Инструменты эффективных продаж. Соблюдение требований этики и этикета особенно важно в профессиональной деятельности, связанной с обслуживанием
 Скачать 20.85 Kb.
|
|
1.Профессиональная этика — совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. Задача морали — прививать моральные принципы и представления о долге, чести, критериях добра и зла. Профессиональная этика призвана помогать людям правильно вести себя с другими людьми. Работники торговли должны следовать образцам нравственности, принятым за норму поведения в торговле. Например, доброжелательность должна стать нормой поведения для продавца. Профессиональная этика в торговле представляет собой практически сложившуюся мораль торговой профессии, соблюдение определенного порядка поведения, то есть этикета. Этикет — это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манера, одежда и т. д.). Этикет — составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те ее требования, которые приобретают характер более или менее строгого регламентирования и в соблюдении которых имеет большое значение особая форма поведения. Соблюдение требований этики и этикета особенно важно в профессиональной деятельности, связанной с обслуживанием. Чтобы выработать у себя привычку соблюдать требования профессиональной этики, работник, особенно начинающий, должен на первых порах контролировать каждый свой шаг. В дальнейшем это не потребуется, потому что он уже не сможет поступать иначе, это для него станет естественной нормой поведения. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что обычно спокойный и уравновешенный флегматик может впасть в состояние аффекта и вести себя как настоящий холерик. И наоборот, в некоторых случаях активный и добрый холерик становится неуверенным и подавленным. Поэтому нельзя идти на поводу у эмоций и объяснять срывы своим типом нервной деятельности. Поступки — зеркало поведения человека. Именно поведение служит критерием нравственного облика человека и ценности его отдельных поступков. Продавцу надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие и расположить к себе покупателя. Каждому продавцу следует выработать навыки профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развить у себя большую ответственность в работе, холерику — сдержанность, флегматику — активность, меланхолику — эмоциональную устойчивость. В процессе обслуживания покупателей продавец должен проявлять доброжелательность и радушие. Доброта, внимание подкупают людей, располагают друг к другу, облегчают общение. Покупатель должен почувствовать, что он желанный гость. Покупателям неприятно равнодушие, порой и пренебрежение к ним. Вряд ли, встретив такой прием, они еще раз придут в этот магазин. А ведь ставку надо делать на постоянных покупателей, приносящих наибольший доход магазину, и стараться, чтобы их было больше. Это во многом зависит от манеры и качества обслуживания покупателей продавцом. Приветливость, вежливость, обходительность должны стать нормой поведения продавца. Сохранение сдержанности и тактичности послужит продавцу эмоциональной защитой в случае общения с неприветливым и агрессивно настроенным покупателем. Следует помнить, что тактичность — это мера уважения не только к покупателю, но и к себе, способ избежать конфликтов. Профессиональная этика продавца. Продавец постоянно находится на виду, поэтому он всегда должен выглядеть внешне привлекательно. Внешний вид включает: • гигиенический фактор (чистые руки, хорошо промытые волосы); • форменная одежда (подогнанная по фигуре, аккуратная, чистая); • умеренное применение украшений и косметики; • прическа должна быть аккуратной, волосы заправлены под форменный головной убор (для продавцов продовольственных товаров и магазинов кулинарии); • манеры поведения, мимика, жестикуляция. Дополняет внешний облик культура речевого общения. Каждая профессия имеет свою речевую особенность. Речь продавца должна быть информативной, выразительной, лаконичной, аргументированной, грамотной. Информативность речи заключается в том, что, давая характеристику товару, продавец должен уметь выделить главное, найти слова, наиболее полно отражающие сведения о качестве товаров, способах его использования. Выразительность речи — умелое владение лексикой, образными выражениями, ясной формой изложения. 2. Любая сделка развивается через определенные этапы продаж. Стандартной последовательностью считаются 5 этапов. Установление контакта. Цель: формирование общего пространства коммуникации. Установление доверительного общения для получения более полной и релевантной информации от клиента.Выявление потребностей. Цель: определение потребностей, мотивов и критериев принятия решений ЛПР, ЛВПР. Определение потребностей бизнеса или подразделения заказчика.Презентация решения/продукта. Цель: формирование и аргументация ценностного предложения для клиента, выгод от дальнейшей работы с нами.Обработка возражений. Цель: предоставление недостающей информации, снижение тревожности заказчика, его страхов и сопротивления.Ценовые торги. Цель: достижение условий взаимовыгодной, «справедливой» сделки.Поскольку в В2В продажах цикл сделки чаще всего состоит из нескольких контактов с клиентом (по телефону, при личных встречах, обмен ТЗ, КП, договорами и другими документами), данные этапы продаж могут неоднократно повторяться. Т.е. на каждой встрече вначале мы переустанавливаем контакт, стараемся лучше понять, что нужно клиенту, последовательно презентуем себя, компанию, продукт/решение, отвечаем на вопросы и возражения, аргументируем выгоду работы с нами, формируем ценностное предложение, которое потом будет основой для определения цены контракта. Кстати, часто еще при первых контактах клиент спрашивает про цену и многие источники рекомендуют всячески избегать называния конкретных цифр. Однако мой опыт показывает, что если ваши цены не отличаются более чем на 30% от среднерыночных не нужно бояться дать клиенту ценовой диапазон. Как правило вопросом о цене вначале клиент хочет удостовериться, что ваше предложение лежит в приемлемом для него диапазоне. На переговоры о финальной цене, если вы качественно прошли все этапы и сформировали для клиента ценностное предложение это сильно не повлияет. Таким образом при каждом контакте с клиентом мы можем работать на достижение целей каждого из этапов продаж: работать над улучшением контакта/отношений, работать над улучшением понимания потребностей нашего клиента, работать над формированием нашего имиджа в глазах клиента, работать над формированием лояльности к нашему продукту, работать над повышением нашей значимости/ценности в глазах клиента Т.е. после каждой встречи можно задавать себе вопросы для анализа: Как изменились наши отношения с клиентом (стали лучше/хуже)? Как я об этом узнал? (проверочный вопрос, который помогает избежать самообмана). Желательно чтобы при ответе на него были использованы объективные поступки, действия со стороны клиента (а не только субъективное мне так кажется, я так чувствую и т.д.). Узнал ли я что-то новое о потребностях, мотивах, критериях ЛПР клиента? (можно по итогу встречи даже заполнять табличку из трех колонок). Понимаю ли я как работает бизнес клиента? Понимаю ли я из чего состоит обычный день ЛПРа, о чем у него «болит голова», за что он получает премию, а за что «выговор»? Узнал ли клиент/ЛПР что то о нас(нашем продукте) что увеличит нашу значимость в его глазах, увеличит его лояльность к нам, усилит его интерес к тому, что мы делаем? Увеличилась ли степень доверия к нам в результате этой встречи? Понимает ли клиент как мы/наш товар/услуга могут ему помочь? Видит ли для себя ценность в нашем предложении? Деньги платят за то, что считают ценным/выгодным. Восприятие ценности/выгоды субъективно и может меняться, как в сторону увеличения, так и в сторону снижения. Воспринимаемая клиентом ценность/выгода складывается из объективных свойств продукта/предложения, результатов сравнения с конкурирующими продуктами, и отношения сформированного в ходе процесса продаж. Создание высокой субъективной ценности/выгоды для ЛПР – ключевая задача менеджера по продажам. Поддержание высокой субъективной ценности одна из задач менеджера по работе с клиентами. Один из способов настройки индивидуального стиля продаж – после каждой встречи с клиентом оценивать с позиции ЛПР нашу ценность/выгоду для него например от 0 до 10 и стремиться к тому, чтобы график имел положительную динамику. Задача. Утром (около 11 часов) в магазин заходит молодая Девушка. На вид ей около 20 лет. Она подходит к Вам несколько робко и просит помочь ей подобрать базовый гардероб, как у Ксении Собчак. Вы говорите… Я- Добрый день, я всю жизнь ждала такого клиента, нас ждет важная миссия) Я помогу вам подобать подходящие образы. Какой у вас размер ? Какой бюджет? Хорошо, пойдемте посмотрим |