Кр по обществу. Корольков Андрей Владимирович_1656201969. Статистические методы контроля и управления качеством
 Скачать 388.74 Kb.
|
 Рисунок 8– Процесс сбора опасных отходов ООО «Клен»8 Эффективность деятельности ООО «Клен»» все больше зависит от потребителей, которые становятся более независимыми и требовательными. Чтобы остаться конкурентоспособными, предприятие должно быть информировано о своих потребителях, что позволит принимать важные решения, на основе которых с потребителями можно строить долговременные взаимоотношения. Основными факторами, определяющими успешность ООО «Клен»» при предоставлении услуг, являются поиск и использование данных о клиентах для дальнейшего планирования различных мероприятий, а также для разумной обратной связи между клиентами и служащими. Для эффективной деятельности на рынке необходим анализ потребностей клиентов в предоставляемых услугах, поэтому необходимо постоянно проводить исследования рынка, конкурентов, и самое главное - потребности клиентов. Согласно общероссийскому классификатору промышленные отходы, причисленные к I и II классам, характеризуются тем, что их утечка или другой нештатный случай с ними неизбежно приведут к непоправимому ущербу для экономики и природы. Наиболее опасные в этом смысле отходы I класса – это ртутьсодержащие отходы (различные виды люминесцентных ламп, градусники и другие приборы, содержащие ртуть, производственные шлаки и катализаторы) и особо опасные побочные продукты неорганической химии (гальваношламы, отработанные растворы кислот и щелочей). Ко II классу относятся отходы, содержащие свинец, различные типы промышленных и бытовых аккумуляторов, горючие органические жидкие отходы нефтехимических производств. Основная задача ООО «Клен»» в создании системы оценок, степени удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Чтобы составить четкое представление о потребностях клиентов, необходимо проведение обширных исследований, включая интервью и опросы потребителей. Степень соответствия потребностей клиента и состав услуги определяет ее качество. 2.2 Процесс применения методология QFD в деятельности ООО «Клен» Обращение с отходами – важный аспект деятельности любого предприятия. Они образуются, когда оборудование, приборы, изделия, предметы и материалы теряют свои потребительские свойства и уже не могут быть использованы. Методология QFD в деятельности ООО «Клен» может быть применена с целью улучшения качества предоставления услуг, а также с цель расширения ассортимента оказываемых услуг с учетом требований и ожиданий потребителей. На первом этапе необходимо изучить требования потребителей к качеству оказываемых услуг, выявить «голос» потребителя. Для этих целей необходимо составить анкету и провести опрос потребителей услуг. Так как ООО «Клен» в основном работает с индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами, опрос проведен руководителей организации. В таблице 9 представим полученные результаты. Таблица 9 – Выявление «голоса» потребителя по оказанию услуг по сбору и вывозу опасных отходов9
Анализируя столбец «требования потребителя» можно выделить основные требования, и по количеству высказанных требования составим рейтинг. Данные представим в таблице 10. Таблица 10 – Определения рейтинга для основных требований потребителя10
Так как основных требований представлено 6 ед., максимальное значение рейтинга составило 6, чем больше высказываний, тем важнее требование. Следующий этап, это анализ конкурентов, с присвоением баллов, условия представлены в таблице 11. Таблица 11 – Порядок присвоения баллов при оценке конкурентов ООО «Клен»11
Для проведения такой оценки можно воспользоваться следующей таблицей анализа конкурентов. На основании представленной таблицы проведем оценку конкурентов. Таблица 12– Анализ конкурентов ООО «Клен»12
|