культура. Решение каких задач направлено изучение психологической культуры делового общения
 Скачать 23.05 Kb.
|
|
Тема 5. Психологическая культура делового общения. Вопрос 1: На решение каких задач направлено изучение психологической культуры делового общения? Ответ: Изучение психологической культуры делового общения направлено на решение следующих задач: создать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров; производить хорошее впечатление о себе; использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения; защищаться от некорректных собеседников и партнеров; ставить вопросы и отвечать на них; опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать; использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов. Вопрос 2: Какими приемами следует пользоваться, чтобы сформировать у собеседника положительное к себе отношение? Ответ: Чтобы сформировать у собеседника положительное к себе отношение следует пользоваться следующими приемами: В начале разговора, отдельными фразами следует начать внушать партнеру сознание его собственной значимости; Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру; Задавать вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать; Поощряйте других говорить о самих себе; Важно обращаться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит; Собеседник должен видит желание его слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам за это; Постоянно показывать желание понять позицию собеседника. Вопрос 3: Соблюдение каких условий поможет обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника? Ответ: Обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника помогут следующие условия: Перестать говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное; Создать у собеседника ощущение свободы; Показать говорящему, что вы готовы слушать; Слушая, чаще улыбаться, кивать головой, смотреть собеседнику в глаза и все время поддакивать; Задавать вопросы и постоянно уточнять; Слушая, стараться понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего; Стараться сопереживать собеседнику; В процессе слушания будь внимательным и не терять тему беседы; Если собеседник неприятен, стараться сдерживать эмоции; Будь терпеливым; Всегда выслушивать собеседника до конца. Вопрос 4: Чем отличаются «закрытые» и «открытые» вопросы? Ответ: «Закрытые» вопросы – это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет». «Открытые» вопросы – это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет» и которые требуют какого-либо объяснения. Отличие «закрытых» и «открытых» вопросы в том, что на первые можно ответить односложно, т.е. «да» или «нет», вторые требуют более сложных и развёрнутых ответов. Открытые вопросы позволяют выводит собеседника из состояния замкнутости и сдержанности. Такие вопросы задают тогда, когда вам нужны дополнительные сведения или когда вы хотите выяснить реальные мотивы и позицию собеседника. В постановке «закрытых» вопросов кроется опасность того, что у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Такие вопросы следует задавать, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности. Вопрос 5: Какой цели служат «вопросы для обдумывания»? Ответ: Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Ему предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию. В результате создается благоприятная атмосфера на основе общего подхода к проблеме. Вопрос 6: Как и в каком порядке располагать вопросы разных типов? Ответ: В начале беседы взять на себя инициативу и попытаться создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. При этом следует задавать только такие вопросы, на которые обязательно получите утвердительные ответы. Этим облегчаем себе задачу получить согласие и завоюете доверие собеседника. На следующем этапе, когда расширяются границы областей передачи информации и производится обмен мнениями, следует задавать преимущественно открытые вопросы. Вслед за этим наступает этап проверки полученной информации. Здесь преобладают риторические вопросы и вопросы для обдумывания. В конце беседы, намечая новое направление информирования, пользуйтесь переломными вопросами. Вопрос 7: Перечислите приемы защиты от некорректных собеседников. Какими из них вы действительно могли бы воспользоваться? Ответ: Приемы защиты от некорректных собеседников: Тактика дилетантов. Собеседник играет роль недоверчивого. Как легко это всех нас сбивает с толку, если оппонент несколько раз подряд заявляет: «Я этого не понимаю, не могли бы вы мне ещё раз объяснить?» Совет: заговорите об этом ещё раз позже. Сошлитесь на последующие высказывания. Научная тактика. Собеседник оперирует мнениями учёных; он цитирует Мао, Ленина. Ещё опаснее, когда он намеренно цитирует неправильно и спрашивает вас, заметили ли вы, что что-то не так. Но кому же известны в точности все высказывания определённых личностей? Совет: также цитировать. Хорошенько подготовьтесь заранее и утверждайте, что вы ожидали услышать именно эту цитату. Тактика прерывания. Ваш противник изводит вас постоянными репликами типа: «Вы повторяетесь»; «И где вы это слышали?» Совет: сделайте продолжительную паузу и спросите, можно ли вам продолжать свою мысль дальше. Тактика широкой натуры. Если мы обосновываем своё хорошо продуманное мнение при помощи точных цифровых данных, собеседник обвиняет нас в мелочности, в «поисках блох» или говорит: «Нужно же всё-таки думать об общих тенденциях, о генеральной линии, уважаемый коллега». Совет: спросите его, может ли он что-либо противопоставить точным данным. Только на основании этих цифр отчётливо обнаруживается общая линия. Тактика соблюдения точности. Это противоположная линия поведения. Если вы не снисходите до мелочей и деталей, а уделяете внимание только общей тенденции, то противник мгновенно задаст вопрос по поводу именно этих мелочей: «Как известно, вся суть заключается именно в деталях?» Совет: подтвердите, что вы тщательно изучили все детали, однако в данный момент хотите изложить только главное. Тактика «перехода на личность». Один из известнейших способов некорректного ведения беседы – нападать на личность собеседника. Причём противник приводит не серьёзные аргументы, а задевает достоинство собеседника: «Цвет вашего пиджака (серый) соответствует вашему умственному уровню». Совет: спросите его, имеет ли он что-либо сказать по существу вопроса. Действуйте в зависимости от того, кто при этом присутствует, и от силы своей позиции. Дайте самый решительный отпор нападкам, ущемляющим ваше достоинство. Скрытые нападки на личность. Вместо конкретных возражений по поводу ваших высказываний партнёр начинает вспоминать ваши прежние выступления, выискивать противоречия несмотря на то, что они имели место даже несколько лет назад. Как правило, такого некорректно ведущего себя партнёра отличает бесхарактерность и нерешительность. Совет: открыто заявите о беспочвенности его обвинений и отклоните их. Поинтересуйтесь, сколько он ещё намерен использовать столь злонамеренную тактику. Спокойно заметьте, что вы тем временем тоже не стояли на месте, пересмотрели свои взгляды и научились кое-чему новому. Тактика причисления. Противник причисляет вас к определённой группе и грубо обобщает: «У всех руководителей только одна цель…»; «Все предприниматели одинаковы…» Совет: задайте ему вопрос, а уместны ли эти обобщения? Разве все немцы, как это принято считать, трудолюбивы, честны и едят только квашеную капусту»? Тактика сведущего. Деловые правильные аргументы более молодых по возрасту партнёров по переговорам отклоняют, ссылаясь на то, что их «жизненный и профессиональный опыт ещё слишком ограничен…» Старшим по возрасту партнёрам категорически заявляют, что «это мнение просто больше не актуально». Совет: спросите своего собеседника, что он конкретно может возразить против ваших аргументов. Так вы вынудите его квалифицированно изложить свою точку зрения. Тактика иностранных слов. Противник использует термины, которые вам незнакомы, чтобы показать уровень своих профессиональных знаний, или обрушивает на вас шквал иностранных слов. Совет: попросите его вежливо, но твердо, перевести названные иностранные слова. Это вызовет к вам симпатию у присутствующих. Тактика трескучих фраз. Когда не срабатывают другие способы, партнёр пытается вас обольстить высокопарными фразами. Он говорит о ценностях высшего порядка, например о Родине, любви к матери, великодушии, чести и социальной справедливости. Но эти слова редко достигают цели и что-либо пробуждают в душах слушателей. Совет: признайте справедливость этих мотивов, особенно если при вашей беседе присутствуют другие лица. Однако попытайтесь отклонить выспренние аргументы собеседника, используя метод «Да, но». Слово «да» замените одной из кажущихся утвердительными формулировок: «В этом вопросе с вами следует согласиться, но подумали ли вы о…» Тактика отсрочек. Собеседник обещает высказать своё мнение по какому-либо вопросу спустя некоторое время или выигрывает время с помощью встречного вопроса. Совет: чтобы сохранить за собой инициативу в разговоре, попытайтесь добиться немедленного ответа или высказывания точки зрения. Скажите ему, что это кажется вам особенно важным. Тактика молчания. Собеседник внимательно вслушивается и уклоняется от любых высказываний или вдруг впадает в другую крайность: громко возражает, а затем вновь внезапно замолкает. Совет: выразите удивление по поводу слишком темпераментного высказывания или, наоборот, молчания собеседника. Неразговорчивого партнёра можно разговорить при помощи удачно поставленных вопросов. С шумным партнёром не надо соглашаться. Чаще всего он компрометирует себя сам в глазах имеющихся слушателей. Действительно мог бы воспользоваться следующими приемами защиты от некорректных собеседников: Прием дилетантов; Тактика «перехода на личность»; Тактика молчания; Тактика трескучих. |