УЧЕБНАЯ ПРАКТИКА. учебная практика. Российский университет кооперации
 Скачать 77.35 Kb.
|
|
КАЗАНСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ) Структурное подразделение_________ факультет среднего профессионального образования ________ ОТЧЕТ О ПРАКТИКЕ ВИД ПРАКТИКИ_____________УЧЕБНАЯ___________________________________________________ по профессиональному модулю_ ПМ 03 ««Организация обслуживания гостей в процессе проживания» ОБУЧАЮЩИЙСЯ______ИЛЬИНА.Н.Н.__________________________________________________ Фамилия, имя, отчество __3_курс_________форма обучения_____очная____________________группа 9-702_______ направление подготовки/ специальность _____43.02.11 «Гостиничный сервис»___________________ МЕСТО ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ Наименование организации_______отель «Kravt Kazan Airport»___________________________________ СРОК ПРОХОЖДЕНИЯ ПРАКТИКИ Период проведения практики с___03.01.23 г.___по__09.01.23 г.________________________________ Руководитель по практической подготовке от Института _____________________ __________________ ________ Зайнуллина А.Р. Должность Подпись Фамилия И.О Оценка по результатам прохождения практики, с учетом отчета о практике ___________________________________ 2023 г. СОДЕРЖАНИЕ Введение 1 Обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице 1.1 Организационная структура в отеле и должностные обязанности каждой службы 1.2 Функции и задачи хозяйственной службы 2 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в отеле «Kravt Kazan Airport» 2.1 Общая характеристика отеля «Kravt Kazan Airport» 2.2. Организация деятельности хозяйственной службы в отеле «Kravt Kazan Airport» 2.3 Правила оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря в отеле «Kravt Kazan Airport» Заключение Список использованных источников 1 Обслуживание гостей в процессе проживания в гостинице Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства. Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей. Индустрия гостеприимства объединяет различные профессиональные сферы деятельности людей: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций, семинаров и выставок, спортивную, музейно - выставочную, экскурсионную деятельность, а также сферу профессионального образования в области гостеприимства. Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей. Круглосуточная работа гостиницы с беспрерывным циклом обслуживания определяет и ее задачи. Важнейшим документом, в котором отражены деятельность гостиницы, обязанности обслуживающего персонала и гостей, являются “Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”. В “Правилах” отражен многолетний опыт работы по обслуживанию гостей, регулируется порядок бронирования, оформления и оплаты проживания в гостинице, порядок предоставления разнообразных услуг, удовлетворяющих бытовые, хозяйственные и культурные потребности, фиксируются основные права и обязанности потребителя и исполнителя. Однако “Правила” не могут отразить всех тех вопросов, которые возникают при обслуживании гостей. Во многих гостиницах спорными вопросами остаются: пропускной режим работы гостиниц, выплата денег за пропавшие вещи, возмещение ущерба, причиненного гостинице гостями и др. В этих случаях администрация должна тщательно разобраться с каждым случаем, непредусмотренным “Правилами”, и принять разумное решение [8]. Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие - размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа: · до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя); · заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги); · обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг); · после заключения контракта на размещение (предъявление счета, полный расчет, выезд гостя). · Технология обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия в окончательного отъезда Технологический цикл обслужива Ання - это унифицированный стандартный объем услуг по определенной последовательностью их предоставления, которым намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения Перечень услуг, их качество могут быть вариативным ими, но основные этапы, предоставление главных услуг на каждом этапе всегда обеспечивается в определенной последовательноститі. · Технологический алгоритм гостевого цикла условно выделяют четыре этапа: · 1 К приезду в отель - бронирование (Reservation) · 2 Прибытие клиента в отель (Arrival), регистрация (Check in Procedure) и размещение клиента (Accommodation) · 3 Проживание (Staying) и обслуживания гостя в отеле · 4 выезда (Departure), окончательная оплата гостем услуг отеля · Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование) Гостиницыю. · Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников - постоянных и эпизодических · Постоянные источнику заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими ких в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу К постоянных источников бронирования также принадлежит централизованное (ОВБ). Для комфортного проживания, гостиницы кроме предложения номера должны предоставлять согласно категории, специализации, размерам и т.д., определенный объем дополнительных услуг. Независимо от функциональных характеристик, любое гостиничное предприятие должно ставить перед собой главную цель -- в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента в домашних, создать условия для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и др.. Дополнительные и сопутствующие услуги также являются важными в обеспечении доходов отелей. Доля доходов от предложения дополнительных услуг может достигать 30%. Рационально построенный процесс обслуживания гостей, профессионализм персонала -- это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита клиентов, возможно их родственников, знакомых привлеченных положительным отзывом о надлежащий уровень сервиса. Четвертая фаза гостевого цикла связывается с полным расчетом клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. При окончательном расчете необходимо проверить точность счета, просмотреть вместе с клиентом соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Необходимо всегда обратить внимание гостя проверить правильность начисления суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом. Подтверждением правильности счета является подпись клиента. Завершающая фаза гостевого цикла в отдельных гостиницах связывается с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги в гостиничном бизнесе стимулировать гостей повторно посетить средство размещения благодаря комфортности, индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг. В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей. Менеджер службы room service: · контролирует работу официантов; · составляет график работы официантов; · распределяет объем работ; · следит за правильной сервировкой столов, подносов; · проверяет правильность формирования заказов по меню room service; · делает отчеты по продажам; · решает проблемные ситуации. Супервайзер службы room service: · распределяет объем работ; · следит за правильной сервировкой столов, подносов; · проверяет правильность формирования заказов по меню room service; · решает проблемные ситуации. Официант отдела room service: · обслуживает гостей; · поддерживает чистоту и порядок в помещении room service; · отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей; · контролирует получение заказов со склада; · обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей. Супервайзер мини-бара: · заказывает продукцию со склада; · распределяет объем работ; · составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара); · делает отчеты; Сотрудник мини-бара: · проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей; · зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей; · блокирует мини-бар в случае задолженности гостя; · проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара. 1.1 Организационная структура в отеле и должностные обязанности каждой службы Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника. Назовем основные службы, имеющиеся в любой гостинице: - служба управления номерным фондом; - административная служба; - служба общественного питания; - коммерческая служба; - инженерные (технические) службы; - служба безопасности; - вспомогательные и дополнительные службы; - дополнительные услуги. Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия, обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг. В ее состав входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения (служба портье), служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номера. Административная служба - подразделение гостиницы, отвечающее за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, вопросов кадрового обеспечения и прочее. К ее функциям относятся: организация управления всеми службами гостиничного комплекса, решение финансовых вопросов, управление персоналом, контроль за соблюдением норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В ее состав входят: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности. Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В нее входят: кухня, рестораны, бары, кафе, служба организации банкетов. Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. В нее входят: коммерческий директор, служба маркетинга. Инженерные (технические) службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, телевидения и связи, служб ремонта и строительства. В нее входят: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят салон красоты, сауна, SPA, спортивный зал. 1.2 Функции и задачи хозяйственной службы Задачи отдела обслуживания номерного фонда Обслуживанием номерного фонда занимается хозяйственная служба гостиницы. Работает эта служба в тесной связи со службой приема и размещения посетителей. В состав хозяйственной службы входит больше всего персонала от общего числа работников отеля. Отдел обслуживание номерного фонда возглавляет директор, который занимается организацией работы, распределением задач между подчиненными и ведет контрольные документы. В обязанности директора входит прямой контроль качества работы, сдача документов, составление графиков. Если заведение большое, то у директора есть несколько заместителей. Они выполняют задачи директора, когда его нет. Самый важный аспект работы хозяйственной службы — слаженность действий работников. Поэтому вопрос планирования задач всегда стоит остро. При малейшем нарушении страдает вся система, так что в гостиницах очень строго контролируется пунктуальность и уровень выполнения работы. Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице Обслуживанием номерного фонда занимаются: директор; менеджер по номерам; служба приема и размещения гостей; горничные; сервисные рабочие (гардеробщики, швейцары, дворники, портье, консьержки); служба безопасности. Хозяйственная служба отеля часто имеет подразделения: обслуживание номерного фонда гостиницы; отдел по уборке коридоров, лестниц, прилегающей территории; прачечная и химчистка. Хозяйственная служба выполняет следующие задачи: готовит номера к заселению по действующему стандарту; убирает коридоры и подсобные помещения; следит за наличием в номерах полотенец, тапочек, халатов, мыла, шампуня; убирает комнаты с жильцами в период их отсутствия; если в отеле есть цветочная служба, то наличие свежих цветов также обеспечивается хозяйственным отделом. Данные о состоянии номеров горничные получают от службы приема и размещения. Для оптимизации работы в крупных отелях горничные имеют старшую горничную, которая занимается составлением графика работы и распределением номеров для уборки. Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице Обслуживание номерного фонда отеля включает в себя массу задач, которые зачастую незаметны для простого жильца. Горничные выполняют достаточно сложные работы, и при этом должны делать это максимально быстро. Время на уборку определяет хозяйственная служба гостиницы. Обычно это не более 10-15 минут. В уборку входит смена постельного белья, полотенец, заполнение бара в номере, мытье пола, протирание пыли. Обслуживание номерного фонда предполагает ежедневные уборки и генеральную чистку номеров, куда входит мытье окон, ковров, мебели. Генеральные уборки проводят в номерах, которые не заселены гостями. Ежедневные уборки заселенных номеров выполняются во время отсутствия жильцов, например, когда они на ужине или завтраке. В ряде отелей есть специальные услуги, которые также выполняют горничные. Это создание особого декора, доставка в номер цветов, сладостей. Горничные работают по международному стандарту и с учетом конкретных требований своего заведения. Им не разрешается носить яркую косметику, маникюр. Выглядеть они всегда должны аккуратно и ухоженно. Есть профессиональные стандарты одежды. По расходу чистящих средств, инструментов также есть свои требования. Уборка выполняется по утвержденному алгоритму. Объем работ четко прописывается в инструкции. Перед началом работы каждая горничная проходит стажировку. Регулярно проводятся семинары и курсы повышения квалификации. Горничная подчиняется непосредственно старшей горничной. Она может получать задания от директора службы или менеджера, но перед их выполнением обязательно ставит в известность старшую горничную. |