|
Кейс-задания. Кейс-задания по дисциплине _Сервисная деятельность_ (42.02. Сервисная деятельность Никогда не взывай к лучшей стороне
Я допустил ошибку и исправлю.
|
Это не моя вина.
|
Это можно сделать лучше.
|
Мы всегда так делали.
|
Мне повезло.
|
Мне не повезло.
|
Попробуем проявить гибкость.
|
В инструкции написано так.
|
Век живи, век учись.
|
Знаешь, какой у меня громадный опыт?
|
Это интересная мысль.
|
Мы так никогда не делали.
|
Давай разработаем хорошие предложения для руководства.
|
Руководство никогда этого не поймет.
|
Всякий раз, когда в голове заиграла мелодия неудачника, то надо остановиться и подумать, как сменить ее на мелодию победителя, которая окажет благотворное влияние.
Задание. Рассмотрите примеры, иллюстрирующие поведение
Победителя
|
Неудачника
|
Чем больше работает, тем больше времени у него остается.
|
Никогда не хватает времени сделать необходимое.
|
«Вгрызается» в проблему.
|
Старается обойти проблему, но постоянно на нее наталкивается.
|
Берет обязательства.
|
Раздает обещания.
|
Знает, где нужно бороться, а где отступить.
|
Отступает там, где нужно бороться, и стоит на своем, когда в этом нет смысла.
|
Умеет слушать других.
|
Не слушает, он ждет, когда настанет черед говорить.
|
Не боится сделать ошибку.
|
Боится сделать ошибку.
|
Ищет решение.
|
Ищет оправдание.
|
Чувствует ответственность не только за свою часть работы, но и за всю задачу в целом.
|
Говорит: я человек маленький.
|
С уважением относится к людям, которые способнее его, и пытается у них учиться.
|
Не признает способностей других людей. Он выискивает их слабые стороны.
|
Чувствует себя достаточно сильным, чтобы быть благожелательным с другими.
|
Редко относится к другим благожелательно. Либо чувствует свою слабость, ведет себя как тиран.
|
Итак, строуксы помогают формировать благоприятный фон общения, хорошее самочувствие, взаимопонимание и внимание.
Э. Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди» называет «поглаживанием» любой акт, предполагающий признание присутствия другого человека, основной единицей социального действия.
|
Полезные советы по оказанию знаков внимания
|
1. Если клиент отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их больше.
2. Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуации. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выглядеть естественными. Не употребляйте слишком много слов в превосходной степени и не переусердствуйте.
3. Помните, что самый лучший «строукс» – это внимание: зрительный контакт, правильное положение тела, употребление имени собеседника, модуляция голоса, темп речи и др. Речь идет о всех тех спонтанных и безотчетных проявлениях, которые наблюдаются, когда человек разговаривает с приятным ему собеседником.
4. Ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете в себе установку: «Я – хороший человек. Другие – тоже хорошие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня. Я считаю, что другие люди заслуживают положительных знаков внимания, когда хорошо выполняют работу, вне зависимости от того, получаю ли я сам эти знаки за свой вклад в дело».
5. Помните, чем больше знаков внимания вы оказываете клиенту, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам.
6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение покажется фальшивым.
7. Постарайтесь давать побольше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение. Потрудитесь выяснить, что именно значимо для окружающих. Здесь многое может сказать свойственная человеку манера одеваться и разговаривать, его мимика и пластика, его национальные традиции, социальное происхождение и культурный уровень, а также впечатление, которое он производит на других.
8. Когда вы овладеете искусством оказывать положительные знаки внимания, тогда вам будет гораздо легче оказывать и направленные отрицательные строуксы. Партнерам или клиентам будет легче воспринимать вашу критику как конструктивную, как желание помочь, если они почувствуют ваше желание им помочь и улучшить ситуацию.
Для многих оказать знак внимания другому человеку не так просто. Для других еще сложнее – принять его.
Задание. Разбейтесь на пары. Проиллюстрируйте полученные знания. Поговорите с собеседником, оказывая ему один из знаков внимания:
– положительные – отрицательные;
– физические – психологические;
– обусловленные – необусловленные.
Понаблюдайте, как принимают знаки внимания.
|
3.2. Тесты для самодиагностики навыков общения
|
|
Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации (тест К. Томаса)
|
В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Он считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение1. Затраты времени на выполнение теста – не более 15–20 мин.
Текст опросника
1.
|
А.
|
Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.
|
|
Б.
|
Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.
|
2.
|
А.
|
Я стараюсь найти компромиссное решение.
|
|
Б.
|
Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов и другого человека, и моих собственных.
|
3.
|
А.
|
Обычно я стремлюсь добиться своего.
|
|
Б.
|
Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.
|
4.
|
А.
|
Я стараюсь найти компромиссное решение.
|
|
Б.
|
Я стараюсь не задеть чувств другого человека.
|
5.
|
А.
|
Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.
|
|
Б.
|
Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
|
6.
|
А.
|
Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.
|
|
Б.
|
Я стараюсь добиться своего.
|
7.
|
А.
|
Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
|
|
Б.
|
Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.
|
8.
|
А.
|
Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
|
|
Б.
|
Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
|
9.
|
А.
|
Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.
|
|
Б.
|
Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.
|
10.
|
А.
|
Я твердо стремлюсь достичь своего.
|
|
Б.
|
Я пытаюсь найти компромиссное решение.
|
11.
|
А.
|
Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.
|
|
Б.
|
Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.
|
12.
|
А.
|
Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.
|
|
Б.
|
Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.
|
13.
|
А.
|
Я предлагаю среднюю позицию.
|
|
Б.
|
Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.
|
14.
|
А.
|
Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.
|
|
Б.
|
Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моихвзглядов.
|
15.
|
А.
|
Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.
|
|
Б.
|
Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.
|
16.
|
А.
|
Я стараюсь не задеть чувств другого.
|
|
Б.
|
Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.
|
17.
|
А.
|
Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.
|
|
Б.
|
Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.
|
18.
|
А.
|
Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.
|
|
Б.
|
Я дам возможность другому остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.
|
19.
|
А.
|
Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.
|
|
Б.
|
Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.
|
20.
|
А.
|
Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.
|
|
Б.
|
Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.
|
21.
|
А.
|
Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.
|
|
Б.
|
Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.
| |
|
|
Скачать 41.56 Kb.