ДКР ПМ 02 К-1. Содержание Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы. 3 Материальнотехническое оснащение торговой деятельности организаций службы питания.
 Скачать 126.5 Kb.
|
|
Содержание 1.Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы. 3 2. Материально-техническое оснащение торговой деятельности организаций службы питания. 6 3. Технология подготовки и обслуживания конференций, семинаров, совещаний. 9 4. Методы контроля, критерии и показатели качества обслуживания гостей службы питания. 14 Список использованных источников 23 1.Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы. Обслуживание номерного фонда в гостиницах и отелях — важная составляющая общего содержания заведения, которая оказывает непосредственное влияние на статус. Работа хозяйственной службы проходит незаметно для клиентов, а ее результаты — всегда на виду. Именно по ним клиент судит о заведении и принимает решение, вернется ли он сюда снова. Отдел обслуживания номерного фонда в гостинице Задачи отдела обслуживания номерного фонда Обслуживанием номерного фонда занимается хозяйственная служба гостиницы. Работает эта служба в тесной связи со службой приема и размещения посетителей. В состав хозяйственной службы входит больше всего персонала от общего числа работников отеля. Отдел обслуживание номерного фонда возглавляет директор, который занимается организацией работы, распределением задач между подчиненными и ведет контрольные документы. В обязанности директора входит прямой контроль качества работы, сдача документов, составление графиков. Если заведение большое, то у директора есть несколько заместителей. Они выполняют задачи директора, когда его нет. Самый важный аспект работы хозяйственной службы — слаженность действий работников. Поэтому вопрос планирования задач всегда стоит остро. При малейшем нарушении страдает вся система, так что в гостиницах очень строго контролируется пунктуальность и уровень выполнения работы. Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице Обслуживанием номерного фонда занимаются: директор; менеджер по номерам; служба приема и размещения гостей; горничные; сервисные рабочие (гардеробщики, швейцары, дворники, портье, консьержки); служба безопасности. Хозяйственная служба отеля часто имеет подразделения: обслуживание номерного фонда гостиницы; отдел по уборке коридоров, лестниц, прилегающей территории; прачечная и химчистка. Хозяйственная служба выполняет следующие задачи: готовит номера к заселению по действующему стандарту; убирает коридоры и подсобные помещения; следит за наличием в номерах полотенец, тапочек, халатов, мыла, шампуня; убирает комнаты с жильцами в период их отсутствия; если в отеле есть цветочная служба, то наличие свежих цветов также обеспечивается хозяйственным отделом. Данные о состоянии номеров горничные получают от службы приема и размещения. Для оптимизации работы в крупных отелях горничные имеют старшую горничную, которая занимается составлением графика работы и распределением номеров для уборки. Задачи отдела обслуживания номерного фонда и специфика работы Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице Обслуживание номерного фонда отеля включает в себя массу задач, которые зачастую незаметны для простого жильца. Горничные выполняют достаточно сложные работы, и при этом должны делать это максимально быстро. Время на уборку определяет хозяйственная служба гостиницы. Обычно это не более 10-15 минут. В уборку входит смена постельного белья, полотенец, заполнение бара в номере, мытье пола, протирание пыли. Обслуживание номерного фонда предполагает ежедневные уборки и генеральную чистку номеров, куда входит мытье окон, ковров, мебели. Генеральные уборки проводят в номерах, которые не заселены гостями. Ежедневные уборки заселенных номеров выполняются во время отсутствия жильцов, например, когда они на ужине или завтраке. В ряде отелей есть специальные услуги, которые также выполняют горничные. Это создание особого декора, доставка в номер цветов, сладостей. Горничные работают по международному стандарту и с учетом конкретных требований своего заведения. Им не разрешается носить яркую косметику, маникюр. Выглядеть они всегда должны аккуратно и ухоженно. Есть профессиональные стандарты одежды. По расходу чистящих средств, инструментов также есть свои требования. Уборка выполняется по утвержденному алгоритму. Объем работ четко прописывается в инструкции. Перед началом работы каждая горничная проходит стажировку. Регулярно проводятся семинары и курсы повышения квалификации. Горничная подчиняется непосредственно старшей горничной. Она может получать задания от директора службы или менеджера, но перед их выполнением обязательно ставит в известность старшую горничную. 2. Материально-техническое оснащение торговой деятельности организаций службы питания. Материально-техническое снабжение предназначено для обеспечения предприятий общественного питания оборудованием всех видов, кухонной и столовой посудой, производственным, торговым инвентарем, санспецодеждой и форменной одеждой, мебелью, столовым бельем и т.п. Главной задачей органов снабжения предприятия является своевременное и оптимальное обеспечение производства необходимыми материальными ресурсами соответствующей комплектности и качества. Решая эту задачу, работники органов снабжения должны изучать и учитывать спрос и предложение на все потребляемые предприятием материальные ресурсы, уровень и изменение цен на них и на услуги посреднических организаций, выбирать наиболее экономичную форму товародвижения, оптимизировать запасы, снижать транспортно-заготовительные и складские расходы. К организации материально-технического снабжения предъявляются следующие требования: - своевременность и комплектность поставок; - бесперебойность, так как перебои в снабжении нарушают четкий ритм предприятий, ухудшают обслуживание, поэтому особенно важно определить потребность в материально-технических средствах и размеры товарных запасов; - надежность и высокое качество поставок, т.е. все материальные средства должны поставляться в соответствии с действующими стандартами и техническими условиями; - правильный выбор формы снабжения. Организационное построение, характер и методы работы служб снабжения на предприятиях отмечаются своеобразием. В зависимости от объемов, типов и специализации производства, материалоемкости продукции, и территориального размещения предприятия складываются различные условия, требующие соответствующего разграничения функций и выбора типа структуры органов снабжения. На небольших предприятиях, потребляющих малые объемы материальных ресурсов в ограниченной номенклатуре, функции снабжения возлагаются на небольшие группы или отдельных работников хозяйственного отдела предприятия. Формирование нормативной базы, прогнозирование и разработка планов материально-технического снабжения, установление хозяйственных связей, и координация работы служб снабжения, входящих в предприятие, сконцентрированы на базе службы снабжения предприятия. Взаимодействие подразделений службы снабжения предприятия осуществляется на основе функциональных связей, а не административного подчинения. Цех оснащен оборудованием, соответствующим происходящим в них технологическим процессам: - механическим-тестораскаточные машины, машины для отсадки заготовок из теста, взбивальные машины, универсальные приводы; - холодильным - холодильные шкафы различной вместимости, столы с охлаждаемой поверхностью для раскатки и разделки изделий из песочного и слоеного теста, холодильные разборные камеры для хранения продуктов, полуфабрикатов; - тепловым - печи, электроплиты, индукционные печи; - вспомогательным - производственные столы, передвижные стеллажи, подтоварники, секции-столы с охлаждаемым шкафом, шкафы для сушки кондитерских мешков, дежи к взбивальным машинам, моечные ванны с сетками-вкладышами. Инвентарь, используемый в кондитерском цехе: вибрационное сито для просеивания муки; наконечники кондитерские с мешочком для украшения изделий кремом; венчик для взбивания; скалки для раскатки теста; резцы для"теста; выемки кондитерские; лопатки для укладывания торта в коробки, для перекладывания пирожных с листов в лотки, для размешивания кондитерских масс; ножи: большой для разрезания теста, бисквита и других выпеченных полуфабрикатов; с зубчатым лезвием (нож-пила) для разрезания слойки; столового типа для обмазывания кремом и начинкой боковых сторон торта; малый для выемки бисквита после выпечки из формы; лопатка бордюрная; кисточка для смазывания кондитерских изделий; ступка с пестиком; кольцо для круглых тортов; шаблон для деления торта на 10 и на 12 порций; листы кондитерские двухбортовые и трехбортовые; противни; тарталетницы для приготовления тарталеток; приспособление для формовки и выпечки тарталеток; шаблон для нарезки бисквита на порции; щипцы кондитерские; дозатор ручной; делитель для нарезки песочного теста. 3. Технология подготовки и обслуживания конференций, семинаров, совещаний. Многие компании в своей деятельности сталкиваются с необходимостью организации деловых мероприятий различного уровня. Это может быть и простая деловая командировка, и серьезная международная конференция или же обучающий семинар. Организация конференции или семинара - это комплексная составная услуга. Так, в рамках предстоящего события требуется не только найти место для проведения, исходя из удобства расположения, количества человек, но и правильно подобрать оборудование, а также предоставить питание, аудио, фото и видео отчет после его окончания. Для гостей из других городов или из других стран необходимо предоставить размещение в гостинице и оказать помощь в визовых вопросах и приобретении авиа и ж/д билетов. Также гостям города будет интересно познакомиться со страной и городом, что потребует организации экскурсионной программы и автотранспортного обслуживания. На всех подобных мероприятиях требуется вручение сертификата о прохождении семинара или участия в конференции и множество других услуг. Организацией конференций и семинаров с оказанием полного комплекса услуг как в России, так и за рубежом занимается наш дружный и опытный коллектив с 1997 года. КООРДИНАЦИЯ И ЛОГИСТИКА Организация семинаров и конференций требует детальной проработки всех этапов, выявления зон ответственности и координацию исполнителей - это довольно трудоемкая и сложная задача, которую наша команда специалистов предлагает взять на себя. Мы согласуем с вами план мероприятия, объем и качество услуг, поможем не упустить из внимания важные зоны ответственности, а также составим подробную смету на все услуги. Наш координатор будет присутствовать на конференции и координировать все составные услуги: трансферы, питание, технический персонал, а также артистов и прочих исполнителей отдельных услуг. КВАЛИФИЦИРОВАННЫЙ ПЕРСОНАЛ Организация и проведение конференций и семинаров предполагает привлечение большого количества персонала различного назначения. Это и административный персонал на стойку регистрации, и охранники, контролирующие не только соблюдение порядка, но и контроль доступа в ту или иную зону. Это и официанты, и промоутеры, и ведущие, и музыканты, и певцы, и танцовщицы и технический персонал. Мы поможем вам подобрать команду специалистов, которая будет работать слаженно под руководством нашего координатора и четко выполнять все поставленные задачи. АРЕНДА ЗАЛОВ И ПОМЕЩЕНИЙ Подбор помещения - это важный этап работы, так как от удобства расположения зала, а также от его технических возможностей зависит и успех всего события. Аренда залов для конференции и семинараДля проведения конференции или семинара можно рассматривать конференц-зал, комнату переговоров, помещение выставочного центра или даже помещение института, дворца, ресторана или развлекательного учреждения такого как Гигант Холл и пр. В зависимости от выбора помещения в стоимость аренды иногда уже входит минимально необходимый комплект оборудования. В том случае, если зал предоставляет оборудование за высокую дополнительную стоимость или не предоставляет вовсе, правильнее будет взять оборудование в аренду в специализированной фирме. Наши специалисты оперативно подберут вам соответствующее техническим и прочим требованиям помещение из тысячи возможных вариантов. АРЕНДА ОБОРУДОВАНИЯ ДЛЯ КОНФЕРЕНЦИИ И СЕМИНАРА От выбора того или иного оборудования во многом зависит успешность мероприятия в целом, т.к. плохое качество и неправильный выбор, а тем более отсутствие требуемого оборудования может повлечь неверное или неполное восприятие предлагаемой информации. Из звукового оборудования наиболее часто требуются акустические системы, обеспечивающие качественный звук, с колонками, микшерным пультом, стационарными или радио микрофонами для президиума, докладчика, а также одним или несколькими микрофонами для участников. Из видео оборудования наиболее востребованы проекторы с ноутбуками и экранами. Наши специалисты предложат в аренду оборудование для конференции, как звуковое, так и видео оборудование с учетом размеров зала и особенностей акустики и освещения. УСТНЫЙ И ПИСЬМЕННЫЙ ПЕРЕВОД Организация конференций, конгресса, а также обычной деловой поездки с участием иностранцев требует привлечения переводчиков, как для устного последовательного или синхронного перевода, так и для письменного перевода материалов, тезисов, программы и пр. Наша компания занимается организацией перевода любого уровня сложности на международных мероприятиях. Мы предоставим Вам специалистов как последовательного, так и синхронного перевода на любом языке в соответствии с тематикой мероприятия. Также мы предоставляем услуги письменного перевода и гидов на разных языках для постконгрессного экскурсионного обслуживания. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ, КЕЙТЕРИНГОВЫЕ УСЛУГИ Во время события подобного рода часто требуется организовать кофе-брейк, обед, а иногда и торжественный ужин или фуршет для участников и почетных гостей. Обычно питание требуется в непосредственной близости или же в самом месте проведения конференции и довольно часто требует кейтеринговых услуг. Возложите заботу об организации питания на наших специалистов – освободите себя от ненужных забот. РАЗРАБОТКА СТИЛЯ МЕРОПРИЯТИЯ Разработка стиля подразумевает под собой разработку всего комплекса полиграфической продукции, а также оформление события в целом. Услуга может включать: разработку логотипа, а также цветовые решения для оформления; дизайн-макет бейджей, портфеля участника и входящих в него блокнота, ручки и пр., информационные и наградные материалы; оформление зала; создание временного или постоянного информационного сайта и другие услуги. РАБОТА СО СМИ, РЕКЛАМА И ПРОДВИЖЕНИЕ Хорошая организация освещения конференции, семинара в СМИ – это важная составляющая успеха. Для привлечения внимания потенциальных участников и для продвижения и запоминания бренда необходимо информировать об организации конференции, семинара через рассылку, по средством телемаркетинга, интернет рекламы, рекламы в печати, а также давать наружную рекламу, рекламу на транспорте и в других местах массового скопления людей. В рамках конференции, с целью продвижения товаров и услуг, организуют выставки и постерные сессии. Решение всех этих задач требует много времени, переговоров, согласований, подготовки и поэтому мы предлагаем эту задачу возложить на наших специалистов, которые не только разместят информацию о предстоящем событии, но разработают, согласуют дизайн-макеты рекламных материалов в едином стиле, а также создадут, при необходимости, интернет сайт вашего мероприятия. ИЗГОТОВЛЕНИЕ БАННЕРОВ, ФЛАЕРСОВ, АФИШ И ПРОЧЕЙ ПОЛИГРАФИИ Рекламные материалы необходимы как до, так и после события. Для информирования о предстоящем событии можно расклеить афишы, раздать листовки, разместить баннеры как в качестве наружной рекламы, так и внутри бизнес и выставочных центров. Наш дизайнер сделает дизайн-макеты всей рекламной продукции в разработанном стиле. ПОДГОТОВКА МАТЕРИАЛОВ И ФОРМИРОВАНИЕ ПОРТФЕЛЯ УЧАСТНИКА Портфель участника представляет собой сумку, пакет или пластиковый кармашек со всем необходимым для работы. Стандартный набор включает ручку, блокнот для записей, бейдж, информационные материалы к мероприятию, такие как программа, рекламные проспекты и каталоги, сувенирная продукция. На папку, сумку или пакет, также как и на блокнот с ручкой возможно нанесение логотипа и информации о конференции: название, даты, место проведения. ПРИОБРЕТЕНИЕ, ИЗГОТОВЛЕНИЕ БЕЙДЖЕЙ При организации практически любого делового мероприятия возникает необходимость осуществления контроля за посетителями. Для этих целей, а также для удобства общения изготавливаются бейджи. ГРАМОТЫ, СЕРТИФИКАТЫ И ПРОЧИЕ НАГРАДЫ По итогам конференции или семинара требуется вручить грамоты или сертификаты об участии, о прослушивании курса семинаров или о полученной квалификации. Необходимость и критерии вручения обычно определяются до проведения мероприятия, затем дизайнер делает дизайн-макет, который после согласования отдается в печать. При проведении конференции в готовую грамоту или сертификат необходимо лишь вписать ФИО награждаемых. Впрочем, это можно сделать и заранее. Для почетных гостей, участников, предлагаем также наши услуги по подбору или изготовлению сувениров и подарков. Есть возможность как приобретения недорогих сувениров с логотипом конференции, так и приобретение эксклюзивных дорогих подарков для VIP гостей под заказ. ФОТО, АУДИО И ВИДЕО СЪЕМКА Для отчета о проведенной конференции или семинаре, а также для анализа результатов требуется видео и аудио фиксация. Мы организуем фото и видеосъемку, а также, при необходимости, аудио запись. 4. Методы контроля, критерии и показатели качества обслуживания гостей службы питания Каждое предприятие общественного питания должно гарантировать потребителям качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую). Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют как качественные, так и количественные характеристики. Количественные характеристики подлежат измерению, качественные - требуют субъективной оценки. При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг. Под качеством услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также нормативно-правовым критериям. Понятие качества заключает в себе прежде всего экономическую составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (от низкого к более высокому) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Свойства услуги и конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно- регулирующих органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства. Вместе с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги. Но и функциональные свойства не позволяют сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции. Каждый тип, каждая разновидность сервисных продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания. В отличие от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания. К числу наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относят обычно следующие: количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга; особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.); информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т. п.; период времени обслуживания потребителя с его участием или срок, в течение которого услуга выполняется без его участия; длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности; характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания; экологические характеристики услуги, процесса обслуживания; характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала; численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность; этические качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.; эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др. Так, для предприятий общественного питания качество обслуживания отображают следующие характеристики: широкий ассортимент блюд и напитков; приготовление блюд из свежих, высококачественных или редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры; неукоснительное соблюдение всех технологий приготовления пищи; высокий уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб; комфорт и безопасность общей обстановки в залах обслуживания; этика и предупредительность обслуживающего персонала; продуманная эстетика интерьера, наличие музыкальной программы и др. К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, например, относятся: время ожидания, время предоставления услуги, точность срока выписки счета (количественные характеристики); степень доверия, простота доступа, безопасность, быстрота реагирования, вежливость, удобство, эстетичность обстановки и гигиена (качественные характеристики). К характеристикам, связанным с требованиями к способу предоставления услуги, могут, например, относиться: мощность и объемы продаж предприятия питания, количество предприятий общественного питания на 1000 жителей, численность персонала и продолжительность отдельных процессов (количественные характеристики); компетентность, способность к реагированию и контактам (качественные характеристики). В случае посещения ресторана показатель времени может носить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе, работающем по методу самообслуживания. Во многих областях сервиса производственно-технологические свойства, связанные с качеством, соотносятся с неодинаковым по широте и детализации набором услуг, использованием разного оборудования и материалов. Через это, как отмечено выше, отображается неодинаковый уровень выраженности качества, а также разные возможности потребителей оплачивать сервис разного уровня. Эта сторона качества отражена в общественном питании, в наличии ресторанов разных категорий: люкс, высшая, первая и др. Цена обслуживания в каждом случае будет неодинаковой. Однако следует особо отметить: качество производимых операций в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов. Помимо физических свойств обслуживания не менее важное значение для оценки качества услуги приобретают потребительские свойства. Как отмечалось, потребительские свойства выражают реальное качество услуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него. Главным «экспертом» в определении реального качества услуги остается потребитель. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание. Вместе с тем потребительская оценка услуги, опираясь на объективные ее свойства, содержит много субъективных моментов. Проистекает это в силу разных причин. Когда потребитель оценивает качество услуги, он сравнивает некоторые фактические параметры качества с ожидаемыми величинами. Если эти ожидания совпадают, то качество услуги признается им хорошим, удовлетворительным. При этом потребительские ожидания строятся на таких ключевых факторах, как личные потребности и интересы, прошлый опыт, внешние коммуникации (реклама и др.), межличностные коммуникации, включая и слухи, оценки близких людей. Воздействие многих из этих факторов способно серьезно исказить качественную сущность услуги. Все же не следует считать оценку качества услуги потребителем полностью ошибочным. Ведь он оценивает функционально-практические аспекты результатов услуги, что сразу делает его оценку наиболее значимой. Кроме того, взятые в целом потребители выступают коллективным субъектом оценивания, что также не может быть проигнорировано ни производителями услуг, ни контролирующими органами государства. Все это определяет двусторонний подход к выявлению оценки качества услуги: учет производственно-физических (способных быть зафиксированными, просчитанными, отображенными в числовой форме) показателей, а также учет субъективных оценок потребителей. Последние в каждом отдельном случае приобретают нестрогий характер - они зависят от личных установок потребителя, а также от моды, национальных традиций и т. п. Вместе с тем сходные отзывы о качестве, высказанные тысячами потребителей, приобретают вполне объективный характер и должны расцениваться производителями услуг как неоспоримый факт. Процесс управления качеством в сфере обслуживания рассматривается как составная часть деятельности по предоставлению услуги, надежно гарантирующая постоянное соответствие ее требованиям спецификаций и полное удовлетворение запросов пользователя, что достигается контролем за показателями процесса предоставления услуги и необходимой корректировкой деятельности, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. Согласно теории конкурентной рациональности степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы: чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов. Если 25...30% всех потребителей выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности. Отдельно рассмотрим один из показателей качества услуги, связанный с ее безопасностью. В целом безопасность человека в сфере услуг определяется эффективным функционированием данной сферы, отсутствием в ее рамках разного рода угроз, ущерба для жизни, здоровья и имущества потребителей, работников отрасли, а также для окружающей среды. Существует немало разновидностей безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие виды безопасности: эксплуатационно-техническая (куда входит элекгробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ, прочность строительных конструкций и др.); экологическая; информационная; правовая; финансовая; имущественная; психологическая; связанная со здоровьем людей. Особая разновидность безопасности в сфере услуг связана со здоровьем, физическим состоянием, внешним видом клиента. С одной стороны, нормативные производственно-технологические требования, действующие в разных видах и направлениях сервиса, нацеливаются на то, чтобы исключить любую возможность нанесения ущерба здоровью и самочувствию клиентов. Особенно жесткими являются санитарно-гигиенические и технологические требования на предприятиях общественного питания. С другой стороны, многие качества услуги оцениваются потребителями, которые в этом случае учитывают субъективные ощущения, внутреннее самочувствие. В данном случае возможны серьезные расхождения между мнением потребителя о качестве и безопасности услуги и ее оценкой производителем, что способно создать конфликтную ситуацию. Менеджеры и персонал предприятий общественного питания обязаны обращать особое внимание на предотвращение ситуаций, которые способны создать угрозу безопасности интересам и здоровью потребителей. Причины, способные порождать опасности, угрозы или ущерб как для клиентов, так и для работников, руководства фирмы, могут быть разными в разных видах деятельности. Специального внимания персонала требуют к себе следующие стороны процессов обслуживания как наиболее возможные источники опасностей и угроз для клиентов и предприятия: работа технических средств, приборов, оборудования, а также состояние и качество материалов, веществ, продуктов, задействованных в процессе обслуживания; деятельность криминальной среды или активность нечестных лиц, препятствующих безопасному обслуживанию; неквалифицированные действия; личные качества сознания или состояние здоровья клиента; форс-мажорные обстоятельства, сопровождающие процесс обслуживания. Особого внимания требуют ситуации, когда клиент оказывается некомпетентным в достаточной степени для того, чтобы предотвратить угрозу для своего здоровья или благополучия. В современной сервисной практике существует множество ситуаций, когда непосредственных ощущений и личных знаний клиента явно недостаточно, чтобы быстро определить степень своей безопасности. В последние годы особенно остро ставится вопрос об информационной безопасности в сфере услуг. Все это говорит о том, что за качеством услуги, включая и ее безопасность, необходим общественный и государственный контроль. Это диктует необходимость выработки на предприятии общественного питания стратегических решений в области управления качеством и контроля безопасности услуг, что связано с разработкой стандартов качества в общегосударственном, а в настоящее время, с учетом работы на рынке услуг питания транснациональных корпораций, и в мировом масштабе. Процесс взаимодействия персонала предприятия общественного питания и потребителей в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекомендуют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер предприятия общественного питания фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактирует с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти моменты поддаются менеджерскому контролю и на основе соответствующего анализа возможно определить профиль требований к персоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоставляемых услуг предприятием, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данный метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания клиентов. Для каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритетные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденность, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработки стандартов и методов оценки качества и безопасности услуг общественного питания. Список использованных источников Пасько О.В. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания [Электронный ресурс]: учебное пособие / О.В. Пасько, Н.В. Бураковская, Е.В. Кулагина. Омск: Омский государственный институт сервиса, 2014. — 211 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/26711.html Нейман С.Ю. Английский язык для индустрии туризма и гостеприимства. English for Tourism and Hospitality. Часть 1 [Электронный ресурс]: учебное пособие / С.Ю. Нейман. — Омск: Омский государственный институт сервиса, 2014. — 255 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/26676.html15 Денисович Ю.Ю. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Часть 1 [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю.Ю. Денисович, Е.Ю. Осипенко. — Благовещенск: Дальневосточный государственный аграрный университет, 2015. — 178 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/55904.html Васюкова А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания [Электронный ресурс]: учебник для бакалавров / А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая. — М.: Дашков и К, 2015. — 416 c. — Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/52284.html |