Тема 6. Речевые тактики. Способы оказания речевого влияния. Речевые тактики. Способы оказания речевого влияния. Этикетные формулы Основные вопросы
 Скачать 373.89 Kb.
|
|
Тема 6. Речевые тактики. Способы оказания речевого влияния. Этикетные формулы Основные вопросы 1. Речевые тактики. Способы оказания речевого влияния. 2. Этикетные формулы речевого общения. 1. Речевые тактики. Способы оказания речевого влияния Успех в коммуникации зависит от умения эффективно владеть тремя определяющими категориями: логикой, психологией и речью. Последняя особенно важна, поскольку вся информация доносится до слушателя посредством речи (языка). В полемике, например, не всегда побеждает тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать на нее и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны, необходимо находить такую форму выражения, которая была бы убедительна именно для того, кого убеждаешь. Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации. В ситуациях бытового общения действуют одни речевые тактики, в деловой сфере – другие. Причем речевые тактики разных уровней общения могут взаимопроникать. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие речевые тактики, имея в виду, что ни одна из них не является универсальной и эффективной на все случаи жизни. В рассказе Чехова «Дома» прокурор окружного суда убеждает своего малолетнего сына в том, что таскать табак нехорошо, а курить вредно. Интересно проследить, как это делает профессиональный оратор, юрист, социальное назначение которого как раз в том, чтобы уметь убеждать. Сначала отец выбирает тактику эмоционального воздействия: «Я тебя не люблю, и ты мне не сын…» Однако она не действует, поскольку мальчик точно знает, что он все-таки сын, а родители обязаны его любить, впрочем, как и он их. Тем более, что подобную тактику родители используют довольно часто, и ребенок уже со второго раза улавливает, что это не так серьезно, поскольку вскоре последуют заверения в любви. Тогда прокурор переходит на привычные для него выражения судебной речи, используя речевую тактику, которую условно можно назвать «закон превыше всего». Он говорит: «Ты не имеешь права брать табак, который тебе не принадлежит. Каждый человек имеет право пользоваться только своим собственным добром». Но и это не действует, отчасти потому, что ребенку просто-напросто непонятно. В самом деле, игрушка, которую ему подарили, - его собственное добро? Если да, то почему ее могут у него отобрать в любую минуту? Отец пробует убедить мальчика, используя лексику из медицины («Особенно же вредно курить таким маленьким, как ты. У тебя грудь слабая…»), делая акцент на морально-психологические понятия и т.д. И несмотря на то, что все логически безупречно, сказано доступным и понятным языком, положительного результата он не добивается. Наконец, анализ ситуации, профессиональный и ораторский опыт подсказывают правильное решение. «Слушай, - начал он…- В некотором царстве, в некотором государстве жил-был себе старый-престарый царь… У царя был единственный сын, который курил. От курения царевич умер, и царь, старый и больной, остался без всякой помощи». На мальчика сказка произвела очень сильное впечатление, и он сказал: «Не буду я больше курить…» При некотором примитивизме сам принцип убеждения речью показан точно. Но если для данной ситуации эффективной оказалась сказка, то это не означает, что во всех подобных ситуациях нужно использовать именно такую форму. А какую – должны подсказать логика и психология, а также опыт участия в различных ситуациях речевой коммуникации, который целенаправленно должен накапливать каждый, чья речь является важным компонентом профессиональной деятельности: педагог, юрист, врач, менеджер, специалист социально-культурной сферы. Вот еще пример речевой тактики юриста – знаменитого русского адвоката Плевако. Однажды он защищал старушку, укравшую чайник. Прокурор, зная силу Плевако, решил парализовать его защитительную речь и в своей речи начал всячески защищать старушку: бедная старушка, горькая нужда, кража незначительная, подсудимая вызывает не негодование, а только жалость. Но, увы, собственность священна, все гражданское благоустройство держится на собственности, и если позволить людям потрясать ее, то страна погибнет. Плевако не стал прямо разоблачать демагогию речи прокурора о «священной собственности» и погибели страны, а предпринял другую тактику: -Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование… Двунадесять языков обрушились на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Россия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь… Старушка украла старый чайник ценою в 30 копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно. Старушку оправдали. Речевую тактику, которая здесь использована, можно назвать утрирование. Мы рассмотрели примеры использования речевых тактик преимущественно в монологической речи, но и для диалогической речи они тоже характерны. Использование речевых тактик в диалогическом общении усложнено тем, что ход диалога не может быть запланирован заранее во всех деталях, как это возможно при подготовке к монологической речи, потому что неизвестно речевое поведение собеседника на той или иной стадии развития беседы. Для специалиста социально-культурной сферы особенно важно умение использовать речевые тактики именно в диалогическом общении. Вступая в контакт с незнакомым человеком, мы зачастую не знаем ни его систему знаний, ни его социальный статус и т.д. Как сделать диалог плодотворным? Во-первых, умело использовать разнообразные и уместные речевые тактики, во-вторых, уметь распознавать речевые тактики собеседника и быстро реагировать на них. Если стратегической целью является получение максимума информации, можно применить тактику перевоплощение. Эта тактика более характерна для бытового общения и заключается в том, что социальный работник как бы искусственно устанавливает разрыв в знаниях, перевоплощаясь в «незнайку», «провинциала», «дилетанта» или «дурачка». В качестве примера использования тактики перевоплощения можно привести исследование американского ученого Кингсбери. Расположившись в центре Бостона, он задавал случайно выбранным прохожим – мужчинам вопрос о том, как пройти к известному всем жителям Бостона универмагу. Этот универмаг находился примерно в шести кварталах от того места, где стоял Кингсбери. Всех испытуемых он разбил на 3 группы. Одним он задавал вопрос нейтрально: «Вы не скажите, как пройти к…?» Другим перед этим же вопросом произносил фразу: «Я не здешний». Третьим без всяких предварительных фраз задавал тот же вопрос, но произносил его с акцентом, характерным для сельских областей Миссури. Оказалось, что во 2 и 3 случаях он получал значительно более длинные ответы. (т.е., человек, убежденный, что он превосходит кого-либо в чем-то, всегда готов продемонстрировать свое превосходство, и в этом не всегда присутствует негатив) Известный голландский ученый, один из основателей лингвистики текста, Ван Дейк, выделил речевые ходы в построении речи, выражающей предубежденность в отношении собеседника. Их можно использовать и в деловой сфере. Ход «обобщени используется для того, чтобы показать, что неблагоприятная информация, только что приведенная, например, в случае из жизни, не просто случайна или исключительна. Тем самым подкрепляется возможное общее мнение. Типовые выражения этого хода: И так всегда, С этим сталкиваешься на каждом шагу, Это без конца повторяется. Приведение примера – ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах, опыте. Типовые выражения: Вот пример, Например, на прошлой неделе, Возьмите нашего соседа. Он… Усиление направлено на лучший или более эффективный контроль за вниманием слушающего, на улучшение структурной организации неблагоприятной информации. Типовые выражения: Это ужасно, что… Это позор, что… Уступка дает возможность для условного обобщения даже в случае привлечения противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие, т.е. составляющие части стратегии положительной самопрезентации. Типичные выражения: Среди них попадаются и хорошие люди, Не стоит обобщать, но… Голландцы тоже могут так поступать. Сдвиг – ход стратегии положительной самопрезентации. Типичный пример: Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются. Контраст – ход, имеющий несколько функций: привлечение внимания к участникам, подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей. Используется в ситуации, где прослеживается конфликт интересов. Типичный пример: Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают. Нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получают квартиру сразу же, как только приедут. Вот содержание нескольких речевых ходов (тактик), выделенных Ван Дейком. Необходимо отметить, что наиболее эффективно эти тактики применяются специалистами социально-культурной сферы при работе с этническими группами и в группах беженцев. А проблемы, связанные с этими людьми, в нашей стране выходят на ведущее место. В сфере делового общения специалисты выделяют целый ряд специфических речевых тактик. Вот некоторые из них: Неожиданность – использование в речи неожиданной или неизвестной слушателям информации. Провокация – на короткое время вызывается реакция несогласия с излагаемой информацией, чтобы использовать этот период для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения и более четкого определения собственной позиции. Апелляция к авторитету – для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на авторитет слушателей, науки, известных ученых, политологов и т.д. Джон Роберт Паркинсон в книге «Люди сделают так, как захотите вы» приводит такой вариант применения этой тактики в диалогической речи. «Во-первых, узнайте, кто начальник вашего противника. По структурной схеме учреждения, в дирекции, в приемной, у телефонистки. Потом позвоните этому начальнику с просьбой решить вашу проблему. Либо сразу попросите направить вас к тому, кто может это сделать. Начальство ответит: «Обратитесь к мистеру …» И, встретив последнего, вы сможете честно сказать: «Мистер… сказал, чтобы я обсудил с вами этот вопрос». Если противник тут же бросится решать вашу проблему прием сработал». Прогнозирование – основываясь на реальных фактах, давать прогнозы развития ожидаемых событий. Внесение элемента неформальности – учитывая предмет речи, рассказать деловому партнеру о собственных заблуждениях, ошибках и их последствиях, чтобы показать, каким образом удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость и изменить мнение в свою пользу. Прямое включение – отказаться от растянутого вступления, особенно если партнеры знакомы с предметом речи. Это избавляет от необходимости разъяснять все с самого начала, повышает информативность речи и позволяет выиграть время для обсуждения проблемы. Юмор – не «засушивать» свою речь. Приводить смешные. Парадоксальные примеры, перемежать беседу шутками и забавными историями, в том числе из своей жизни. Хорошее чувство юмора, умение к месту привести шутку или каламбур в сочетании с невербальными элементами (улыбкой) позволяет добиться успеха в речевой коммуникации любого уровня. Известный ученый Шкловский в книге «Эшелон» приводит такой пример использования этой тактики. В 1960 г. в Москву приезжал вице-канцлер Британского Королевского общества, профессор Мартин. Когда он выступал на президиуме АН, ему был задан вопрос: каковы права и обязанности члена Королевского общества? Подтекст вопроса, по мнению Шкловского, был таким: советские академики слуги народа, а британские лакеи империализма. Видимо, так же оценил этот вопрос и Мартин. Отвечая, Мартин использовал тактику юмора. Он сказал: «Я вас понял. Начну с обязанностей: каждый член Королевского общества обязан платить в казну общества 5 фунтов. Теперь поговорим о правах: каждый член означенного общества имеет право совершенно бесплатно получать периодические издания своего отделения. Так что быть членом Королевского общества выгодно, джентльмены». Заканчивал он фразу под громовой хохот собравшихся. Да-да-да - партнеру задается 3-4 вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из самых древних тактик. Изобрел ее великий древнегреческий философ Сократ и блестяще использовал для убеждения собеседников. Эта тактика одна из популярных и сейчас. Психотерапевты Бэндлер и Гриндер в книге «Рефрейминг: ориентация личности с помощью речевых стратегий» описывают следующую ситуацию. Вирджиния работала с семьей. Отец был банкир, человек профессионально жестокий. Жестокость у него была выдающаяся. Это был неплохой, весьма благонамеренный человек. Он очень заботился о семье и был достаточно внимателен к своим близким, чтобы обратиться к терапевту. Но в основном это был жестоки тип. Жена его была, по терминологии Вирджинии, крайней угодницей, т.е. она была готова соглашаться с вами во всем и за все приносила извинения. Например, когда вы говорите: «Какая сегодня чудесная погода!», она отвечает: «Да, простите, пожалуйста!» Дочь представляла собой любопытную комбинацию родителей. Она считала отца отвратительным человеком, а мать очаровательной личностью и всегда была на стороне матери. Но действовала она всегда, как отец. В течение сеанса отец все время жаловался на мать, плохо воспитавшую дочь, поскольку она была упрямой. И вот, когда он в очередной раз повторил эту жалобу, Вирджиния его прервала. Она повернулась к отцу и сказала ему: Вы ведь человек, немало преуспевший в жизни, не правда ли? Да. И что же, вы все это получили просто так? Разве у вашего отца был уже банк и он просто сказал вам: «Ну вот, теперь ты президент банка»? Нет-нет, я пробился своими силами. Это значит, что вы довольно упрямы? Да. Значит, вы имеете в себе нечто, позволяющее вам достигнуть нынешнего положения и стать хорошим банкиром? И вам иногда приходится отказывать людям в чем-то, что они хотели бы от вас получить, потому что вы знаете, что это могло бы привести к дурным последствиям. Да. Итак, в вас есть достаточно упрямства, и оно вас защищает от серьезных опасностей. Да, конечно. Такие вещи, знаете ли, надо твердо держать в руках. Так вот, если вы присмотритесь к вашей дочери, вы заметите, что это вы научили ее упрямству, научили ее, как постоять за себя, и этому нет цены. Вы подарили ей нечто, чего нигде не купишь, что может спасти ей жизнь. Представьте себе, как много может означать это упрямство, если ваша дочь отправится однажды на свидание с мужчиной, имеющим дурные намерения. Авторы делают такой вывод из этой ситуации: «Может быть, вы уже уловили, в чем состоит использованный прием. Любое возможное ощущение и любое поведение оказывается уместным, если поместить его в надлежащий контекст, в подходящую рамку"» Но это вывод психолога. А с точки зрения речевой коммуникации успех был обеспечен благодаря использованию речевой тактики да-да-да». Черный оппонент – тактика, противоположная предыдущей. Суть ее в следующем. Партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая формула: «Вот видите, вопрос не подготовлен». При использовании этой тактики следует иметь в виду: вопросов не должно быть более 3, в противном случае – налицо предвзятое отношение к собеседнику; вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку, если партнер ответит на все вопросы, тактика не сработала; речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом, прекращая речевое взаимодействие; не следует позволять партнеру развивать свой ответ или, особенно, перехватить речевую инициативу. Подмазывание аргумента – слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом партнеру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать… Всем хорошо известна ваша честность и принципиальность, поэтому вы…Человек, недостаточно образованный, не оценит, не поймет, но вы…» Иногда собеседнику дают понять, что к нему лично относятся с особым уважением, высоко ценят его ум, признают его достоинства. Следует подчеркнуть, что в системе речевой коммуникации может использоваться множество речевых тактик, причем и тех, которые еще не выявлены специалистами и не описаны в литературных источниках, но важно уметь самому выделять их и в речи собеседника, и в письмах делового партнера. 2. Этикетные формулы речевого общения Поговорим о деловом этикете на примере телефонного разговора. Телефонный этикет По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону. Если звоните Вы: Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря нужно подобрать общие, но необходимые для представления по сути дела слова. Если вы звоните человеку, просившему вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону – это обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!» Если звонят Вам. Назовите свою организацию. Если телефон в вашем личном кабинете, назовите вашу должность. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно. Если вы неожиданно уходите, скажите секретарю, кому и какую информацию от вашего имени он должен передать. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?» Найдите доброжелательную формулу (фирменный стандарт) начала разговора, например, «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеджер. Слушаю вас». Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю», «Совершенно верно» и т.п. По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали…» Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул. Начало разговора. Информационный повод: Вам звонят из фирмы…Моя фамилия… Я хотел бы…С вами говорит менеджер по продажам… Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку: Вас беспокоит…Могу я поговорить с…Я хотел бы узнать…Вы не могли бы дать информацию… Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п. Основной момент разговора. Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения: У нас для вас интересное предложение…Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому… Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника: как знать, возможно, позднее вы сами к нему обратитесь. Завершение разговора. Нейтральное: До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего. С надеждой на будущие контакты: Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык. Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые, но указать прямо им на необходимость сократить поток речи бывает неудобно; вам не хочется обидеть разошедшегося «оратора» даже тогда, когда он говорит не по существу дела. попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае уместны следующие фразы Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону. Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у меня совещание. Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча. Чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: Я позвоню вам в понедельник. Позвоните, если ситуация изменится. Давайте не будем надолго откладывать встречу. Если вы не хотите продолжения контактов или не надеетесь на их продолжение, скажите: Жаль, что не смог убедить вас. Сожалею, что вы не станете нашим клиентом. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменить ситуацию. На тренингах персонала в крупных организациях сотрудники задают, как правило, одни вопросы. Вот эти вопросы и ответы на них. 1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор. 2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок? Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед. 3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять? Сначала убедитесь, что этого хочет шеф. 4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя? Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую» информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего. Самое грубое нарушение делового этикета – не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывая на долгое время. Серьезное нарушение этикета – заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке. Сейчас много говорят о создании так называемых фирменных стандартов поведения сотрудников. В первую очередь решают вопрос о том, какие слова, сказанные сотрудником фирмы по телефону после снятия трубки, могут расположить звонящего к фирме, запомнятся ему как фирменный стиль. Любому из нас приятно –услышать «Добрый день. Издательский дом «Сириус». Слушаю вас» вместо безликого «Алло! Кто говорит?» Еще один «стандарт» - фразы, помогающие избегать подрыва доверия к вашей фирме в ходе разговора: Не стоит Я не знаю…Мы не сможем этого для вас сделать…Вы должны…Подождите секундочку…Нам это не интересно. Лучше Мне нужно уточнить…В настоящее время это довольно сложно, однако…Для вас имеет смысл…Лучше…Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4. Вы подождете?…Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля. Часто можно услышать, что телефонный разговор не принес пользы, потому что инициатор не успел «собраться с мыслями», а собеседник «забросал его вопросами». Конечно, бывает и так, однако старайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы): Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него? Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты. Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени. В качестве подготовки почвы для разговора оставьте у секретаря нужной вам организации буклет вашей фирмы или рекламную листовку. Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению. Если ситуация разговора проиграна, обязательно попытайтесь узнать, в чем была причина, какова ваша оплошность, что сделать, чтобы это не повторилось. Не вдавайтесь в подробности, особенно в первом разговоре, оставьте это для беседы. Если звонят вам, запишите сразу имя звонящего, чтобы обращаться к нему во время разговора и, кроме того, запомнить на будущее. Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора. |