риторика. Риторические рекомендации к ведению профессионального диалога по учебной дисциплине
 Скачать 84.84 Kb.
|
|
При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность:
При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:
Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1-2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации: (фрагмент телефонного разговора) А. — Хотелось бы выяснить взаимные претензии. Б. — Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) / /Давайте. А. — В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы. Б. — Есть. А. — Камаз. Б. — Есть. А. — В феврале — одна цистерна в адрес завода. Б. — Есть. А. — Две — в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску. Б. — Так. Такой жесткий временной регламент обусловливает довольно высокийтемп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят "на проводе" больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовать речевую подачу информации соответственно требованиям временного регламента "долгие" разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие "нетелефонный разговор", оно определяется тематикой беседы. Что такое "нетелефонный разговор" для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определение понятия "нетелефонный разговор" оказывается более корректным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового oбщения. Когда мы набираем номер какой-либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что, будучи инициатором телефонного разговора, мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если это звонокнесанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время для oбсуждения того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например: А. — Алло. Б. — Добрый день, будьте добры Александра Игнатьевича Корешонкова. А. - Я слушаю. Б. — Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит. А. — Здравствуйте. Я как раз жду вашего звонка. Б.— Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого. А. — Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы... В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего: А. — Фирма "Информцентр", здравствуйте. Б. — Добрый день. А. — Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации. Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:
В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна "молчать": для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа "Да-да", "Хорошо", "Понятно", "Так-так" сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы. А. — Алло // Здравствуйте, Галина Владимировна. Б. — Алло / слушаю вас / Брянск. А. — Как погода? Б. — Прекрасно// А у вас? А. — Хорошо // Бухгалтерия беспокоит по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии. При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации* информации. В ходе разговора перефразирование может (и должно быть при плохой слышимости) использовано для уточнения полученной от собеседника информации. Такое уточнение вводится при помощи реплик типа:
Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера: — Вы не могли бы повторить... — Простите, я не расслышал... — Вы меня слышите? — Вы поняли мое сообщение? — Вы меня не так поняли... не совсем верно поняли... неправильно поняли... Стремление перехватить инициативу, направлять разговор реализуется в регулирующих репликах: — Одну минуточку, мне бы хотелось уточнить... — Простите, у меня есть свои соображения по этому поводу... — Извините, я закончу свою мысль... — Мне бы хотелось только уточнить одну деталь... Эти реплики должны следовать за реактивными репликами или начинаться со слова "простите" ("извините"). Во время делового телефонного разговорa соперничество ощущается подчас очень остро, оно выражается в перебивах, в стремлении говорить все громче и громче (подчас неосознанном), в закидывании абонента вопросами. При этом забывается цель звонка — договориться по какому-либо вопросу, т.е. получить согласие собеседника. Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап. Перед словами прoщания в деловой беседе (в отличиеот обиходно-бытового общения) мы должны произнести заключительные фразы, значение которых очень велико. Они завершают тему разговора, содержат благодарность зa телефонный звонок, пожелания, поздравления: Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта
Этикетные фразы, сопровождающие завершение телефонного разговора, должны использоваться адекватно ситуации. Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь: — Спасибо за предложение, мы обсудим вoзможность участия в выставке. — Благодарю вас за приглашение и с удовольствием егопринимаю. — Очень признателен вам за помощь. — Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию. Извиняются за беспокойство, за несанкциoнированный звонок,задолгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время: — Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день. — Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)... — Извините за то, что отрываю вас от дел... Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Формулы прощания в русском языке, как и формулы приветствия, насчитывают не один десяток выражений и слов. В сфере делового общения наиболее употребительны следующие:
Пример делового телефонного разговора А. — Алло. "Интерконгресс". Б. — Здравствуйте. Я вам вчера звонила относительно симпозиума. А. — Добрый день. Слушаю вас. Б. — Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать-сто сорок человек? А. — Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зална стопятьдесят мест. Б. — Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели? А.— В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество. Б. — Как отправить вам заявку? А. — Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо.В немвы и укажите все виды услуг и их стоимость. Б. — Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу? А. - Да. Б. — И через сколько дней вы его получите? А. — Письмо идет обычно два-три дня. Б. — Это довольно долго. А. — Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов. Б. — Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию. А. — Пожалуйста. Всего доброго. Лингвистические термины Авторизация — ссылка в речи наисточник информации. Задания 1. Проанализируйте приведенный диалог и выделите его основные композиционные части. 2. Справьтесь по телефону о возможности размещения рекламы вашего предприятия. 3. Уточните по телефону взаимную договоренность о поставках. 4. Продолжите диалог. А. — Алло. Агентство "Лидер". Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты? А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует и что вы хотите рекламировать? Презентационная речь как разновидность публичной речи Слово "презентация" прочно вошло в нашу жизнь. Освоение нового вида товара, открытие фирмы, банка, дочерней компании или филиала не проходит сегодня без презентации (от лат. praesentatio — представление). Это оригинальный жанр (событие), призванный отобразить индивидуальный имидж учреждения, перспективы его развития. Презентация в виде текста рассылается в виде рекламных листовок, писем или буклетов. Устная — представляет собой прием, включающий выступления организаторов (нередко сопровождаемые слайдами, таблицами, демонстрацией товаров) и неофициальную часть, представляющую собой свободное общение собравшихся. Иногда презентации устраиваются в форме пресс-конференции с приглашением большого количества журналистов. Выступление организаторов или пресс-конференция представляют собой официальную часть презентации, к неофициальной относятся выступления артистов, фуршет или банкет. Презентационная речь готовится заранее, но не читается перед публикой. "При желании можете написать свою речь, однако постарайтесь пользоваться записями лишь для того, чтобы приводить цитаты, хоть их и не всегда бывает легко сразу отыскать в тексте. Если вам обязательно нужно иметь перед глазами свою речь, читайте ее перед выступлением столько раз, чтобы запомнить почти наизусть", — пишет в своей знаменитой книге "Этикет" Э. Пост. Презентационная речь представляет собой разновидность публичной речи. Как всякое публичное выступление, она строитсяпо определенным принципам. Эти принципы таковы. 1.Принцип краткости. Обычно Презентационная речь составляется с расчетом на 10-15-минутное выступление. С другой стороны, объем выступления должен быть достаточным для раскрытия основной темы выступления. 2. Принцип последовательности. Все микротемы выступления должны быть подчинены основной теме. Все части выступления должны быть взаимосвязаны и взаимообусловлены. 3.Принцип целенаправленности. Выступление должно быть подчинено ясной логике. Сам выступающий, а за ним и слушатели должны осознавать направленность выступления, соответствие его логической структуры следующей цепочке: Проблема —> тема —> тезис —> аргументы. Тезис — это основное положение выступления,а аргументы — это доказательства, приводимые в поддержку тезиса. 4. Принцип усиления. Речевое воздействие должно усиливаться от начала к концу выступления. Это может быть достигнуто расположением материала по значимости, усилением эмоционального накала изложения при помощи словесных и интонационных средств. 5.Принцип результативности. Выступление должно содержать некоторый предлагаемый слушателям вывод, призыв к действию, рекомендации. Вывод или призыв должен быть сформулирован вемкой,запоминающейся словесной формуле. Изложенные принципы построения публичного выступлениядолжны быть реализованы в структуре композиции выступления. |