УЧЕБНАЯ ПРАКТИКА. учебная практика. Российский университет кооперации
 Скачать 77.35 Kb.
|
|
2 Организация обслуживания гостей в процессе проживания в отеле «Kravt Kazan Airport» Центральной услугой отеля является, очевидно, проживание постояльца в номере. И если период проживания больше одних суток, а также в определенных случаях, каждый такой занятый номер требует уборки не только после выезда гостя. В том числе сюда входит периодическая или по потребности смена постельного белья, полотенец, пополнение расходных материалов (в частности, средств гигиены). Чтобы подобное обслуживание номеров в гостинице не приносило гостям неприятных впечатлений, нужно следовать следующим правилам при любом типе уборки: производить уборку в номере можно только при отсутствии постояльца либо получив его согласие; горничные должны выполнять уборку номера максимально оперативно, не прерываясь и не отвлекаясь на личные дела; не трогать личные вещи постояльцев, не читать записи; как при уборке номеров, так и при уборке этажей и мест общего пользования, технический персонал должен минимально «попадаться на глаза» гостю, — для этого график уборок желательно составлять в часы наименьшего присутствия постояльцев; по завершению нужно убрать инвентарь и инструменты в назначенное место, не оставляя их в местах общего пользования. Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера: спальня; гостиная; столовая; кабинет; прихожая; санузел. Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя. Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать! Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах. Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить). Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе. Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг. 2.1 Общая характеристика отеля «Kravt Kazan Airport» Гостиница «Kravt Kazan Airport» находится по адресу с. Большие кабаны, ул. Выставочная д.3 Отель «Krav tKazan Airport» расположен в поселке Большие Кабаны, в 25 км от храма Воздвижения Святого Креста. К услугам гостей ресторан, бесплатная частная парковка, фитнес-центр и бар. Стойка регистрации открыта круглосуточно. На всей территории доступен бесплатный Wi-Fi. По запросу осуществляется доставка еды и напитков в номер. Желающие могут забронировать семейные номера. В распоряжении гостей собственная ванная комната. В номерах отеля установлены шкаф для одежды и телевизор с плоским экраном и кабельными каналами. Предоставляются полотенца и бесплатные туалетно – косметические принадлежности и конечно же постельное белье. Номера очень комфортные, чистые и конечно же с хорошим ремонтом, а главное уютные. Также в каждом номере есть холодильник, кондиционер и сейф. 2.2 Организация деятельности хозяйственной службы в отеле «Kravt Kazan Airport» Служба горничных Главная цель – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений. Существуют разные типы уборок. Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Горничная - первый человек в гостинице. С результатом работы горничной гость сталкивается в 10 раз чаще, чем администратором. Плохо вымытый унитаз или мусор в центре комнаты может испортить отношение к отелю раз и навсегда! Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять, что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Основные обязанности сотрудников отдела housekeeping: - поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных помещениях и общественных; - осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам; - оказание вечернего сервиса; - организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а так же уходом за инвентарем и оборудованием. Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна. Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы. Так если в гостинице большая загрузка, следует больше внимания уделить номерам, в дни затишья наоборот, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данная программа позволяет получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела - назначение комнат и отчеты по всем распределениям - задание горничным - отчеты по работе горничных - отчеты по несоответствиям состояния номеров - изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса - операция быстрой уборки - не заселяемые номера и " номера на ремонте". Эта программа используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере. В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом: CL или CLN (clean) - чистый DI или DTY (dirty) - грязный OC или OCC (occupy) - жилой, занятый DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался, DN - выездной, но гость еще не расплатился, OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт) OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей AE - ожидаемый, под заезд NS - номер для некурящих Часто в примечаниях можно видеть запись sleep out, что будет означать, что гость прописан, но не ночевал, или turn down “требуется вечерняя уборка». В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров: - в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер» - затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых - далее убираются номера после выезда клиентов - после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин. Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут). Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует Супервайзер. Заезд гостя в неубранный номер считается грубым промахом. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств. В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности действий: - проветривание помещения - уборка и мытье посуды - удаление пыли со всех поверхностей - чистка мягкой мебели и ковровых покрытий - уборка санузла При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений должна быть почти как в операционных. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, марлевой повязки в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера. В начале горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства, тем самым облегчая себе работу в дальнейшем. Если гости заказывали еду в номер (этим занимается ресторанная служба), задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть (поднос, стаканы, ведерко для льда) и временно накрывает посуду чисто салфеткой до окончания уборки. 2.3 Правила оформления и ведения документации по учету оборудования и инвентаря в отеле «Kravt Kazan Airport» Для проведения инвентаризации руководитель предприятия издает приказ по форме №ИНВ-22 Приказ(постановление ,распоряжение) о проведени инвентаризации. Участие материально-ответственных лиц при проведении инвентаризации обязательно. Данный приказ регистрируют в Журнале учета и контроля за выполнением приказов о проведении инвентаризации (унифицированная форма ИНВ-23). Такой приказ готовится, как правило, не менее чем за 10 дней до наступления срока проведения инвентаризации. Для проведения инвентаризаций в организации создаются инвентаризационные комиссии. Они могут быть постоянно действующими, рабочими, разовыми. Порядок проведения инвентаризации оформляется в виде приложения к приказу об учетной политике. Порядок проведения инвентаризаций включает в себя график проведения плановых и внеплановых инвентаризаций (в том числе обязательных) в отчетном году, даты их проведения, перечень имущества и обязательств, проверяемых при каждой инвентаризации. Плановые инвентаризации проводятся в заранее установленные сроки, внеплановые (внезапные) инвентаризации проводятся неожиданно для материально ответственного лица, чтобы установить наличие товарно-материальных ценностей. Сроки проведения внеплановых инвентаризаций не должны быть известны материально ответственным лицам. Внеплановые (внезапные) инвентаризации могут проводиться как по решению руководителя организации, так и по требованию следственных и контрольных органов. Организация самостоятельно решает вопросы проведения полной или частичной (выборочной) инвентаризации и отражает это в приказе по учетной политике. Главным требованием, предъявляемым к бухгалтерской отчетности, является ее достоверность. Основными целями инвентаризации являются: - выявление фактического наличия имущества (как собственного, так и не принадлежащего организации, но числящегося в бухгалтерском учете) в целях обеспечения его сохранности; а также выявление неучтенных объектов - определение фактического количества материально-производственных ресурсов, использованных в процессе производства; - сопоставление фактически полученных данных о наличии имущества с данными аналитического и синтетического учета (выявление излишков и недостач); - проверка полноты и правильности отражения в учете оценки имущества и обязательств, а также возможность оценки товарно-материальных ресурсов с учетом их рыночной стоимости и фактического физического состояния. В Законе о бухгалтерском учете подчеркивается необходимость подтверждения правильности и достоверности оценки имущества и обязательств, а не возможность для руководителя организации устанавливать по результатам инвентаризации оценку учитываемого объекта, которую он считает правильной и достоверной; - проверка соблюдения правил содержания и эксплуатации основных средств, использования нематериальных активов, а также правил и условий хранения товарно-материальных ценностей, ценных бумаг, денежных средств. В процессе проведения инвентаризации подсчитываются, обмериваются и взвешиваются все материальные объекты, имеющиеся у организации, а также не принадлежащие ей, но числящиеся в бухгалтерском учете данной организации. Инвентаризация может проводиться как в целом по организации, так и по ее структурным подразделениям. Вместе с тем инвентаризация может проводиться по видам имущества (как собственного, так и находящегося в распоряжении организации), а также по долгам и обязательствам организации. Регулирование выявленных расхождений производится следующим образом: - основные средства, материально-производственные запасы, денежные средства и другое имущество, оказавшиеся в излишке, подлежат оприходованию по рыночной стоимости на дату проведения инвентаризации -недостача и порча имущества в пределах норм, списывается по распоряжению руководителя организации соответственно на издержки производства и обращения (расходы), а сверх норм - на виновных лиц. Заключение Таким образом, важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техникии технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей. Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива. Эффективное использование информационных ресурсов необходимо организации для успешного функционирования. Рациональность и оптимальность информационных потоков на предприятии определяет оперативность его реагирования на происходящие изменения во внешней среде, а также способствует повышению гибкости управления и организационной структуре. Гостиницы, нанимающие и удерживающие лучших в отрасли сотрудников – профессионалов и формирующие команду единомышленников, создают себе большое конкурентное преимущество, которое будет очень трудно перенять или скопировать конкурента. Преимуществом гостиницы является его принадлежность известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне. Мотивация является одним из важнейших факторов, определяющих поведение работника в трудовом процессе. Хорошей гостиницей традиционно считается та, где весь персонал объединен одной задачей - угодить гостю. В основе правовой защиты прав потребителей услуг лежит Закон РФ от 7 февраля 1992 г. No 2300 - 1 «О защите прав потребителей»[3]. Комплексный экономический анализ деятельности гостиницы «KravtKazanAiroport» показал, что предприятие в целом является рентабельным и финансово устойчивым, его основные и оборотные фонды используются эффективно. Однако гостиница столкнулась с проблемой ассортимента услуг, а именно с неполнотой предоставляемых дополнительных услуг. Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы гостиницы заключен в кадрах. Главным образом, гости гостиницы не удовлетворены оперативностью работы службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая, по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы. Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «KravtKazanAiroport» состоящий из следующих предложений: 1) совершенствование процесса бронирования; 2) совершенствование услуг обслуживания; 3) совершенствование ассортимента предоставляемых услуг Список использованных источников 1)https://aktavest.ru/informacziya-ob-uslugah/zadachi-otdela-obsluzhivaniya-nomernogo-fonda/ 2) https://studwood.net/1099903/turizm/obsluzhivanie_gostey_protsesse_prozhivaniya 3)https://www.evkova.org/kursovye-raboty/organizatsiya-rabotyi-v-sluzhbe-hozyajstvennogo-obespecheniya-v-gostinitse 4)https://studwood.net/825653/marketing/organizatsiya_hozyaystvennoy_sluzhby_gostinitsy_raboty_gornichnyh 5)https://studopedia.ru/4_161012_deyatelnost-hozyaystvennoy-sluzhbi-v-gostinitse--sluzhbi-ekspluatatsii-nomernogo-fonda.html 6)https://studwood.net/748354/menedzhment/oformlenie_vedenie_dokumentatsii_uchetu_oborudovaniya_inventarya_gostinitse 7) https://wiki.otelms.com/ru/post/hotel-guest-service/ 8) https://kravt-kazan.ru/ |