мдк Астахова Юля. Служба приема и размещения Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость служба приема и размещения (Ресепшн или Front Office)
 Скачать 1.43 Mb.
|
|
Служба приема и размещения Первая служба гостиницы, с которой встречается каждый гость – служба приема и размещения (Ресепшн или Front Office). Персонал этой службы осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. В функции службы приема и размещения входит: продажа номерного фонда, оформление проживания и регистрация гостей, распределение гостевых номеров; обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто; координация всех видов обслуживания клиентов; обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией; обслуживание гостей в период проживания (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, организация предоставления дополнительных услуг по желанию гостя); обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров); подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами. Режим работы Обязанности в службе приема и размещения отличаются в зависимости от смены. Работа утренней смены (с 6.45 до 15.15) в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов дня). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной портье приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 01.00, портье составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи. Внешний вид Ухоженные руки и ногти регулярно чищенные зубы чистые волосы чистый и поглаженный костюм парфюм с легким ароматом имя и эмблема должны быть прикреплены с левой стороны груди не надевать бижутерию за исключением обручального кольца и часов избегать применения обильного макияжа чищенная и покрашенная обувь + запасная форма Должностные степени . 5 степень- администратор отдела регистрации 4 степень- сотрудник отдела регистрации 3 степень - ответственный за бронирование ; телефонный оператор заведения 2 степень- швейцар (door men) 1 степень- Носильщик багажа, консьерж Администратор службы приема и размещений – ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Портье (ресепшионист) -осуществляет check in, то есть регистрирует вновь прибывшего гостя, подбирает ему номер. Для успешных продаж портье необходимо знание ассортимента услуг, прейскуранты и тарифы на номера, места. Ответственный за бронирование ; телефонный оператор заведения Проведение операций по бронированию и регистрация , оповещение клиентов о мероприятиях и услугах внутри отеля , составление годовых ежемесячных и еженедельных отчетов клиент получает информацию об оснащении номера его стоимости Швейцары – служащие, несущие дежурство у входных дверей отеля, наблюдающие за входом и выходом посетителей и проживающих в гостинице клиентов, а также информирующие посетителей о наличии свободных мест. Швейцар должен находиться у входной двери 17 часов ежедневно с 7.00 до 24.00, также он работает и в ночную смену. В отелях высокой категории швейцары обеспечивают сохранность багажа гостей при входе в отель и управляют его доставкой до стойки приема и размещения. Bell man (подносчик багажа) – служащий, обеспечивающий доставку багажа гостей из лобби (холла, вестибюля) отеля до гостиничного номера. Bell man должен находиться в лобби гостиницы во время заезда гостя, чтобы помочь с багажом. Если носильщик оказывает помощь в доставке багажа, его следует доставить в номер не позднее, чем через 8 минут после прибытия гостя. Поместить багаж в номере на багажной полке/скамье и выходя из номера, попрощаться с гостем и пожелать ему приятного пребывания в гостинице. Bell man должен использовать имя гостя минимум 1 раз за время общения с ним. Дворецкий (Butlers) – человек, который знает и умеет все, в состоянии решить все домашние проблемы. Он призван обеспечивать персонализированный сервис, с первого взгляда понять, каков гость и какой подход к нему нужен. Поведение, внешний вид, манеры и речь высококлассного дворецкого всегда безупречны. Он может выполнить самые необычные просьбы клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами (разумеется, в разумных пределах). Служба дворецких является одним из основных звеньев в системе обслуживании VIP-гостей в гостинице. Обязанности дворецкого подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок); доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в номера перед их приездом; встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы; подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осуществления быстрой процедуры заезда; проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость); осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям; персональная помощь при посещении магазинов; организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.); организация транспорта, авиа-, ж/д билетов; доставка еды в номер; доставка газет; упаковка и распаковка багажа; 11 правил гостеприимства Улыбайтесь – и вам улыбнутся в ответ; Говорите с людьми, обязательно называя их по имени; Будьте оптимистом – ваше отношение к жизни, влияет на других; Никогда не говорите «нет» гостям, а только: «Я с удовольствием проверю еще раз»; Обращайтесь с людьми уважительно, как будто они в гостях у вас дома; Чистоплотность обязательна; Тщательность и отсутствие суеты вызывает доверие; Гостеприимство – это шоу бизнес, необходимо владеть искусством организации публичных зрелищ и умением произвести эффект, показать товар лицом; Будьте настроены на качество, качество услуги, – прежде всего, скорость придет с опытом; Всегда будьте лучшим из лучших, даже если вac никто не видит; Принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен. Никогда не просите чаевых. |