно к себе. Напишите рекомендации по разработке программы совершенствования качеств, набравших наименьшие баллы. Таблица 1 – Портрет успешного коммуникатора
Задание 3. Компетенции менеджера в области деловой коммуникации Расшифруйте компетенцию «Гибкость в общении». Следует перечислить как можно больше ее составляющих. Гибкость в общении – это способность менять свое поведение в зависимости от складывающейся ситуации и от поведения собеседника. Иначе говоря – способность замечать, что наше поведение не приводит к желаемому результату, и менять его, исследовать, пробовать новые подходы и наблюдать, как при этом меняются реакции и поведение собеседника, помогает ли это наладить с ним контакт, становится ли он более восприимчивым к нашим словам, готов ли он сотрудничать и т. д. Чтобы развивать такую гибкость, нужны две вещи: • во-первых, умение наблюдать за собой: за своими привычками, автоматическими, неосознанными реакциями, склонностями вести себя одинаково в определенных ситуациях; • во-вторых, умение наблюдать за другим человеком. Как он реагирует на наши слова или действия? Он открыт или закрыт? Чувствует ли он себя в безопасности? Готов ли он продолжать диалог, или для этого ему нужно от нас что-то еще? Готов ли он честно говорить о своих намерениях, или хочет их скрыть? Отмечая свои собственные привычные модели поведения и реакции другого человека, можно варьировать свое поведение и эффективнее налаживать контакт с окружающими. Гибкость в общении дает еще одно важное преимущество. Как знают профессиональные продавцы и переговорщики, если человек умеет быстро оценивать обстановку, принимать нестандартные решения и менять стиль поведения в соответствии с ситуацией, он всегда будет иметь преимущество в общении, в любых обстоятельствах сможет контролировать ситуацию, и ему будет проще добиваться своих целей. Опишите возможные минусы и плюсы способности к ведению переговоров. Плюсы – инициатива; – уважение собеседника; – компетенции. Минусы – бескомпромиссность; – склонность к конфликту. 2.Русский речевой этикет Задание 1. Приведите примеры из личного опыта правильного и неправильного использования Ты- и Вы-общения в деловой коммуникации. "Ты", когда ты общаешься с одноклассниками, с друзьями, знакомыми твоего возраста. "Вы" обращаетесь взрослым. когда вы имеете воспитаность и совесть Задание 2. Ваш партнер по деловому общению неоправданно выбирает Ты-общение. Как вы будете себя вести? Какими этикетными формулами вы можете подчеркнуть дистанцию официального общения? мне будет комфортнее продолжить общение в деловом стиле без перехода на "ты", давайте будем придерживаться этого. Задание 3. Какие формулы речевого этикета вы используете, чтобы обратиться: к пожилому человеку, чтобы узнать, который час; добрый день, подскажите пожалуйста. Который час? к секретарю директора, чтобы узнать решение по вашему заявлению; здравствуйте, разрешите узнать решение по заявлению к полицейскому, чтобы узнать, как проехать на выставку. Добрый день, прошу уточнить, как проехать на выставку Здравствуйте коллеги, прошу вашего внимания для обсуждения вопроса к швейцару или официанту; Здравствуйте, вы не могли бы мне помочь. Задание 4. Какое обращение вы выберете в начале презентационной речи, если знаете, что гостями церемонии являются бизнесмены, политики, журналисты? Здравствуйте, дамы и господа, вашему вниманию представляется проект… Задание 5. Составьте текст поздравительной речи в честь годовщины деятельности организации. Поздравляю с юбилеем организации и искренне хочу пожелать неизменных позиций удачи и успеха, постоянного потока перспективных идей и весьма интересных предложений, а также сплочённости коллектива, решительности руководства, блестящих результатов вашей деятельности и продуктивной работы с хорошей прибылью. ... Пусть каждый день знаменуется плодотворной работой и достойной победой, пусть каждая идея приводит к очередному достижению, пусть каждое предложение открывает новую перспективу. Задание 6. Представьте себе, что вы, придя утром на работу, встретили одного из сотрудников вашей фирмы. Ваша задача подобрать подходящую форму приветствия, если: Это Иван Петрович, ваш коллега из другого подразделения. Вы встретили его в коридоре. Он стоит и разговаривает с незнакомым вам человеком. Вы идете мимо. Поздороваюсь кивком головы. Это Петр Захарович, ваш начальник. Встреча происходит в коридоре или на лестнице. Здравствуйте, Петр Захарович. Вы находитесь в помещении отдела, в дверь входит Петр Захарович, ваш начальник. Здравствуйте. Это Мария Петровна, вы одновременно пришли на работу и встретились при входе в здание офиса. Здравствуйте, Мария Петровна. Это Виктор Тимофеевич, сотрудник вашего отдела, который младше вас по возрасту. Вы встретили его в коридоре. Здравствуйте. Задание 7. Выберите правильный вариант ответа на следующие вопросы: Вы подошли к группе из пяти человек, в которой есть знакомые вам лица. Что вы делаете? а) поздороваетесь с каждым за руку? б) поздороваетесь с каждым и представитесь незнакомым? В) пожмете руку знакомым и кивнете незнакомым? Г) кивнете всем? Пандемия короновируса ограничивает тактильные контаты. Один подходит к другому. Кто кого приветствует первым: а) тот, кто стоит? б) тот, кто подходит? 3.Женщина проходит мимо группы знакомых мужчин. Кто здоровается первым: а) мужчины? б) женщина? Задание 8. Дайте ваш вариант ответа на следующие вопросы: Может ли мужчина протянуть руку для рукопожатия женщине до того, как это сделает она? нет Когда мужчина подходит к женщине, чтобы поприветствовать ее, должна ли она встать? нет Вы подходите к группе деловых партнеров, состоящей из трех мужчин и одной женщины. Все люди вам уже знакомы. Как правильно приветствовать их? Здравствуйте, коллеги. Хорошо знакомые люди при встрече после приветствия задают вопросы о делах, здоровье, семье собеседника. Сколько вопросов целесообразно задать? Насколько подробно нужно на них отвечать? 2-3 вопроса, ответы сжатые Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя? да Войдя в комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться рукопожатием с одним из них, надо ли протягивать руку и остальным? Рукопожатий необходимо избегать(короновирус). Слушание в деловом общении Задание 1. Приемы активного слушания Вам предлагается оценить 9 приемов ведения беседы с точки зрения того, насколько они способствуют пониманию партнера. Эти девять приемов группируются по трем разделам: способствующие пониманию партнера – присвойте а; не способствующие пониманию партнера - б; нейтральные - в. Приемы активного слушания: В беседе мы сопровождаем высказывания партнера репликами вроде: «Глупости ты говоришь», «Ты, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаешь», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь, вы не поймете», «А на вашем месте я вообще помолчал бы» и т.п.-б Мы сопровождаем речь партнера высказываниями типа: «Да-да», «Угу…», «Что вы говорите?», «Неужели…».-в Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Вы считаете…», «Если я вас правильно понял, то вашей основной мыслью является…» и т.д.-а В ходе беседы мы вставляем высказывания типа «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернемся к цели нашего разговора…» и пр.-н Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Другими словами, вы считаете, что…», «Таким образом, вашими основными идеями являются…» и т.д.-а. Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…» или «Вы так считаете, видимо, потому что…»-а. Мы пытаемся найти у партнера понимание тех проблем, которые волнуют нас самих.-а. Мы задаем партнеру вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняем своих целей.-б Мы не принимаем во внимание то, что говорит партнер, пренебрегаем его высказываниями.-б. Задание 2. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать? Внимательно Задание 3. Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать? Круг друзей и партнеров, образованные люди, обладающие навыками коммуникации. Стили делового общения Задание 1. Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны. Творчество подобно приготовлению торта. Могут быть исскуством Творчество подобно падению в грязь. Результаты творчества не всегда получают ввысоке оценки Творчество подобно любви. Творчество – это дело, которое мы любим Творчество подобно починке протекающего крана. Совершенствуются отдельные недочеты Творчество подобно заточке топора. Мастерство необходимо оттачивать. Задание 2. Сравнения и метафоры объединяют вещи между собой, устанавливают их похожесть. Сравнения распознаются более легко, потому что содержат ключевые слова «как» или «подобно». Заполните пробелы в сравнениях и метафорах: Вода для корабля то же, что____клиент________ для бизнеса. Цветок вызывает радость так же, как_____снижение зарплаты___ гнев. Кран для___воды______ то же, что__время_____ для свободы. Мой дом – это _____крепость_______. Моя работа – это _____каторга_______. Беспокойство – это ___паника_________. Правда – это _______честность________. Власть – это _____сила____________. Успех – это _____везение_____________. Счастье – это ____благополучие____________. Любовь – это ________чувства_______. Идеалы – это _______кумиры______. Размышление – это ____оценка альтернатив_____. Жизнь – это ______чудо_________. Задание 3. Заполните пробелы, используя предложенные слова: Стало ясно, что трудности с каждым годом будут _возрастать _. Мы надеемся, что к концу года уровень производства начнет __повышаться __. Моя тревога _________усиливаться _________ с каждым днем. Площадь засоленных почв ________увеличиваться __________ с каждым годом. (возрастать, увеличиваться, повышаться, усиливаться) Невербальный язык в деловом общении Задание 1. Рассадите участников деловой беседы, исходя из предложенных условий. Ситуация 1. Соперничество и сотрудничество На рис. 1 изображены стол и шесть стульев. Крестиком обозначено положение человека, с которым Вам предстоит встретиться. Теперь Вам надо решить, какой стул лучше занять в каждом их следующих случаев: С этим человеком Вы будете играть в шахматы и для Вас важно выиграть. Пометьте шахматный стул буквой А. Вы собираетесь помочь человеку в разгадывании кроссворда. Пометьте выбранный стул буквой Б. Вам предстоит провести с человеком собеседование по поводу его возможного приема в Вашу маленькую фирму со сплоченным коллективом. Пометьте выбранный стул буквой В.  Рисунок 1 Ситуация 2. А теперь на рис.2 отметьте буквой Х место другого человека и буквой О – свое собственное, если Вам как начальнику предстоит дать нерадивому Х хорошую взбучку.  Рисунок 2 Задание 2. «Рассадка на совещании» Представьте, что вы руководитель и собираетесь проводить совещание у себя в кабинете. Приглашены 6 человек, чьи профессиональные и деловые качества, особенности характеров и взаимоотношений известны вам заранее. Итак, дадим участникам совещания условные фамилии-прозвища. Бойцов и Петухов, которые не выносят друг друга, Гребешков, единомышленник Петухова, Безответов, избегающий брать на себя ответственность, Зажигалов, всегда активный, рвущийся в бой, Эвээмов, эмоционально нейтральный эксперт обсуждаемой программы. Характеристики участников совещания: Бойцов - имеет боевой характер, тип темперамента холерик, агрессивен, активен, вспыльчив, неуравновешен. Имеет завышенные личные амбиции. Петухов имеет, как и Бойцов, бойцовский характер. Является противником Бойцова. Оба они не выносят друг друга. Гребешков является единомышленником Петухова. Всегда поддерживает его точку зрения. Безответов- предпочитает отмолчаться, а затем в кулуарах рассказать о правде жизни. Часто опаздывает. Хотя мнение Безответова важно и находится на высоком профессиональном уровне, он избегает брать на себя ответственность. Зажигалов - очень активный, подвижный человек. Всегда рвущийся в бой. Своей активностью Зажигалов может подлить «масла в огонь» совещания. Может высказываться открыто и резко. Эвээмов - эмоционально нейтральный эксперт обсуждаемой проблемы. Приглашенный со стороны, т.е. независимый эксперт. Человек дела. Очень ценит свое время. Задание: Подумайте, как вы разложите визитки на столе, обозначив место каждого. Ваша цель провести конструктивное совещание, исключить конфликты между участниками совещания. найти оптимальный вариант размещения участников совещания за столом с целью уменьшения числа неприятных ситуаций в ходе совещания; обосновать предложенные вами варианты. Руководитель
1 Гребешков отвлечет Петухова от Бойцова 2 Зажигалов не даст молчать Безответову и Эвэмову Рисунок 3. Схема рассадки Формы делового общения: Переговоры Кейс-задача 1. На переговорах вместо того, чтобы выдвигать конкретные предложения, оппонент ссылается на Ваши прежние промахи, имевшие место несколько месяцев назад. Как Вы поступите в этом случае? Соглашусь с тем, что были допушены промахи, была проведена работа по их исправлению и поставлю в известность, что в данное время более важно решить предмет договора. Кейс-задача 2. Вы ведете переговоры. Ваш партнер утверждает нечто, безусловно, ошибочное, с Вашей точки зрения, и неприемлемое для решения данной проблемы. Вам необходимо переубедить его. Выслушаю полную версию партнера, узнаю его мотивацию к данным поступкам и ознакомлю с возможными рисками усугубления проблемы. Кейс-задача 3. На переговорах между Вами и Вашим партнером произошел конфликт. Вас обоих быстро захватывают отрицательные эмоции. Напряжение стремительно возрастает. Ваши действия в этой ситуации? Остановить диалог, свернуть переговоры. Задание 2. Ответьте на вопросы: Получив визитку, следует ли зачитывать вслух что-либо из нее? нет Куда деть только что полученную визитную карточку; В портмоне Как вы оцениваете указание в визитке должности: заместитель директора; начальник отдела: положительно; отрицательно. Встретились две делегации. В каком порядке вручаются визитные карточки? Кто вручает визитки первыми? Сначала встречающая сторона, потом принимающая. Как быть, если ваш партнер не дает вам свою визитную карточку? А если у партнера нет визитной карточки? Данные партнера можно записать в ежедневник Имидж делового человека Задание 1.Перед нами деловая женщина, которой нравится носить серьги. При чем она хочет сделать по два прокола в ушах. Как Вы думаете, это отрицательно скажется на ее имидже? Нет. Согласно соматическим правам человека имидж себе он выбирает сам. Задание 2. Многие женщины спорят по поводу необходимости в рабочее время носить колготки или чулки. Отсутствие летом колготок они объясняют тем, что ноги загорели, поэтому не обязательно их одевать. Каково Ваше мнение? Необходимо придерживаться дресс кода. Задание 3. По каждому из приведенных ниже комплектов одежды определите пол, возраст, статус (или принадлежность к тому или иному слою общества) и вероятный род занятий владельца: костюм в узкую полоску, белая сорочка, галстук, черный складной зонтик, черные туфли на шнурках; мужчина, 35-40 лет, клерк. трикотажный свитер, потертые джинсы, кроссовки; подросток, м-ж рода, 16-18 лет голубой рабочий халат, светлые сабо, белые носки; женщина, 40-45 лет, рабочая. костюм с прямой юбкой чуть выше колен, светлая блузка, опрятная прическа, незаметный макияж; женщина 35 лет, секретарь фирменный комбинезон с указанием фирмы на спине, специальный пояс для хранения гаечных ключей, удобные кожаные рабочие ботинки. Мужчина, 25-40 лет, рабочий 1Разу, М. Л.Менеджмент: учебник для вузов / М.Л. Разу, А.М. Лялин, А.В. Филиппов, Ю.В. Якутин. - М.: Кнорус, 2015. - 480 с. 2 Панфилова, А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. / А.П. Панфилова. - СПб: ИВЭСЭП, 2015. - С.15. |