Задание к теме 4. Реферат по дисциплине Менеджмент в гостиничном сервисе и туризме На тему
 Скачать 53.71 Kb.
|
 Автономная некоммерческая образовательная организация высшего образования Центросоюза Российской Федерации «Сибирский университет потребительской кооперации» Кафедра менеджмента РЕФЕРАТ По дисциплине: Менеджмент в гостиничном сервисе и туризме На тему: Инновации в туристическом бизнесе (в гостиничной сфере) Обучающегося 3 курса Пожарской Татьяны Юрьевны (фамилия, имя, отчество) MБЗ0120037 (группа, шифр) Руководитель Лихтанская Ольга Иосифовна (фамилия, имя, отчество) Кандидат экономических наук, доцент (должность, ученая степень, ученое звание) Новосибирск 2023 СОДЕРЖАНИЕ Введение………………………………………………………………………3 Структура гостиничного сервиса……………………………………..4 Инновация в гостиничном сервисе…………………………………...6 Инновация и технологии в гостиничном бизнесе…………………...7 Внедрение инноваций в гостиничном бизнесе………………………9 Заключение…………………………………………………………………..16 Список используемых источников…………………………………………17 ВВЕДЕНИЕ Инновация имеет четкую ориентацию на конечный результат прикладного характера, она всегда должна рассматриваться как сложный процесс, который обеспечивает определенный технический и социально–экономический эффект. Инновация – это внедрённое или внедряемое новшество, обеспечивающее повышение эффективности процессов и (или) улучшение качества продукции, востребованное рынком. Непременное условие успешности и конкурентоспособности любого отельного бизнеса – это своевременное и пошаговое внедрение инноваций: от применения новых методов управления персоналом до использования новейших технологий гостиничной сферы для улучшения качества предоставляемых услуг клиентам (гостям). ЭСУ (электронные системы управления) гостиничным бизнесом уже давно стали одними из самых полезных помощников для работников сферы гостиничного бизнеса. В настоящее время сотрудник любого отеля, гостиницы, хостела может получать всю необходимую информацию, подключившись к соответствующему веб–сервису или мобильному приложению. Технология интернета открыла огромное количество новых возможностей: как для держателей гостиничного бизнеса, так и для их гостей. Продвигать гостиничные услуги стало гораздо проще и удобнее. Отели всего мира стали регистрировать свои заведения в глобальных системах бронирования (например, booking, Trivago и т.п.), а также создавать собственные сайты, лендинги, на которых будущие клиенты могут найти всю необходимую информацию и забронировать номер в онлайн режиме по нажатию пары кнопок. СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА В последние десятилетия меняется и подсистема отельного бизнеса. В начале 1990–х гг. американская гостиничная отрасль породила новейшую форму финансирования – партнёрскую корпорацию, имеющую налоговые льготы в отношении прав собственности. Введение такого вида финансирования отделило права владения и управления – возник новый подтип совладельцев гостиниц. Раньше владельцы были «специалистами гостиничного бизнеса», а сейчас стали «владельцами недвижимости». В гостиничной индустрии возникли два новых типа профессионалов: занимающиеся бизнесом владельцы гостиниц и администраторы, осуществляющие прием и обслуживание гостей отелей. Гостиничная отрасль, вслед за транспортными отраслями и распределительными сетями, также стала объединяться. Происходит непрерывный процесс слияний и приобретений, создания различных профсоюзов. В настоящее время 26 % всех гостиничных номеров распределяются под торговыми марками 50 ведущих глобальных компаний. Одной из таких компаний является Ассог, которая ведет бизнес в 88 странах мира. Отельный бизнес приносит ей 68 % прибыли, сопутствующая туристическая деятельность (турфирмы, казино, рестораны, организация питания в транспорте) – 26%, корпоративное обслуживание – 6%. В гостиничном бизнесе появляются конгломераты, подобные американской компании Cendant corporation's, которая ведет бизнес более чем в 100 странах мира и является мировым лидером гостиничной франшизы (более 6455 гостиниц, 541 313 номеров, 8 торговых марок) и через дочернюю компанию RCI, занимается таймшером (2,8 млн членов, 3 750 присоединившихся курортов более чем в 90 странах). До тех пор, пока крупнейшие компании приобретают гостиничные франшизы, недвижимость или производят слияния, независимые гостиницы остаются в "на краю обочины". Ведь им становится все труднее вести бизнес в одиночку. Развитие франчайзинга дает возможность владельцам крупных компаний открывать свои гостиницы рядом с автономными отелями и составлять им сильную конкуренцию. Стратегия соперничества и конкуренции приводит к необходимости развития партнерских взаимоотношений. Поэтому некоторые независимые предприятия предпочитают объединяться в союзы предпринимателей гостиничного бизнеса. Это явление возникло в Европе, а затем распространилось на Америку. Такие объединения, как правило, создаются на базе гостиниц, имеющих одинаковую стратегию и планы развития. Примером крупнейшего в мире союза подобного рода является Best Western. Такое партнерство позволяет небольшим гостиницам противостоять крупным сетям отелей. Мировая индустрия гостиничного бизнеса на протяжении последних лет уверенно удерживало пальму первенства (до локдауна) по популярности как у крупных инвесторов, так и у более мелких частных инвесторов, и даже начинающих предпринимателей. Как бы ни обстояли дела в экономике, а средний класс во всем мире не отказывает себе в путешествиях во время летних и праздничных выходных. К тому же, благодаря глобализации экономики, развиваются и крепнут экономические связи между странами, отраслями и компаниями. Эти основные тренды и определяют перспективы гостиничного бизнеса, как развитие существующего гостиничного хозяйства и освоение его новых сегментов. Хотя сейчас в условиях хрупкого миропорядка данная отрасль несет огромные убытки. ИННОВАЦИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ Инновации в гостиничной индустрии развиваются стремительно. Причина этого кроется в двух основных и законных желаниях отельеров. А именно: продать наибольшее количество услуг, привлекая при этом наибольшее количество клиентов, а также привлечь путешественников к своему бренду, отелю или гостинице и превратить этих гостей в постоянных клиентов. Для достижения этих двух задач в гостиничном бизнесе необходимо применять инновации. Это связано с тем, что без применения инноваций добиться успеха гораздо сложнее. Конечно, существуют препятствия для внедрения инноваций в гостиничный бизнес. Это цена инновационной технологии и ее разработки, и многообразие ресурсов, времени и интеллектуальных ресурсов, затрачиваемых на обучение использованию технологии, и, возможно, самое главное препятствие – тот факт, что управленческий персонал, в первую очередь, заинтересован в получении прибыли от компаний, в которых он работает, и не желает ничего менять. Обосновать руководству, что внедрение инновационных технологий дает возможность зарабатывать гораздо больше в долгосрочной перспективе, - задача не из легких. Однако правила конкуренции становятся все жестче, и тот, кто не сделает ставку на инновации и автоматизацию бизнес-процессов сейчас, многое потеряет в будущем. Сегодня в мире нет ни одного отеля, который бы полностью управлялся вручную. Компьютеризированные системы управления – это мозг отелей, и без такой автоматизированной системы они не смогли бы существовать сегодня. При выборе электронной системы управления гостиницей ключевым вопросом является ее совместимость с новыми IT-решениями, которые уже есть или станут необходимостью в ближайшем будущем. 2.1 ИННОВАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ В нашу динамичную эпоху научно-технического прогресса инноваций в гостиничном бизнесе играют важную роль в жесткой конкурентной борьбе за каждого гостя. Используя новейшие технологии в гостиничном бизнесе, владельцы гостиничного бизнеса могут повысить эффективность работы, найти новые способы повышения качества обслуживания, эффективно защитить номера и имущество и предложить новые услуги для комфортного пребывания гостей. Сегодня, когда такие услуги, как спутниковое/цифровое телевидение, бесплатный Wi-Fi интернет, спа-салоны, массажные кабинеты и бассейны стали обычным и почти обязательным явлением, все труднее привлекать клиентов комфортабельной квартирой с мини-кухней и прекрасным видом из окна. Гости отелей - это люди, которые не могут жить без мобильных телефонов и Интернета, а информатизация гостиничного бизнеса позволила им искать информацию о гостиницах на веб-сайтах или с помощью мобильных приложений, бронировать номера онлайн и даже билеты на поезд и самолет, не выходя из дома. В этом случае такие инновации гостиничного бизнеса, как уникальный кодовый номер, присваиваемый каждому отелю, помогают избежать путаницы при бронировании, например, найти отель Grande на окраине французской столицы вместо вашего любимого Grand Hotel на Елисейских полях. Важным новшество м в гостиничном бизнесе является подключение к сервису под названием Google Hotel Finder. Спомощью этой услуги клиенты могут легко найти отели по местоположению, звездам, цене, скидкам на проживание и даже отзывам клиентов. Wi-Fi стал стандартом в большинстве гостиниц Европы, США и России, но такие гостиничные услуги, как системы спутникового телевидения, ЖК-телевизоры, зарядные устройства для мобильных устройств, ноутбуки и DVD-плееры на весь период проживания, пока предлагаются только не в многих отелях мира. Внедрение инновационных технологий в гостиничный бизнес используется для привлечения клиентов и создания оптимальных условий для безупречной работы персонала: это "умная" бытовая техника для уборки номеров, создания приятного микроклимата и т.д. Для деловых путешественников предусмотрены конференц-залы и переговорные комнаты, бизнес-центр, оснащенный новейшим телекоммуникационным и информационным оборудованием. В последние годы известные брендовые отели в Европе, США и России внедрили специальные системы, которые запоминают предпочтения каждого гостя и предоставляют комплексные услуги, такие как любимая музыка, комфортный микроклимат и яркость света, температура воды и воздуха в номере. Такое обслуживание создает домашнюю атмосферу и высоко ценится гостями. ВНЕДРЕНИЕ ИННОВАЦИЯ В ГОСТИНИНЫЙ СЕРВИС На сегодняшний день основным инновационным решением в сфере систем компьютерного управления технологии, в первую очередь Интернет–технологии, которые позволяют пользователю, будущему клиенту, или персоналу отеля, зайти в сеть и получить всю необходимую информацию. На российском рынке подобных систем наиболее значимыми продуктами можно назвать Opera Fidelio и Epitome PMS. В них очень удобно реализована система доступа и возможность дополнять необходимыми электронными инструментами для управления отелем с помощью сторонних продуктов персонализируя обслуживание под каждый тип клиента. Но уже сейчас видно, что процесс модернизации гостиничного бизнеса «шагнул в будущее». Появляются системы, информацию в которых можно получать по подписке, в них используется так называемая SaaS–технология более известная под названием «облачной». Такие решения, наверняка, будут очень интересны для отелей, работающих посезонно, например, курортных и горнолыжных гостиниц. Они позволят существенно сэкономить на программном обеспечении. Все что нужно будет делать – это оплачивать процент от операционных расходов за заранее забронированные места. Такой вариант предоставления информации об отеле и свободных номерах потенциально является более выгодным вариантом рекламы, и технология будет доступной даже для небольших мини–отелей. Электронные системы управления Сегодня трудно представить себе отель, в котором тысячи задач по ежедневному ведению бизнеса велись бы вручную. Системы управления – это мозг отеля, без которого он не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления отелем, и выбирая одну из них, мы должны спросить себя, насколько она адаптируема с теми инновационными продуктами IT, которые уже становятся необходимостью. В настоящее время основная инновация в сфере систем электронного управления – такие интернет–технологии, когда пользователь (сотрудник отеля) напрямую обращается к веб–сервису и может получить всю информацию о своем отеле в сети. На российском рынке в настоящий момент такими системами являются Opera Fidelio и Epitome PMS. Процесс распространения и модернизации несомненно приведет к тому, что очень скоро подобных систем станет больше. Уже появились системы, которыми можно пользоваться по подписке (SAAS– технологии). Особенно это будет интересно для сезонных отелей (курортные, горнолыжные). Такие технологии позволят не тратить деньги собственника на покупку дорогостоящего софта, а оплачивать небольшие суммы из операционных расходов за реализованные брони. Таким образом, подобные системы станут доступными для отелей любого формата, включая мини–отели. В условиях все более обостряющейся конкуренции отели вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг. Появление инновационных технологий дистрибьюции в электронных системах бронирования, интегрированных с гостиничными системами управления и позволяющими в режиме on–line управлять процессом бронирования по множеству каналов продаж произвели революционные изменения в этом сегменте. Отель должен стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В каких каналах и когда осуществлять продажи – вопрос политики продвижения, это зависит от сезона, текущей загрузки отеля, и множества других факторов. В частности, представлять себя в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, в первую очередь, необходимо отелям, ориентированным на бизнес–сегмент. Но это могут быть не только городские бизнес–отели, но и средства размещения любого формата: загородные отели, SPA–отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха, желающие привлечь клиентов с определенным уровнем достатка. Необходимо отметить, что GDS – еще и эффективный инструмент рекламы: отель становится известным более 600.000 туристическим агентствам по всему миру и появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, таких как Travelocity и Expedia. Плюс ни один другой рекламный канал не сравнится по критерию стоимость/эффективность. В 2009 г. компания Либра Хоспиталити вывела на гостиничный рынок новый революционный продукт – мульти–гостиничное решение для сетей, предоставляемое по модели Saas – Libra OnDemand CRM. Данный продукт уже интегрирован с системой управления гостиницей epitome PMS и Fidelio, существенно расширяет функциональные возможности системы управления отелем. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие: 1)Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение. 2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы – гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают из PMS в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса. 3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов. 4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц–помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию. «...Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Так, например, контрольная панель для Epitome PMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации». Интерактивная еда: Мир Ресторана Конечно, существуют электронные системы управления рестораном. Ресторан в отеле – это своего рода государство на территории гостеприимства. Здесь свои технологии, направленные, преимущественно, к клиенту. Началось все с того, что некоторое время назад в Азии открылся ресторан, предлагающий своим посетителям вместо обычного меню интерактивное. Интерактивное меню представляет собой экран, встроенный в стол, за которым располагаются посетители. При помощи меню они могут посмотреть все блюда, представленные в ресторане, включая их фотографии. Пока еда будет готовиться, можно развлечь себя чтением местных новостей или провести время за парой простых логических игрушек. Из дополнительных возможностей особенно стоит выделить то, что данное меню позволяет, не отходя от кассы, заказать такси прямо к ресторану. Многие аналитики предполагают, что уже скоро львиная доля ресторанов перейдет на интерактивные меню, преимущества которых перед стандартными просто неоспоримы. А в марте 2009 Renaissance Moscow Hotel первым из российских крупных отелей установил у себя в холле интерактивную новинку в индустрии гостеприимства – сенсорные дисплеи меню eMenuBoard.Теперь гости и посетители отеля могут легко найти и просмотреть меню всех 7 внутренних ресторанов, кафе и баров с изображениями блюд, и коктейлей, а также различную дополнительную информацию о внутренних услугах – лишь касаясь экрана и на разных языках. В Москве, дисплеи также установлены в элитном ресторане Dorian Gray, ресторане «Подиум» (Интерклуб РУДН), Деловом центре «Новь», и запланирован ряд установок в ключевых отелях, ресторанах и киноцентрах Москвы и Санкт-Петербурга. В Нью–Йорке, дисплеи eMenuBoard установлены в таких отелях как InterContinental, The Waldorf, Astoria, Hilton New York, Sheraton NY. А ведь еще совсем недавно новинкой казался компьютер в форме журнальных столиков компании Microsoft. Устройство оснащено 30–дюймовым сенсорным экраном, работать с которым одновременно могут несколько человек и включает в себя встроенные беспроводные интерфейсы Bluetooth и Wi–Fi. Дисплей распознает физические объекты и реагирует на прикосновения, не прибегая к услугам клавиатуры и мыши, Еще этот «журнальный столик» будет способен распознавать мобильные устройства, помещенные на его поверхность; более того, переписывать информацию в их память можно будет, просто «перетаскивая» объекты на экране поближе к мобильному устройству – телефону, камере или медиаплееру. Использовать подобные устройства предполагалось в магазинах, на ресторанных кухнях при составлении меню, в отелях и тому подобных местах. Отдельный, целостный мир ресторана так и побуждает поэкспериментировать с концепцией: основной ресторан гостиницы Crowne Plaza Moscow Real Food Restaurant предлагает «открытую кухню», где блюда готовятся прямо на глазах у гостей. Чтобы приготовленные блюда сохраняли нужную температуру, используются специальные тепловые лампы и индукционные конфорки, которые не только функциональны, но и вписываются в интерьер. Аналогичным индивидуальным миром внутри отеля является конференц–зал: конференц–зал «Москва» в отеле Ирис–конгресс, оборудованный сценой, встроенным звуковым и световым оборудованием, трибуной, экраном 3м*2,25 м, 4 кабинами для синхронного перевода, высокоскоростным проводным и Wi–Fi Интернетом, может быть трансформирован из «амфитеатра» с мягкими креслами и приставными столиками, в помещение для проведения выставок, конгрессов, презентаций, банкетов и позволяет разместить участников и технику в самых разных вариантах. Умный экран Появление мультимедийных технологий нашло быстрое применение и в области социально–культурного сервиса и туризма, в частности, в разработке виртуальных экскурсий по музеям и путешествий, а также в создании и использовании энциклопедических, справочных и рекламных дисков. С 1998 г. фирма «Адаптивные технологии» выпускает CD–справочники «Отели мира»: «Вся Испания», «Вся Швейцария», «Весь Кипр» и др. Многие предприятия сферы социально–культурного сервиса и туризма, чаще всего музеи, турфирмы и гостиницы, создают свои собственные диски, содержащие справочно–информационную и рекламную информацию. Стоимость разработки CD–справочника зависит от его объема и компонентов (наличие мультимедиа–клипов, ЗО–моделей) и в среднем составляет от нескольких сот до нескольких тысяч долл. Разностороннюю информацию о гостинице гость может получить прямо в номере, через систему интерактивного телевидения, как, например, в отеле «Метрополь». В номерах этой гостиницы произведена полная замена телевизоров на новейшие 27» жидкокристаллические модели фирмы Samsung и вступила в действие система интерактивного телевидения, разработанная специально для «Метрополя». Кстати, реклама и информация об отеле может настигнуть гостя где угодно: сейчас в отеле «Золотое кольцо» идут работы по размещению в гостевых лифтах зеркальных рекламных щитов с электронным управлением немецкого производства. Эта система позволит в наглядной форме информировать гостей об услугах отеля и специальных предложениях. Всегда отличавшаяся технической подготовленностью сеть отелей «Marriott», представила на суд гостей новый тип номеров Plug–in. Так называемый «мультимедийный» номер оснащен 32–дюймовым LCD–экраном, адаптером для подключения к экрану ноутбука, mp3–проигрывателем, видеокамерой, игровой приставкой и другой техникой. Мультимедийные технологии не обошли и такое консервативное устройство, как телефон – так американская фирма Teledex – мировой лидер индустрии отельных телефонов вывела на рынок новый тип гостиничных телефонных аппаратов, оснащенных цветным сенсорным 5,6 дюймовым дисплеем на который может быть выведена любая информация о работе служб отеля, реклама местных достопримечательностей, сделан заказ в отельном ресторане, получен доступ в Интернет – и все это простым прикосновением пальца к соответствующему пункту меню на экране телефона. По сути данный аппарат представляет из себя симбиоз двух устройств – телефона, аналогового или IP, и специализированного компьютера с выходом в локальную сеть отеля. Объем и качество информации, которую может получить постоялец отеля с использованием данного устройства зависит только от квалификации и фантазии службы эксплуатации отеля. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Гостиничная индустрия предлагает множество инновационных решений для выживания бизнеса в 21 веке. К ним относятся телевизоры в зеркалах, роботы, выполняющие монотонные задачи, такие как складывание полотенец, интерактивные столы в вестибюлях отелей для предоставления информациии "умные" кровати с интегрированными аудио-, видео-и коммуникационными системами. Не все отели идут в ногу с последними инновациями, но все отели, независимо от их даты основания, могут найти возможности для использования инновационных технологий. Главное – серьезно подумать о том, что нужно и не нужно гостям, что не только сэкономит энергию в масштабах страны, но и укрепит положительный имидж самого отеля. Владельцы гостиничного бизнеса не должны забывать, что целью таких инноваций является не коммерческая прибыль гостиничного предприятия, а создание максимально комфортных условий для проживания гостей, что в свою очередь косвенно влияет на прибыль. Когда эти условия соблюдаются, отель преуспевает и приносит прибыль. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Новиков В.С., Инновации в туризме – [Текст] – М.: ИЦ «Академия»,2007. – 208 с. 2. http://www.innoros.ru – [Электронный ресурс] – сайт агентства по инновациям и развитию 3. http://www.delinform.ru – [Электронный ресурс] – интернет–журнал деловой информации для ритейлеров, рестораторов и отельеров 4. http://www.hotelexecutive.ru – [Электронный ресурс] – медиа–ресурс для владельцев, управляющих и специалистов гостиничного бизнеса Совместно с журналом «Современный отель» 5. http://hotelline.ru – [Электронный ресурс] – портал гостиничного бизнеса |