Средства и методы управления качеством. Средства и методы управления качеством (по концепции 6 sigma)
 Скачать 100.15 Kb.
|
|
«Средства и методы управления качеством» (по концепции 6 sigma) Практическая работа. А) Крупнейший сервис доставки японской кухни и продуктов «Японияово» был запущен в 2015 году в городе Казань. Изначально он производил работу только на самовывоз, позже была организована собственная служба курьерской доставки. Так как продукт ценится среди потребителей, клиентская база достаточно выросла за время существования. Доставка охватывает 80% города, что привело к увеличению времени ожидания клиентов. А это, в свою очередь, влияет на качество полученной продукции. Персонал сервиса получает за своевременную доставку премию, он очень заинтересован доставлять ее в течение определенного времени, а именно одного часа. Согласно контракту с потребителями, если продукт привозится позже обещанного времени, то организация делает 50%-ную скидку на следующий заказ. Причины, влияющие на долгую доставку: Некоторые заказчики живут в отдаленной зоне доставки; Погодные условия; Отсутствие удобной дорожной инфраструктуры для курьеров; Перегруженность в обеденные часы и праздничные дни; Человеческий фактор при обработке заказов. Пусть N=50 – количество доставок за день; NQ=47 – количество нормальных, бездефектных доставок; Находим отношение D=NQ/N D=47/50=0,94 Вычисляем коэффициент дефектов К = 1 – D = 0,06 Определяем число потенциальных участков n , где могут возникнуть дефекты. Пусть n = 10. Вычисляем коэффициент дефектности TQ=K/n=0,006 Вычисляем число дефектов на 1 миллион возможных QM: QM=TQ x 1000 = 6 По табл., являющейся фрагментом таблицы, приведенной в источнике выше, переведём QM в уровень sigma: получился уровень 4 sigma, т.е.средний уровень.
Б) Разработаем стратегию прорыва: на уровне процесса, а затем на операционном уровне. Стратегия прорыва (на уровне процесса): • R – долгая доставка; • D – регистрация заказа, приготовление заказа, разработка путевого листа, загрузка курьера, доставка заказа; • M – измерим по 10-балльной шкале показатели каждого важного процесса: Регистрация заказа - 8, Приготовление заказа - 9, Разработка путевого листа - 7, Загрузка курьера - 9, Доставка заказа - 6; • A – проанализировав данные, сделали вывод, что главными тенденциями является загрузка курьера и приготовление заказа; • I – нам необходимо улучшить характеристики таких процессов, как разработка путевого листа, доставка заказа и его регистрация; • C – параметры процессов, оказывающих наиболее сильное влияние, необходимо контролировать, а именно ввести учёт и постоянный мониторинг; • S – систематически добиваться улучшения качества производства продукции, осуществления доставки и составления на их основе системных карт, которые в свою очередь лягут в основу стандартов; • I – применение выведенных стандартов в деятельности. Стратегия прорыва (операционный уровень): • R – признали наличие сбоев в операции, а именно то, что доставка превышает лимит ограниченного времени; • D – определить проекты 6 sigma, необходимые устранения операционных сбоев; • M – измерим по 10-балльной шкале показатели каждого важного процесса: Регистрация заказа - 8, Приготовление заказа - 9, Разработка путевого листа - 7, Загрузка курьера - 9, Доставка заказа - 6; • A – анализировать показатели проекта с учетом операционных целей Регистрация заказа – правильно пробить чек, тем самым без ошибочно собрать заказ и доставить по нужному адресу; Приготовления заказа – успеть за определенное время собрать заказ; Разработка путевого листа – предоставить курьеру самый оптимальный маршрут для избегания форс-мажоров (пробок, погодных условий и т.д.); Загрузка курьера – упаковать товар так, чтобы избежать повреждений и сохранить товарный вид; Доставка заказа – успеть вовремя довезти продукт в целости и сохранности до пункта назначения; • I – Для улучшения системы управления проектом необходимо: Иметь самоуправляемую команду, которая эффективно решит непредвиденные трудности и задачи, предстоящие на пути для улучшения сервиса; Провести анализ всех процессов и устранить причины возникновения проблемы с дальнейшей профилактикой угроз соответствующих рисков; Необходимы стабильные прямые и обратные связи в системе; • C – контролировать исходные составляющие для системы управления проектом; • S – стандартизировать лучшие приемы работы с системой управления; • I – интегрировать стандартизированные приемы работы в процедуры.  |