Совершенствование организации участка технического обслуживания и ремонта тормозной системы автомобилей на сто Автодом Введение
 Скачать 5.92 Mb.
|
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТАСовершенствование организации участка технического обслуживания и ремонта тормозной системы автомобилей на СТО «Автодом» Введение Самый перспективный бизнес на рынке техники - автосервис. Спрос на автосервис постоянно увеличивается. Парк автомашин будет расти еще много лет, так как развивающаяся экономика требует все больше техники. Сотни тысяч новых предприятий, приобретающих технику, не обзаводятся ремонтной базой, рассчитывая на сервис производителей. Потребители новейших моделей не могут ремонтировать их сами, не желая затрат на специальное оборудование и обучение ремонтников. Срочная организация сервисных инфраструктур для обеспечения подъема экономики исправной техникой - задача стратегическая. Темпы подъема экономики зависят и от сроков ремонта эксплуатируемой предприятиями техники. Более того, развитие сервисной инфраструктуры - это подъем одной из отраслей экономики, которая будет приносить налоговые отчисления. На этапе становления и развития рыночных отношений в России автомобильный транспорт и автосервис получили новый импульс для своего развития и являются одной из наиболее быстроменяющихся и растущих подотраслей национальной экономики. Основными факторами, влияющими на эффективность работы автосервиса, являются правильная организация технологического процесса и наличие необходимого (и, что не менее важно) достаточного количества квалифицированных специалистов для проведения как непосредственно авторемонтных операций, так и вспомогательных. Это необходимые условия, без выполнения которых рентабельность автосервиса окажется обязательно ниже ожидаемой. Само собой разумеется, что к числу необходимых условий следует обязательно добавить оснащенность каждого поста обязательным инструментом и оборудованием. Теперь о менее очевидном, но влияющим на выработку автосервиса в огромной степени. Имеется в виду грамотная планировка рабочей площадки. Правильная планировка мастерской и организация работ в ней способны (без дополнительных затрат!) повысить прибыльность предприятия минимум на 50%. Автосервис должен производить благоприятное впечатление на клиентов. Рынок автосервиса расширяется с каждым днем и потребители уже могут выбирать между сервисными станциями. Впервые прибывший клиент оценивает, прежде всего, удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны автосервиса. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обычно отмечаются клиентами. Оказавшись в приемной зоне, клиент уже чувствует доброжелательность или некомфортную атмосферу. Привлекательные здания, интерьер, удобные рабочие места, комфортные социальные помещения - это весьма ценные «основные средства», серьезные факторы для привлечения кадров и клиентов. Хорошие помещения и энергичная маркетинговая политика способствуют успешному бизнесу. Помещения должны рассматриваться с точки зрения и заказчиков, и служащих, и управленцев. Многие выбирают автосервис из-за более удобного расположения. Идеальное расположение автосервис, по мнению клиентов - либо близко от их дома, либо от работы. Важно, чтобы общественным транспортом можно было легко добраться от него домой и до него за получением отремонтированной машины. Возле крупных торговых центров автосервисные мастерские удобны для таких работ, которые можно выполнить, пока клиент ходит за многочисленными покупками, т.е. в течение 1-2 часов. Приоритетные задачи современного автосервиса формулируются следующим образом: неукоснительное выполнение персоналом обязанностей и функций, зафиксированных в должностных инструкциях; постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия; периодическая модернизация всех зданий, сооружений и оборудования с целью максимального удовлетворения потребностей клиентов и сотрудников предприятия; приведение количества рабочих мест и кадровых возможностей в соответствие с фактическим наличием заказов; увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности. учет и контроль рабочего времени по организационно-экономическим критериям; сокращение количества послеремонтных рекламаций путем повышения качества работы и контроля, использование специальных программ для регулярного выборочного контроля; оказание действенной помощи во всех аварийных случаях; организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия; применение рекомендованных изготовителем машин нестандартных инструментов и приспособлений, аппаратуры и оборудования; проверка, пополнение и эффективное использование всех имеющихся информационных материалов; целенаправленное повышение квалификации работников в курсовых и семинарских и других учебных мероприятиях. Автосервисы ориентированы на выполнение следующих задач: коммерческое регламентное обслуживание техники; коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т.п.); коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт); гарантийный ремонт машин (если заключен договор с фирмой-продавцом; установка дополнительного оборудования (тюнинг); ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей; уход за машинами (мойка, полировка, чистка салона и т.д.). 1. Анализ автотранспортного предприятия .1 Тип, структура, расположение автотранспортного предприятия автомобиль тормозной ремонт неисправность Предприятие «Автодом» существует на автомобильном рынке города с 1998 года. Основным видом деятельности предприятия является сервисное техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Предприятие «Автодом» сегодня - это максимальные удобства для населения в получении услуг, высокая культура обслуживания, сохранность и комплектность автомобиля и материалов, принятых от заказчика, соблюдение цен. В случае причинения ущерба заказчику вследствие некачественного исполнения заказа по вине предприятия, «Автодом» гарантирует возмещение убытков в полном объеме. Предприятие расположено в Центральном районе г. Волгограда по улице Курской 22, вблизи ул. Рокоссовского и имеет удобные подъездные пути, автостоянку. К услугам заказчиков магазин автозапчастей с широким выбором продукции. Все виды работ и услуг в «Автодом» сертифицированы и лицензированы: сертификат соответствия на техническое обслуживание и ремонт автомобилей. Услуги предоставляются в соответствии с Правилами предоставления услуг, положениями, требованиями нормативно-технической документации, утвержденными в установленном порядке и в соответствии с Законодательством РФ. Сроки исполнения заказов: Техническое обслуживание не более 2-х дней (в т.ч. по талонам сервисной книжки) не более 2-х дней (с учетом сменности). На предприятии производятся работы: Контрольно-диагностические работы. Смазочно-заправочные работы. Регламентные работы (по видам технического обслуживания). Регулировка фар. Регулировка углов установки управляемых колес. Регулировка топливной аппаратуры дизельных двигателей. Регулировка топливной аппаратуры бензиновых двигателей. Электротехнические работы на автомобиле. Замена агрегатов, узлов и деталей. Ремонт двигателей. Ремонт КПП и ведущих мостов. Ремонт передней подвески и рулевого управления. Ремонт тормозной системы. Ремонт электрооборудования. Балансировка колес. Установка дополнительного оборудования (сигнализация, радиоаппаратура, дополнительные фары и т.п.). Предпродажная подготовка. Установка аудиоаппаратуры. Кроме того, предприятие осуществляет продажу запчастей и автопринадлежностей. Данная деятельность жестко регламентирована и предусматривает полную ответственность СТО «Автодом» перед покупателями за качество предоставляемого продукта. Предприятие СТО «Автодом» относится к предприятиям комплексного обслуживания, так как выполняет все виды ТО и ТР легковых автомобилей. Предпродажная подготовка автомобилей, которая включает различные виды работ. Перед продажей нужно: проверить наличие жидкостей и масел в системах и агрегатах автомобиля и при необходимости довести их до нормы; проверить крепление и состояние агрегатов, узлов и систем автомобиля, особенно тех, которые обеспечивают безопасность движения, при необходимости провести крепежные работы и устранить выявленные поломки и неисправности. Автомобили на СТО подвергаются всем видам обслуживания и текущему ремонту, который осуществляется путем замены отдельных деталей и агрегатов, отказавших в работе. Это позволяет поддерживать автомобили в технически исправном состоянии. При длительной эксплуатации автомобилей достигается такое состояние, когда затраты средств и труда, связанные с поддержанием их в работоспособном состоянии в условиях СТО становится больше прибыли, чем которую они приносят в эксплуатации. Такое техническое состояние автомобилей считается предельным, и они направляются в ремонт. 1.2 Техническое облуживание и ремонт автомобилей на предприятии «Автодом» Автомобили, прибывающие на предприятие «Автодом» для проведения тех. обслуживания и ремонта поступают на участок приёмки для определения технического состояния, необходимого объёма и стоимости работ, затем проходят мойку и поступают в обслуживание и ремонт. При приёмке автомобилей в техническое обслуживание и ремонт, а также при выдаче автомобилей СТО должна руководствоваться «Техническими требованиями на сдачу и выпуск из ТО и ремонта легковых автомобилей, принадлежащих гражданам». Если при приёмке в процессе диагностирования будут выявлены неисправности автомобилей, угрожающие безопасности движения, то они подлежат устранению станцией по согласованию с владельцами автомобилей. В случае невозможности выполнения этих работ (по техническим причинам или при отказе владельца) проводиться отметка в заказ - наряде - «Автомобиль неисправен - эксплуатации не подлежит». После приёмки автомобиль направляется на соответствующий производственный участок. При этом, работы текущего ремонта предшествуют работам технического обслуживания. В случае занятости рабочих постов, на которых должны выполняться работы согласно наряд - заказу, автомобиль поступает в зону ожидания, а оттуда по мере освобождения постов направляется на тот или иной производственный участок. После завершения работ автомобиль поступает на участок выдачи. Перед выдачей владельцу автомобиль должен быть принят техническим контролем. В случае некачественного выполнения технического обслуживания и ремонта владелец может предъявить станции рекламацию. Срок гарантии на работы ТО и ТР определены: по ТО - 10 дней; по ТР - 30 дней; Выявленные неисправности устраняются станцией по согласованию с владельцем автомобиля. Для сокращения простоя ремонт может осуществляться обезличенным методом путём замены неисправных агрегатов и узлов на исправные. Определение технического состояния автомобиля, его агрегатов и узлов, выявление скрытых неисправностей, а также контроль качества выполняемых работ, осуществляется с помощью средств диагностирования. Диагностирование выполняется по заявке владельца автомобиля, либо в соответствии с технологией работ и выполняется на специальных участках диагностирования. Результаты диагностирования фиксируются в «Карте контрольно-диагностического осмотра автомобиля», которая выдаётся владельцу автомобиля. При оформлении заказа на тех. обслуживание по требованию владельца автомобиля, СТО выполняет неполный объём работ. В связи с тем, что поступающие на станцию автомобили требуют проведения самых различных по наименованию и объёму работ ТО и ТР, организация станции обеспечивает выполнение любого их сочетания, т.е. обладает достаточной гибкостью технологического процесса ТО и ТР. В современных условиях планирования и экономического стимулирования «Положение о техническом обслуживании автомобилей» «Автодом» предусматривает развитие инициативы работников автомобильного транспорта по совершенствованию организации, производства технического обслуживания и ремонта, по внедрению передовых технологических процессов, средств механизации и автоматизации, контроля и диагностирования технического состояния подвижного состава с учётом местных условий эксплуатации автотранспорта. Основным техническим воздействием при эксплуатации подвижного состава является планово-предупредительная система технического обслуживания и ремонта, позволяющая обеспечить высокую готовность подвижного состава и снизить потребность в ремонте. Системой технического обслуживания и ремонта предусматриваются две составные части операции: Контрольная и исполнительная. Цель контроля при техническом обслуживании заключается в определении действительной потребности в выполнении операций, предусмотренных «Перечнем основных операций технического обслуживания подвижного состава». Цель контроля при ремонте заключается в выявлении неисправного состояния, причин его возникновения и установления наиболее эффективного способа устранения: на месте, при снятии агрегата (узла, детали), с полной или частичной разборкой. Техническое обслуживание - это комплекс операций, направленных на поддержание подвижного состава в работоспособном состоянии и надлежащем внешнем виде, на обеспечение надёжности и экономичности работы, безопасности движения, предупреждение отказов и неисправностей, а так же выявление их с целью своевременного устранения. Техническое обслуживание - профилактическое мероприятие, проводимое принудительно в плановом порядке, как правило, без разборки и снятия с автомобиля агрегатов, узлов, деталей. Ремонт - это комплекс операций по восстановлению исправного состояния и обеспечению безотказности работы подвижного состава. Ремонт выполняется как по потребности после появления соответствующего неисправного состояния, так и принудительно по плану, через определённый пробег или во время работы подвижного состава. Нормативы технического обслуживания и ремонта рассчитаны для «Автодом», согласно нормативов указанных в «Положение о техническом обслуживании и ремонте подвижного состава автомобильного транспорта» и «Российской Автотранспортной Энциклопедии», с учётом корректируемых коэффициентов, согласно местных условий эксплуатации. На предприятии производится обслуживание подвижного состава по периодичности, и подразделяются на следующие виды: ежедневное техническое обслуживание (ЕО); первое техническое обслуживание (ТО-1); второе техническое обслуживание (ТО-2); сезонное техническое обслуживание (СО). ЕО включает в себя технический контроль, направленный на обеспечение безопасности движения, а так же работы по поддержанию надлежащего внешнего вида, заправку топливом, маслом и охлаждающей жидкостью. ЕО выполняется до или после работы автотранспорта на линии. Контроль технического состояния автомобилей перед выездом на линию осуществляется за подготовительно-заключительного времени. ТО-1, ТО-2 включают в себя контрольно-диагностические, крепёжные, регулировочные, смазочные и другие работы, направленные на предупреждение и выявление неисправностей, снижение интенсивности ухудшения параметров технического состояния подвижного состава, экономию топлива. Сезонное техническое обслуживание проводится 2 раза в год и включает работы по подготовке подвижного состава к эксплуатации в холодное и теплое время года. Сезонное техническое обслуживание совмещается преимущественно с ТО-2 с увеличением трудоёмкости на 20% от трудоёмкости ТО-2. В соответствии с назначением, характером и объёмом выполняемых работ ремонт подразделяется на капитальный (КР) и текущий (ТР). КР подвижного состава, агрегатов и узлов предназначен для восстановления их исправности и близкого к полному (не менее 80%) восстановления ресурсов. ТР предназначен для обеспечения работоспособного состояния подвижного состава с восстановлением или заменой отдельных его агрегатов, узлов и деталей (кроме базовых), достигших предельно допустимого состояния. 1.3 Информация об оказываемых услугах. Прием и выдача автомобилей Клиенту должна быть представлена необходимая достоверная информация об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающая возможность их правильного выбора. Эта информация размещается в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и обязательно содержит: перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания; наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы); сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия; цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты; гарантийные сроки, если они установлены; сведения о сроках выполнения заказов; указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы). Кроме того, клиенту для ознакомления предоставляются: правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств; адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров, заказ-нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ) в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами. Приемщик на посту приемки должен грамотно оценить объем предстоящего ремонта - перечень работ, расходных материалов и запасных частей, предварительную их стоимость, а также определить порядок следования автомобиля по участкам и постам СТО. От того, насколько будет близка предварительная оценка предстоящего технического воздействия к окончательной цене выполненной работы, зависит отношение клиента к данной СТО, степень его доверия и желание стать постоянным клиентом. Комплексная предварительная проверка позволяет исключить возможные недоразумения по поводу якобы возникших новых неисправностей или повреждений после посещения предприятия автосервиса. Комплексы инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям к безопасности движения фактически представляют собой аналоги участка приемки автомобилей современной СТО, поэтому значительная часть клиентов будет заинтересована в устранении именно тех неисправностей, которые не позволили пройти контроль в ГИБДД. В этом случае участок приемки автосервиса можно рассматривать как контрольный для отремонтированного автомобиля. При принятии автомобиля производятся: проверка агрегатов и узлов, на неисправность которых указывает автовладелец; проверка технического состояния агрегатов, узлов и систем, влияющих на безопасность движения; проверка технического состояния автомобиля для выявления дефектов, не указанных автовладельцем; определение ориентировочной стоимости и сроков выполнения работ и согласование их с автовладельцем; оформление приемочных документов. При необходимости для установления причины неисправности мастер-приемщик направляет автомобиль на пост диагностики или делает пробный выезд автомобиля. Место работы мастера-приемщика должно быть оборудовано компьютером, содержащим полную базу данных по всем видам работ, всю техническую информацию по маркам автомобилей, запасным частям (наличие на складе, стоимость и, если необходимо, срок поставки необходимой детали), а также историю ремонта автомобиля (если автомобиль ремонтировался или обслуживался в данной СТО). Во время приема автомобиля в ремонт мастер-приемщик и клиент совместно: проводят осмотр автомобиля для выявления царапин, трещин, сколов и иных подобных дефектов во избежание конфликтных ситуаций в будущем; проводят осмотр автомобиля с целью выявления дефектов, влияющих на безопасность движения, и решают на месте вопрос их устранения; согласовывают предстоящий ремонт, детально обсуждая и уточняя все работы, оговаривают стоимость ремонта, запасных частей, сроки выполнения; по желанию владельца автомобиля СТО может выполнить неполный объем работ. После установления объема работ мастер-приемщик заполняет заказ-наряд (договор) и на основе установленной заводом-изготовителем трудоемкости выполнения работ и цены нормо-часа конкретной СТО определяет общую стоимость работ. Договор заключается при предъявлении потребителем документа, удостоверяющего личность, а также документов, удостоверяющих право собственности на автомобиль (свидетельство о регистрации, техпаспорт, справка-счет). Потребитель, не являющийся собственником автомобиля, предъявляет документ - доверенность, подтверждающую его право на эксплуатацию автомобиля. Заключение договора в письменной форме (заказ-наряд) должен содержать следующие сведения: фирменное наименование (наименование) и место нахождения (юридический адрес) СТО (для индивидуального предпринимателя - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); фамилию, имя, отчество, телефон и адрес клиента; дату приема заказа, сроки его исполнения. В случае, если ТО и ТР осуществляются по частям в течение срока действия договора, в договоре указываются сроки (периоды) их проведения. По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов ТО и ТР; цену ТО и ТР, а также порядок оплаты; марку, модель автомобиля, государственный номерной знак, номера основных агрегатов; цену автомобиля, определяемую по соглашению сторон; перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных СТО, их стоимость и количество; перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены; гарантийные сроки на результаты ТО и ТР, если они установлены; должность, фамилию, имя, отчество лица, принимающего заказ, и подписи обеих сторон; другие необходимые данные, отражающие специфику оказываемых услуг (выполняемых работ). После приемки водитель-перегонщик ставит автомобиль на рабочий пост или автомобиль-место ожидания. Время, затрачиваемое на прием автомобиля, в среднем составляет 20-30 мин. Если автовладелец оставляет автомобиль для оказания услуг (выполнения работ), приемщик одновременно с договором составляет приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомобиля и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставленных клиентом запасных частях и материалах с указанием их точного наименования, описания и цены. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом СТО и клиентом и заверяется печатью СТО. По одному экземпляру договора и приемосдаточного акта выдаются клиенту. При окончании всех операций ТО и ТР автомобиль направляется на участок выдачи, где контролируют качество работ, выполненных в соответствии с заказ-нарядом (договором), производят внешний осмотр, проверку комплектности автомобиля и выдачу его автовладельцу. При выдаче автомобиля мастер-приемщик: объясняет результаты проведенного технического воздействия, демонстрируя на автомобиле произведенные работы и замененные запасные части; выдает сертификат контроля, поясняя его позиции; рекомендует, если требуется, сроки проведения будущих технических воздействий, представляет счет и комментирует все позиции счета; проводит осмотр автомобиля, чтобы показать клиенту, что за время ремонта дефектов (царапин, трещин, сколов и т.п.) на автомобиле не появилось. Получив автомобиль, клиент удостоверяет подписью в заказ-наряде отсутствие претензий. |