Деловое общение. Решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели
 Скачать 70.5 Kb.
|
|
ВВЕДЕНИЕ Деловое общение - это процесс обмена деловой информацией и опытом работы, предполагающий достижение результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Цель делового общения - организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т. п. Умение правильно и адекватно вести себя во время делового общения - одно из основных составляющих успеха делового человека и руководителя. Умение бесконфликтно и продуктивно проводить этот процесс - одно из самых необходимых качеств, необходимых для достижения успеха в деловой сфере. Намерения собеседников в деловом общении следующие: - дать и получить нужную информацию или обменяться ею; - договориться по интересующему собеседников вопросу; - убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия и пр.; - установить контакт, деловые отношения. Деловое общение можно разделить на следующие виды: - говорить, в том числе комплименты, хорошо публично выступать, проводить деловые беседы, умело давать устные распоряжения; - читать, в том числе владеть техникой скорочтения; - писать, в том числе и письма, приносящие результаты; - слушать, владеть искусством эффективного слушания; - вести переговоры, в том числе «переговоры без поражений»; - знать приемы психотехники в работе с клиентами и конкурентами. От умения правильно себя вести с людьми, правильно проводить беседы во время переговоров зависит успех бизнеса в целом, в этом и заключается актуальность выбранной темы «Стратегия и тактика ведения переговоров». Целью данной работы является изучение стратегии и тактики ведения переговоров и их роли в деловом общении. 1. ПЕРЕГОВОРЫ Переговоры - это обмен мнениями для выяснения условий какого-нибудь соглашения, деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию различных связей. В процессе переговоров люди хотят: -добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором сталкиваются их интересы; -достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения. Подготовка переговоров включает: - анализ проблемы, т.е. определение предмета переговоров, информация о партнере, свои интересы и интересы партнера; - планирование переговоров, т.е. выработка переговорной концепции, определение целей, задач, стратегии переговоров, производство экономических расчетов, выявление основных позиций, подготовка различной документации; - планирование организационных моментов; - первые контакты с партнером. Точной модели проведения любых конкретных переговоров нет, но можно предположить обобщенную схему: - приветствие и введение в проблематику; - характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров; - изложение позиции (подробно); - ведение диалога; - решение проблемы; - завершение. Переговоры предназначены для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями сформировать отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров. Переговоры проводятся: - по определенному поводу; - при определенных обстоятельствах, таких как несовпадение интересов; - с определенными целями, таким как заключение соглашений, подписание контрактов и т.д.; - по определенным важным вопросам политического, экономического, социального или культурного характера. Переговоры бывают различных типов. Одним из критериев для их классификации является количество участников, что позволяет выделить: - двусторонние переговоры; - многосторонние переговоры, когда в обсуждении принимают участие более двух сторон. В случае привлечения третьей нейтральной стороны или без такового разграничивают: - прямые переговоры, т.е. переговоры, которые предполагают непосредственное взаимодействие участников; - непрямые переговоры, т.е. переговоры, которые предполагают вмешательство третьей стороны. Цели участников переговоров позволяют разделить переговоры на следующие их типы: - переговоры о продлении действующих соглашений; - переговоры о перераспределении (требование одной из сторон изменений в свою пользу за счет другой); - переговоры о создании новых условий; - переговоры по достижению побочных эффектов (решение второстепенных вопросов). Чаще бывает так, что достичь договоренности удается лишь после всестороннего обсуждения проблемы. В ходе различных переговоров обнаруживаются определенные интересы, партнеры анализируют их со стороны своих интересов и потребностей. Важная особенность переговоров состоит в том, что их участники взаимозависимы. Поэтому стороны стремятся разрешить возникшие между ними противоречия. И эти усилия направлены на совместный поиск решения проблемы. Переговоры представляют собой процесс взаимодействия оппонентов с целью достижения согласованного и устраивающего стороны решения. Переговоры имеют место при наличии следующих условий: - Необходимо, чтобы в предмете обсуждения были заинтересованы обе стороны. - У сторон имеются расхождения по некоторым условиям. - Стороны должны иметь право менять эти условия, согласуясь с требованиями партнера по переговорам и согласуясь со своими интересами. Если «торг не уместен», то места для переговоров нет. Основная задача переговоров - убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. Специалисты в области психологии общения отмечают, что, прежде чем сесть за стол переговоров, необходимо выработать четкую стратегию и тактику, осознать возможные трудности и к ним подготовиться. 2. СТРАТЕГИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Стратегия - это общий, не детализированный план какой-либо деятельности, охватывающий длительный период времени, способ достижения сложной цели, являющейся неопределённой и главной для управленца на данный момент, в дальнейшем корректируемой под изменившиеся условия существования управленца-стратега1. Стратегия, как способ действий, становится необходимой в ситуации, когда для прямого достижения основной цели недостаточно наличных ресурсов. Задачей стратегии является эффективное использование наличных ресурсов для достижения основной цели. Стратегия ведения переговоров - это искусство планирования и проведения переговоров. На практике не может быть единой стратегии ведения переговоров на все случаи жизни. Каждый конкретный процесс переговоров требует выбора определенной стратегии, которая будет соответствовать конкретным условиям. У каждых переговоров своя стратегия. Ключевыми ситуациями переговоров являются следующие ситуации: - Деловые переговоры равных партнеров (оба заинтересованы друг в друге). - Ведение переговоров в неравном положении, когда один заинтересован в переговорах больше, чем другой. - Вынужденные переговоры, когда одна сторона вовлечена в неактуальное для нее обсуждение. - «Статусные» переговоры, когда один или несколько участников переговоров имеют возможность влиять на позицию другого. Основными стратегиями переговоров являются: - Соперничество, или стремление любой ценой добиться своего, не учитывая интересы других. Инструментами этой стратегии являются давление, манипуляции, и пр. - Стратегия уступчивости, т.е. стратегия, направленная на удовлетворение запросов другой стороны, возможно, в ущерб своим. - Стратегия избегания, т.е. стратегия, направленная на «сглаживание острых углов» любой ценой, включая собственные потери и потери оппонента. - Стратегия компромисса нацелена на то, чтобы по особо острым вопросам найти решение, которое хотя бы частично удовлетворяло обе стороны. - Стратегия-сотрудничество - это стремление найти такое решение, которое бы на 100% удовлетворило обе стороны. Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами. «Торг» – это такая стратегия ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится «выторговать» наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу. «Совместный с партнером анализ проблемы», который иногда называется партнерским подходом, нацелен на решение проблемы, при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон. Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. «Торг» сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. «Совместный с партнером анализ проблемы» предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога. На практике при ведении переговоров ни одна из стратегий в «чистом» виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой «торга» участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на «партнерский подход» договоренности обычно более прочные. 3. ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ Тактика - кратковременное поведение, линия действий, рассчитанная на относительно кратковременный период, исходя из текущей ситуации1. Тактика переговоров - это схема проведения переговоров в виде разработанной заранее последовательности рассматриваемых вопросов и желаемого их представления от достижения конкретной цели. Тактика является инструментом реализации стратегии и подчинена основной цели стратегии. Стратегия достигает основной цели через решение промежуточных тактических задач. Ряд тактических приемов может применяться независимо от того, на каком этапе находится процесс переговоров. Использование других приемов возможно в рамках конкретного этапа. Выбор тактических приемов осуществляется исходя из целей переговоров и той информации о партнере и его фирме, которой мы располагаем. Если быть более точным, выстраивается некоторая последовательность, в которой предыдущее звено предопределяет выбор последующего. Цели переговоров и учет информации в полном объеме позволяют осуществить выбор стратегии и постановку тех задач, которые необходимо решить. При разработке тактических приемов необходимо иметь в виду, что цели и задачи, решаемые на переговорах, должны выдерживаться достаточно жестко. Тактические приемы могут и должны изменяться при необходимости в соответствии с логикой проведения переговоров. От каких-то заготовок можно отказаться в ходе переговоров, какие-то заготовки можно заменить. Наличие тщательно проработанного плана ведения переговоров не должно ограничивать творческую свободу в ходе переговоров. Тактические приемы, имеющие широкое применение на всех этапах: - «Уход», т.е. прием, связанный с закрытием позиции. Примером «ухода» может служить просьба в отложении рассмотрения вопроса, перенес его на другую встречу. «Уход» может быть прямым (предлагается прямо отложить вопрос) или косвенным (на вопросы даются неопределенные ответы). - «Затяжка» применяется в тех случаях, когда сторона по каким-либо соображениям пытается затянуть переговоры, представляя при этом серию различных видов «уходов». - «Выжидание» - это стремление участника сначала выслушать мнение оппонента, чтобы потом, в зависимости от полученной информации, сформулировать свою позицию. - «Выражение согласия» с уже высказанными мнениями партнера нацелено на подчеркивание общности. - «Выражение несогласия» с высказываниями оппонента - противоположный прием «выражению согласия». - «Салями» - очень медленное приоткрытие собственной позиции. Смысл приема в том, чтобы затянуть переговоры, получить как можно больше информации от оппонента. Приемы, относящиеся ко всем этапам, но имеющие свою специфику в применении на каждом из этапов: - «Пакетирование» состоит в том, что несколько вопросов предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т. е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс. - «Выдвижение требований в последнюю минуту». Применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение. В этой ситуации одним из участников выдвигаются новые требования. Если оппонент стремится сохранить достигнутое, то он может пойти на уступку. - «Постепенное повышение сложности» обсуждаемых вопросов. Данный прием применяется при совместном анализе проблемы. - «Разделение проблемы на отдельные составляющие» заключается в отказе от попыток сразу решать всю проблему целиком и выделении в ней отдельных компонентов. Тактические приемы, применяемые на определенных этапах переговоров: - Завышение требований. Суть этапа состоит в том, чтобы включить в свою позицию пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать взамен аналогичных шагов со стороны оппонента. - Расстановка ложных акцентов в собственной позиции. Заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хотя на самом деле этот вопрос второстепенный. - Отмалчивание применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров. - Блеф, т.е. дача заведомо ложной информации. - Прямое открытие позиции в выступлениях или в ответах на задаваемые вопросы. - Открытие позиции через уточнение позиции партнера. В реальной жизни большинство переговоров - это деловая игра. Главная задача в искусстве переговоров - добиться правильного соотношения между конкуренцией и сотрудничеством в ведении переговоров. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В процессе выполнения работы была достигнута поставленная цель и сделан ряд выводов. Для обеспечения максимальной эффективности в ведении деловых переговоров переговорщик должен обладать наибольшим пакетом тактических приемов и своевременно использовать их в соответствии с выбранной стратегией поведения. Затронуть все тонкости проведения переговоров практически невозможно, так как каждые отдельно взятые переговоры характеризуются своими установками, целями и т.д. Прием, уместный и эффективный в одном случае проведения переговоров, может оказаться нежелателен в другом. Умение комбинировать тактику, в соответствии с ней выбирать поведенческую стратегию, учитывая личностные характеристики оппонента, способствует эффективному проведению переговоров. Не существует переговорных тактик "на вечные времена". Ведение переговоров - непрерывно совершенствующийся и изменяющийся творческий процесс, постоянный поиск новых тактик, изменение стратегий переговоров в целом. Стратегия деловых переговоров всегда является продолжением общей стратегии, которую проводит та или иная фирма или отдельный предприниматель. Любое достижение состоит из правильно сделанных шагов и усилий. Любая стратегия в этом смысле только план, подкрепленный желанием, волей и ресурсами, а осуществление плана - это последовательность применяемых тактических шагов. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Борисов, А. Б. Большой экономический словарь / А. Б. Борисов - М.: Книжный мир, 2003. - 895 с. 2. Беленкова, А. А. Успешные переговоры / А. А. Беленкова - М: НТ Пресс, 2005. - 144 с. 3. Митрошенков, О. А. Эффективные переговоры / О. А. Митрошенков - М: Инфра-М, 2003 - 280 с. 4. Рева, В. Е. Деловое общение: Учебное пособие / В. Е. Рева - Издательство: ПГУ, 2003. – 240 с. 5. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение. Учебник в 2 томах. Том I / Е. Н. Зарецкая - М.: Дело, 2008. - 696 с. 6. Зарецкая, Е. Н. Деловое общение. Учебник в 2 томах. Том II / Е. Н. Зарецкая - М.: Дело, 2008. - 720 с. 1 Борисов А.Б. Большой экономический словарь. - М.: Книжный мир, 2003. 1 Борисов А.Б. Большой экономический словарь. - М.: Книжный мир, 2003. |