Проведение турнира UFC. Мясо. Разработка услуг, которые соответствуют ожиданиям адаптация услуг для соответствия стоимости ожидания
 Скачать 53.85 Kb.
|
|
инвестиции, иметь продукт, о котором заботятся люди, и персонализировать все. Инвестиции необходимы, потому что, хотя многие инструменты и платформы могут быть недорогими, поддержка и исследования требуют выделенных средств. Кроме того, вместо того чтобы вкладывать деньги в экспозицию, UFC должен определить «послов бренда» и тратить деньги на их деятельность. Фанату легче идентифицировать себя с человеком, чем слоган или другая кампания. Для UFC это может означать создание партнерских отношений со знаменитостями, которые идентифицировали себя как фанаты. Знаменитости также могут разоблачить спорт для потенциальных поклонников, которые знают свою работу в других СМИ. Эта стратегия также может означать использование небольшой, но заветной армии отставных бойцов, с которыми фанаты связывались во время их дни в клетке. Сеть людей, которых эти послы бренда могут достичь через огромная. Сообщения индивидуально обработаны в специализированной демографии. Считается, что реклама Суперкубка может стоить 3 доллара миллион за 30 секунд за одноразовое место, тогда как за те же деньги организация может нанять 50 человек, чтобы влиять на других через социальные медиа. Он предполагает, что, потому что социальные медиа основаны при построении отношений показатели конверсии продаж, вероятно, будут выше. Для такой организации, как UFC, это будет возврат инвестиций. Следующим компонентом этой предлагаемой стратегии социальных сетей является продукт для людей. Каждый отдельный продукт имеет ограниченную привлекательность в индустрии спорта. Виды спорта разные. Поклонники имеют уникальную страсть, которая в некоторых отношениях не имеет себе равных среди других продуктов. UFC имеет трудились в последние годы, чтобы попытаться стимулировать образ жизни, который не только определить со спортом, но и с брендом. Вышеупомянутые послы обеспечивают критическую связь, что позволяет фанатам чувствовать связь с этим образом жизни, потому что люди склонны подражать тем, кого они восхищаются. Передача этих сообщений через Twitter, Facebook и YouTube усиливает почему фанаты так заботятся о UFC. И наконец, что очень важно для реализации в социальных сетях, мантру следует «персонализировать все». Успех в социальных сетях является личным, прямым и конкретным. В использовании бренда идея должна состоять в том, чтобы дать им надлежащие инструменты и рабочие процессы при масштабировании им эффективно сосредоточиться на взаимодействии с потребителем. Персонализация сообщений для фанатов заставляет их чувствовать, что они имеют индивидуальный разговор гораздо больше, чем традиционные формы рекламы. Персонализация деятельности также поощряет фанатов к взаимодействию и может позволить UFC, чтобы увидеть, что их фанаты думают и чувствуют в режиме реального времени. Социальные сети должны рассматриваться как полностью функциональный отдел и иметь те же ресурсы, что и любой другой отдел. Кадровое обеспечение является основным расходом любого развертывания в социальных сетях и что предлагаемая сумма составляет от 600 000 до 700 000 долл. США в качестве дополнительной заработной платы для UFC (SimplyHired, 2012). Ежедневные операции среди всех сотрудников UFC, занимающихся социальными сетями, должны быть в соответствии с общей политикой. Необходимо разработать всеобъемлющие правила поведения и применяется с помощью предложенного тренера по социальным сетям. Эдельман Цифровой Консалтинг предполагает, что все спортивные организации должны помнить четыре пункта при разработке своей политики. Они представляют собой: • спортсмены должны рассматривать социальные сети как живой микрофон; • сотрудники должны использовать тест заголовка перед публикацией; • быть в курсе всех внешних заинтересованных сторон; • полностью раскрыть связь с организацией UFC часто появлялся в новостях из-за того, что его бойцы плохо себя вели в Twitter. Это имеет принес значительное количество плохой прессы. В настоящее время нет политики в отношении социальных сетей о том, что должен или не должен быть опубликован. Кодекс поведения должен быть одним из первых реализованных пунктов любыми новыми сотрудниками социальных сетей. Лучшие практики Хотя UFC, безусловно, является первопроходцем среди спортивных организаций в их понимая важность социальных сетей, им следовало бы придерживаться некоторых лучших практик социальных сетей, разработанных другими компаниями. Автор и твиттер личность Майк Льюис (2012) предлагает пять критических выводов, которые спортивная организация должна всегда придерживаться. Во-первых, организация должна знать свою аудиторию. UFC потратил бесчисленные доллары и время, чтобы определить, откуда исходит их основная поддержка, и понять, что это в основном мужчины в возрасте 18-34 лет. В то время как определенные кампании могут быть нацелены на выбросы, большинство социальных сетей должны создаваться с этим демографический в виду. Во-вторых, спортивная организация должна рассказать историю своего бренда через визуальные медиа. Поклонники могут легко идентифицировать с фотографиями и видео, тогда как статьи и текст, как правило, являются однообразными и упускать из виду. UFC имеет полностью интегрированный новый медиа-отдел, который постоянно создание контента, и они должны сделать приоритетом тесную работу с любыми социальными сетями отдел, который сформирован. Мы предлагаем составлять квартальные календари с датами выпуска для всех визуальных носителей, чтобы контент мог стратегически поддерживать любую кампанию, которая может быть на постоянной основе. В-третьих, спортивная организация должна создать постоянную идентичность бренда. ESPN, например, требует, чтобы все их сотрудники указали в своем Твиттере, что они являются авторами или участниками ESPN. Это помогает обеспечить преемственность и профессиональный подход к социальным сетям, потому что все знают, что они послы бренда. В то же время важно, чтобы спортсмены UFC создавали их собственные личные бренды, чтобы они могли стать более продаваемыми. Twitter может быть жизненно важным компонент в этом процессе. Однако, выступая в качестве спортсменов UFC, они будут поддерживать определенный уровень профессионализма в своем использовании Twitter и будут проводиться ответственность, когда определенные стандарты не соблюдаются. Мы предлагаем полный кодекс поведения быть построены на «делать и не делать» с социальными сетями. Хотя всем предлагается быть свободными мыслителями и пользоваться социальными сетями по своему усмотрению, все пользователи должны помнить об этих рекомендациях. отвечая на жалобы фанатов напрямую, но отдел социальных сетей должен иметь возможность реагировать и разрешать жалобы в режиме реального времени. В мире гостеприимства существует принцип, согласно которому счастливый клиент расскажет о своем желании трем людям. опыт, где несчастный скажет десять человек. Простой ответ Tweet от привлеченный представитель UFC может превратить негативный опыт в позитивный без организация тратит один доллар. Наконец, UFC должен прислушиваться к своим фанатам. Социальные сети - отличный способ взять пульс о том, что фанаты думают и дает возможность ответить в режиме реального времени. Например, представьте кампания, где фанаты просят стать свахой для следующего полутяжелого титула борьба. В Twitter и Facebook UFC может предоставить несколько бойцов для голосования, чтобы противостоять действующий чемпион. Это не только увеличит болтовню о борьбе, поклонники доберутся до точно увидеть, с кем они хотят драться. Представьте себе, сколько будет стоить плата за просмотр для боя как это. Социальные медиа дают уникальный голос людям, и важно, чтобы UFC смотрел на эти инструменты как двусторонние, а не просто платформы для обмена сообщениями. Лучшие практики - это концепции, которые должны быть включены в каждое принятое решение и вышеупомянутые из них обеспечивают ценную отправную точку для программы UFC в социальных сетях. Лучшие практики могут и должны обновляться по мере взросления организации и выяснения того, что работает и что нет. Идея состоит в том, что решения должны основываться не на строгой ортодоксальности, а на гибкий и развивающийся набор тактик. Лучшие практики также должны быть продолжением культуры организация. Хотя вышеупомянутые стратегии предлагаются с учетом социальных сетей, они на самом деле не так уж сильно отличаются от того, что уже есть в UFC. Идея в том, что социальные СМИ следует рассматривать не как нечто отдельное, а как полностью интегрированную серию инструментов это может помочь UFC сделать то, что он уже делает, даже лучше. Мера В 2011 году (Souza, 2012) компания Adobe провела исследование 750 маркетинговых профессионалы, из которых 73% провели кампании в социальных сетях, но только 15% заявили, что продолжат эти кампании в 2012 году. Основная причина этого падения 88% респондентов чувствовали они не могли на самом деле измерить эффективность этих кампаний. Правда это социальные медиа слишком велик, чтобы его игнорировать. Более 900 миллионов пользователей на Facebook и 100 миллионов пользователей на Twitter, компании должны не только иметь надежные программы для социальных сетей, но и иметь поддающиеся количественной оценке метрики, где они могут судить об эффективности. Для UFC мы предлагаем нарушить шесть микро мер на две макро категории: социальные и бизнес. С социальными мы чувствуем, что важно знать вовлечение аудитории и общий охват. С деловой точки зрения аналитики могут посмотреть на реакцию время, доля голоса, Net Promoter Score и соответствующий доход электронной коммерции. Эти метрики позволят UFC четко видеть, как работают их социальные сети, и корректировки соответственно. Вовлечение аудитории. В то время как общее количество подписчиков в Twitter и Facebook дает понимание того, насколько успешной может быть организация и ее социальные сети, это не рисует полная картина. Чтобы следовать UFC на любой платформе, достаточно одного клика. После этого есть теперь способ узнать, какие сообщения видят эти люди. Кто из этих фанатов на Facebook каждый день, раз в неделю, раз в месяц? UFC легко сказать, что у них 833 000 подписчиков в Твиттере, но сколько на самом деле видели пост, который они сделали, или знают, что у них есть кампания, которая в настоящее время называется "#greatnessis"? Для этой метрики мы предлагаем, чтобы UFC отслеживать и вознаграждать своих самых активных пользователей. Существует программное обеспечение под названием Simply Measured, которое может выполнить эту задачу. В любой данный период времени, который может быть скорректирован по мере необходимости, UFC может видеть кто занимается с ними, их спортсменами или их СМИ. Сообщество менеджеров и их координаторы могут лично взаимодействовать с этими пользователями и создать более прочную связь. И наоборот, они также могут попытаться скоординировать общение для тех, кто кажется менее помолвлены. Хотя мы упомянули общее количество подписчиков в Твиттере или Фейсбуке, не скажу полного история, это, безусловно, рассказывает некоторые истории. Понимая, сколько потенциальных людей вы можете охват в сочетании с фактическим взаимодействием, упомянутым в предыдущем разделе, UFC может разработать коэффициент конверсии и использовать этот показатель с течением времени, чтобы увидеть, растут или уменьшаются их усилия. Успех на этом фронте можно увидеть с увеличением общего числа подписчиков и общего числа процент вовлеченных пользователей, как это определено просто измеряется, а затем делится на общее число подписчиков. Время реакции организации на проблему или жалобу огромно фактор в общем решении этого вопроса. Когда дело доходит до социальных сетей, невероятные 81% все жалобы игнорируются согласно исследованию Maritz и Evolve24. Как мы уже говорили прежде, если UFC собирается пожинать плоды от своей инициативы в социальных сетях, он должен просматривать Twitter и Facebook как двусторонние формы общения. Это означает, что поклонники имеют столько же прав на общаться с UFC, как UFC должен общаться с фанатами. Не все общение будет положительным либо. Когда возникают жалобы, UFC должен быть готов ответить на них в настолько своевременно, насколько это возможно. То же самое вышеупомянутое исследование Марица также предполагает, что 83% из жалобщиков, которые получили ответ через социальные сети, понравился тот факт, что компания просто ответил. Независимо от того, что ответ был, просто ответ улучшил психологию покупатель (Baer, 2011). UFC понимает, что это является важным элементом успеха их отношений с поклонники. На недавнем мероприятии UFC в Калгари фанатка в твиттере президента Даны Уайт жаловалась о закрытом виде со своих мест, за которые он заплатил 300 долларов. Дана Уайт увидела твит и немедленно привести свою команду в действие, чтобы исправить ситуацию. Затем фанат твитнул новые места UFC выразил восхищение тем, как организация отреагировала (Приложение). Это бесценно с точка зрения корпоративной культуры, что президент организации покупает в концепции, потому что они задают тон сверху вниз; «Имея доступ к текущим разговорам, которые наши 2 миллиона поклонников имеют неоценимое значение », - сказал Уайт. «Если плата за просмотр снизилась в Айова и кто-то, кто заплатил, чтобы увидеть драки, не могут, или если были проблемы с чем-то еще во время боя, я сразу же узнаю об этом, и у меня есть люди, чтобы это исправить. В старые времена я не узнает о таких плохих вещах до утра понедельника »(UFC прокладывает путь в социальных сетях, пункт. 17). Однако способность Даны Уайт отвечать на каждый твит ограничена, поэтому должен быть какой-то метод для выявления, отслеживания и разрешения жалоб. Для этого и любые вопросы в целом в сочетании с анализом времени отклика, мы предлагаем программное обеспечение пакет от Buddy Media, который предоставляет настраиваемые инструменты для UFC. Аналитики, которых мы предлагаем что вы будете нанимать, будет контролировать программное обеспечение и предоставлять соответствующие менеджеры (региональные или сообщество) с информацией любого пользователя, который обратился к UFC на Facebook или Твиттер для них, чтобы ответить тем же. Это поможет в общем стремлении создавать постоянно помолвлены фанаты. Доля голоса. В любой отрасли важно, чтобы организация понимала, где каковы их конкуренты и какие усилия они прилагают для развития своего бизнеса. Такой же можно сказать в социальных сетях, где это описывается как доля голоса. По сути, доля голоса о чем говорят люди в любой момент времени. Например, во время Суперкубка, доля голоса для футбола будет намного превышать бейсбол, баскетбол, ММА или любую другую деятельность. «Доля голоса - фантастический инструмент для UFC, чтобы понять свое место в спортивном ландшафте и увеличивают ли их усилия как участие, так и рост фанатов в социальных сетях и в более традиционные форматы, такие как покупки с оплатой за просмотр и продажа билетов. Тот же программный пакет от Buddy Media, которую мы предложили отслеживать время отклика, также имеет долю голосового отслеживания. возможностей. Чистая оценка промоутера. Net Promoter Score (NPS) - это показатель лояльности клиентов, который был разработанный Bain & Company и Fred Reichheld, который показал статистически значимое соотношение к доходности. Предпосылка проста, чем больше удовлетворены ваши клиенты (или поклонники) тем более вероятно, что организация будет расти как по размерам, так и по прибыли. NPS основан на одном вопрос «по шкале от 1 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете эту компанию, продукт или услугу» другу?» Те, кто оценивает UFC как 9 или 10, будут считаться промоутерами, или те, весьма вероятно, чтобы друзья и семья были вовлечены в организацию. Люди, которые оценивают это 7 или 8 считаются пассивными и удовлетворены, но вряд ли будут рекомендовать другим людям. люди, имеющие рейтинг UFC 6 и ниже, считаются хулителями и чаще всего распространяются негативные рекомендации. NPS затем рассчитывается с учетом процента промоутеров и вычитая хулителей. Рейххельд обнаружил, что любая организация, набравшая более 15%, может ожидать рост. Не удивительно, что компании, известные своим обслуживанием клиентов, набрали более 50%, как Apple и Харли. Хотя мы не предлагаем 50% в качестве реалистичной цели, можно использовать NPS для проверки UFC связывается со своими фанатами и, как следствие, возможными новыми фанатами, из уст в уста. Где социальные медиа вступают в игру, UFC может развернуть эти опросы через Twitter и Facebook, чтобы увидеть, где они стоят через NPS. Преимущество социальных сетей в том, что они относительно недорогой охват широкого круга людей и привлечение их к опросу такого рода. Кроме того, после получения оценки социальные сети могут использоваться для таргетинга определенных людей или демография, чтобы попытаться переместить счет в позитивном ключе. Относимый доход электронной коммерции. Доход от электронной коммерции такой же основной, но и мощный Метрика, которую организация может найти в анализе успеха социальных сетей. Электронная коммерция Измерение дохода заключается в том, чтобы увидеть, как социальные сети стимулируют продажи в Интернете. Для UFC это может означать билеты на мероприятия, плату за просмотр через UFC.tv, товары через интернет-магазин или другие вспомогательные деловые предприятия. В настоящее время отслеживание этих возможностей ограничено. Продажи товаров отслеживаются путем создания специальных ссылок, которые раздаются через различные Twitter каналы и официальная страница Facebook. Этот метод дает базовое представление о конверсии с те, кто купил, потому что они пошли в интернет-магазин самостоятельно против тех людей, которые были направлены из социальных сетей. Тот же метод используется для продажи билетов. Проблема в том, что эти показатели конверсии не показывают, насколько эффективны социальные сети. или может быть. Хотя мы предложили несколько программных средств отслеживания, иногда они устарели модный, необработанный анализ данных людьми, который может дать лучшие данные. Анализ данных в реальном времени может быть дорогим и трудоемким, но его ценность для понимания общей эффективности социальные медиа для организации огромны. UFC только начал полагаться на исторические и текущие данные для выявления моделей, которые коррелируют социальной активности и продаж. Например, один из самых больших событий для UFC в 2011 году стал UFC Rio, впервые UFC выступит в Рио-де-Жанейро Жанейро под новым владением компании. Это было долгожданное событие, но UFC хотел понять, окупаются ли их социальные усилия с точки зрения увеличения билета продажи. Для этого они сопоставили упоминания хештега #UFCRIO с заказами с оплатой за просмотр, как до, так и прямо перед событием. В этом сценарии это не только необработанные метрические объемы (UFC насчитал 300 000 упоминаний о хэштеге), но разлуки (анализ социальной активности в течение дня) и анализ ключевых слов, которые позволили UFC понять, что люди делать и говорить в эти последние решающие минуты. |