|
|
Кейс-задания. Кейс-задания по дисциплине _Сервисная деятельность_ (42.02. Сервисная деятельность Никогда не взывай к лучшей стороне
РАЗДЕЛ 3 «Сервисная деятельность»
|
Никогда не взывай к «лучшей стороне» человека.
Он может ее и не иметь.
Обратись к его личной заинтересованности – это
значительно эффективнее.
Правило адресации по Р. Хайнлайну
|
3.1. Упражнения, тренинги для развития навыков эффективного взаимодействия в сервисе
|
Обучение на практике известно с незапамятных времен. В его пользу говорят слова, приписываемые известному китайскому философу Конфуцию: «То, что я слышу, я забываю. То, что я вижу, я запоминаю. То, что я делаю сам, я понимаю».
Практические задания и тренинги как активные формы учебной работы играют большую роль при обучении по данной программе, так как дают возможность перейти от пассивного усвоения информации к активному участию в процессе познания.
Различные деловые и ролевые игры, практические упражнения и тренинги применяются при изучении темы «Психологические и этические аспекты сервиса» с целью формирования у студентов соответствующих навыков поведения.
|
Упражнение «Приветствие»
|
Вежливость в сфере обслуживания предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствия. Хотя этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, то в сфере обслуживания не стоит соблюдать эти правила и лучше поприветствовать своего клиента первым.
Когда входит клиент, работнику нужно сделать легкий поклон головы и улыбнуться, приветствуя клиента одним из общепринятых выражений: «Добрый день», «Здравствуйте», «Рады с вами встретиться» и т.д. с соответствующей интонацией.
Задание группе. Разбейтесь на пары, распределите роли. Проиграйте различные варианты приветствия, поменяйтесь ролями и проанализируйте, какие чувства и настроение вызывают у вас различные формы приветствия.
|
Упражнение «Обращение»
|
Стиль обращения к клиенту или партнеру определяется общим стилем отношений. Обращение на «Вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается к партнеру или клиенту. Оно подчеркивает уважение к нему. Обращение на «ты» в деловой обстановке недопустимо. Оно допускается лишь тогда, когда обусловлено неформальными отношениями или может быть взаимным.
Сегодня в нашей стране нет устоявшейся формы обращения к партнеру или клиенту. Однако испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова русская традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, партнерам, если они молоды и не возражают против такого обращения.
К деловым партнерам и клиентам, которые хорошо знакомы, предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова «господин».
Поскольку партнеры и клиенты, пришедшие в офис, должны иметь возможность обратиться к работникам, важно, чтобы у принимающих посетителей были таблички с именем (или именем и отчеством), фамилией, указанием должности.
Задание группе. Разбейтесь на пары, распределите роли. Проиграйте различные варианты обращения, поменяйтесь ролями и проанализируйте, какие чувства и настроение вызывают у вас различные формы обращения.
|
Упражнение «Интонация»
|
Чтобы эффективно общаться с клиентами, необходимо хорошо владеть своей интонацией и уметь с ее помощью передавать различные оттенки чувств. Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента. Исследованиями установлено, что информация, переданная слушателю выразительным тоном, запоминается в полтора раза лучше. Выразительное интонационное чтение, например дикторов радио, вызывает у слушателей яркие образные представления. С помощью широты диапазона собственного голоса и психологических пауз, подчеркивающих значимые слова, говорящий оказывает сильное влияние на собеседника.
Задание группе
1. Произнесите фразу «Что Вы хотите мне сказать?» с какой-либо интонацией, слушатели должны определить, что вы при этом чувствуете или хотите выразить.
2. Произнесите фразу «Наша услуга одна из самых лучших» с различной интонацией: с раздражением, с сомнением, с равнодушием, с гордостью, с интересом, с восхищением, с напором, с пониманием. Слушатели должны определить, какая интонация вызывает большее желание сотрудничать.
3. Произнесите одну и ту же фразу сначала как обычную, а затем делая паузы и выделяя голосом значимые слова. Обратите внимание, как меняется смысл и стиль высказывания.
|
Тренинг активного слушания
|
Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его интересах, потребностях, желаниях и убедительно воздействовать на его решение.
Когда клиента или партнера не слушают, то его захватывают эмоции, и он не может действовать разумно и эффективно. Менеджер, не слушающий клиента, проявляет неуважительное отношение к тем ценностям, о которых говорится. Как себя ведет плохой слушатель? Он обычно:
– старается не смотреть на клиента;
– имеет позу, которая демонстрирует, что он не слушает: руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад;
– говорит резко или нетерпеливо и голосом отталкивает, скучает во время разговора или презрительно воспринимает предложения;
– неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, о чем говорилось.
Хороший слушатель поддерживает:
– ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ. Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого.
– ЯЗЫК ТЕЛА. При общении важно сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.
– ТОН И СКОРОСТЬ РЕЧИ. При внимательном слушании тон вашего голоса гармонирует с голосом партнера. Голосом можно передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.
– НЕИЗМЕННОСТЬ ПРЕДМЕТА РАЗГОВОРА. Хороший слушатель позволяет собеседнику самому определить тему разговора.
Потренируйте приемы активного слушания (кивание головой, вопрос-эхо или «попугайские» вопросы, повторение, переформулирование, отражение эмоций) в беседе. Старайтесь максимально точно «возвращать» смысл высказывания с помощью других слов, «возвращать» интонацию собеседника. Обычно при точном «попадании» приема активного слушания собеседник чуть заметно кивает головой.
|
Упражнение «Вопросы»
|
Правильно поставленные вопросы позволяют получать нужную информацию и активно управлять ходом деловой беседы. Переформулируйте следующие закрытые вопросы сначала в открытые, потом в альтернативные: «Вы хотите заключить договор?», «Вам подходят наши условия?», «Я могу Вам чем-нибудь помочь?» и др.
Проработайте их, сочетая вопросы с приемами активного слушания, проанализируйте ситуации. Напишите список открытых и альтернативных вопросов, необходимых при совершении заказа.
|
Упражнение «Невербальное поведение»
|
Иногда важная для заключения сделки информация отражается в выражении лица, жестах и позах клиента. Эти средства невербального общения воздействуют и на клиента, помогая усилить значение слов работника сервиса.
Для того чтобы научиться эффективно использовать данный ресурс убеждения, необходимо тренироваться.
Задание группе
1. Попробуйте усилить с помощью жестов следующие фразы, которые вы произносите, общаясь с клиентом: «Наша фирма уверенно чувствует себя на рынке», «Наша забота – чтобы вы чувствовали себя комфортно», «Вы можете нам доверять», «Мы всегда готовы к сотрудничеству с вами». Понаблюдайте, какие жесты были использованы во время беседы.
2. Поговорите с собеседником 3 минуты. Сколько жестов и микродвижений вы уловили?
|
Упражнение «Обмен визитными карточками»
|
В настоящее время визитные карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями фирм сервиса, особенно при первых встречах. Визитные карточки активно применяются на Западе. В некоторых странах, таких как Япония, Китай, Корея, Гонконг, они в ряде случаев заменяют личные документы.
Основное назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также можно использовать для информирования лиц, в контактах с которыми есть интерес. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления интереса к адресату, к его видам услуг. Визитная карточка используется также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения признательности за услугу, сопровождения подарка, цветов и др.).
Существуют разные виды визитных карточек. Карточка для специальных и представительных целей, где указываются адрес и телефон фирмы. Карточка фирмы используется для информации об услугах, для поздравления от имени фирмы. Встречаются карточки с фотографией, сложенные как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т.д.
Визитные карточки чаще всего вручаются лично. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать имя партнера, уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина – это воспринимается как неуважение.
Не рекомендуется, но и не исключается возможность посылать визитную карточку по почте. Отвечают на карточки также визитными карточками в течение суток с момента получения. Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону, чтобы не спровоцировать звонком для обсуждения дела, если вы к этому не готовы.
Не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств. При себе рекомендуется иметь не менее десяти своих визитных карточек.
Задание группе. Проведите обмен визитными карточками в различных ситуациях. Обменяйтесь впечатлениями.
|
Тренинг «Принципы сервиса»
|
Изучите принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса. В малых группах придумайте и разыграйте ситуации, когда эти принципы соблюдаются или нарушаются.
Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса:
1. Русскому купечеству были присущи честность и порядочность в деловых отношениях. На Руси был известен обычай «бить по рукам», что означало формальное соглашение. Это можно отнести и к сервису. Честность и порядочность – основа практики сервиса, в ходе которой вырабатывались этические и нравственные нормы. Газета деловых кругов дореволюционной России «Биржевые ведомости» писала: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».
2. Среди основополагающих принципов обслуживающей деятельности – терпимость, что означает осознание невозможности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки клиентов. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации в самом их зародыше.
3. Незаменим принцип тактичности и деликатности. Такт – это умение применять цели и нормы поведения к конкретному человеку. Тактичность предполагает, прежде всего, ориентацию на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным – значит в любой ситуации принимать своего клиента, партнера как самоценную человеческую личность с учетом различных ее характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента и т.д.
4. Принцип справедливости также ориентирует на общечеловеческие нравственные качества, что предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств партнеров, признание их индивидуальности, открытость к критике.
5. Возрастающая конкуренция предусматривает принципы поиска нового, улучшение форм обслуживания.
|
Коммуникативные задачи
|
1. Часто, получая какую-то услугу, клиент пытается еще «выговориться», рассказать о своих проблемах. А у менеджера в данный момент нет времени на лишние разговоры. Как он поступит в данной ситуации, чтобы клиента не «отпугнуть», не обидеть его? Предложите свои варианты.
2. Психологи обнаружили, что среди факторов, возбуждающих эмоции, первое место заняла музыка, второе – трогательные сцены из кинофильмов и литературных произведений. Музыкальная психотерапия чрезвычайно действенна для реактивных состояний. Где, в каких видах сервиса можно использовать применение музыки?
3. Хорошая репутация приобретается годами, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. В сервисе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Что важно для репутации и что может ее уничтожить? Приведите примеры. Например, «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн. долларов на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 6,5 млн владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создавалась профессиональная репутация производителя. Какие еще факты вам известны?
|
Упражнение «Ведение беседы»
|
Организуйте беседу с потенциальным клиентом. Пронаблюдайте, какие техники используют партнеры. Охарактеризуйте приемы беседы и проанализируйте их эффективность.
1. Не способствующие пониманию клиента:
– Негативная оценка – в беседе мы сопровождаем высказывания клиента репликами вроде: «Глупости вы говорите», «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь вы не поймёте» и т.п.
– Игнорирование – мы не принимаем во внимание того, что говорит клиент, пренебрегаем его высказываниями.
2. Способствующие поддержанию разговора:
– Выспрашивание – мы задаем клиенту вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняя ему своих целей.
– Замечание о ходе беседы – в ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернёмся к цели нашего разговора…» и т.д.
– Поддакивание – мы сопровождаем речь партнёра высказываниями типа: «Да…», «Угу…».
3. Способствующие пониманию клиента:
– Проговаривание – мы дословно повторяем высказывания партнёра. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Вы считаете…» и т.п.
– Перефразирование – мы воспроизводим высказывания партнёра в обобщённом, сокращённом виде, кратко формулируя самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными желаниями, как я понял, являются…» или «Другими словами, вы считаете, что…» и др.
– Интерпретация и развитие идеи – мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнёра или выдвинуть предположение относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо, потому что…».
|
Приемы восстановления работоспособности
|
По мнению Марка Твена, «Быть хорошим – это очень изнашивает человека». Для работников сервиса необходимость постоянно быть «в форме» оборачивается издержками в состоянии здоровья и самочувствия. Для того чтобы снимать напряженность, можно следовать простым правилам, составленным американскими психологами Р. Левинсоном и М. Графом и названными ими «Детерминанты хорошего настроения».
Вот эти правила:
· пребывание в обществе счастливых людей,
· умение заинтересовать собеседников своими рассказами,
· пребывание в кругу друзей,
· осознание собственной привлекательности,
· поцелуи,
· наблюдение за людьми,
· откровенная и открытая беседа,
· выслушивание признания в любви,
· выражение своей любви,
· ласкательные прикосновения,
· пребывание в обществе любимого человека,
· высказывание комплиментов или похвал в чей-то адрес,
· встреча с друзьями за чашкой чая, кофе и т.п.,
· ощущение себя «душою общества» в компаниях, на вечеринках,
· ведение оживлённой беседы,
· прослушивание радио,
· встреча со старыми друзьями,
· осознание возможности оказать помощь другим,
· умение развлечь и развеселить окружающих,
· нормальные половые связи,
· приобретение новых друзей.
Следующие факторы снижают депрессию:
· смех,
· расслабленность,
· размышления о чём-либо хорошем, что может произойти в будущем,
· размышления о людях, к которым относишься с симпатией,
· наблюдение за красивым пейзажем,
· возможность дышать свежим воздухом,
· пребывание в состоянии умиротворения и спокойствия,
· возможность принимать солнечные ванны,
· ощущение чистой одежды,
· наличие свободного времени,
· хороший сон по ночам,
· прослушивание любимой музыки,
· улыбка,
· убеждённость в благополучии семьи или друзей,
· чувство присутствия бога в жизни,
· наблюдения за дикими животными.
· вкусная еда,
· посещение ресторана,
· пребывание в окружении домашних животных.
|
Знаки внимания как атрибут сервиса
|
В отношениях с клиентами немаловажное значение имеет обмен знаками внимания. В западной психологии для обозначения любых знаков внимания используется английское слово «строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «поглаживание».
Внимание со стороны окружающих – одна из важнейших потребностей у людей. От недостатка внимания человек чувствует себя не в своей тарелке, ведет себя неразумно, смотрит на себя как на неудачника, а в самых тяжелых случаях получает психическое заболевание.
Почему так важно людям обмениваться строуксами? Какие существуют виды знаков внимания:
– положительные – отрицательные;
– физические – психологические;
– обусловленные – необусловленные (спонтанные).
Положительные знаки внимания доставляют радость, укрепляют веру в свои силы. Они могут проявляться в следующей форме: признание достоинств, похвала, радость, гордость, восхищение и т.д.
Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают чувство досады и формируют чувство ощущения принадлежности к неудачникам, такими знаками могут быть: критика, презрение, высмеивание, сожаление, недоверие, неблагодарность и пр.
Но это не самые плохие знаки. Самое худшее – это нулевые знаки внимания. Многочисленные исследования показывают, что наибольшее количество конфликтов, максимальные потери рабочего времени происходят там, где человеку оказывается наименьшее внимание.
В конце 70-х годов в США были произведены жестокие, но необычно важные эксперименты с детенышами обезьян. Детеныша после рождения изолировали от матери. Он не мог ни видеть, ни слышать, ни дотрагиваться до нее. Его поместили в клетку с жестким деревянным полом. Детеныш получал достаточное количество пищи из бутылки с соской, которую ему протягивали в клетку на шесте, но не имел ни одного мягкого наощупь предмета, с которым мог бы поиграть. Через непродолжительное время детеныш погиб, но не от голода. Он умер от недостатка прикосновений. Исследование его мозга под микроскопом выявило существенные аномалии. Детеныш страдал тяжелейшим расстройством психики.
Аналогичные опыты проводились с другими детенышами обезьян. В ходе экспериментов они подвергались разной степени изоляции от матери. Результаты были ошеломляющими. Если детеныши полностью изолировались от прикосновений, то вскоре они погибали. Если детеныши имели крайне ограниченные контакты с матерью, то они выживали, но впоследствии, когда их помещали вместе с нормально воспитывавшимися обезьянами, вели себя крайне агрессивно, трудно привыкали к совместному существованию и были в большей степени подвержены заболеваниям.
Здесь мы имеем дело и с физическими, и с психологическими знаками внимания. Различают эти формы в зависимости от наличия или присутствия физического прикосновения.
Положительные физические строуксы – это прикосновение, кивок, улыбка, зрительный контакт, похлопывание, поцелуй, объятие.
Легкое прикосновение к руке может оказать большое положительное воздействие, оно может успокоить человека. Однако прикосновение должно быть правильным, естественным, соответствовать ситуации, чтобы ваши намерения не были истолкованы превратно.
Отрицательные: удар; пинок; толчок; пощечина и т.д.
Всегда ли мы отдаем себе отчет в том, от чего зависит наше настроение?
Задание. Подумайте над тем, как вы можете использовать свои знания о положительном значении прикосновений на работе и в быту?
Знаки внимания могут быть также обусловленными и необусловленными (спонтанными).
Обусловленным знаком может быть:
– праздничная открытка для клиента;
– подарки ко дню рождения;
– премии, медали;
– надбавка к зарплате в связи с ростом инфляции и т.д.
Обусловленные знаки внимания называются так, потому что они обусловливаются каким-либо событием (чаще всего неординарным) и их можно предвидеть, спланировать. Они редко бывают неожиданными и воздействие их не слишком сильно. Более того, иногда они могут восприниматься как само собой разумеющееся дело, иногда – как форма лести или как свидетельство вашего желания чего-то добиться от человека, которому вы оказываете обусловленный строукс.
Необусловленные знаки внимания более неожиданны и непредсказуемы. Поэтому они принимаются теплее, искреннее и действуют сильнее. Примерами могут служить:
– неожиданное письмо от партнера, в котором он пишет, что часто вспоминает о вас и высоко ценит вашу дружбу;
– радость друга, который вас неожиданно увидел;
– легкий флирт и пр.
В какой-то мере жизнь человека можно описать, как борьбу за получение знаков внимания. Некоторые ученые полагают, что целью нашей жизни являются знаки внимания, то есть именно они вносят в нее смысл.
Если баланс строуксов положительный, то человек чувствует себя хорошо и уверенно, и в состоянии пережить жизненные невзгоды и бороться с ними. Иными словами, он становится победителем.
Человек рождается победителем, но в своем развитии он встречается с препятствиями и разочарованиями и если не получает знаков внимания, то становится неудачником. Это ограничивает его возможности, сдерживает инициативу, приводит к неудовлетворенности и отчаянию.
Победитель говорит:
|
Неудачник говорит:
|
Этот вопрос надо изучить.
|
Об этом никому ничего неизвестно.
|
Нет, я этого не хочу.
|
Ммм... В общем-то да, но.
|
Я выкрою для этого время.
|
Где же я найду на это время?.
|
Давайте перейдем к сути дела.
|
Ох, здесь трудно сказать что-то определенное.
|
Я выразился недостаточно ясно.
|
Вы меня неправильно поняли.
| | |
|
|
Скачать 41.56 Kb.