Технологии кредитования. Курсовая - Технологии кредитования. Содержание Введение Актуальность темы исследования

• Название: Содержание Введение Актуальность темы исследования
• Анкор: Технологии кредитования
• Дата: 04.07.2021
• Размер: 1 Mb.
• Имя файла: Курсовая - Технологии кредитования.doc
• Тип: Реферат; #223206
• страница: 4 из 6

2.2. Стандартизация как ведущее направление развития технологий кредитования

С методической точки зрения стандарт качества банковского процесса представляет собой документ, отражающий состояние лучшей банковской практики и реализующий процессный подход к управлению кредитной организацией.

В классической форме 6-уровневой системы изложены группы стандартов, одобренные Советом АРБ в 2006-2010 гг.

Вместе с тем долгое время велась полемика об оптимальном наборе уровней зрелости процессов для целей стандартизации. В итоге банковским сообществом было принято решение об изменении методологии и рекомендации представлять, как минимум, два уровня зрелости процесса: действующие нормативные требования и лучшую банковскую практику. Тем самым сохранялась цель стандартизации: система координат задавала точку отсчета и вектор движения по улучшению качества банковской деятельности.

Таким образом, более поздние документы могут содержать описание трех уровней зрелости конкретного процесса (например, кредитования клиентов сегмента малого и среднего предпринимательства, управления непрерывностью деятельности кредитных организаций).

Анализ методики описания данных документов позволяет сделать вывод о том, что стандарт качества является гибким инструментом, адаптируемым под конкретные изменения.

Так, например, учитывая особенности описываемых процессов, авторы более поздних стандартов качества не следуют строгому соответствию в описании девяти рекомендованных составляющих процессов. В частности, стандарт непрерывности деятельности по своей сути является спецификацией и включает в себя более широкий перечень направлений, нежели описание исключительно уровней зрелости процессов.

Следует отметить, что высшей категорией качества предлагается считать международный стандарт, а отправной точкой служат нормы Положения Банка России от 16.12.2003 №242-П (ред. от 04.10.2017) "Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах" (Зарегистрировано в Минюсте России 27.01.2004 №5489).

Таким образом, очевидна взаимосвязь со стандартом качества, описывающим процесс организации внутреннего контроля в банках. Документ АРБ, посвященный стандартизации качества организации кредитования клиентов малого и среднего бизнеса, является не только актуальным для банков, но и стратегическим инструментом для развития системы рефинансирования в стране.

Реализация банками заложенных в документе подходов к унификации кредитов малого и среднего предпринимательства будет способствовать единому пониманию параметров сделки инвесторами при секьюритизации активов. Действующая практика показывает, что сделки секьюритизации часто структурируются с опцией замещения выбывающих активов, и это обусловлено динамичностью изменения портфеля данного вида кредитов вследствие плановых и досрочных погашений. В таких случаях введение банком стандарта позволит создать исключительную степень комфорта инвесторам в течение всего срока жизни сделки.

Как отмечалось ранее, на фоне динамичного развития банковских бизнес-моделей совершенствовалась методология стандартизации качества банковской деятельности. Наряду с процессным подходом получило развитие направление, определяющее качество банковского продукта. Данного рода стандарт ориентирован на конкретный банковский продукт или услугу и задает их оптимальные параметры с учетом интересов широкого круга пользователей (банков, клиентов, государственных органов регулирования и надзора, обществ по защите прав потребителей и других заинтересованных сторон).

Стандарт качества не ставит целью унифицировать весь процесс реструктуризации, в этом нет объективной потребности, и у каждого банка присутствуют своя специфика и традиции. Поэтому документ включает в себя лишь общие принципы, предоставляя банкам право углубленной разработки собственных методик.

Кредитные организации, внедрившие в свою практику данный стандарт, отмечают, что очевиден экономический эффект как для самого банка, так и для заемщика. Стандарт качества реструктуризации описывает общие принципы работы с клиентами, в частности формы возможной реструктуризации и сроки принятия решений.

Таким образом, каждый заемщик уже на этапе получения кредита будет точно знать, поможет ли ему банк в ситуации дефолта и на какие виды реструктуризации (отсрочка, рассрочка, снижение неустойки и т.д.) заемщик сможет рассчитывать¹.

Банковская практика показывает, что один из самых проблемных моментов проведения реструктуризации - это длительность и зарегулированность принятия решения. Стандарт качества предлагает его оптимизацию за счет снижения уровня принятия решений, внедрения принципа "конвейерного процесса", хорошо зарекомендовавшего себя в розничном кредитовании. Кроме того, в приложениях к данному стандарту качества по работе с проблемной задолженностью приведены формы решений, скрипты разговоров и многие другие инструменты, апробированные и доработанные с учетом лучшего практического опыта банков.

Реструктуризация позволяет банку получить экономический эффект в трех направлениях: увеличение процентной ставки, ликвидация проблемного актива (снижение уровня просроченного долга) и исключение будущих расходов на работу с просроченной задолженностью (оплата труда специалистов, государственной пошлины, трата времени и т.д.).

Для кредитных организаций, принявших решение передать блок реструктуризации на аутсорсинг, к работе подключаются компании, которые по агентскому договору готовы оказывать банкам данную услугу (андеррайтинг и подбор предварительно одобренных вариантов реструктуризации).

Так, например, начинает работу Межбанковский национальный центр реструктуризации "Доверие" как единый федеральный контакт-центр для обеспечения оперативной связи граждан с их банками и наоборот. Имея соответствующие алгоритмы для работы при разных вариантах взаимодействия с банками и их клиентами, специальное программное обеспечение, вопрос о реструктуризации занимает не более 3-5 дней в отношении всего ряда кредиторов должника, среди которых могут быть не только банки, но и микрофинансовые организации.

Важным является методический аспект, согласно которому стандарты должны содержать способы оценки определенных экономических эффектов от внедрения каждого нового уровня стандарта качества. Далее в процессе "пилотного" внедрения и апробации может быть уточнен сам стандарт. Такой подход нашел отражение в уточненной версии одного из первых стандартов по управлению ликвидностью в банках. Авторы данного документа внесли уточнения и дополнения не только с позиции нормативного регулирования, но и возможности расчета интегрального показателя ликвидности в кредитной организации.

Интегральный показатель оценки ликвидности - суммарная оценка уровня зрелости и качества системы управления ликвидностью, он позволяет определить полученный экономический эффект. На основе вышеизложенного можно утверждать, что банковские отраслевые стандарты качества являются многофункциональным, гибким, адаптивным к изменениям экономической среды инструментом. Нацеленные на повышение качества деятельности, они представляют интерес в целом для системы надзора с позиции мегарегулирования. Очевидно, что стандарты могут быть использованы не только для целей коммерческого банка как с позиции внутреннего контроля и оптимизации бизнес-процессов, но и внешними пользователями. В частности, следование стандартам может быть учтено в ходе формирования аудиторского суждения, так как позволяет более объективно оценить качество организации деятельности¹.

Информирование широкого круга лиц о следовании стандартам качества и результатам самооценки позволяет всем заинтересованным сторонам, в том числе совету директоров, исполнительному руководству, персоналу, акционерам, клиентам, контрагентам и т.п., составить более развернутую картину деятельности банка. Принимая во внимание значимость стандартизации качества для деятельности профессионального сообщества, в Финансовом университете базовой кафедрой "АРБ. Современные банковские технологии" реализуются программы повышения квалификации банковских служащих. Отличительной чертой программ является то, что в их основе лежат четыре стандарта качества банковской деятельности (малый бизнес, реструктуризация физических лиц, бизнес-процессы и взаимоотношения с клиентами банков), а лекторами выступают сами банкиры - разработчики данных стандартов, готовые поделиться своим опытом внедрения их в банковскую практику ведущих кредитных организаций страны.

2.3. Технологии индивидуального подхода к клиенту в целях получения конкурентных преимуществ

В июне 2019 года консалтинговая компания The Boston Consulting Group (BCG) опубликовала исследование "Сила персонализации: глобальный рынок розничных банковских услуг в 2019 году". Основными трендами современного банкинга в нем были названы развитие цифровых технологий и персонализация.



Рисунок 3 - Потенциал развития персонализации в банковском секторе¹ ЭТО НЕ РИСУНОК, А ТАБЛИЦА. ПОЧЕМУ ТАБЛИЦА НЕ НА РУССКОМ? ПОЧЕМУ ДВА ЗАГОЛОВКА

Персонализация становится важнейшим механизмом в отношениях между банком и его клиентами, в том числе потенциальными. С помощью анализа особенностей финансового поведения потребителей кредитные организации могут разрабатывать специальные, персонализированные предложения.

В идеале процесс оказывается выгодным для обеих сторон: клиент удовлетворяет свои запросы, а банк получает от этого взаимодействия положительный экономический эффект. Чем довольнее клиент, тем прибыльнее бизнес.

Современный потребитель привык к борьбе за собственное внимание, это касается и банковского сектора. Клиент банка ждет индивидуального подхода, но при этом хочет сам решать, как будет проходить взаимодействие. Раньше индивидуальный подход в банках обеспечивали персональные менеджеры, обслуживание у которых считалось премиальной услугой. Сейчас, в том числе благодаря цифровым технологиям и искусственному интеллекту, персонализированные предложения доступны практически всем клиентам.

Потребители тоже заинтересованы в таком подходе. Согласно данным исследования REBEX Customer Survey, проведенного в 16 странах Европы, Америки и Азии, 54% клиентов при выборе нового банка учитывают уровень персонализации. Более двух третей опрошенных отметили, что углубили взаимоотношения со своим банком после введения персонализированного подхода, а 41% респондентов сказали, что готовы уйти из банка из-за недостаточно персонализированного режима.



Рисунок 4 - Влияние персонализации на решения клиентов банков¹

Согласно отчету BCG "Глобальные рынки капитала: ускоряя бионическую трансформацию", 30% российских клиентов предпочитают общаться со своим банком онлайн, 64% готовы периодически посещать офис и только 7% предпочитают личное общение с менеджерами банка. Эти данные показывают, что у персонализации в розничном банкинге есть перспективы в России.

Зачем клиенту банка персонализация?

При сборе персональной информации о своих клиентах банки используют несколько основных инструментов:

- искусственный интеллект (чат-боты и голосовые эдвайзеры, роботизированные колл-центры);

- обмен финансовой информацией клиентов между банками и внешними сервисами при помощи открытых API;

- маркетинговая информация (дни рождения, праздники, хобби и т.д.);

- транзакционные профили клиентов (история операций, состояние счетов);

- история взаимодействия с клиентом (действия потребителей на сайте, история запросов, переписка, статистика ответов на предложения банка;

- информация от поисковиков и социальных сетей.

Чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами, всю эту информацию необходимо обработать и научиться использовать. Рассмотрим, как кредитные организации используют персонификацию и что от этого получает клиент.

Персонализированные продукты. Системы банка анализируют данные о клиентах и предлагают каждому именно то, что ему интересно в максимально персонализированной форме. При создании финансового продукта для конкретного клиента банк должен учитывать историю взаимодействия с ним и ряд других факторов: состояние счетов, структуру расходов, семейное положение, режим дня, хобби и привычки и т.д. Чем больше информации о клиенте есть у банка, тем легче будет разработать персонализированное предложение.

Например, поклоннику Marvel банк может предложить бесплатные билеты на каждую премьеру киновселенной при ежемесячных покупках по карте на определенную сумму.

Или банк видит, что машине клиента уже больше трех лет, и предлагает ему льготный автокредит.

Персонализация контента и коммуникаций. С помощью искусственного интеллекта контент становится динамическим - система распознает клиента и адаптирует для него содержание страницы. Например, если клиент начал онлайн-открытие счета в банке, но не завершил его, система это заметит и отправит ему напоминание или поможет назначить личную встречу с менеджером в банке.

Только целевые сообщения. Пользователей раздражают нецелевые или не вовремя пришедшие сообщения. У банка больше шансов продать свой продукт, отправляя клиенту сообщения с максимально релевантной информацией. Например, банк знает, что клиент - поклонник видеоигр, но никогда не ездит в путешествия. В этом случае он пришлет ему информацию о кредитной карте для геймеров или скидках на игры, но не станет предлагать функцию заказа билетов. Важна и частота сообщений, поэтому банку стоит учитывать пожелания клиента относительно количества уведомлений.

Стратегия вовлечения. На смену сообщениям с прямым предложением продукта приходит стратегия вовлечения клиента в работу с банком, которая предполагает получение обратной связи.

Мультиканальность. Важно, чтобы сообщения банка приходили через самый удобный для клиента канал коммуникаций. Это могут быть рассылки, SMS, push-уведомления, сообщения в мессенджерах.

Один из набирающих популярность трендов - истории в мобильном приложении банка. Они не мешают клиенту пользоваться приложением, но повышают шансы на то, что потребитель захочет прочитать предложенную ему информацию. Если клиент не знает, как установить овердрафт, на его экран можно вывести историю с соответствующими рекомендациями. Если человек регулярно тратится на путешествия, ему можно предложить подборку горящих туров.

Максимальная интеграция всех каналов общения с клиентом. Если с вопросом клиента работает несколько менеджеров, ему часто приходится рассказывать о своей проблеме несколько раз. Банк может повысить лояльность потребителей, если избавит их от этой необходимости. У каждого нового оператора, который подключается к разговору с клиентом, должна быть вся информация о вопросе потребителя. При этом важно, чтобы колл-центры и разные отделы банка работали как единый мультиканальный инструмент взаимодействия с клиентом.

Сегментация и таргетированная реклама. У разных людей разные ситуации и потребности. Поэтому банк не может предлагать всем клиентам одни и те же услуги. Точечная сегментация аудитории позволяет сделать рекламу максимально релевантной. Если у клиента нет машины, банк не предложит ему автокредит; зато пришлет путешественнику информацию о скидках на билеты.

Лайфстайл-банкинг - набирающий обороты глобальный тренд, суть которого заключается в создании для клиента путеводителя по его финансовой жизни. Это экосистема, которая должна полностью удовлетворить все запросы потребителя: от ипотеки и оформления полиса ОСАГО до путешествий и бронирования столиков в ресторане. Основной инструмент коммуникации банка с клиентами - мобильное приложение. В России это направление активно развивает "Тинькофф Банк": помимо традиционных банковских услуг клиенты банка могут, например, забронировать столик в ресторане или купить страховку для зарубежной поездки.

Главные проблемы персонализации

Персонализация - один из самых актуальных трендов розничного банкинга. Однако на практике немногие кредитные организации используют эти технологии для улучшения обслуживания и повышения лояльности клиентов. Часто связанные с персонализацией продукты разрабатываются долго или оказываются неудачными.

Еще один значимый вопрос - способы сбора и использования информации о клиенте.

Потребителям важно знать, что банк получит только те данные, на предоставление которых клиент даст согласие. А также что персональная информация будет находиться под надежной защитой, использоваться только для разработки индивидуальных предложений и не окажется в руках третьих лиц.

Клиент хочет, чтобы персонализация была для него полезна, а не только развлекала. Банки же заинтересованы в том, чтобы затраты на кастомизацию окупали себя. Процесс пойдет быстрее только после того, как сторонам удастся найти баланс своих интересов.