Решение ситуационных задач. Ролевая игра
 Скачать 29.96 Kb.
|
|
Тема 11. Общение с пациентами имеющими нарушения слуха, зрения, речи и интеллекта, с языковыми и культурными различиями, враждебно настроенными и асоциальными. План: Особенности общения с пациентами имеющими нарушениями слуха, зрения, речи и интеллекта. Получение навыков взаимодействия с пациентами данной категории. Понятие межкультурной коммуникации. Определение враждебного и асоциального пациента. Составление рекомендации по общению с пациентами данной категории. Решение ситуационных задач. Ролевая игра. Инвалид – это лицо, имеющее нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, травмами, их последствиями, дефектами, которое приводит к ограничению жизнедеятельности и необходимости его социальной защиты. Причины нарушения речи могут быть различные, но все они обусловлены медицинскими факторами. При общении с человеком с нарушениями речи, желательно знать следующие правила, это поможет избежать ненужного напряжения в общении. Затруднения в речи не являются показателем низкого уровня интеллекта человека. У некоторых людей может резко меняться тональность речи. При этом не стоит делать преждевременных выводов на основании выражения лица или голосовой модуляции. Если у Вас возникают проблемы, спросите, не хочет ли Ваш собеседник использовать другой способ общения — написать, напечатать. Выделим ряд особенностей общения с людьми, имеющими нарушения речи: Не перебивайте и не поправляйте человека, который испытывает трудности в речи. Начинайте говорить только тогда, когда убедитесь, что он уже закончил свою мысль. Не пытайтесь ускорить разговор; Будьте готовы к тому, что разговор с человеком с затрудненной речью займет у Вас больше времени. Если Вы спешите, лучше, извинившись, договоритесь о встрече в другое, более свободное время. Смотрите в лицо собеседнику, поддерживайте визуальный контакт. Отдайте этой беседе все Ваше внимание. Если человека с затрудненной речью сопровождает другой человек, не адресуйте Ваши вопросы, комментарии или просьбы компаньону. Старайтесь задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка. Не притворяйтесь, если Вы не поняли, что Вам сказали. Повторите, что Вы поняли, и реакция собеседника Вам поможет. Не стесняйтесь переспросить то, что Вы не поняли. Если Вам снова не удалось понять, попросите произнести слово в более медленном темпе, возможно, по буквам. Не забывайте, что человеку с нарушенной речью тоже нужно высказаться. Не перебивайте его и не подавляйте. Не торопите говорящего. Рекомендации: Помните, что афазия не является психическим заболеванием, даже если речь пациента лишена смысла, а сам он не осознает своего дефекта. Необходимо учитывать, что больные с афазией часто хорошо понимают окружающих. В беседе с больным не стоит повышать голос. Афазия – это не глухота, громкая речь не улучшит общения с пациентом. Зрение – одно из чувств человека, опосредованное глазами, которые позволяют видеть и воспринимать окружающий мир. Нарушение зрения ведет либо к снижению возможности воспринимать окружающую действительность, либо к полному ее отсутствию. Слепота – это невозможность адекватно воспринимать и оценивать окружающую действительность по причине потери зрения на оба глаза. Особенности общения с пациентами с нарушением зрения: При наличии определенных навыков инвалиду по зрению вполне под силу самостоятельное передвижение в пространстве, на улице, пользование общественным транспортом, самостоятельное обслуживание себя и членов своей семьи в быту. Как общаться с инвалидом по зрению? Аспекты коммуникации между незрячим и зрячим человеком: Чтобы поделиться с незрячим какой-либо информацией, нужно сделать это в том виде, в котором она ему доступна, либо, если это невозможно, предоставить ее в том виде, в котором она есть. Возможно, человек сможет сам перевести ее в доступный ему формат (звуковой или написать шрифтом Брайля). Если нужно прочитать вслух незрячему человеку что-либо, то желательно предупредить его заранее, читать обычным голосом и не пытаться пересказывать, если об этом не просили. Если незрячий человек оказался в новом для него помещении, нужно дать ему возможность сориентироваться в пространстве. Можно, например, сказать ему, что справа стоит шкаф, а прямо перед дверью – окно. Необходимо сосредоточить внимание незрячего на опасных предметах, а также избегать расплывчатых определений, например таких: «вон там стоит кружка с молоком». Лучше сказать, что на столе у окна стоит кружка с молоком, она примерно посередине. При общении нужно всегда называть себя и других собеседников, а при обращении называть того, к кому обращено изречение. Предлагая незрячему сесть, не надо усаживать его, необходимо положить его руку на спинку стула или кресла. Это же касается и передачи предметов – в этом случае руку человека не тянут к предмету, а подводят его к нему или дают в руки. Правила и этика общения c глухими и слабослышащими: — Человеку с нарушенным слухом мешает воспринимать и понимать устную речь шум, одновременный разговор двух и более людей. Поэтому с людьми, которые плохо слышат, будет трудно общаться в больших или многолюдных помещениях. Яркое солнце или тень тоже могут быть помехами. — Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его (ее) по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека за руку или плечо или же помахать рукой. — Существует несколько типов и степеней глухоты. Некоторые не слышат или не воспринимают устную речь и могут разговаривать только на жестовом языке. Другие могут слышать, но воспринимают отдельные звуки неправильно. С ними нужно говорить немного громче и четче обычного, подбирая подходящий уровень громкости. Некоторые утратили способность воспринимать высокие частоты – разговаривая с ними, нужно лишь снизить высоту голоса. С кем-то оптимален метод записок. Если вы не знаете, какой способ предпочесть, постарайтесь узнать это у самого глухого. Если возникают проблемы в устном общении, предложите собеседнику использовать другой способ – написать, напечатать. Не говорите: «Ладно, это неважно…». — Чтобы глухой или слабослышащий собеседник вас лучше понял, разговаривая с ним, смотрите прямо на него, чтобы он одновременно видел ваше лицо (губы) и «слышал» речь. Говорите ясно и медленно. Не нужно кричать что-то, особенно в ухо. Используйте выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного. Помните, что не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам, а те, кто это умеет, хорошо прочитывают только три из десяти сказанных вами слов. — Вы затрудните вашему собеседнику понимание разговора, если будете переключаться с одной темы на другую и обратно. Если вы хотите поменять тему, не делайте этого без предупреждения. Используйте переходные фразы вроде: «Хорошо, теперь нам нужно обсудить…» — Говорите простыми короткими фразами и избегайте несущественных слов. Выбирайте обиходные слова (т.е. наиболее часто употребляемые в речи). По возможности, избегайте фразеологизмов, крылатых слов и выражений, пословиц и поговорок. Их смысл, как правило, не известен, а значит и не понятен глухим и слабослышащим людям. — При построении фразы лучше использовать прямой порядок слов. Не злоупотребляйте в речи обособлениями, оборотами, обращениями – они осложняют понимание сказанного. Например, лучше сказать «Когда вы придете?» вместо «И когда, родной мой, вас ждать?» или «Придете-то вы когда теперь?». — Помните, что понимание смысла, передаваемого в речи с помощью интонационных нюансов, оттенков почти не доступно глухим людям и людям с тяжелой тугоухостью. Поэтому не стоит удивляться, если фраза с саркастической, насмешливой, ироничной интонацией будет пониматься как нейтральная. Например, «И что это мы тут делаем?» (смысл – запрет, указание на неправильное поведение) будет понята как необходимость ответить на вопрос «Что делаем?». Частично смысловые оттенки можно передать с помощью мимики. — Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер, технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по факсу или электронной почте или любым другим способом, но так, чтобы она была точно понята. — Если вас просят повторить что-то, попробуйте не просто повторить, но сказать по-другомуперефразировать предложение. — Убедитесь, что вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли вас собеседник. — Если вы общаетесь через переводчика, не забудьте, что обращаться надо непосредственно к собеседнику, а не к переводчику. Асоциальное (от греч. «а» – отрицательная частица) – характеристика личности или группы, своим поведением противоречащей общепринятым нормам Асоциальное поведение в психологии рассматривается как отклоняющееся поведение, которое включает в себя систему поступков или отдельные поступки, противоречащие принятым в обществе правовым или нравственным нормам. -Существуют следующие стадии развития асоциального поведения: неодобряемое поведение (эпизодические шалости, озорство); порицаемое поведение (связанное с более систематическим осуждением со стороны воспитателей); девиантное поведение (нравственно отрицательные проявления и поступки); делинквентное (предпреступное) поведение; преступное поведение; деструктивное поведение. Понятие межкультурной коммуникации Термин "межкультурная коммуникация" относится к обмену знаниями, идеями, мыслями, концептами и эмоциями между людьми из разных культур. Первое определение межкультурной коммуникации предложили в 1972 г. американские ученые Ларри Самовар и Ричард Портер в книге "Коммуникация между культурами" ("Communication between Cultures"). Согласно этому определению, межкультурная коммуникация – это такой вид коммуникации, в котором отправитель и получатель принадлежат к разным культурам[1 Межкультурная коммуникация – это сложное, комплексное явление, которое включает разнообразные направления и формы общения между отдельными индивидами, группами, государствами, относящимися к различным культурам. Процесс межкультурной коммуникации есть специфическая форма деятельности, которая предполагает знание иностранных языков, материальной и духовной культуры другого народа, религии, ценностей, нравственных установок, мировоззренческих представлений и т.д., в совокупности определяющих модель поведения партнеров по коммуникации. Только сочетание этих двух видов знания – языка и культуры – обеспечивает эффективное и плодотворное общение, служит основой эффективной межкультурной коммуникации. Предметом межкультурной коммуникации являются контакты, протекающие на различных уровнях, в разной аудитории, в двустороннем, многостороннем, глобальном аспектах. Целью межкультурной коммуникации должно быть создание условий для развития конструктивного диалога, равноценного по отношению к представителям других культур. Что такое агрессия? Американские психологи Арнольд Басс и Энн Дарки провели серию исследований, посвященных агрессии в разных ее проявлениях. В результате они предложили один из самых известных тестов исследования агрессии («Опросник уровня агрессивности Басса-Дарки») и классификацию видов агрессивных реакций: Физическая агрессия — использование физической силы против другого лица. Косвенная агрессия — воздействие окольным путем в замаскированной форме, направленное на другое лицо или социальные нормы и установки. Вербальная агрессия — выражение негативных чувств как через форму (крик, визг), так и через содержание словесных ответов (проклятия, угрозы). Раздражение — готовность к проявлению негативных чувств при малейшем возбуждении (вспыльчивость, грубость). Негативизм — оппозиционная манера в поведении от пассивного сопротивления до активной борьбы против установившихся обычаев и законов. Обида — зависть и ненависть к окружающим за действительные и вымышленные действия. Подозрительность — в диапазоне от недоверия и осторожности по отношению к людям до убеждения в том, что другие люди планируют и приносят вред. Чувство вины — отрицательно окрашенное субъективное отношение человека к совершённому им поступку. При взаимодействии со всеми этими видами реакций важно понимать, что это именно агрессия, и применять соответствующие коммуникативные приемы, которые мы разберем чуть позже. Определение агрессии Агрессия (от лат. aggressio — нападение) — мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т. п.). Выделяются следующие виды агрессии: физическая агрессия (нападение) — использование физической силы против другого лица или объекта; вербальная агрессия — выражение негативных чувств как через форму (ссору, крик, визг), так и через содержание вербальных реакций (угрозу, проклятия, ругань); прямая агрессия — непосредственно направленная против какого-либо объекта или субъекта; косвенная агрессия — действия, которые окольным путем направлены на другое лицо (злобные сплетни, шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.); инструментальная агрессия, являющаяся средством достижения какой- либо цели; враждебная агрессия — выражается в действиях, имеющих целью причинение вреда объекту агрессии; аутоагрессия — агрессия, проявляющаяся в самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства; альтруистическая агрессия, имеющая цель защиты других от чьих-то агрессивных действий. Что можно и нужно делать? Найти и подчеркнуть что-то общее с пациентом. Как минимум, у вас есть общая цель — его выздоровление, а возможно, вы найдете общие мнения по поводу чего-то еще. Подчеркнуть значимость пациента в ваших глазах, его мнения, чувств. Сказать о своих чувствах и чувствах собеседника. Проявить интерес к проблемам пациента. Предоставить пациенту возможность выговориться. Предложить конкретный выход из сложившейся ситуации. Обратиться к фактам. Держать спокойный, уверенный темп речи. Форма реагирования Агрессивное поведение — одна из форм реагирования на различные неблагоприятные в физическом и психическом отношении жизненные ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и т. п. состояния. Психологически агрессия выступает одним из основных способов решения проблем, связанных с сохранением индивидуальности и тождественности, с защитой и ростом чувства собственной ценности, самооценки, уровня притязаний, а также с сохранением и усилением контроля над существенным для субъекта. Агрессивные действия выступают в качестве: средства достижения какой-либо значимой цели; способа психологической разрядки; способа удовлетворения потребности в самореализации и самоутверждении. Основные теоретические подходы к исследованию агрессии могут быть обозначены как этологический, психоаналитический, фрустрационный и бихевиористский. Техники снижения агрессии Давайте разберем подробнее четыре техники снижения агрессии собеседника. Техника подчеркивания общности. Правила: Выявляемые черты должны быть скорее приятны собеседнику, чем неприятны, и восприниматься как достоинства. Эти общие черты должны относиться к экспертной зоне человека. Примеры: Мы оба хотим добиться разрешения этой ситуации. Для меня, так же как и для вас, важно, чтобы вы почувствовали себя лучше. Техника подчеркивания значимости собеседника, его мнения. Правила: Конкретность, обусловленность фактами. Искренность. Примеры: Ваше описание беспокоящих симптомов очень четкое и помогает определить лечение. Ваше предложение представляется мне очень ценным. Спасибо, что вы открыто сказали мне о том, что вам не нравится. Это позволит нам найти лучшее решение. Техника вербализации своих чувств. Примеры: Я удивлен. Я огорчен. Меня задевает. Меня тревожит. Мне неприятно. Техника вербализации чувств собеседника. Правила: Вербализация чувств, особенно негативных, должна быть в уважительной формулировке: Нельзя говорить «вы злитесь», «вы нервничаете», «вы не понимаете». Можно говорить «вы сердитесь», «вас беспокоит», «вы удивлены». Примеры: То есть вы чувствуете негодование, когда вспоминаете об этом. Если я вас правильно понял, вас расстроило поведение моего коллеги в этой ситуации. Я согласен, что это вызывает дискомфорт. Да, конечно, это очень огорчительно. Насколько я вас понял, вас больше всего беспокоит необходимость соблюдать непривычную диету. Представленные приемы требуют небольшой тренировки, после чего их можно применять даже в ситуации с самым разгоряченным собеседником. Сила паузы Помните о паузе — так же как и в противостоянии манипуляции, она очень важна. Потому что агрессивные слова пациента задевают и провоцируют ответить резко, или промолчать, или даже оправдаться. А все это, как мы разобрали выше, только усиливает агрессию собеседника. Пауза помогает нам прекратить спонтанную неконструктивную реакцию и выбрать нужную конструктивную технику. |