Менеджмент - Сист 2020. Системный подход к менеджменту
 Скачать 459 Kb.
|
ВведениеАктуальность. В современной России в условиях постоянно меняющейся рыночной конъюнктуры и ограниченности ресурсов, как материальных, так и интеллектуальных, особенно актуальным становится вопрос грамотного управления ресурсами, бережливого направления их на самые приоритетные проекты, и умения быстро анализировать изменение среды, как внешней (рынки сбыта продукции, конкуренты, поставщики, потребители), так и внутренней (финансовое положение компании, уровень ее закредитованности). В данной связи, особенно остро встает вопрос эффективного управления. Одним из наиболее современных подходов в управлении является системный подход. В настоящее время актуальность исследования проблем управления организацией обусловлена тем, что в современном мире они довольно сильно зависимы от происходящего вокруг них и управление ситуацией внутри организации отходит на второй план. Можно сказать, что внешняя среда во многом определяет деятельность организации, а негативно влияющие на нее факторы, являются следствием, в первую очередь, нестабильной геополитической ситуации в мире. Особенно остро это ощущают организации в странах, вовлеченных в такую ситуацию. Таким образом, политические факторы внешней среды организации ведут за собой появление экономических и др. факторов. Как известно, организация как социально-экономическое явление является объектом изучения такой области научного познания как теория организации, в основе которой лежит теория систем. Это означает, что она базируется на концепции, изучающей объекты исследования, представленные в виде систем, то есть совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, объединенных в одно целое. Любая же организация является сложной системой, имеет подсистемы. Выделение и изучение подсистем организации как объекта управления, делает более легким поиск, обнаружение и решение проблем. Улучшая управление отдельными подсистемами, автоматически совершенствуется менеджмент в этой организации. Цель работы – выявить особенности системного подхода в менеджменте, проблемы его применения организациями в современных условиях и определить пути его совершенствования. Задачи работы: рассмотреть возникновение и истории развития системного подхода к менеджменту; исследовать основные характеристики системного подхода к менеджменту; выявить особенности системного подхода к менеджменту в ХХI веке; провести анализ применения системного подхода в современных условиях. Объектом исследования является ООО «Винкор Никсдорф». Сервисное направление организации обслуживания потребителей предприятия обеспечивает мультивендорную аутсорсинговую техническую поддержку терминальных сетей, проводит обучение коллективов сервисных и инкассационных подразделений. Предметом исследования является особенности и проблемы применения системного подхода в управлении организациями в современных условиях. Научно-методической основой работы являются исследования в области менеджмента. Базовым методом исследования является анализ, сравнение, обоснование, прогнозирование и др. Структура работы. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы. Глава 1. Содержание и специфика системного подхода к менеджменту Возникновение и история развития системного подхода к менеджменту Системность всегда, осознанно или неосознанно, была методом любой науки. Первым вопрос о научном подходе к управлению сложными системами поставил физик Андре Мари Ампер. При построении классификации всевозможных наук (1834–1843) он выделил специальную науку об управлении государством и назвал ее кибернетикой. Идеи системности применительно к управлению государством развивались также в работах польского ученого Б. Трентовского. В работе «Отношение философии к кибернетике как искусству управления народом» он подчеркивал, что действительно эффективное управление должно учитывать все важнейшие внешние и внутренние факторы, влияющие на объект управления. К числу основоположников системного подхода можно отнести А. А. Богданова. В 1911 г. вышел в свет первый том его книги «Всеобщая организационная наука (тектология)», а в 1925 г. – третий. В ее основу положена идея о том, что все существующие объекты и процессы имеют определенную степень, уровень организованности. В отличие от конкретных естественных наук, изучающих специфические особенности организации конкретных явлений, тектология должна изучать общие закономерности организации для всех уровней организованности. Позднее идеи теории организации развивались в трудах И. И. Шмальгаузена, В. Н. Беклемишева. В качестве необходимой предпосылки возникновения системного подхода можно рассматривать идею южноафриканского юриста и полководца Яна-Кристиана Сматса о целостности различных форм жизни. В 1926 г. он изложил свое синергетическое представление о вселенной, отметив, что организм состоит из частей, но не является просто суммой этих частей. В научный обиход закон синергии, в соответствии с которым в сложных системах свойства и возможности целого превышают свойства и возможности частей, ввел И. Ансофф. Синергетика изучает механизмы взаимодействия элементов системы в процессе ее самоорганизации и саморазвития. К 60-м гг. ХХ в. усилиями ученых разных областей науки была сформирована философская основа и необходимый теоретический и методологический инструментарий системных исследований, который стал основой при разработке системного подхода к управлению. Понятие «менеджмент» достаточно быстро и прочно вошло в современный отечественный экономический лексикон, став по своей сути аналогом понятия «управление»1. О. Д. Волкогонова и А. Т. Зуб пишут, что «в самом общем смысле менеджмент (самый близкий эквивалент этого слова – «управление») означает правила или осуществление «хорошего» управления организацией»2. Однако это свидетельствует лишь о том, что у российских исследователей до настоящего времени не сложилось единого понимания, следует ли разрабатывать и развивать отечественную школу управления, основанную на российской специфике, или полностью положиться на уже накопленные знания и практический опыт других стран в этой сфере. Однако сегодня большинство отечественных исследователей все же именно менеджмент рассматривают в качестве науки управления отечественными организациями, хотя и не могут дать его четкого определения. К примеру, В. Р. Веснин пишет, что «менеджмент как наука означает отношения, складывающиеся в процессе управленческой деятельности»3. При этом отечественные исследователи продолжают «управлять» всем: персоналом, человеческими ресурсами, рисками, качеством, изменениями, проектами, инновациями, инвестициями, ресурсами, финансами, потоками, производственными системами, знаниями, творческим трудом и еще многим другим, «размывая» таким образом научную сущность базового понятия науки управления – понятия «управление». Ведь, например, управлять рисками в классическом понимании понятия «управление» невозможно. Можно в управленческой деятельности разрабатывать мероприятия по снижению негативных последствий возможных рисков. То есть это входит в управленческую деятельность. Несомненно, что в настоящее время нужен переход к новой парадигме управления отечественными организациями, соответствующей реалиям современных рыночных условий их деятельности. Но это требует конкретизации сущности понятий «управление» и «менеджмент» и выявления особенностей этих двух близких по смыслу понятий в отечественной науке и практике и их места в отечественной науке управления организациями. Мы полагаем, что нельзя не считаться с тем, что сам термин «управление» в русском языке предполагает, прежде всего, то, что под управлением необходимо понимать целенаправленное воздействие органа управления на объект управления для решения определенных профессиональных задач. Как отмечает Б. Г. Литвак, «процесс управления – это процесс формирования и осуществления управленческого воздействия»4. А. В. Карпов считает, что управление (управленческая деятельность) – это «неотъемлемый и наиболее важный компонент функционирования социальных организаций. Управление как особая разновидность профессионального труда возникло и развивалось вместе с эволюцией организаций, постепенно выделяясь в самостоятельный тип»5. При этом он четко определяет управление как «деятельность по соорганизации деятельности других людей». По его выражению, «сама суть управленческой деятельности требует постановки задач для других». Такое понимание четко определяет управление как процесс, связанный с необходимостью руководителя, как отмечает А. В. Карпов, «уметь организовать, уметь заставить, уметь спросить», то есть в качестве объекта управления выступают подчиненные руководителю сотрудники. Это позволяет выявить содержание понятия «управления» организациями как деятельность руководителей различного уровня организации по обеспечению постоянной готовности ее структурных подразделений к решению различных производственных задач; подготовку всех структурных подразделений к решению новых производственных (профессиональных) задач в постоянно изменяющихся условиях внешней среды и конкуренции; а также руководство подчиненными структурными подразделениями при решении производственных (профессиональных) задач. Давая определение сущности менеджмента, отечественные исследователи в своем большинстве наделяют его всевозможными достоинствами, не раскрывая его содержания. Так, например, А. И. Орлов определяет его содержание всеобъемлющим. Для него менеджмент – это функция, вид деятельности по руководству людьми в организациях, это умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей; область человеческих знаний, помогающих осуществлять функции руководства; определенная категория людей, осуществляющих работу по управлению; орган управления, например, совокупность подразделений аппарата управления, объединяющего менеджеров»6. О. С. Виханский тоже пишет о многовариантности понятия «менеджмент», отмечая, что «менеджмент представляет собой многоплановое явление, охватывающее происходящие в организации процессы, связанные как с ее внутренней жизнью, так и с ее взаимодействием с окружающей средой, его рассмотрение в зависимости от того, какие процессы ставятся во главу угла, может вестись с различных точек зрения»7. А. А. Цыренова описывает менеджмент как «непонятный феномен», который можно понимать всем по-разному, то есть когда и как выгодно. Она определяет менеджмент как умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей; вид профессиональной деятельности, направленный на оптимизацию человеческих, материальных и финансовых ресурсов для достижения целей организации; систему научных знаний, рекомендаций, основанных на практике управления»8. В. А. Абчук уже стремится выделить особенности сущности менеджмента и его отличие от классического понимания сущности управления. Он считает, что «менеджмент в широком смысле – это управление организациями любой формы в условиях рынка и сопутствующего ему гражданского демократического общества»9. А. Г. Ивасенко пишет, что «содержание понятия «менеджмент» раскрывается широко и многосторонне: менеджмент как способ управления, руководства, направления или контроля; это искусство управления и руководства; это люди, контролирующие и направляющие работу организаций, а также управленческий персонал»10. З. П. Румянцева, Н. А. Саломатин, Р. З. Акбердин считают, что «менеджмент определяется как интеграционный процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения»11. В. Е. Ланкин полагает, что «в современном представлении менеджмент как наука отражает деятельность общества по генерированию и систематизации управленческой мысли, ее организации и актуализации для применения в деятельности, регулированию содержания теории в образовательной деятельности субъектов управленческих отношений, систематизации предметной области менеджмента, самопознания в управленческой практике»12. А. С. Лифшиц определяет менеджмент как тип управления организациями в рыночной экономике – прежде всего, управление экономическое (в том числе и при управлении социальными процессами)13. Таким образом, в отечественной науке управления отечественными организациями нет четкого и единого понимания сущности понятия «менеджмент». Вследствие этого, например, В. А. Абчук справедливо отмечает, что, во-первых, большинство опубликованных у нас книг по менеджменту, в том числе и учебники – иностранного происхождения. Российскому же читателю сегодня необходимо получать информацию, привязанную, прежде всего, к отечественным законам, другим нормативным актам и основанную на реалиях нашей жизни. Всего этого, естественно, в книгах-переводах (или представляющих перепевы зарубежных) нет и быть не может. Во-вторых, материал многих учебников носит сугубо теоретический, порой абстрактный характер, в то время как читатель ищет в литературе ответы на злободневные запросы жизни, практической помощи, необходимой для повседневной деятельности14. В тоже время понятие управление часто рассматривается отечественными исследователями в различных новых словосочетаниях. Так, например, сегодня в отечественной науке и практике управления организациями много говорят об управлении проектами, управлении качеством, управлении рисками, управлении изменениями, управлении финансами, управлении запасами, давая совершенно разные трактовки понятия «управление». При этом чаще всего речь идет об экономических аспектах реализации проектов, обеспечения качества продукции, снижения негативных последствий возможных рисков, принятия сотрудниками организаций организационных изменений, рационального использования финансов, а не об управлении ими в классическом понимании сущности научного понятия «управление». Как отмечает. Т. Ю. Иванова, в настоящее время в отечественной науке управления организациями «вопрос терминологии пока можно считать открытым»15. Вследствие этого, можно полагать, что некоторыми отечественными исследователями идет манипулирование понятием «управление», в результате чего подвергаются «ревизии» базовые основы отечественной науки управления организациями. При этом Б. Г. Литвак отмечает, что подобное возможно в силу того, что «в многочисленной литературе по управлению нет единого понятийного аппарата»16. Так что же надо понимать под «менеджментом» в отечественной науке управления? Например, в «Международном справочнике по менеджменту», изданном в Англии, приводится такое определение менеджмента: «Менеджмент – это эффективное использование и координация таких ресурсов, как капитал, здания, материалы и труд для достижения заданных целей с максимальной эффективностью»17. И ведь в данном определении, по нашему мнению, четко прописано, что сущность менеджмента связывается с эффективным использованием и координацией использования всех ресурсов организации. В данном случае объектом менеджмента четко прописываются ресурсы организации. И мы действительно можем взять данное определение за основу понимания сущности понятия «менеджмент». Но такими ресурсами, как материальные, финансовые, технологические, нельзя руководить, ими можно только распоряжаться, обеспечивая их сохранность, оптимальное с позиций интересов деятельности организации распределение и эффективное использование для достижения профессиональных (производственных) целей. В этом принципиальное различие понятий «управление» и «менеджмент»18. Однако, когда сотрудники организации с позиций концепций управления персоналом и управления человеческими ресурсами становятся конкурентным ресурсом организации, проявляется общность понятий «управление» и «менеджмент». Все это необходимо учитывать при решении управленческих проблем, как в науке управления, так и в практике управления отечественными организациями. Но в данном случае меняется задача руководителей: не заставлять подчиненных работать, а создавать им наилучшие условия для использования их возможностей в интересах организаций. Это можно сравнить с ситуацией управления в спорте, когда тренер обеспечивает спортсмену все возможные условия жизни и тренировок, которые позволят достичь наилучшего результата. 1.2. Основные характеристики системного подхода к менеджменту Изучение подсистем организации как объекта управления необходимо начать с выяснения сущности организации как системы. Мнения некоторых ученых представлены в таблице 1. Таблица 1 Определение понятия «организация» с точки зрения системного подхода
Продолжение таблицы 1
Проанализировав понятия, приведенные в табл.1, отметим, что есть много сходств во мнениях ученых, однако есть и моменты, встречающиеся лишь в единичных случаях. Поэтому обобщив представленные варианты, по мнению автора, получим более полный и точный результат. Итак, организация – это иерархическая социально-экономическая система взаимосвязанных элементов, которая на основе определенных принципов и правил достигает своих поставленных целей путем решения проблем и осуществления операций. Как видим из полученного определения, организация состоит из элементов (подсистем) и достигает целей с помощью решения проблем (управления). С точки зрения менеджмента, любая организация представляет собой взаимодействие двух подсистем: управляющей и управляемой. По сути, это наиболее крупные подсистемы, образующие систему управления организацией (Рисунок 1). Показанная на рисунке 1 схема, представляет собой наиболее распространенный подход к делению организации на подсистемы, рассмотрим другие варианты. Так Л. С. Ружанская выделяет четыре специфические подсистемы организации: технологическую, формальную, внеформальную, неформальную24.  Рисунок 1. Схема взаимодействия подсистем организаций, составляющих систему управления В 1983 г. Джеймс Клоусон представил системную модель организации, состоящую из шести обязательных подсистем: подсистема управления является органом, формулирующим цели, планы и средства контроля; подсистема адаптации отслеживает экономическую обстановку; подсистема контроля поступлений; подсистема производства; подсистема контроля оттоков; подсистема поддержки. Так же модель организации из шести подсистем в 1999 г. представили С. Адамс и Б. Адамс: система коммуникаций обеспечивает организацию открытым свободным обменом информацией; система лидерства (стратегического управления) создает и поддерживает условия процветания организации; система норм позволяет организации оценивать собственные достижения; система производства регулирует средства и методы производства товаров и услуг, востребованных потребителями; система ответственности формирует такую среду, в которой люди чувствуют себя ответственными за эффективность деятельности организации; система производительности труда отбирает, поддерживает и развивает сотрудников, соответствующих целям организации. О. Н. Демчук делит организацию на такие подсистемы: технология – это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях; организация (как процесс) – это организационная структура, организационные регламенты работы, организационная культура; экономика организации; персонал организации25. Достаточно распространенным является следующий вариант видов подсистем организации, представленный в учебном пособии «Теория организации» Л.С. Ружанской, А.А. Яшина и Ю. В. Солдатовой: техническая подсистема включает технические устройства (машины, приборы) или технологические процессы, основанные на применении технических средств; биологическая подсистема включает флору и фауну, в том числе относительно замкнутые биологические подсистемы. Это организмы людей, животных. Эволюционные процессы происходят медленнее, чем в технических подсистемах, что и является причиной ограниченности набора решений; социальная (общественная) подсистема характеризуется наличием человека в совокупности взаимосвязанных элементов. Эта подсистема объединяет людей и обладает наибольшим разнообразием функционирования. Набор решений также в значительной части отличается, что обусловливается быстротой изменения сознания человека. В социальной подсистеме нет выдающихся общепризнанных лидеров. Социальная система может включать биологическую и техническую подсистемы, а биологическая – техническую. Социальные, биологические и технические системы могут быть искусственными и естественными, открытыми и закрытыми, полностью и частично предсказуемыми (детерминированные и стохастические системы), жесткими и мягкими26. Как видим, вариантов разделения организации на подсистемы существует множество. Отличаются они как количеством подсистем, так и их содержанием, ведь рассматривают их под разными ракурсами. Хотелось бы отметить, что наиболее подходящей под определение «объект управления» является производственная подсистема, выделенная Джеймсом Клоусоном. В свою очередь она подразделяется на: социальную – комплекс отношений между людьми как организационное проявление системы; производственно-техническую – материальные средства: комплекс машин и оборудования, материалов, инструментов, энергии; подсистему информации – информационные элементы и их взаимосвязи. Производственная подсистема представляет собой ядро деятельности организации, вокруг которого сформированы другие подсистемы. Управление именно этой подсистемой является приоритетной задачей руководства любой организации. Выводы по главе 1 Управление - это структурированная деятельность субъектов, направленная на достижение осознанного, общественно значимого результата, посредством системы деятельности субъектов, которая осуществляется через их кооперацию на основе полного общения. Организация как система представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов, образующих целостность. Системный подход — направление в менеджменте, в основе которого лежит рассмотрение организации как системы: целостного комплекса взаимосвязанных элементов; совокупности взаимодействующих объектов; совокупности сущностей и отношений. Глава 2. Системный подход к менеджменту в современных условиях 2.1. Особенности системного подхода к менеджменту в ХХI веке Развитие системного подхода в менеджменте приводит к тому, что в настоящее время интегрированные корпоративные системы сформировались во всех отраслях народного хозяйства: группы Газпром, Роснефть, Лукойл (нефтегазовая отрасль), СИБУР-Холдинг (нефтехимическая), Северсталь, Новолипецкий металлургический комбинат (металлургическая), Ростелеком (телекоммуникационная), АВТОВАЗ, КАМАЗ (автомобилестроение), Уралкалий (химическая). Основным способом формирования таких систем являются процессы интеграции. Объектом исследования является Общество с ограниченной ответственностью «Винкор Никсдорф», которое является дочерней компанией немецкого концерна Wincor Nixdorf. В России концерн представлен дочерней компанией ООО «Винкор Никсдорф», которая была учреждена 1 октября 2007 г. и переняла эстафету у представительства компании действовавшего на территории Российской Федерации с 2004г. Wincor Nixdorf в России является членом Ассоциации Российских Банков и Союза немецкой экономики в России. Профиль деятельности: Информационные технологии, сопровождение и продажа оборудования и ПО. Адрес: 127473, Россия, Москва, ул. Краснопролетарская, д. 16, строение 2, подъезд 5. ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам. Основными услугами ООО «Винкор Никсдорф» в России являются: 1. Продажа оборудования - продажа различного вида оборудования, таких как: банковское оборудование, торговое оборудование, лотерейные системы, автозаправочные комплексы; 2. Продажа программного обеспечения - продажа ПО для оборудования и в сферах деятельности: программное обеспечение для банков, ПО для торговых сетей, для лотерейных решений Wincor Nixdorf, для автозаправочных комплексов. 3. Сопровождение оборудования - гарантийное и постгарантийное сервисное обслуживание оборудования, обновление микропрограмм, выполнение профилактических работ. 4. Сопровождение ПО - устранение ошибок, доработка. Основные финансово-экономические показатели ООО «Винкор Никсдорф» представлены в таблице 2. Таблица 2 Основные финансово-экономические показатели деятельности ООО «Винкор Никсдорф» за 2018-2019 гг.
По данным таблицы 2 видно, что выручка за 2019 г. увеличилась на 2 %, или на 7 876 тыс. руб. При этом наблюдается рост себестоимости на 0,3%, то есть темп роста выручки превышает темп роста себестоимости. За 2019 г. наблюдается увеличение чистой прибыли с 54 924,8 до 58 420,5 тыс. руб. Увеличение чистой прибыли произошло за счет повышения операционных доходов. О повышении эффективности использования персонала свидетельствует рост производительности труда с 3 824,2 до 3 903,8 тыс. руб. Затраты на 1 руб. выручки снизились с 0,83 до 0,81 руб., то есть затраты составляют 81% от выручки, что на 2 п.п. ниже, чем в 2017 г. Это свидетельствует об увеличении эффективности бизнеса. Таким образом, анализ показал, что за 2019 г. произошло увеличение выручки, производительности труда, чистой прибыли и рентабельности. Вместе с тем, наблюдается снижение затрат, приходящихся на 1 рубль выручки. Выявленные тенденции можно охарактеризовать как положительные. Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией. ООО «Винкор Никсдорф» относится к категории средних предприятий. Средняя численность персонала существенно не меняется, так как существует лимит на количество сотрудников в дочерней компании в России. Значительная часть работ осуществляется подрядчиками. Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, из которого 20 человек - административно-управленческий персонал. 2.2. Анализ функционирования системного подхода в современных условиях Организационная структура предприятия показана на рисунке 2. На данный момент, численность работников составляет 99 человек. Далее проведем анализ распределения руководителей ООО «Винкор Никсдорф» по уровням менеджмента. Результаты представлены в таблице 3. В ней указаны уровни менеджмента, количество менеджеров различного уровня. Общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов.  Рисунок 2. Организационная структура ООО «Винкор Никсдорф» Таблица 3 Распределение руководителей ООО «Винкор Никсдорф» по уровням менеджмента в 2019 г.
Выполняемые функции и делегирование полномочий представлено в таблице 4. Таблица 4 Выполняемые функции и делегирование полномочий
Следует отдельно выделить департамент сопровождения (Рисунок 3).  Рисунок 3. Структура Департамента сопровождения Клиентский отдел отвечает за взаимодействие с клиентами и за контроль выполнения работ в срок. Технический отдел отвечает за выполнение работ своими силами или за координацию подрядных организаций. В случае выявленных нарушений менеджеру уровня сервиса клиентского отдела не всегда возможно повлиять на ход решения запроса клиента напрямую. Процесс взаимодействия строится либо неформально - через личное общение со специалистом технического отдела, ответственного за данный вид работ, либо, если личный контакт не налажен, через руководителя технического отдела. Горизонтальное взаимодействие не формализовано. Оптимизация данного вида взаимодействия может ускорить процесс обслуживания потребителей. Рассмотрим процесс оказания услуг по сервисному сопровождению. Процесс сервисного обслуживания обеспечивает аутсорсинговую техническую поддержку терминальных сетей. Располагая мощными технологическими ресурсами, организация принимает на сервисное обслуживание федерально-распространённые мультивендорные сети, объединяющие разное по типу оборудование - банкоматы, эквайринговые терминалы, информационные киоски, терминалы моментальной оплаты и вендинговые аппараты. Для удобства клиентов работа ведётся по принципу «одного окна». Существующий процесс проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Большинство операций выполняются в ручном режиме. В организации ООО «Винкор Никсдорф» схема взаимодействия выглядит следующим образом: инженер Service Desk - руководитель группы - инженер в поле. Данная схема взаимодействия представлена на рисунке 4. Такие операции как выбор ответственного отдела, выбор ответственного сотрудника производится руководителями групп сервисных инженеров, руководителями подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Не используется ролевая модель. Взаимодействия ролей соответственно тоже нет. Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ.  Рисунок 3. Схема взаимодействие внутри процесса сервисногообслуживания организации ООО «Винкор Никсдорф» Также в процессе участвует группа специалистов, осуществляющих консультации выездных сервис инженеров. Оценить масштаб их работы, загруженность, качество работы возможно только путем экспертной оценки. Обращения к ним не фиксируются, уровень доступности так же неизвестен. Основными показателями данного процесса является % решенных в срок запросов клиентов. Данные представлены в таблице 5. Таблица 5 Доля решенных в срок запросов клиентов, %
По данным таблицы 5 видно снижение основного показателя процесса на 0,2%. Оптимизация данного процесса позволит улучшить показатель. В целях повышения эффективности управления в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов, принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров. В высокоразвитых организациях данное взаимодействие происходит на уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволяет ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимает значительную нагрузку с руководителя подразделения, что позволяет ему сосредоточиться на других задачах, в частности на функции контроля. С такой организацией взаимодействия внутри процесса взаимодействие между специалистами первой линии руководителями групп 2-ой линии происходят только в экстренных случаях, таких как срочные задачи, нарушение сроков выполнения. Разработанная новая схема взаимодействия представлена на рисунке 4.  Рисунок 4. Оптимизированная схема взаимодействия Оптимизация бизнес-процесса сервисного обслуживания для удобства разделена на следующие этапы: 1) определение ролей в процессе; 2) определение видов деятельности в процессе; 3) заполнение матрицы RACI; 4) визуализация процесса в MS Visio; 5) реализация процесса в Naumen Service Desk. Для участия в процессе сервисного обслуживания разработаны следующие роли: 1) Менеджер процесса - организует взаимодействие участников, планирует и реализует мероприятия по развитию процесса, обеспечивает актуальность процессной документации и ее формирование. 2) Сотрудник Service Desk - осуществляет прием и регистрацию запросов клиентов. 3) Руководитель рабочей группы - осуществляет контроль за исполнителями и запросами находящимся в его зоне ответственности. 4) Сотрудник рабочей группы осуществляет работы по запросам, находящимся в его зоне ответственности. В процессе сервисного обслуживания были определены следующие виды оперативной деятельности: регистрация запроса; закрытие запроса; решение запроса; поиск причины повторного выезда. Далее была составлена матрица RACI (Таблица 6). Таблица 6 Матрица RACI. Процесс сервисного обслуживания
Для оптимизации работы по повторным выездам, было принято решение о назначении таких запросов сразу на технических специалистов консультантов. После их экспертного заключения работы передавались выездным инженерам. Для контроля за сроками исполнения в процессе заложили эскалацию запросов на руководителей групп. В случае, если прошло более 10% от регламентного срока, а запрос не принят исполнителем в работу, руководителю группы уходит оповещение. В случае, если прошло более 85% от регламентного срока, а запрос не решен исполнителем, руководителю группы уходит оповещение. При назначении запроса на группу исполнителей, инцидент автоматически назначается на свободного исполнителя в соответствие с признаком территории. Общая схема процесса представлена в Приложении 1. Настройка системы Naumen Service Desk производилась через интерфейс системы. Пример создание work-flow с созданием состоянием и заданием возможных переходов (Приложение 1). В ходе работ над оптимизацией использовались рекомендации методологии ITIL по процессу менеджментаинцидентами. Были определены роли, их схемы взаимодействия в процессе, составлена матрица ответственности RACI. Визуализация процесса производилась в программном обеспечении MS Visio в соответствие с ранее разработанным внутриорганизационным стандартом. Сотрудник, назначенный выполнять роль менеджера процесса, необходимо дополнительно обучен в центре подготовки ИТ специалистов ITexpert. Выводы по Главе 2 ООО «Винкор Никсдорф» - провайдер информационных решений и услуг предприятиям розничным торговли и банкам. Управление предприятием осуществляется на основе централизованного руководства, расположенного в Москве. Непосредственное управление предприятием осуществляет генеральный директор. Управление осуществляется через центральный офис, находящийся в Москве. Общие вопросы развития предприятия, касающиеся определения перспектив работы, планирования и координации деятельности решаются при совместном обсуждении с материнской компанией. Численность персонала составляет в настоящее время 99 человек, общая численность руководителей составляет 12 человек, при этом большая часть - 50,0% - относится к руководителям среднего уровня менеджмента. К высшему уровню менеджмента относятся руководители департаментов, главный бухгалтер и генеральный директор. К среднему уровню относятся начальники отделов. Процесс оказания услуг проходить по иерархическому маршруту, когда все задачи решаются через руководителей подразделений. Преимущества процессного подхода не используются. Острой проблемой существующего процесса сервисного обслуживания является отсутствие других вариантов контроля исполнителей, кроме как их непосредственного руководства или через него, что выражается в проблемах с гарантированием необходимых сроков выполнения работ, использование приоритизации работ. Выявленные недостатки в организации обслуживания клиентов отражаются на качестве обслуживания: в 2019 г. решено в срок лишь 94,9 % запросов, что на 0,2 п.п. ниже, чем в 2018 г. В целях повышения качества обслуживания клиентов в ООО «Винкор Никсдорф» необходимо изменение схемы взаимодействия Service Desk (группы специалистов, принимающих и распределяющих заявки) и группы сервисных инженеров. Предлагается организовать данное взаимодействие на уровне взаимодействия инженер Service Desk - инженер в поле. Это позволит ускорить получение задачи непосредственным исполнителем, снимет значительную нагрузку с руководителя подразделения. Ответственность за процедуры процесса были распределены между исполнителями с использованием матрицы RACI. | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||