Дипломная работа. Диплом Дарья Оплата 28.04. Разработка рекомендаций по улучшению работы службы питания в гостинице Ялта Интурист
 Скачать 1.2 Mb.
|
 Рисунок 1 — Факторы, влияющие на стоимость блюд в меню Если цена не превышает цены конкурентов или превышает не более чем на 10%, то цена будет конкурентоспособной, как и ресторан в целом. Естественно, что стоимость блюда также зависит от размера порции, уровня сервиса, престижность ресторана и т.п. Шведский стол обходится значительно дешевле других видов сервиса. К сфере делового туризма относится организация конференций, семинаров, симпозиумов, "круглых столов", презентаций, тренингов, мастер-классов, пресс-конференций и т.д. В то или иной форме бизнес-туризм существует уже давно. Для этого вида туризма большое значение имеет наличие при гостиничных комплексах специальных залов, оборудования для связи (телефоны, факсы, интернет), помещения для ведения переговоров [18]. Важной составляющей организации таких мероприятий является предоставление услуг питания. Для этого могут быть использованы действующие по месту проведения мероприятия рестораны, кафе, буфеты при выставочных центрах, театрах, спортивных сооружениях и т.д. Кроме того, при необходимости, к обслуживанию мероприятия может быть привлечена кейтеринговая компания. Персоналу гостиницы заранее сообщают о программе мероприятий, количество участников, стоимость дневного рациона и порядок расчета. Меню составляют заранее. В перерывах между заседаниями участникам предлагается обслуживание в действующих и выносных буфетах с определенным ассортиментом закусок, кондитерских изделий, воды, соков и т.д. Кроме того, в перерывах широко используется такая форма обслуживания, как кофе-брейк, бизнес-ланч, по завершению основного мероприятия - банкеты с рассаживанием (обед, чай, ужин) и без рассадки гостей (фуршет, коктейль); перед началом мероприятия, например, перед открытием выставки, - дневные приемы: бокал шампанского, вина [25]. Дневные приемы (бокал шампанского и бокал вина), как правило, начинаются в 12.00 и длятся около часа. Их проводят по случаю подписания правительственных соглашений, важных контрактов или иных официальных мероприятий. На приеме подают шампанское, вино, соки, орехи, канапе, пирожные. Напитки и закуски разносят официанты, госты потребляют их стоя. Для поддержания полезных связей с партнерами и представителями прессы при подписании важных контрактов проводится также прием-завтрак с 8.00 до 15.00, который длится полтора-два часа. Особенность делового завтрака заключается в том, что подают одну холодную, одну горячую закуску и одно горячее второе блюдо. Вечерние приемы более праздничные. Прием-коктейль или фуршет начинаются в 17-18 часов и длятся около двух часов. В первом случае официанты разносят напитки и холодные закуски, во автором - гости сами подходят к накрытым столам. Эти приемы проходят стоя, что обеспечивает свободу перемещения участников мероприятия с целью налаживания деловых контактов [21]. Прием-обед с рассаживанием гостей (банкет за столом) начинается в 17-19 часов и длится 2-3 часа, а то и больше. Меню приема-обеда подчиняется национальным традициям и обычно включает в себя: одну-две холодные закуски, одну горячую закуску (рыбную, мясную, с овощей или грибов), суп, горячее рыбное, мясное блюдо или блюдо из птицы; десерт одного или двух наименований, кофе, чай. Прием-ужин проводится так же, только начинается позже - в 20 часов. Обычно он начинается в 21 час, а иногда и позже. Меню и вина приема-ужина в основном совпадают с меню и винами приема-обеда, за исключением супов. Прием устраивается непосредственно после завершения любого события, мероприятия, например, после посещения филармонии, театра, концерта, арт-галерей и т.д. Так же устраивается праздничный ужин в честь дня рождения первых лиц государства [38]. Очень распространенным является прием-фуршет, поскольку он удобен для контактов: есть возможность пообщаться со многими присутствующими лицами. Его организуют для участников симпозиумов, съездов, конференций. Слово "фурше" французского происхождения и в переводе означает "вилка". Меню фуршета может быть разным по подбору блюд и характером обслуживания (банкет-фуршет, закусочный фуршет, десертный фуршет). Закусочный и десертный фуршеты обслуживают перерывы, а на банкет-фуршет отводят определенное время. Прием-коктейль - это разновидность приема-фуршета. На этом приеме готовят и подают коктейли преимущественно аперитивных напитков. Его организуют в выходные дни во время работы конференций, во время встреч с известными государственными деятелями и тогда, когда необходимо подать легкую закуску перед официальным обедом [14]. Прием-коктейль проводят с 17.00 до 20.00. Продолжительность его 1,5-2 часа. Особенностью организации приема является то, что столы с блюдами и закусками вообще не расставляют. Гости едят и пьют стоя. Обустраивают только столы для табачных изделий и курения. Все блюда подают официанты. Участники мероприятий, которые живут в гостиницах, завтракают в ресторанах при гостиницах, поскольку при поселении они оплачивают стоимость завтрака. Услуга по питанию в номерах - необходимый сегмент деятельности в гостиницах высокой категории. Важным аспектом оптимизации этого направления деятельности является обеспечение высокой культуры обслуживания. Менеджер должен обеспечить своевременное выполнение заказов, составить четкий график работы обслуживающего персонала с целью избегания большой нагрузки на персонал или недостаточной его занятости. Следует обратить внимание и на планирование меню. Предлагаемые блюда должны иметь надлежащие вкусовые свойства, привлекательный внешний вид. Меню необходимо ориентировать на гостей среднего достатка. Большинство блюд для заказа в номер целесообразно предлагать из ресторанного меню, чтобы избежать лишних хлопот с их приготовлением [22]. Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков: “Континентальный завтрак”. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице; “Расширенный завтрак”. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья; “Английский завтрак”. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный; “Американский завтрак”. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог; “Завтрак с шампанским”. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу; “Поздний завтрак”. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: “А-ля карт”–это когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится; “А - парт” – это когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц; “Табльдот” – это когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха; “Шведский стол”, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны [12]. Потребности гостей вышли на новый уровень. Им недостаточно стандартного набора блюд на завтраках. Многие гости следят за своим питанием, рационом. И для них важно, чтобы гостиница мог предоставить особый перечень блюд, продуктов для них. Непереносимость отдельных продуктов становится новым вызовом XXI века и популярной темой для разговора среди людей, следящих за своим здоровьем и питанием. Самые главные аллергены это яйца, лактоза, моллюски, глютен, арахис, лесные орехи, горчица, сельдерей, кунжут и люпин. Несколько десятилетий тому назад немногие знали о такой проблеме, как аллергия. Сегодня эта проблема приобрела особое значение во всём мире. Исходя из статистики, каждый пятый житель планеты страдает аллергией. Формы и проявления аллергии варьируются. И потому весьма сложно подобрать какие-то конкретные эффективные методы лечения. Это означает, что аллергия стала проблемой не только для медицинских учреждений и фармацевтических корпораций, но и для гостиничного бизнеса. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания», метод обслуживания потребителей – это способ реализации продукции общественного питания потребителям и организации ее потребления. Форма обслуживания потребителей – это организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей [12]. 1.2 Требования к предоставлению услуг службой питания гостиницы Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит. Сущность современного «шведского стола» отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии отдельных компонентов меню. «Шведский» стол или так называемый — это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его «скандинавским» или даже «балтийским» столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и из быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании) [28]. Несмотря на то, что все продукты «шведского стола» не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представляли собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. В «шведский стол» входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразные сырокопченая и горяче-копченая балтийская рыба — угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что «шведский стол» не включает закуски, изготовленные путем холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню «шведского стола» специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное [17]. Объединение в «шведском столе» мясных варено-копченых и рыбных сыро — и горяче-копченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название «сморгосбурдет» — бутербродный стол. Первый компонент — это разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и «твердый», специфический, высушенный впрок для нужды рыбаков, моряков и охотников. Так называемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в ХХ веке идею промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах мира. В меню «сморгомбурдета» должно быть не менее 4-6 видов хлеба, приспособленных к разной закуске. Вторым компонентом, без которого не может быть «шведского стола», является сливочное масло. Следует отметить, что шведское или финское сливочное масло во второй половине XVIII века было лучшим по качеству в Европе и поставлялось к столу Фридриха II и для личных дворцовых нужд Екатерина II, а позднее вообще для русского императорского стола. Помимо сливочного масла в «шведский стол» входило свежее и кислое молоко. Это «не совсем удачное сочетание» послужило причиной тому, что «шведский стол» долго не получал распространения в Европе (до второй половины ХХ века). Масло и молоко в «шведском столе» дополняли другие молочные продукты (сливки, творог, сыры) [34]. В начале ХХ века к классическому «шведскому столу» стали добавлять отварной горячий картофель и редис. Такая композиция расширяла возможности людям с различными вкусами скомбинировать сытный завтрак, ужин или даже ланч за минимальное время. Именно поэтому «шведский стол» был быстро взят на вооружение в гостиничном и ресторанном питании во второй половине ХХ века не только в скандинавских странах, но и во многих странах континентальной Европы [11]. В Дании «шведский стол» имел свои особенности. Для него заранее приготавливались десятки и даже сотни бутербродов и клиентам предлагался выбор любого понравившегося бутерброда. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался список на имеющееся количество видов бутербродов, каждый из которых имел свой особый номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно было еще при входе в заведение указать соответствующий номер. Список бутербродов, едва умещавшийся на длинной бумажной ленте (1,5-2 м), часто отпугивал клиентов. Например, список-лента, выдаваемый в 1888 году в Копенгагене в ресторане Оскара Давидсона, включал 178 наименований бутербродов самого разнообразного состава. Причем одна сторона этой бумажной ленты была занята датскими наименованиями, другая — их французскими аналогами (для иностранцев). Ее длина 1 м 16 см, ширина 17 см. Буфет, — это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению [23]. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д. 1.3 Технология работы службы питания В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров. Рестораны Высшего класса в гостиницах 4-5звёзд. Высший класс отличается оригинальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом оригинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей — для баров. Обязательные требования: — вывеска световая с элементами оформления; — оформление залов и помещений с использованием оригинальных декоративных элементов; — наличие эстрады и танцевальной площадки; — наличие банкетного зала и отдельных кабин; — система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием оптимальных параметров температуры и влажности; — мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений; — столы с мягким покрытием; — кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле); — кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале; — металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали; — фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно — оформленная; — скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуальными салфетками); — салфетки полотняные индивидуального пользования; — смена столового белья после обслуживания посетителей; — меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском языках типографским способом; — обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кожзаменителя; — ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных, в том числе национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции; — широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов, вино-водочных, фруктовых и минеральных вод; — выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребителя; — обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специальное образование и прошедшими профессиональную подготовку; — наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или бейджем; — выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов [10]. Рестораны играют довольно важную роль в жизни человека. Кроме удовлетворения физиологических нужд в питании, «выход» в ресторан несет важную социальную функцию. Специфика гостиничного ресторана в отличие от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой ресторанной службой, но и со всеми подразделениями гостиницы. Пустующий во время обеда и ужина гостиничный ресторан — главная забота для многих менеджеров. И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы [13]. Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход. Главная функция средств размещения — предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, — это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы) [19]. Руководитель отдела питания и напитков гостиницы контролирует следующие виды работ: — работу кухни; — работу буфетов; — банкетную деятельность; — организацию обслуживания в ресторане; — обслуживание в номерах; — снабжение мини-баров; — обслуживание в комнатах или зонах отдыха; — обслуживание гостей в барах; — работу уборщиков и мойщиков посуды [28]. Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании: 1) Питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом; 2) Питание, не включенное в цену номера; 3) Питание, предоставляемое за доп. плату. При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания. 1) Полный пансион. 2) Полупансион. 3) Только завтрак. 4) Все включено [4] . Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость) [8]. Сегодня успех ресторатора зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен. В будущем перспективное развитие получат маленькие недорогие рестораны и бары средней ценовой группы. Дорогих и элитных ресторанов и баров останется не так много. Система обеспечения питанием указывается в путевке, договоре и ваучере. Как правило, завтрак туристам предоставляют по схеме «шведский стол». В гостиницах более высоких категорий завтрак бывает заказным в буфете, ресторане или с подачей в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, завтрак готовится самостоятельно. Также в разных странах культура общественного питания, как и типы обслуживания, значительно отличается. Однако, следует отметить, что наполнение и качество услуг питания отличается, безусловно, не только в зависимости от страны, но и в зависимости от категории гостиницы [14]. 2.Анализ существующей службы питания гостинице «Ялта-Интурист» 2.1 Общая характеристика гостиницы «Ялта-Интурист». ОАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» - это комплекс по приему и обслуживанию туристов из Украины, государств СНГ и дальнего зарубежья. Гостиница Ялта Интурист - это не только самый большой рекреационный центр Южного берега Крыма, но и самое популярное в Крыму место проведения международных форумов, конференций, семинаров, культурных мероприятий. Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» является одной из крупнейших туристических организаций Крыма. Гостиничный комплекс был построен в 1977 году и предназначен для приема и обслуживания индивидуальных, групповых чартерных круизных и бизнес туристов. Уже в первый свой сезон он принял тысячи туристов. Гостиница «Ялта-Интурист» расположена на Южном берегу Крыма в ландшафтном Массандровском парке XIX века. Общая площадь парка - свыше 50 гектар, где произрастают около 200 видов растений, в том числе редких. В верхней части парка находится дворец Александра III, в настоящее время музей искусств и быта конца XIX века. За время своего существования гостиница «Ялта-Интурист» принимала международных политических деятелей, в том числе сенаторов и конгрессменов США, зарубежных деятелей науки, культуры и искусства. Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» традиционно является одним из самых популярных мест проведения масштабных мероприятий: научных конференций и симпозиумов, банковских семинаров, телекинофорумов, международных фестивалей и конкурсов искусств, торгово-промышленных конкурсов, художественных выставок, балов и карнавалов, праздничных концертных программ, парадов звезд эстрады, спортивных соревнований, турниров, показательных выступлений. Отель «Ялта-Интурист» принимал участие в организации и проведении Международной встречи на высшем уровне лидеров стран Черноморского бассейна с участием президента Украины Л. Кучмы, Президентов и Премьер - Министров, 41 Конгресса ФИЖЕТ, Международных встреч журналистов, Международной встречи руководителей средств массовой информации, Международной конференции по правам человека ООН, международных конференции ЮНЕСКО, семинаров ЕЭС и НАТО, конгресса ЧЭС, международной конференции «Энергоклуб Украины и СНГ». С 1 января 1990 года предприятие было известно как «Гостиница «Ялта», а с 26 февраля 1997 года предприятие преобразовано в процессе приватизации в ОАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист». В июне 1999 года решением общего собрания акционеров на базе ОАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» создано 7 дочерних предприятий: - ДП «Ялта-Интурторг»; - ДП «Парикмахерский салон «Ялта»; - ДП РБУ «Интурист»; - ДП «Прачечная-Интурист»; - ДП «Управление путешествий»; - ДП «Интуртрансавто 99»; - ДП «Ялта-Интурист-Общепит». В 2004 и 2007 гг. было принято решение о присоединении дочерних предприятий к ОАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист». Руководство и контроль за деятельностью акционерного общества осуществляют: - общее собрание акционеров; - наблюдательный Совет - правление; - ревизионная комиссия. Вышестоящим органом управления является Общее собрание акционеров. Общее собрание акционеров проводится не реже одного раза в год. Наблюдательный Совет ОАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» представляет интересы акционеров в период между проведением Общих сборов акционеров, в рамках своей компетенции контролирует и регулирует деятельность Правления Общества. Наблюдательный Совет избирается на Общем собрании акционеров сроком на 3 года. Правление является коллегиальным органом, который осуществляет управление текущей деятельностью акционерного общества и организует выполнение решений Общих сборов акционеров и Наблюдательного совета. Глава Правления, заместитель Председателя Правления и члены Правления избираются на Общем собрании акционеров сроком на 3 года. Ревизионная комиссия Общества избирается на Общем собрании акционеров сроком на 4 года для контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Общества. В соответствии с Уставом и положением «Об Общем собрании акционеров ОАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист», к компетенции Общих сборов акционеров общества относятся: - определение приоритетных направлений деятельности Общества, утверждение его планов и отчетов об их выполнении; - принятие решения о прекращении деятельности Общества, назначение ликвидационной комиссии, утверждение ликвидационного баланса; - утверждение годовых результатов деятельности Общества, утверждение отчетов и выводов Ревизионной комиссии, порядка распределения прибыли, сроков и порядка выплаты части прибыли (дивидендов), определение порядка покрытия убытков; - создание, реорганизация и ликвидация дочерних предприятий, филиалов и представительств, утверждение их Уставов и Положений; - изменение размера уставного капитала и др. В соответствии с Уставом и положением «О Правлении ОАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» к компетенции Правления общества относятся следующие задачи: - организация контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Общества; - разработка кадровой и социальной политики Общества; - организационно-техническое обеспечение деятельности Общества; - планирование деятельности Общества, его филиалов, структурных единиц и других структурных подразделений; - разработка текущих финансовых планов и др. В соответствии с Уставом и положением «О Ревизионной комиссии ОАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист», к компетенции Ревизионной комиссии общества относятся контроль и проверка финансово-хозяйственной деятельности Общества, соблюдение правлением требований Устава Общества и внутренних нормативных актов. Беспрерывное и эффективное функционирование ОАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» обеспечивается благодаря четко спланированной организационной структуре, управление которой осуществляет Глава правления, а также: - директор по маркетингу и продажам; - директор по персоналу; - начальник службы приема и размещения; - директор по питанию и напиткам; - менеджер по бронированию; - начальник службы гостиничного хозяйства; - начальник отдела снабжения. На базе гостиничного комплекса «Ялта-Интурист» предоставляется комплекс туристических услуг, включающий услуги по временному размещению (проживанию), питанию, экскурсионные, развлекательные и другие туристические услуги. Всего в гостинице 1140 номеров, они разделены на следующие категории: - эконом - 2-местные 1-комнатные номера (15 кв.м.). В номерах: одна двуспальная или две раздельные кровати, ванная (душ, умывальник) и туалетная комнаты совмещены, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, сейф, лоджия. - стандарт - 2-местные 1-комнатные номера (15 кв.м.). Все стандартные номера после ремонта 2008г. В номерах: одна двуспальная или две раздельные кровати, ванная (душ, умывальник) и туалетная комнаты совмещены, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, сейф, лоджия; - комфорт - 2-местные 1-комнатные номера повышенной площади (18 кв.м.). Все стандартные номера после ремонта 2009г. В номерах: одна двуспальная кровать и диван, ванная (душ, умывальник) и туалетная комнаты совмещены, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, лоджия. После ремонта: новые окна и ванная. Номер рекомендован для семей с детьми. - полулюкс В - 2-местные 1,5-комнатные (27 кв.м.), бывшие "полуторакомнатные улучшенные" номера. Все номера после ремонта 2009г. В номерах: все номера имеют условно разделенную (арка) зону отдыха с двуспальной кроватью и гостевую зону с раскладным диваном, ванная (душ, умывальник) и туалетная комнаты совмещены, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, сейф, балкон (вид только на горы). После ремонта: новые окна и ванная. - полулюкс А - 2-местные 2-комнатные номер (30 кв.м.). В номерах: все номера имеют две раздельные комнаты (арка): спальня с двуспальной кроватью и гостиная для отдыха с удобным раскладным диваном, ванная комната с душем или ванной, банные принадлежности (халат и тапочки), раздельный туалет, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, сейф, чайник, набор посуды, две лоджии (вид только на море). - люкс - 2-местные 2-комнатные номера (32 кв.м.). В номерах: все номера расположены в южной торцевой части здания, представляют собой просторный номер-студию с угловым балконом (панорамный вид на море, горы и ялтинскую бухту), двуспальная кровать, диван, ванная комната с душем или ванной, банные принадлежности (халат и тапочки), раздельный туалет, беде, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер, сейф, чайник, набор посуды, панорамный балкон. Гостиница размещает согласованные группы туристов, туристов - индивидуумов в гостиничном комплексе «Ялта-Интурист». Размещение и оплата осуществляется в соответствии с системой единого расчетного часа, т.е. заезд c 15 часов и выезд до 12 часов дня по местному времени. При поселении на срок менее суток, оплата производится за полные сутки. Продление пребывания туристов сверх подтвержденного срока пребывания, осуществляется только при наличии свободных мест по действующим тарифам с оплатой на месте наличными. Продление пребывания сверх подтвержденного срока пребывания по безналичному расчету возможно при наличии свободных номеров. Дети до 2-х лет принимаются бесплатно без предоставления отдельного места и питания. Детям от 2 до 6 лет, проживающим в одном номере с двумя взрослыми предоставляется бесплатно размещение, включая завтрак (не более одного дополнительного места в номере). Для детей до 6-ти лет питание предоставляется бесплатно. Для детей от 6-ти до 12 лет питание предоставляется с 50% скидкой. К услугам всех гостей «Ялта-Интурист» также предлагается бильярд холл, варьете, диско-бар, теннис (3 корта, необходимый инвентарь и тренер), бассейн олимпийского размера, тренажерный зал, дельфинарий, детский клуб. Гостиница «Ялта-Интурист» предоставляет широкий выбор услуг по организации конференций и встреч. Команда маркетинга организовывает любое мероприятие от 10 до 1500 человек, начиная с масштабных конференций и заканчивая экскурсионным обслуживанием. Гостиница «Ялта-Интурист» предлагает: - конференц-залы, комнаты для переговоров, рабочие офисные помещения; - конференц-оборудование; - выставочное оборудование; - организацию банкетов, фуршетов, приемов; - организацию развлекательных программ и спортивных мероприятий; - экскурсионное обслуживание; - услуги бизнес-центра; - транспортное обслуживание. Гостиница «Ялта-Интурист» уникальна, так как предлагает комплексный подход всем организаторам конференций и мероприятий. Сотрудники бюро профессионально планируют экскурсионные маршруты в любой уголок Крымского полуострова в сопровождении высококвалифицированных гидов и оформляют путевки в Крым. Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» также предоставляет дополнительные услуги всем гостям отеля: - бизнес-центр - Интернет, Wi-Fi, факс, ксерокс, сканер, принтер; - торговые ряды (одежда, оптика, сувениры, товары для отдыха); - аптека; - медицинский центр (врач-терапевт, физиотерапевтический кабинет); - салон красоты (парикмахерская, маникюр, педикюр, косметический массаж); - банк; - почтовое отделение; - автостоянка. 2.2 Анализ деятельности гостиницы по предоставлению услуг службы питания Разнообразие природных условий, значительный объем природно-ресурсного потенциала, богатое культурное наследие, исторические традиции хозяйственного освоения и социокультурные приоритеты в течение многих лет определяли рекреационную и туристическую специализацию экономики Крыма. Управлением и планированием маркетинговой деятельности в гостиничном комплексе «Ялта-Интурист» занимается отдел маркетинга. Данная служба является самостоятельным структурным подразделением гостиницы и подчиняется непосредственно генеральному директору. Служба маркетинга гостиницы «Ялта-Интурист» была создана с середины 90-х годов. Введение в деятельность гостиницы данной службы было обоснована тем, что руководство гостиничного комплекса осознало важность и необходимость применения маркетинга в своей деятельности для достижения необходимых экономических показателей. Сложившаяся организационная структура службы маркетинга обеспечивает: - оперативность, т.е. своевременное и четкое выполнение возложенных на нее функций управления; - надежность, что означает обеспечение достоверности отображения фактического состояния производства, исключающего возможность ошибок; - гибкость, т.е. быстрое реагирование на изменения в структуре в зависимости от организации производства. Службой маркетинга руководит директор по маркетингу, в состав подчиненных которого входят следующие отделы: отдел рекламы и PR, отдел продаж по иностранному туризму, отдел бронирования. Маркетинговое подразделение гостиничного комплекса прилагает усилия для рекламирования продукта, различного рода исследований, сбора информации о рынке, о предпочтениях покупателей, создания имиджа, разработки возможных новых направлений в сфере оказания дополнительных услуг. Функции отдела относительно рекламы: организация разработки рекламной стратегии; планирование рекламных кампаний, выбор вида рекламы и канала ее распространения, создание имиджа гостиницы, разработка рекламного обращения, определение рекламного бюджета, методов оценки эффективности рекламы. В основные обязанности руководителя отдела рекламы также входит планирование рекламной работы в квартальных планах. В них отражается рекламная деятельность гостиничного комплекса: - реклама отдельных услуг; - проведение выставок-продаж путевок; - проведение расширенных продаж. Дирекция по маркетингу ГК «Ялта-Интурист» целенаправленно занимается управлением маркетинговыми коммуникациями, придерживаясь определенной технологии и поэтапности действий. На первом этапе специалисты отдела маркетинга определяют целевую аудиторию, т.е. потребителей, на которых будет направлен комплекс маркетинговых коммуникаций. Такая аудитория может быть представлена отдельными лицами или группами лиц. Основным сегментом сбыта являются туристы из Украины, России и некоторых стран СНГ, желающие отдохнуть в гостинице. Также большую часть гостей составляют юридические лица, заинтересованные в организации отдыха руководителей высшего, среднего звена, туристические компании (туроператоры), заинтересованные в продаже услуг гостиничному комплексу, юридические лица, заинтересованные в проведении корпоративных мероприятий. При формировании системы маркетинговых коммуникаций определяются цели коммуникативной политики. Каждая цель соответствует конкретному состоянию целевой аудитории и устанавливается для ее перевода в желаемое состояние. Главной целью маркетинговых коммуникаций ГК «Ялта-Интурист» является информирование, создание осведомленности, увеличение объема продаж. Сопутствующими целями коммуникаций являются: — побуждение к приобретению продукта; — изменение поведения целевой аудитории; —создание положительного имиджа; —создание предпочтения. Каждая цель соответствует конкретному состоянию целевой аудитории и устанавливается для ее перевода в желаемое состояние. После определения целей коммуникаций, отдел маркетинга разрабатывает содержание сообщения, которое будет направлено на сегмент рынка. Содержание сообщения гостиничного комплекса «Ялта-Интурист» разрабатывается на основе рационального мотива, в котором указывается экономичность, качество и ценность товаров и услуг. Специалисты маркетинга и рекламы выделяют в сообщении именно те слова, шрифт текста, цвет изображений, звук и т. д., которые способны повлиять на потребителей относительно их предпочтений. Эффективность обращения зависит не только от его содержания, но и от выбора каналов коммуникаций. Для передачи сообщения отправитель пользуется различными каналами коммуникации. Маркетологи выделяют два общих типа каналов коммуникации — личные и неличные. К наиболее распространенным каналам сбыта гостиничного комплекса относятся: рекламные щиты, печатные материалы, пресса, Интернет, радио [38]. Следующим этапом управления маркетинговыми коммуникациями гостиницы является выбор элементов продвижения, с помощью которых будет осуществляться процесс коммуникации (рекламы, личной продажи, пропаганды, стимулирования сбыта). Гостиница «Ялта-Интурист» в качестве элементов коммуникаций активно использует рекламу и стимулирование сбыта. При использовании рекламы гостиничный комплекс достигает массовой аудитории, стимулирует широкомасштабный спрос, придает узнаваемость торговой марке, напоминает о чем-либо. При использовании такого элемента коммуникаций, как стимулирование сбыта у рынка возникает немедленная потребительская реакция за счет каких либо скидок, льгот, подарков, повышается тонус и обостряются эмоции покупателей, увеличивается вероятность повторных покупок [22]. В дальнейшем, после того как отдел маркетинга определится с выбором элементов коммуникаций, осуществляется разработка бюджета предлагаемых мероприятий. Бюджет составляется на основе рекламной кампании, анализа прошлых лет, экономического состояния гостиницы и уровня инфляции в стране. 2.3. Оценка эффективности работы службы питания в гостинице Экономическая эффективность - сложная категория экономической науки. Она пронизывает все сферы практической деятельности человека, все стадии общественного производства, является основой построения количественных критериев ценности принимаемых решений, используется для формирования материально-структурной, функциональной и системной характеристики хозяйственной деятельности. Можно сказать, что такие наиболее существенные характеристики хозяйственной деятельности, как целостность, многосторонность, динамичность, многомерность и взаимосвязанность ее различных сторон, находят свое адекватное отражение через категорию эффективности [39]. Важнейшим показателем экономической эффективности, отражающим конечные финансовые результаты деятельности предприятия социально-культурного сервиса и туризма, является рентабельность. Рентабельность предприятия позволяет судить о том, какой процент приносит вложенный в него капитал, в том числе и в части работы службы питания. В общем виде показатель рентабельности Р рассчитывается в виде отношения прибыли П к затратам Z. Анализ общей эффективность хозяйственной деятельности является прерогативой высшего звена управленческих структур организации. Эффективность или неэффективность частных управленческих решений, связанных с определение цены продукта, размера партии закупок или поставок продукции, замене оборудования или технологии и другие решения должны пройти оценку с точки зрения общего успеха фирмы, характера ее экономического роста и роста общей эффективности. Основными задачами анализа эффективности являются: -оценка хозяйственной ситуации; -выявление факторов и причин достигнутого состояния; -подготовка и обоснование принимаемых управленческих решений; -выявление и мобилизация резервов повышения эффективности хозяйственной деятельности [33]. Отчет и оценку эффективности работы гостиницы «Ялта Интурист», лучше всего выражают представленные ниже таблицы 1 - 3: Расчёт таблиц произведён на основании бухгалтерской отчётности гостиницы, представленной в приложении А. Финансовая устойчивость — состояние счетов предприятия, гарантирующее его постоянную платежеспособность. Знание предельных границ изменения источников средств для покрытия вложений капитала в основные фонды или производственные запасы позволяет генерировать такие направления хозяйственных операций, которые ведут к улучшению финансового состояния предприятия, к повышению его устойчивости [22]. Таблица 1 Финансовая устойчивость организации ПАО "Гостиничный комплекс "Ялта Интурист" за 2020-2021 гг.
Значение коэффициента намного лучше среднеотраслевого (0,3), как минимум ¾ аналогичных организаций имеют меньшую долю собственных средств в капитале. Высокая доля собственного капитала положительно характеризует устойчивость организации, однако слишком высокая доля может снижать отдачу от вложенных собственником средств, делая эффективным привлечение заемных средств. Значение показателя «Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами» выше медианы (0,07). Это значит, что оборотные средства обеспечены собственным капиталом организации лучше, чем у большинства аналогичных предприятий. Коэффициент обеспеченности запасов показывает степень покрытия имеющихся у организации материально-производственных запасов собственными средствами. Коэффициент обеспеченности запасов собственными средствами значительно лучше среднего по отрасли (0,34), как минимум у трех четвертей аналогичных организаций этот коэффициент ниже. Значительная доля собственного и долгосрочного заемного капитала в общем капитале организации обеспечила коэффициент покрытия инвестиций, превосходящий среднеотраслевой (0,64), в том числе и в части работы службы питания. Таблица 2 Платежеспособность ПАО "Гостиничный комплекс "Ялта Интурист" за 2020-2021 гг.
Платежеспособность организации находится на высоком уровне. Финансовые возможности организации значительно выше большинства аналогичных организаций. Ликвидные активы покрывают краткосрочные обязательства лучше, чем у большинства организаций. Снижается риск утраты платежеспособности в долгосрочной перспективе. Доля краткосрочных обязательств, обеспеченных высоколиквидными активами организации выше, чем у большинства аналогичных организаций. Это снижает риск перебоев в текущих расчетах. Таблица 3 Рентабельность деятельности ПАО "Гостиничный комплекс "Ялта Интурист" за 2020-2021 гг.
По меркам отрасли организация в 2020 году имела высокую рентабельность продаж, выше, чем у ¾ сопоставимых организаций. Рентабельность продаж выросла на 10,4%, что говорит о высоком уровне эффективности всех секторов деятельности организации, в том числе и службы питания. Рентабельность продаж по EBIT значительно выше среднего уровня (3,12%). Данный показатель характеризует высокую доходность основной деятельности организации. Норма чистой прибыли показывает, сколько копеек чистой прибыли получает организация в каждом рубле выручки. У ПАО "ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС "ЯЛТА-ИНТУРИСТ" ПАО "Гостиничный комплекс "Ялта Интурист" за 2020-2021 года высокая норма чистой прибыли, в том числе и службы питания. Этот показатель выше, чем как минимум у 75% аналогичных организаций (0,96 %). Процентные расходы покрываются прибылью до налогообложения в большей, чем у большинства аналогичных организаций степени. Отдача от использования всех активов значительно выше среднеотраслевой (1,12%). Показатель рентабельности активов характеризует степень эффективности использования имущества организации. Как уже было отмечено выше, удовлетворенность потребителей оказывает прямое воздействие на результативность деятельности компании, что также выражается в приросте прибыли и формировании лояльности клиентов. Лояльность потребителей – это намерение вновь обратиться в организацию; получить ту же или другую услугу в той же организации. Для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей на предприятии проведены следующие меры: - определены потребности гостей – обеспечение питанием и напитками, проведение досуга; организация развлекательных мероприятий; - обеспечены обратную связь для повышения удовлетворенности потребителей – наличие книги отзывов, обратная связь через социальные сети, личное общение с гостями; - осуществляется постоянный регулярный мониторинг удовлетворенности потребителей. Во-первых, применяется наблюдение за процессом взаимодействия. На предприятии ежедневно происходит непосредственное взаимодействие персонала и гостя при оказании услуг. Регулярное наблюдение и анализ такого взаимодействия позволяют выявить качество обслуживания, проследить реакции гостей на оказанные услуги, тем самым оценить уровень удовлетворенности. Во-вторых, в качестве метода сбора данных выступает опрос (личное интервью с потребителем услуг) и анкетирование. При выдаче счета и прощании с гостями, сотрудники ресторана спрашивают, всё ли понравилось за время пребывания, и приглашают посетить ресторан ещё раз. Для системного и более эффективного сбора информации в связи с этим предприятию предлагается применение анкеты гостя, представленной в приложении Б. Данная анкета позволяет выявить сильные и слабые стороны в деятельности предприятия, уровень лояльности гостей, понять, чего гостям не хватает, на какие черты чаще всего обращают внимание. В-третьих, проводится анализ жалоб посетителей. Достаточно часто в анкетах встречаются отрицательные отзывы о работе официантов. Нередко гостям при большой загрузке приходится долго ждать свой заказ, либо происходит путаница при выдаче заказов в зал. При анализе жалоб рассматривается конструктивная критика, разрабатываются способы решения проблем и негативных впечатлений от полученных услуг. В-четвертых, анализ отзывов о ресторане в сети Интернет. В настоящее время, в период информационного общества, популярным средством коммуникации является сеть Интернет. Именно в Сети большинство гостей оставляют свои отзывы и оценки тех предприятий, в которых побывали. Отзывы помогают лучше узнать потребности гостей, выявить сильные и слабые стороны своей деятельности, оценить конкурентоспособность службы питания гостиницы. Также важно учитывать, что пользователи сайта не только просматривают отзывы, но и обращают внимание на то, как представители тех или иных заведений реагируют на отзывы, склоняясь в пользу тех, кто не оставляет комментарии без внимания. Проанализировав данные, собранные с помощью перечисленных выше способов (анкетирования и опросы), можно сделать оценку удовлетворенности гостей гостиницы «Ялта Интурист», определив в его деятельности сильные и слабые черты (рис. 2-5). В период с 09.12.2022г. по 22.03.2022г. было опрошено 64 человека, посетивших ресторан и воспользовавшихся предлагаемыми услугами. Из общего числа респондентов 36 женщин (56%) и 28 мужчин (44%). Качество блюд представлено на рисунке 2.  Рисунок 2 - Оценка качества блюд и напитков респондентами. Из диаграммы, представленной на рисунке 2 видно, что большинство из опрошенных гостей считают качество предлагаемых блюд и напитков высоким. 41% опрошенных поставил отметку 5 баллов; 30% - 4 балла; 24% - 3 балла и 5% оценили качество блюд и напитков в 2 балла. Отметку 1 балл, как полное неудовлетворение, не поставил никто из опрошенных, что является несомненным достоинством. На рисунке 3 представлены собранные данные о качестве обслуживания службы питания гостиницы «Ялта Интурист» за 202002021 гг.  Рисунок 3 – качество обслуживания службы питания Мы видим, что всего лишь 18% опрошенных полностью удовлетворены и поставили отметку 5 баллов; 31% - 4 балла; 35% - 3 балла; 9% - 2 балла и 7% клиентов поставили 1 балл. Данная информация говорит о том, что качество обслуживания является зоной развития для ресторана гостиницы «Ялта Интурист». Среди негативных отзывов о качестве обслуживания встречались следующие жалобы: - долгое время ожидания заказа; - наличие волос в поданных блюдах; - отсутствие информации о блюдах в стоп-листе; - резкое невежливое общение официантов. 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы питания в гостинице «Ялта-Интурист». 3.1. Мероприятия по улучшению работы службы питания В сложившихся рыночных условиях, которые характеризуются достаточно высокой конкуренцией, недостаточно разработать новый качественный товар, установить на него оптимальную цену и выбрать эффективные каналы распределения. Все большее внимание в управлении предприятием уделяется маркетинговой политике коммуникаций. При этом система маркетинговых коммуникаций (СМК) предприятия направлена на информирование, убеждение, напоминание потребителям про его товар, поддержание его сбыта, а также создание положительного имиджа предприятия [11]. Преимуществом при оценке удовлетворенности от ресторана является и ориентация на такую категорию гостей, как дети младшего возраста. В гостевом зале расположен детский уголок с мягким половым покрытием, детской мебелью и игрушками. Кроме этого, на одной из стен зала расположена доска с мелом, где любой желающий может «оставить свой след». Всё это позволяет, например, занять детей игрой на время ожидания заказа. Также гости получают достаточное удовлетворение непосредственно от ассортимента и качества предлагаемой продукции. Несомненным плюсом для посетителей с детьми является детское меню ресторана. Свежая продукция и качественно приготовленные разнообразные блюда оставляют гостей довольными, поддерживая положительный имидж и конкурентоспособность предприятия. И, наконец, на удовлетворенность гостей влияет работа персонала при оказании услуг: его компетентность, оперативность, вежливость. Все сотрудники «Ялта Интурист» при приеме на работу в период адаптации проходят на предприятии обучение, что помогает в первое время работы сократить количество встречающихся конфликтных ситуаций, медлительности персонала и т.д. Работая с гостями, персонал должен соблюдать требования должностных инструкций и соблюдает стандарты деятельности. Между сотрудниками и гостями устанавливается дружественный контакт, располагающий к свободному общению. Каждая экономическая система создает свою систему маркетинговых коммуникаций в соответствии со своими возможностями. Эта система развивается параллельно с экономическими и политическими структурами. Но существует непосредственная связь между уровнем экономического развития общества и уровнем развития системы маркетинговых коммуникаций, которая определяется как техническим уровнем передаваемой информации, так и идеологией конкретной экономической систем. Дирекция по маркетингу ГК «Ялта-Интурист» целенаправленно занимается управлением маркетинговыми коммуникациями, придерживаясь определенной технологии и поэтапных действий. Управление маркетинговой деятельностью развито на достаточном уровне. Однако данный способ управления не систематизирует все элементы в единое целое, не учитывается внешняя среда, управляющая и управляемая подсистемы, имеющиеся технологии и ресурсы, что не дает возможности в полной мере и целенаправленно реализовать комплекс маркетинговых коммуникаций. Поэтому гостиничному комплексу «Ялта-Интурист» необходимо целенаправленно заняться разработкой системы управления маркетинговых коммуникаций. Системный подход представляет собой осознанные действия специалиста (менеджера), направленные на анализ (диагностику) процессов и явлений, осуществлений преобразований с учетом пяти основных элементов (целостного множества) системы: 1) входа; 2) выхода; 3) обратной связи; 4) внутренней среды; 5) внешней среды (прямого и непрямого влияний). Целью программы является повышение качества сервиса, удовлетворение потребностей в соответствии с ожиданиями гостей предприятия. Задачи программы заключаются в следующем: - спланировать и разработать мероприятия по повышению удовлетворенности качеством сервиса; - определить ответственных сотрудников; - проанализировать результаты деятельности программы. Основными направлениями в программе повышения удовлетворенности выступают маркетинговая деятельность по формированию спроса и стимулированию сбыта, улучшение материальной базы, а также кадровая политика. 3.2Оценка эффективности мероприятий "Ялта Интурист". Качество и свежесть блюд, предлагаемых в ресторане, не вызывают особых замечаний клиентов, но в качестве одного из мероприятий программы совершенствования качества сервиса предлагается разнообразить ассортимент меню: 1. Ввести в меню новые блюда, возможно, связанные с горнолыжным лексиконом (например, названиями трюков) для большего привлечения внимания и интереса клиентов-спортсменов и любителей спорта. 2. Разнообразить детское меню, так как ресторан позиционирует себя как семейное заведение, и среди клиентов много семей с детьми младшего возраста – добавить в меню новые десерты, молочные коктейли; также предлагается сделать подачу для маленьких гостей необычной, оформляя блюдо на тарелке в виде животных, растений, пейзажей и т.д. Помимо этого, еще одним этапом программы совершенствования сервиса предлагается улучшение состояния материального оснащения гостевого зала. В настоящее время в ресторане уже установлен телевизор, на котором в реальном времени транслируются изображения с камер видеонаблюдения, установленных на склонах комплекса. Также установлены музыкальные колонки, но их звучание распространяется только на зону барной стойки. В связи с этим мы предлагаем организовать работу с технической стороны так, чтобы развлекательная музыка была слышна в каждом месте зала, установив дополнительные колонки по периметру помещения. Кроме того, в детской зоне можно также установить еще один телевизор, который будет транслировать мультфильмы. Кроме этого, некоторые из опрошенных клиентов замечали недостаточное количество столов и стульев в зале, что доставляло большое неудобство при высокой загрузке ресторана. По этой причины мы предлагаем приобрести несколько комплектов новой мебели для более комфортного расположения гостей. В плане кадровой политики стоит уделить большее внимание персоналу на этапе адаптации, т.к. в ресторане достаточно высокий уровень текучести кадров среди официантов, необходимо проводить тренинги и занятия по повышению квалификации и профессиональных компетенций. Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие питания являются скорейшая адаптация новичка к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в достаточно короткие сроки. Обучение должно быть четко спланировано и проходить по определенной программе, разработанной для данной профессиональной категории. Так, например, предлагается, что каждый новый сотрудник в обязательном порядке должен проходить так называемый адаптирующий тренинг, который направлен на ознакомление сотрудников со структурой предприятия, принятыми принципами обслуживания, основами корпоративной культуры, правилами безопасности и т.д. В подготовке кадров огромную роль играют их обучение и профессиональное развитие. Эффективность труда должна постоянно повышаться, чего достичь можно путем обучения кадров и последующих циклов повышения квалификации. Обучение кадров и их профессиональная адаптация имеет несколько направлений: - обучение при поступлении нового сотрудника в коллектив на предприятие; - обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ; - обучение сотрудников при выявлении некачественного, недобросовестного исполнения ими своих должностных обязанностей; - общее развивающее обучение для сотрудников, которые желают повысить имеющийся у них уровень профессиональной квалификации. Для этого практикуется тренинг новых сотрудников, который предполагает: - учебные занятия (теоретического плана) в соответствии с должностной инструкцией; - стажировку в соответствии с требованиями должностной инструкции; - практические занятия с наставником с целью достижения требуемого уровня подготовки; - постоянную отработку навыков в соответствии с существующими профессиональными стандартами. Исполнение данных мероприятий приведет к устранению слабых сторон деятельности, достижению доставленной цели программы и комплексному подходу к удовлетворению потребностей потребителей в соответствии с их ожиданиями. Таким образом, обобщая всё вышеизложенное, можно сделать вывод о важности проведения исследований о качестве сервиса на предприятии питания. Необходимо своевременно и корректно анализировать полученные данные об уровне предоставляемого качества сервиса, учитывая и качество продукции, и качество услуги, и качество обслуживания. Понимание заинтересованности потребителя позволит организации выстроить с ним эффективные долгосрочные отношения. Учитывая данные маркетинговых исследований, а также данные, полученные при сборе информации об удовлетворенности гостей качеством сервиса, предприятию необходимо не только не останавливаться на достигнутом уровне, но и максимально развиваться и повышать уровень качества услуг и обслуживания для своих реальных и потенциальных гостей. 4. Охрана труда 5.Экономическая часть Проведя сравнительный анализ бухгалтерского баланса и отчета о финансовых результатах ПАО "ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС "ЯЛТА-ИНТУРИСТ" (далее – Организация) за 2020 год, содержащихся в базе данных ФНС. Основным видом деятельности Организации является деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания (код по ОКВЭД 55.10). В ходе анализа мы сравнили ключевые финансовые показатели Организации со средними (медианными) значениями данных показателей конкретной отрасли (вида деятельности) и всех отраслей Российской Федерации. Среднеотраслевые и среднероссийские значения показателей рассчитаны по данным бухгалтерской отчетности за 2020 год, представленной ФНС. При расчете среднеотраслевых данных учитывались организации, величина активов которых составляет более 10 тыс. рублей и выручка за год превышает 100 тыс. рублей. Из расчета также исключались организации, отчетность которых имела существенные арифметические отклонения от правил составления бухгалтерской отчетности. По результатам сравнения каждого из девяти ключевых показателей с медианным значением нами сделан обобщенный вывод о качестве финансового состояния Организации. В результате анализа ключевых финансовых показателей Организации нами установлено следующее. Финансовое состояние ПАО "ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС "ЯЛТА-ИНТУРИСТ" на 31.12.2020 значительно лучше финансового состояния половины всех средних предприятий, занимающихся видом деятельности деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания (код по ОКВЭД 55.10). При этом в 2020 году финансовое состояние Организации улучшилось. Этот вывод подтверждает и результат сравнения финансовых показателей Организации со средними общероссийскими показателями. Финансовое положение ПАО "ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС "ЯЛТА-ИНТУРИСТ" значительно лучше, чем у большинства сопоставимых по масштабу деятельности организаций Российской Федерации, отчетность которых содержится в информационной базе ФНС и удовлетворяет указанным выше критериям. Как менялись выручка, прибыль и активы фирмы представлено на рисунке 4. Ниже на графике представлено, как изменялась выручка и чистая прибыль ПАО "ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС "ЯЛТА-ИНТУРИСТ. Р  исунок 4 – изменение выручки за 2020-2021 гг. Изменения собственного капитала (чистые активы) и общая величина капитала организации представлены на рисунке 5.  Рисунок 5 – Изменение собственного капитала Изменения в капитале организации проходят в результате операций с собственниками, приобретающими выпущенные в отчетном году акции, в пользу которых начисляются и выплачиваются дивиденды, а также за счет накопления нераспределенной прибыли, уценки и дооценки различных видов имущества. В общем виде эти изменения выражаются в изменении чистых активов за отчетный период или физической величины собственного капитала в зависимости от принятой концепции. Изменения собственного капитала возникают в результате: - расчетов с собственниками по дивидендам и эмиссии акций; - прибылей и убытков, не признающихся в отчете о прибылях и убытках; - накопленной (нераспределенной) прибыли; - изменений в учетной политике. ЗАКЛЮЧЕНИЕ. Индустрия гостеприимства является самым важным элементом социальной сферы. Она играет важную роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, роста жизненного уровня населения. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Ни для кого не секрет, что гостиница — это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают. Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице. В данной работе было осуществлено изучение теоретического аспекта организации услуг питания в современном гостиничном предприятии. Можно выделить три основные формы организации питания в гостиничном обслуживании: — Питание, оплачиваемое исключительно и только самим клиентом; — Питание, не включенное в цену номера; — Питание, предоставляемое за доп. плату. При организации обслуживания в ресторанах гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: — Полный пансион; — Полупансион; — Только завтрак; — Все включено. Особые условия питания создаются в отелях, работающих в системе клубного отдыха (кроме трехразового питания, в течение всего дня предлагается большой выбор бесплатных закусок, алкогольных и иных напитков) – all inclusive (все включено в стоимость). В заключение данной работы еще раз хочется отметить, что важной составляющей в работе любого отеля является не только предоставление основных услуг, но и слаженная работа коллектива и правильный подход к управлению персоналом. За последнее время отношения между сотрудниками и руководством стало развиваться и совершенствоваться, что дало положительное воздействие на развитие самого отеля. Для успешного функционирования гостиниц важнейшей задачей является организация системы управления, при которой возможен инновационный подход к управлению ими как на текущий период, так и на будущее. Предприятиям гостиничного хозяйства необходимо формировать рациональную систему управления предприятием и выбирать определенные стратегические ориентиры. В теоретической части курсовой работы мы познакомились с понятием управление персоналом, рассмотрели функции, входящие в это понятие, технологию подбора, обучение и развитие персонала для обслуживания номерного фонда. В практической части курсовой работы мы дали подробную характеристику отеля «Ялта-Интурист», провели исследование особенностей управления персоналом в отеле, дали рекомендации по улучшению организации управления персоналом. |