Руководителю клиники_выпуск 2 — копия. Руководство по развитию медицинских сайтов Автор курса Поисковая оптимизация сайта клиники
 Скачать 2.52 Mb.
|
|
1 НОМЕР 2 АВГУСТ 2021 АВТОР: ВИКТОР ЧИСТИЛИН РУКОВОДИТЕЛЮ КЛИНИКИ: ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 2 СОДЕРЖАНИЕ 3 4 5 7 10 14 15 16 18 19 22 ИНТЕРАКТИВНАЯ ВЕРСИЯ ОБО МНЕ О РАЗДЕЛЕ «ОТЗЫВЫ» ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ В РАЗДЕЛЕ? ФОРМАТЫ ОТЗЫВОВ КАК СОБРАТЬ ОТЗЫВЫ ПОИСК ПО ОТЗЫВАМ. ЗАЧЕМ? ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ ПРОДОКТОРОВ И ОТЗЫВЫ НЕТ ФЭЙКОВЫМ ОТЗЫВАМ СЕРВИС РАНГ МОИ КОНТАКТЫ ВИКТОР ЧИСТИЛИН • МЕДИЦИНСКИЙ МАРКЕТОЛОГ • CHISTILINMED.RU 3 Привет! Я Виктор Чистилин. В 2003 г. я закончил СПб ГПМА. Но свою жизнь связал с маркетингом. Более 15 лет помогаю владельцам клиник и врачам получать клиентов из Интернета. • Автор книги «Витамины для сайта: руководство по развитию медицинских сайтов» • Автор курса «Поисковая оптимизация сайта клиники» • Спикер на медицинских конференциях • Руководитель в TRINET.Медицина ОБО МНЕ ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 4 Отзывы - ключевой фактор в принятии решения - воспользоваться услугами или нет. Поэтому раздел «Отзывы» должен быть на каждом медицинском сайте: будь то сайт врача или сайт клиники. Согласно исследованиям компании «Анкетолог», 93% пользователей интернета ориентируются на отзывы в Сети при выборе услуг. Большинство читающих отзывы (68%) делают это на сайтах компаний, 44% — также читают их на форумах, 38% — на специальных сервисах с рейтингами и отзывами, 36% — в социальных сетях. Таким образом раздел «Отзывы» обязательно должен быть на сайте врача или сайте клиники. Если у вас уже есть данный раздел - убедитесь что он располагается в основном меню, как на этом примере, а не является подразделом другого. О РАЗДЕЛЕ CHISTILINMED.RU +7 (981) 824 24 86 5 Ответ очевиден. Сами отзывы и возможность оставить отзыв. Но не всё так просто. В первую очередь, ваши отзывы должны вызывать доверие. Посмотрите на этот пример и ответьте на вопрос – доверяете вы этим отзывам или нет? Если вы публикуете только отзывы, которые посетители оставили на сайте, то попросите их предварительно авторизоваться через соц. сети. Так посетители будут видеть профиле людей, которые оставили отзывы. И поймут, что это реальные люди. Отзыв должен содержать: • дату публикации • имя (ФИО) автора отзыва • фотографию автора отзыва • ссылку на соц. сеть автора отзыва • ответ/комментарий от представителя клиники ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ В РАЗДЕЛЕ? instagram - @chistilinmed facebook - @chistilinvi 6 Дополнительно рекомендую добавить: • Фотографию и ФИО врача, о ком отзыв В раздел «отзывы» заходят для того, чтобы ознакомиться с отзывами, либо чтобы их оставить. Поэтому в зоне видимости 1-го экрана разместите кнопку - «Оставить отзыв» и небольшой текст с благодарностью всем, кто оставит отзыв. Для усиления доверия выведите информацию о количестве отзывов в разделе. ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ В РАЗДЕЛЕ? ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 7 Форматов отзывов много. Можно использовать все: • Отзыв с сайта Посетители их оставляют при заполнении формы на сайте “Оставить отзыв”. • Книга отзывов (сканы рукописных отзывов) Рядом со сканом опубликуйте текст из него. Так вы получите дополнительный трафик из Яндекса и Google. И добавьте возможность увеличить скан отзыва при клике на его изображение. • Аудио-отзывы Это отзывы с высокой степенью доверия. Ряд клиник получают обратную связь об оказанной услуге путем обзвона пациентов. С их согласия запишите разговор и опубликуйте у себя на сайте. ФОРМАТЫ ОТЗЫВОВ CHISTILINMED.RU +7 (981) 824 24 86 8 • Видео-отзывы К ним максимум доверия. Не обязательно делать профессиональную съёмку. И даже лучше, если отзыв будет просто снят на мобильный – такой отзыв вполне справится со своей задачей! Переведите всё, о чем говорят в видео в текстовый формат и опубликуйте вместе с отзывом. Так вы сможете получить дополнительные заходы с поисковых систем! • Истории пациентов В историях посетители могут узнавать себя и с большей вероятностью обратятся к вам. История привлечёт больше внимания, если её расскажет врач и его пациент. Можно писать истории и до полного излечения вашего пациента. Такие истории смело публикуйте на сайте. В конце напишите “История продолжается”. • Отзыв-анкета Сделайте анкету с 5 вопросами. Отвечать на заданные вопросы проще, чем писать отзыв с чистого листа. Другой вариант анкеты - попросить поставить оценку от 1 до 5, где 5 - наивысшая оценка. Пример: оцените работу администратора, доктора, атмосферу в клинике, цены и т. д. ФОРМАТЫ ОТЗЫВОВ ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 9 • Селфи-отзывы Если вы стоматолог, то пациенты будут фотографироваться с вами и улыбаться во все 32 зуба. Формат также подойдет для пластических хирургов и косметологов. Добавьте информацию о пациенте и услуге, которой он воспользовался, укажите цену лечения, ФИО, фото доктора и кнопку “Записаться на приём”. Так вы получите новые обращения! ФОРМАТЫ ОТЗЫВОВ ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 10 Своим опытом - как получить отзывы от пациентов, поделился Куринной Анатолий Владимирович. Сосудистый хирург, флеболог, к. м. н., Член Ассоциации Флебологов России. Руководитель центра инновационной флебологии «Galen» (г. Ростов-на-Дону). - Анатолий, вашей репутации на сайтах отзовиках можно только позавидовать! Поделитесь секретом, как вы достигли такого успеха? - Здравствуйте. Нет никакого особенного секрета. Я просто серьёзно отношусь к своей репутации. С момента появления агрегаторов и первой публикации, содержащей информацию обо мне, внимательно слежу за тем, что там написано. Изучаю порталы, возможности личного кабинета врача, стараюсь максимально использовать эти возможности в своих интересах. Анализирую опыт коллег по методологии сбора отзывов и применяю успешные кейсы на практике. - Многим врачам неудобно (неловко) просить пациентов оставить отзыв. Когда вы начинали работать с отзывами - испытывали те же чувства? - Однозначно. И сейчас продолжаю испытывать. Поэтому крайне редко прошу прямым текстом, только обращаясь к самым лояльным пациентам. Чаще использую смс-рассылку, QR-код и другие инструменты. - Анатолий, можете поделиться примером SMS-рассылки? И рассказать, как используете QR-код? - Я хирург. Нам проще. В наших правилах – фотофиксация пациента до/ после. На контрольном визите делаю коллаж, отправляю его в мессенджеры больному. К коллажу прикрепляю сообщение со словами благодарности за доверие и ссылками на порталы. КАК СОБРАТЬ ОТЗЫВЫ ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 11 КАК СОБРАТЬ ОТЗЫВЫ QR-код в виде оттиска ставлю на заключение. Печать с QR-кодом предоставляет сайт ПроДокторов бесплатно в ответ на проявленную активность на портале (статьи, рекомендации врачей и пр.). По моим наблюдениям, QR-код работает хуже, чем личное обращение, но работает. - Анатолий, а как часто люди приходят к вам на приём, благодаря отзывам? - Точно сказать не могу. Я не веду статистику. Но фразу «я вас выбрала по отзывам» слышу часто. Причём, есть пациенты, которые внимательно читают отзывы, а есть люди, для которых важно их количество, рейтинг врача, место в топе. Регулярно слышу и такое: «Вы везде на первом месте. Приехали к вам». Вообще, как мне кажется, кроме пациентов, попадающих на прием по чьей-то личной рекомендации, с отзывами знакомится большинство. - Анатолий, я часто обращаю внимание врачей и владельцев клиник на важность работы с отзывами. Вы - успешный пример того, как нужно строить работу с отзывами. Спасибо, что поделились важной и ценной информацией. Всем читателям моего журнала это будет крайне важно и интересно! - Спасибо, Виктор. Пациентам есть, что рассказать о нас, правда. Но не всегда они знают о том, что нам это нужно. Наша задача - донести до них, насколько ценны их отзывы, как они помогают нам работать лучше. Благодарю Вас, что подняли эту тему. CHISTILINMED.RU +7 (981) 824 24 86 12 Зачем клинике проявлять инициативу и просить пациента оставить отзыв? Пациенты и так пишут и положительные, и отрицательные отзывы. 1. Вы собираете негатив: решаете ситуацию на месте, если что-то пошло не так. 2. Положительный отзыв вы можете попросить разместить там, где он нужен вам для поднятия рейтинга, а не той площадке, которая попадется пациенту первая. 3. Чем больше вы общаетесь с пациентом (не только врач, но и администрация клиники), тем лучше клиентский опыт пациента. 4. Отзывы = контент. Высший пилотаж, если пациент оставляет отзыв на своей странице в соцсети. Вас можно поздравить: вокруг бренда растет UGC (пользовательский контент). В каком формате лучше просить оставить отзыв? Лучше собирать отзывы в видео-формате: 1. вы можете разместить его в социальных сетях 2. на сайте 3. на YouTube-канале • Многие площадки (например, Instagram) продвигают видео в выдаче (растут охваты) • Видео-отзывам больше доверия пользователей • Видны эмоции пациента, пациент скажет больше, чем напишет. Текстовые отзывы лучше просить размещать на мед.агрегаторах отзывов - ПроДокторов, Напоправку, СберЗдоровье или Яндекс/Гугл картах ! вместе с этим оформляйте отзывы на сайт и в соц.сети ! Конечно, ни один отзыв (и положительный отзыв тоже) не должен остаться без ответа, даже если вы попросили написать его и уже сказали пациенту «спасибо» лично. О важности работы с отзывами рассказала руководитель отдела маркетинга сети клиник «мастерская здоровья» Светлана Лупенцова. ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» КАК СОБРАТЬ ОТЗЫВЫ 13 Кто должен заниматься сбором отзывов: 1. Врач 2. Менеджеры-консультанты/администраторы • Если у врача есть барьер и ему сложно попросить отзыв о своей работе, можно подключать административный персонал • Часто пациенту проще общаться и давать мини-интервью smm- администратору или сотруднику ресепшен клиники У сотрудников (тех, кто работает с пациентом по сбору отзывов) должна быть финансовая мотивация: Например, 1-видеоотзыв - 200 руб. Отзыв на портале - 250 руб. + премия по итогам месяца. Получает тот, кто собрал больше всех отзывов + добавляем рассылку после приема у доктора в мессенджеры. Пациенту удобно перейти по ссылке, не искать доктора или площадку для отзыва. Пример рассылки: Уважаемый пациент! Вы посетили прием врача «Мастерской Здоровья» Беляева Евгения Михайловича. Просим Вас поделиться впечатлением о приеме по ссылке prodoctorov.ru/spb/vrach/354369-belyaev/ Благодарим Вас за обратную связь! Нам очень важно Ваше мнение. ! Почему не стоит обращаться в агентство и ставить задачу по работе с SERM? Обычно агентство работу с репутацией и отзывами видит так: сделать посев отзывов + добавить пару рекомендаций ваших врачей/клиники на форумах Посев отзывов порождает хвалебные одинаковые отзывы - это видно пациентам и конкурентам. Если мед.агрегатор поймает ваш посеянный отзыв, у клиники на площадке упадет рейтинг, отзыв могут пометить, как не подтвержденный. Чем больше таких пометок и заблокированных отзывов, тем хуже ваша репутация для площадки, ниже рейтинг, при поиске врачи показываются в конце списка. Посев отзывов может убить продвижение клиники и привлечение пациентов. КАК СОБРАТЬ ОТЗЫВЫ ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 14 Может, давать пациенту деньги или бонусы за отзыв? Мы отказались от этого. Бонус, который пациент может потратить в клинике мало влияет на желание оставить отзыв. Или этот бонус должен быть большим, что клинике не выгодно финансово. Деньги за отзыв = подкуп и также финансовые потери. Лучше мотивировать сотрудников на работу с отзывами. Юридические аспекты: Помните, что перед тем, как пациент оставил вам отзыв, важно подписать информированное согласие на сбор и размещение материала. Пример можно посмотреть по ссылке Если у вас много отзывов - систематизируйте их. • по услугам/направлениям деятельности • по ФИО врача • по клиникам (если у вас есть филиалы) • по типу отзыва (селфи, видео, с сайта и т. д.) Так ваши пациенты смогут быстро найти интересующие их отзывы. Пример: ПОИСК ПО ОТЗЫВАМ. ЗАЧЕМ? КАК СОБРАТЬ ОТЗЫВЫ instagram - @chistilinmed facebook - @chistilinvi 15 ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ОТЗЫВЫ Вам нужны отрицательные отзывы. Ни один бизнес не идеален! И ваш - не исключение. Отрицательные отзывы убедят тех, кто их читает, в подлинности отзывов! Отрицательные отзывы: • дают посетителям представление о самом худшем сценарии, который возможен в вашей клинике • это конструктивная обратная связь, которая поможет стать вам лучше • позитивные отзывы с несколькими отрицательными увеличивают доверие к остальным отзывам. На примере ниже - добавлен фильтр по оценке: положительные, нейтральные и отрицательные отзывы. ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 16 ПРОДОКТОРОВ И ОТЗЫВЫ - Мы хотим сделать медицину прозрачнее и понятнее для каждого, и я убежден, что только честная обратная связь от пациентов может помочь осуществить нашу миссию. Отзывы — и положительные, и отрицательные — помогают врачам расти, как специалистам и развивать навыки коммуникации. А пациентам — понять, могут ли они доверить именно этому врачу свое здоровье и здоровье своих близких. Конечно, далеко не все пациенты готовы высказать свое мнение в присутствии доктора. В свою очередь, врачу может быть неудобно просить пациента оставить отзыв на портале. Мы решили упростить путь к отзывам и помочь врачам получать больше обратной связи о своей работе. Так появился «Отзыв в один клик!». В рамках программы каждый врач, который зарегистрирован на ПроДокторов, может получить бесплатную личную печать с индивидуальным QR-кодом. Оставить оттиск печати можно на любом бумажном листе: заключении, рекомендации или рецепте. Пациенту не придется тратить время на поиск страницы врача на портале. Он сканирует QR-код, сразу переходит на страницу врача и легко оставляет отзыв о приеме. Это быстро. Это удобно. Это избавляет врача и пациента от неловкости. Я попросил Сергея Федосова рассказать о том, как ПроДокторов помогают врачам получить отзыв от пациента и о новых возможностях портала. СЕРГЕЙ ФЕДОСОВ СООСНОВАТЕЛЬ И РУКОВОДИТЕЛЬ САЙТА «ПРОДОКТОРОВ» ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 17 Аналогичные программы существуют и для клиник: «Нет лишних слов», тоже с индивидуальными печатями, и яркая фирменная призма, которую можно поставить в зоне ожидания или на ресепшене. Также клиники могут бесплатно разместить у себя нашу полиграфию. Кстати, не так давно программа обновилась: мы расширили цветовую палитру, и теперь клиника может выбрать максимально подходящий дизайн наших плакатов. Если даже после отзывов других пациентов пользователь портала не уверен - подходит ли ему специалист, он может заглянуть в раздел «Рекомендации коллег» — там отзывы оставляют уже врачи. На странице доктора видны два типа рекомендаций: отзывы, которые оставили на него коллеги, и его собственные отклики на работу врачей, которым он доверяет и которых готов рекомендовать своим пациентам. Система, в которой пользователь сайта может получить мнение и практикующих специалистов, и пациентов, позволяет наладить максимально эффективный контакт с доктором. Поэтому ПроДокторов делает все для того, чтобы обратная связь, в первую очередь с пациентом, стала еще проще и доступнее. ПРОДОКТОРОВ И ОТЗЫВЫ CHISTILINMED.RU +7 (981) 824 24 86 18 НЕТ ФЕЙКОВЫМ ОТЗЫВАМ Некоторые агентства предлагают услугу по работе с репутацией бренда клиники. Сами пишут отзывы, сами публикуют. Почему не стоит заказывать отзывы? Например, популярная площадка НаПоправку допускает к публикации все отзывы. Но, если отзыв вызывает сомнение - то рядом с отзывом появится стикер «Отзыв заблокирован». Подобные отзывы существенно снижают репутации клиники. Посмотрите на пример ниже. Из 464 опубликованных отзывов - 15 заблокировано. ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 19 СЕРВИС РАНГ Как клиникам получать хорошие настоящие отзывы и расти в рейтингах? Об этом я побеседовал с Олегом Черновым - основателем сервиса для продвижения клиник реальными отзывами «Ранг». - Олег, привет! Клиники, с которыми я работаю, уже убедились в эффективности твоего сервиса. Расскажи, как он работает? - Виктор, привет! Ранг решает две проблемы: — пациенты, которым все понравилось, редко оставляют отзывы в интернете; — пациенты, которым не понравилось, публикуют негатив. После публикации сложно договориться с пациентом, чтобы он удалил отзыв. Как работает Ранг: Вечером в день приема пациент получает SMS-сообщение вида: «Ольга, как вам CrocoDent? Что мы можем улучшить, над чем поработать? Расскажите: https://rang.ai/demo/crocodent/ В благодарность мы пополним баланс вашего телефона на 200 рублей». Переходя по ссылке, пациент может оставить отзыв. [–] Если его что-то не устроило, отправим в клинику негатив для решения проблемы пациента, без публикации в сети. [+] Положительный отзыв мотивируем опубликовать на одной из онлайн- площадок. ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 20 С нашей помощью из 100 пациентов 10-20 публикуют отзывы там, где их читают будущие пациенты — Яндекс и Гугл Карты, 2Гис, агрегаторы отзывов и клиник. - Сервис работает в любой тематике? Будь то стоматологическая клиника или клиника лечения зависимостей? Ранг используют разные клиники: многопрофильные, стоматологические, косметологические, офтальмологические, диагностические центры и лаборатории, даже наркологии и клиники пластической хирургии — у последних конверсия неожиданно гораздо выше средней. Пока не встретили, где наша технология не работает. Конверсия бывает разной, но в целом полезное действие достигаем — пациенты публикуют отзывы, рейтинги клиник растут. Допускаю, что могут быть клиники, где свои особенности. Не тестировали, например, еще проктологию - пока не могу сказать. - Есть ли у вас конкуренты или это уникальный продукт для медицинского рынка? Мы много общаемся с клиниками и видим, что главный наш конкурент — это отсутствие понимания важности работы с отзывами и рейтингами клиник. Многие маркетологи как будто не понимают, что это реально влияет на стоимость привлечения пациентов в клинику. И в результате выбирают продолжать не делать ничего. Автоматизированные сервисы по запросу отзывов появляются. Все, которые мы видели — просят пациента оставить отзыв «за просто так», не предлагают ничего пациенту. При этом мы видим, что только 1% клиник проактивно работает с отзывами. Так что пока рано говорить о конкуренции сервисов. Главный конкурент — «ничего не делать» - Что нужно, чтобы начать с тобой работу? Заполнить заявку и выбрать - сколько реальных отзывов в месяц клиника хочет получать. Мы все настроим за один день, и начнем работу по сбору реальных отзывов. СЕРВИС РАНГ ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» 21 - Бонус для моих читателей предоставишь? - Виктор, для твоих читателей предоставим возможность получить 10 реальных отзывов пациентов про свою клинику за наш счет. Чтобы они могли получить реальную ценность, а после принять решение - хотят ли они продолжить получать отзывы и расти в рейтингах уже на коммерческих условиях. Для этого при оформлении заявки на сайте пусть укажут CHISTILINMED - мы всё поймем и организуем. Видео интервью можно посмотреть по ссылке СЕРВИС РАНГ instagram - @chistilinmed facebook - @chistilinvi 22 МОИ КОНТАКТЫ +7 (981) 824 24 86 YouTube @chistilinmed @chistilinvi Медицинский маркетолог Виктор Чистилин Друзья! Если нужна помощь в создании или продвижении сайта - обращайтесь! В рамках конcультации в Zoom отвечу на ваши вопросы. Ну, а если вы хотите поделиться своими знаниями с читателями напишите или позвоните мне. Обсудим! ГАЙД ПО СОЗДАНИЮ РАЗДЕЛА «ОТЗЫВЫ» |