|
|
средства воздействия в практике работы с клиентом. методы воздействия на клиента. Средства воздействия в практике работы с клиентом
Средства воздействия в практике работы с клиентом - Психологическое воздействие – это преднамеренное или непреднамеренное влияние одного или нескольких людей на психологические состояния, чувства, мысли и поступки другого человека или группы людей.
- Традиционные способы и методы влияния на клиентов, такие как акции, скидки, система бонусов и другие программы лояльности в настоящее время стали привычной нормой и не всегда дают желаемые результаты продаж. Специалисты-маркетологи находятся в постоянном поиске таких инструментов, которые позволят их компании выделиться среди конкурентов. Но в тоже время существуют несложные и недорогие способы влияния на клиентов, эффективность которых доказана, а результаты при грамотном, систематическом использовании увеличивают продажи.
- В основе этих методов лежит психологическое воздействие на человека.
- В современном маркетинге все чаще обращаются к влиянию на клиента и внушению ему принять решение о покупке на бессознательном уровне. При этом речь идет не о психологическом зомбировании, а о воздействии на органы чувств человека с целью повлиять на принимаемые решения путем создания комфортной обстановки. О такого рода влияниях известно с глубокой древности, что подтверждается существованием таких наук как психоакустика, хромология и аромология.
ПСИХОАКУСТИКА - Наука, изучающая психологические и физиологические особенности восприятия человеком звука. Это недавно возникшее направление изучает потенциал человека, позволяющий радикально изменить его поведение, применяя воздействие различных звуков, речи и музыки. Исследования показали, что человеческий мозг по-разному реагирует на звуки разной частоты, громкости, на различные ритмы и тембры звучания инструментов. Используя эти особенности, можно ввести человека в определенное состояние. Воздействие можно осуществлять в магазине, сервисном центре и добиться на подсознательном уровне позитивного эффекта, когда клиент будет ощущать комфортное состояние. В результате у него может возникнуть стремление еще не раз испытать ощущение комфорта, для чего нужно вернуться в определенное место, т.е. в точку продаж.
ХРОМОЛОГИЯ - Наука о цветовосприятии, изучающая воздействие цветовой гаммы на психоэмоциональное состояние человека и его самочувствие. Символика цветов давно и успешно используется в рекламе. В последнее время влияние цвета на психологическое состояние человека также используется в местах продаж, т.к. выяснено, что в качестве вспомогательного средства положительно влияет на решение клиентов или покупателей. Добиться этого можно, если в местах продаж грамотно расширить и изменить цветовой спектр интерьера, добиться соответствия цветовых установок тем целям, которые необходимо достичь.
АРОМАЛОГИЯ - Наука о запахах, изучающая состав и свойства летучих ароматных веществ, восприятие запахов человеком, животными и механизмы их влияния на живые существа.
- Применение запахов в торговых центрах, магазинах, а также сервисных центрах влияет на сознание посетителя и стимулирует его к приобретению товаров и услуг. На сегодняшний день запах является одной из составляющих имиджа торгового или иного бизнес-объекта, подчеркивающий его профиль, наряду с фирменным стилем, статусом и формирующий благоприятную атмосферу для посетителей. Первые опыты по внедрению запаха, проведенные в США показали, что после того как в магазинах стали применять ароматизацию, уровень посещаемости вырос на 16%. Но использование ароматов на бизнес-объектах пока не очень распространено, т.к. требует серьезной подготовительной работы и постоянного контроля. Главным условием проведения ароматизации является площадь и объем помещения, зональность и концентрация аромата. Несоблюдение этих требований может привести к неоправданным затратам и дать совершенно противоположный эффект.
Реклама - Главная задача рекламы – это не просто проинформировать потребителя о продукте, но и побудить его приобрести этот товар. Для того, чтобы потребитель увидев рекламируемый продукт, захотел его приобрести, рекламы должна содержать следующие приемы психологического воздействия: информирование, убеждение, внушение и побуждение.
Принципы психологии влияния на человека согласно Р. Чалдини - Стереотипы. «Качественное средство – дорогое средство», «Известная марка – качественное изделие». При этом не имеет значения, есть ли какое-либо обоснование у данного стереотипа.
- Благорасположение. Целью данного принципа является обращение к желанию человека воспринимать себя лучше, чем он есть на самом деле. Например, в рекламе говорится: «Вы энергичны и любопытны? Вам нравятся путешествия? Значит, наше предложение вам подойдет!». Человек выделяет в себе данные качества и обращает внимание на предложенный товар или услугу. При этом он, возможно, абсолютно не обладает указанными в рекламном предложении чертами.
- Авторитет. Этот принцип предусматривает воздействие точки зрения одной личности на другую. Кроме личностных авторитетов, существуют также авторитеты по возрасту и стереотипам. Для каждой возрастной группы они разные.
Дефицит. - Дефицит.
- Внушение. Суть данного принципа психологии влияния заключается в укреплении в подсознании человека какой-либо информации. При этом не имеет значения, поддерживает ли он внушаемую точку зрения. Цель данного метода – закрепить информацию в подсознании.
- Однополярность. Этот прием психологии влияния предполагает, что индивидуум не разбирается в вопросе. В данном случае события или товары описываются лишь с одной точки зрения. Человек абсолютно не может сопротивляться манипуляционному влиянию, поскольку не имеет необходимых знаний.
- Позитивное подкрепление. Лучшими способами для повышения продуктивности работников, стимуляции ребенка помогать старшим, мотивации студента к учебе являются одобрение, вознаграждение, премия и другие позитивные подкрепления. Данный метод может отнести к приятным способам стимуляции человека.
- Перед тем как использовать методы внушения, следует добиться расположения человека и пользоваться у него доверием.
- Внушать что-либо индивидууму следует постепенно, небольшими порциями. Необходимо его запутать, чтобы он не понимал, какая информация правдива, а какая ложная.
- Чтобы влиять на личность, необходимо привлечь и удерживать ее внимание. А для этого нужно разобраться в том, чего хочет человек.
- Оказывать воздействие следует на сильные чувства индивидуума, которые обычно основываются на сильных эмоциях или инстинктах (страх, боль, смерть, трудности и т. п.).
- Оказывать влияние на человека можно через экран ТВ. Для этого необходимо демонстрировать тот спектр эмоций, который ему нравится.
- Чтобы заинтересовать индивидуума, необходимо ему что-либо пообещать, например светлое будущее.
- Важные предложения следует озвучивать медленно, с длительными паузами между словами.
- Личность лучше поддается внушению, когда нарушается ее внутренняя гармония, например, путем приведения в пример страданий.
- Человеку важно чувствовать, что решение его проблемы возможно в ближайшее время. Нужно подарить ему надежду.
- Сделать личность более подверженной внушению можно, если ее чем-либо шокировать или удивить.
- Индивидуум проще поддается влиянию, когда информация содержит контрастные утверждения.
- Знания личной и секретной информации формирует между людьми прочную связь, с помощью которой повлиять на человека становится намного проще.
- Одновременное использование нескольких приемов психологии влияния увеличивает их эффективность.
- Лучшего эффекта можно добиться, используя обобщенные понятия и фразы.
- При оказании влияния на человека не обязательно напрямую высказывать свои мысли. Допускается применять ассоциации, которые в результате приведут индивидуума к нужному состоянию и направят его мышление в заданном направлении.
|
|
|
Скачать 0.66 Mb.