практика. Ситуационный практикум 6
 Скачать 19.45 Kb.
|
|
Ситуационный практикум 6 Проанализируйте идею: Многие специалисты в результатах своих исследований пришли к выводу, что современные молодые люди — поколение «миллениума», крайне редко покупают недвижимость и автомобили, да и вообще практически не делают дорогостоящих покупок, кроме разве что современных смартфонов и гаджетов. Этих людей вообще считают поколением арендаторов. Социологи, проводившие исследования на эту тему считают, что эти люди попросту боятся брать большие кредиты, так как в последнее время постоянно случаются финансовые кризисы. Как Вы считаете, какие основные причины такого потребительского поведения? Миллениалы, родившиеся между 1980 и 2000 годами, покупают недвижимость, автомобили и другие дорогостоящие покупки реже, чем предыдущие поколения. Это поколение ценит опыт и независимость больше, чем богатство и стабильность. Они отдают приоритет финансовой и географической независимости и гибкому графику больше, чем накоплению богатства. Многие миллениалы, как правило, арендуют недвижимость вместо покупки, поскольку это дает больше свободы и гибкости. Они также используют пиринговые сервисы совместного использования поездок, устраняющие необходимость владения автомобилем, и предпочитают частных водителей или прокат автомобилей в качестве более дешевых альтернатив. На привычки миллениалов тратить деньги влияют несколько факторов. Они сталкиваются с "информационной, экономической и социальной революцией", которая приводит к более высокому уровню стресса и трудностям при принятии важных решений. Миллениалы также сталкиваются со слишком большим количеством вариантов, что затрудняет принятие решений из-за обилия вариантов. Это поколение, как правило, откладывает вступление в брак и рождение детей, отходя от традиционных семейных структур. Экономические факторы, такие как высокие цены на жилье и растущие процентные ставки, затрудняют для миллениалов приобретение недвижимости, автомобилей или другие дорогостоящие покупки. Некоторые миллениалы также столкнулись с препятствиями на пути к приобретению жилья из-за нестабильной работы и отсутствия цен на рынках жилья в городских районах. Начиная с 2019 года компания IntegriaConsalt (Санкт-Петербург) проводит измерение уровня клиентоориентированности . MRI используют такие бренды, как Vodafone, Hitachi, Apple, Starbucks, Toyota, Amazon.com, Franke, KonikaMinolta и др. Индекс клиентоориентированности (MRI)™ — это инструмент, с помощью которого компании могут измерить свою способность реагировать на нужды потребителей, на угрозы со стороны конкурентов, на изменения рыночных условий и внешней среды, а также сравнить свои результаты с результатами других компаний на рынке. Для оценки индекса клиентоориентированности проводится онлайн-опрос сотрудников компании. Результаты опроса позволяют измерить уровень клиентоориентированности поведения сотрудников (клиентоориентированности корпоративной культуры) в компании или в отделе. Какие бы Вы выделили уровни клиентоориентированности? Компании, которые уделяют приоритетное внимание своим клиентам, с большей вероятностью удержат их и привлекут новых благодаря позитивному сарафанному радио. Кроме того, компании, ориентированные на клиента, как правило, имеют лучшую репутацию шесть основных принципов: предоставление упреждающей поддержки, анализ ниши и создание портрета целевой аудитории, развитие корпоративной культуры, ориентированной на клиента, уделение большего внимания качественному обслуживанию клиентов, соблюдение сроков и точность ответов, а также участие во внешних мероприятиях. По методике MRI выделяются 8 векторов клиентоориентированной корпоративной культуры: понимание будущих потребностей клиентов, понимание конкурентов, понимание потенциальных конкурентов, периферийное зрение, наделение полномочиями, взаимодействие между отделами, соответствие стратегии компании. Объясните каждый из них. Понимание будущих потребностей клиента - степень, в которой сотрудники предвидят будущие потребности клиента, воспринимают невысказанные потребности, анализируют будущие тенденции и предпринимают действия для удовлетворения этих потребностей. Понимание конкурентов - степень, в которой сотрудники отслеживают и понимают действия конкурентов и используют эту информацию для улучшения качества обслуживания клиентов. Понимание потенциальных конкурентов - степень, в которой сотрудники предвидят и рассматривают потенциальных будущих конкурентов и оценивают их влияние на будущую ценность клиента. Периферийное зрение - степень, в которой сотрудники отслеживают и понимают тенденции во внешней среде, окружающей компанию, и действуют соответственно. наделение полномочиями- принимать необходимые решения для удовлетворения потребностей клиентов. взаимодействие между отделами- степень, в которой сотрудники сотрудничают в различных функциональных областях для удовлетворения потребностей клиентов. Соответствие стратегии компании - степень, в которой сотрудники понимают стратегию компании и действуют в соответствии с ней. |