Речевые аспекты деловой коммуникации установление
 Скачать 47.51 Kb.
|
|
РЕЧЕВЫЕ АСПЕКТЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ: УСТАНОВЛЕНИЕ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ И ВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ План занятия Обсуждаемые вопросы Теоретический блок Цель деловой коммуникации Формы и жанры деловой коммуникации Классификация вопросов в деловой беседе Конструктивные приемы ведения переговоров Речевые стандарты, помогающие провести деловую беседу Практический блок Обсуждение теоретического материала Закрепление знаний на практике Задания для СРО Список литературы Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: Юнити-Дана, 2005. - 415 с. Волкова Е.Г. Этика делового общения. - М.: МГУП, 2008. - 122 с. Теоретический блок Цель деловой коммуникации. Общение, знание психологи- ческих особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «один-один». Умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Общение с людьми - это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха в профессиональной деятельности во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Деловая коммуникация — это важная составляющая успешной деятельности любого предприятия, независимо от того, малая это фирма или крупная компания. Без коммуникации ни одна организация не может полноценно функционировать. Деловое общение направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достиженияобщегорезультата.В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные предложения, побудить партнера предпринять конкретные действия,дать необходимую информацию, побудить собеседника учесть в своих действиях его интересы и т. д. Классификация вопросов в деловой коммуникации Открытые вопросы, которые предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что Вы думаете по этому поводу?» Закрытые вопросы, на которые можно ответить только «да» и «нет». Например: «Вы согласны с этим решением?» Риторические вопросы на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению Радикальные вопросы, которые кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятие решения обеими сторонами. Например: «Какие вопросы по нашему предложению Вы принимаете?» Вопросы подавляющие сопротивление суть этой формы вопроса состоит в том, что, желая убедить собеседника в чем-либо, свое малоприемлемое или малоприятное утверждение вы «упаковываете» в форму вопроса, например: «Вы ведь не очень досконально знакомы с нашей ситуацией, не так ли?» Формы речевой коммуникации Различают устную и письменную формы деловой коммуникации. Для каждой формы характерен ряд признаков, на основе которых определяются жанры речевой коммуникации. Жанры деловой коммуникации В современном мире деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена следующими жанрами: деловые переговоры,деловаябеседа,деловыесовещания. Особенности каждого жанра деловой коммуникации включают критерии -цель проведения (зачем?); -контингент участников (кто? с кем? для кого?); -регламент (как долго?); -коммуникативные средства реализации намерений (как?); -организация пространственной среды (где?); -ожидаемый результат (какой? что «на выходе»?); Переговоры специфический жанр деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров - найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта. Переговоры могут быть официальными - с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов - и неофициальными,похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. Кроме того, переговоры могут быть внешними(с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). Переговоры, имеющие одинаковое содержание, могут отличаться по своим психологическим целям, психологическому настрою. При умелом ведении переговоров «хороший» результат всегда может быть достигнут. Выделяют два подхода к переговорам:конфронтационный и партнерский.В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимо- приемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника. Стимулом для эффективного начала переговоров может послужить понятие об общей цели, а оно достигается через выявление общих потребностей. Чтобы правильно сформулировать цели переговоров, необходимо знать: каковы наши собственные интересы; каково наше положение в организации, отрасли; какие и перед кем у нас имеются обязательства; кто наши деловые партнеры и союзники. Рассмотрим следующий жанр деловой коммуникации. Деловая беседа - это целенаправленная, с заранее планируемым эффектом устная коммуникация, которая служит решению производственных проблем и предполагает выработку соответствующих решений. Деловые беседы планируются заранее. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить время и место проведения беседы; определить ее тактику. Речевые формы, помогающие провести деловую беседу Начало беседы Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения ... Сегодня я предлагаю обсудить... Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось бы сразу перейти к обсуждению... Мне хотелось бы начать нашу беседу с ... Полагаю, что нам прежде всего следует обсудить ... Думаю, что мы можем начать наш разговор с... Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договорен- ностью целесообразно, на мой взгляд, начать с ... Выражение одобрения и согласия Ваши условия нас вполне устраивают. Думаю, что мы можем договориться и о... - Я вполне разделяю вашу точку зрения н а Мы ничего не имеем против ... Это, на наш взгляд, очень хорошая идея. Я полностью согласен(а) с вашим мнением о ... Мое представление ... полностью совпадает с вашим. Ваши условия в целом для нас(меня) приемлемы. Можно считать, что в основном мы договорились. Выражение желания отстаивать свою точку зрения Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций... Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения... Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу... Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения. Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить ... - Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсуДИТЬ... -Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о... Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса… Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о... Может быть,вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу... Выражение просьбы Вы нас очень обяжете, если согласитесь... Могли бы вы... Мы хотим обратиться к вам с просьбой о... Если вас не обременит (затруднит)... Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если ... Мы очень рассчитываем на вашу помощь в ... Я хотел(а) бы просить вас о... С вашей стороны будет очень любезно, если... Выражение извинения Приносим наши извинения за... Еще раз прошу извинить меня за... Примите наши извинения за... Мы искренне сожалеем, что... Я должен(а) извиниться перед вами за... Выражение сомнения и неопределенности У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу... Меня несколько смущает наличие... Я бы очень просил(а) вас уточнить... поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация. Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с... У меня возникают сомнения в необходимости... Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен... Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса... Выражение неодобрения, несогласия и отказа В целом ваше предложение приемлемо, но... Наша точка зрения несколько расходится с вашей... Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации ... Мы придерживаемся иной точки зрения... В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний... Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения... Нас не вполне устраивают предложенные вами условия... Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете... К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу... К сожалению, принять ваши условия мы не можем Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом... Выражение желания уйти от ответа На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что... На это можно ответить только в самом общем виде... Я вижу это только в самых общих чертах... Мне трудно судить об этом... Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ... К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем... Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем... Фразы, свидетельствующие о завершении беседы Итак, мы подходим к концу нашей беседы... Давайте подведем итоги наших договоренностей... В заключение беседы я хотел(а) бы... Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы... Я считаю, что проблему/задачу... можно считать решенной... Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами... Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении... Практический блок Вопросы для обсуждения и закрепления В чем заключается цель деловой коммуникации? Какие формы деловой коммуникации вам известны? Каков диапазон жанровых возможностей письменного и устного общения? Назовите жанры, которые чаще всего используются в деловой коммуникации. Почему? Что, по вашему мнению, является главным в деловых переговорах? Для чего будущему специалисту необходимо знание речевых форм, помогающих провести деловую беседу? Задание 1. Подготовьтеделовуюбеседу, используяречевыеформы,если: Вы разработали новый пакет компьютерных программ и хотите его продать своему прежнему клиенту, от которого уже давно не получали заказы. На спортивных соревнованиях вы встречаете своего соседа и во время разговора с ним узнаете, что в своем учреждении он занимается внедрением электронной системы обработки данных. Вы хотите использовать этот контакт в служебных целях. Вы договорились со своим партнером о встрече, но слишком задержались у клиента, которого посещали до назначенной встречи. Вы опаздываете на полчаса и застаете разгневанного клиента. Предлагаемыенижевопросыпозволятвамподготовитьсяк деловойбеседе,потративнаэтоминимумвремени. Четко ли вы представляете цели беседы? Видите ли конкретный результат? Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника? Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели? Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для достижения цели? Как, какими средствами вы донесете до собеседника свою позицию? Какую аргументацию предложите собеседнику? Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение? Каковы интересы вашего партнера? Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе? Задание2.Произнеситефразу,выражаянегодование,удивление,радость,страх. - Как, вы уже вернулись? Задание3.Прочитайтеотрывокделовойбеседы,продолжитеее,используя речевые формы. Подумайте, в чем состоит особенность русскогоианглийскогообщения? Нугманов. Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Ахметов Максат Нурланович, президент фирмы «Астана». Господин Джойс, коммерческий директор фирмы «Шелл». Джойс.Очень приятно. Много слышал о Вас, господин Ахметов. Ахметов.Рад с Вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда. Садитесь, пожалуйста. Вы курите? Джойс.Спасибо, не курю уже полгода. Ахметов.Похвально. А мне не удается отказаться от этой привычки. Вам кофе или чай? Джойс.Спасибо. От кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара. Ахметов.Как вы себя чувствуйте в Астане после длительного перелета, господин Джойс? Джойс.Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть. Так, кажется, говорят по-русски? Ахметов.Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу. Задание4.Работавгруппах(парах).Составьтедиалог,учитываяусловияобщения. Группа 1. Вы собираетесь поступить в магистратуру и вам надо узнать, какие документы необходимы для допуска к экзаменам. Как вы построите диалог с секретарем приемной комиссии? Группа 2. Во время разговора с работником паспортного отдела вы не расслышали, какие документы необходимо предоставить для получения паспорта. Задания для СРО Подготовьте сообщение на тему «Типы внутринациональной речевой культуры». Подумайте, какие из них преобладают в деловом общении? Просмотрите видеофрагмент«Приёмы переговоров»: https: //www. youtube.com/watch Проанализируйте приведенные приемы ведения переговоров. Приведите примеры из собственной жизни, когда вы используете ту или иную тактику. |