Кр по обществу. Корольков Андрей Владимирович_1656201969. Статистические методы контроля и управления качеством
 Скачать 388.74 Kb.
|
1.4 ПРИНЦИП улучшение и Показатели качества услугУслуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга является широко распространенным видом деятельности. Под этим понятием обычно понимают выполнение каких-либо действий, поэтому услуга чаще всего определяется как деятельность. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей [10, c. 11]. По мнению Г. Асселя, услуги - это нематериальные блага, которые приобретаются потребителем, но не связаны с имуществом. Гренрус К. определяет услугу как процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые обязательно происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, схемами организациями поставщика услуг [7]. Услуги-это отношения между людьми, нематериальные активы, полезный эффект непосредственных взаимодействий экономических субъектов, т. е. результат материальной деятельности независимо от приобретения этим результатом (эффектом) от физической формы.[31] По мнению Н. В. Мироновой, существуют определенные причины, затрудняющие выработку единого подхода к определению понятия «услуга»: а. услуги включают все экономические выгоды; б. услуга включает в себя многочисленные и разнообразные мероприятия, направленные на различные объекты; в. эти многочисленные и разнообразные действия относятся существующей официальной статистикой в качестве одного класса экономические выгоды; г. услуга-гибкий объект, границы которого легко меняются. Под услугами понимаются такие действия (или деятельность, т.е. совокупность целенаправленных действий), осуществление которых составляет непосредственно смысл и содержание обязательства, а не те случаи, когда действия необходимы для того, чтобы получить правовой и экономический результат, не совпадающий непосредственно с осуществлением действий. Основная роль услуги как созданного блага заключается в способности удовлетворения потребностей заказчиков. Таким образом, услуги являются самостоятельной и достаточно разнообразной группой благ, реализуемой в условиях рынка. Услуга наделена такими характеристиками, как неосязаемость, несохраняемость, непостоянство качества и неотделимость от источника. Основное отличие услуги от материальных благ заключается в том, что как правило, это процесс, и обязательной частью услуг являются люди. Услуги-выполнение определенных действий, направленных на удовлетворение потребностей других лиц. Качество услуг – понятие совокупности признаков, которые отличают один предмет от другого. Если оно соответствует общепринятым стандартам, то с его помощью удовлетворяются потребности людей. Именно такие услуги должны предоставляться потребителям.[15] Качество услуг – оценка потребителем ее свойств, качества, соответствие нормам. Это понятие определяет, в какой степени потребитель удовлетворен ее результатом. На качество услуг влияют материалы, оборудование, которое используется при работе. Главное место в оценке занимает потребитель, а стандартами закрепляются основные общепринятые понятия. Важно, чтобы оказанная услуга могла использоваться по назначению. Понятие качество услуг включает три главных составляющих: объект, потребности, характеристики. Объектом называется услуга, которая должна соответствовать качеству. Результатом этой деятельности может быть продукция, передаваемая от одного лица к другому на основе договора. Услуги осуществляются с целью удовлетворения потребностей покупателей. Потребностью называется нужда, из-за которой требуется услуга потребителю. Благодаря этому понятию появляются желания, которые влияют на спрос. Характеристиками называют отличительные черты, свойства, качество услуг. Характеристики бывают качественными, количественными. Услуга имеет установленный показатель качества, к которому относятся несколько единиц измерения, но встречаются безразмерные. Показатели делятся на 10 видов: назначение, надежность, технологичность, стандартизация, унификация, эргономичность, эстетичность, транспортабельность, патентное право, экологичность, безопасность. Качество услуг определяет их своеобразие. Благодаря установленным стандартам осуществляется реализация прав потребителей. У каждого гражданина есть право, чтобы ему была предоставлена качественная услуга. При анализе качества услуг проводится бенчмаркинг – процесс работы по улучшению собственной работы[27]. Здесь часто используется методика SERVQUAL, на основе которой выпускаются новые способы. На ее основе было проведено много исследований. Был получен вывод, что расхождения есть в реально существующем качестве, ожиданием потребителей. Если ожидания выше действительного уровня обслуживания, то потребители ощущают неудовлетворенность. Если оно превышает по качеству ожидания, то тогда клиенты будут довольны. Во время исследования удовлетворенности потребителя надо решать 2 главные задачи. • Ожидания клиента относительно услуги. Следует определиться, что хочет получить клиент, когда заказывает ее. Ожидание является одним из главных показателей, поскольку многие устанавливают их слишком высокими. • Воспринимаемое качество. Покупателю необходимо оценить качество деятельности компании. Оценка имеет 5 главных параметров: Материальность. Еще ее называют осязаемостью, благодаря которой потребитель может увидеть показатели услуги, например, оборудование, рекламу, обустройство помещения. Надежность, которая позволяет получать полный результат работы в установленное время. Отзывчивость определяет, насколько сотрудники готовы помочь своему клиенту. Убедительность, которая характеризует компетентность, профессионализм, вежливость сотрудников. Сопереживание, при котором персонал заботится о своих клиентах, а также понимает их интересы.[40] Услуга и ее характеристика Неосязаемость. Человек не может заранее узнать то, какое качество будет в конце, пока не получит ее результат, не заплатит за нее. Чтобы потребитель доверял, используются проверенные способы. Специалист может рассказать, а по возможности показать результат выполненной работы. Также привлекается реклама, в том числе с участием знаменитостей. Она связана с источником работы: человеком или машиной. Поставщики работают с большой группой потребителей, поставляя им товар. Здесь важное место занимает обслуживание, ведь потребители будут выбирать те компании, которые заслужили их доверие. Непостоянство качественной характеристики. Услуги различаются по качеству, в зависимости от времени, места их оказания. Поэтому покупатели советуют с другими потребителями о качестве услуги. Для улучшения сервиса компании вкладывают деньги в обучение профессионалов. В этом учитывается удовлетворенность клиентов, жалобы, предложения. Не сохраняемость. Услугу нельзя сохранить. Поэтому многие фирмы берут ее стоимость заранее, чтобы потребитель хотел посетить компанию во время назначенной встречи. К относительному качеству относятся следующие характеристики: [35] захватывает материальные, нематериальные ценности, к которым относится поведение сотрудников. можно сравнивать с деятельностью конкурентов. услуга рассматривается со стороны покупателя. цена независима от деятельности фирмы. Выявляются эти особенности двумя этапами: Выделяются важные потребительские критерии, благодаря которым осуществляется деятельность. Это согласуется с персоналом. Оценивание критериев, их сравнение с конкурентами. В результате можно создать эффективную деятельность предприятия. Услуга не должна иметь недостатков, поскольку такой подход благоприятен для клиента. На основании закона РФ «О защите прав потребителей» определяется термин недостаток, что подразумевает несоответствие общепринятым стандартам. Улучшение. Методическое обоснование концепции непрерывного совершенствования качества дал Э. Деминг в виде цикла PDCA (Plan — Do — Check — Act), что в русском адаптированном переводе означает «планируй — делай — проверяй — воздействуй». (рис. 4)  Рисунок 5 - Цикл Э. Деминга [35] Цикл PDCA широко известен под названием «цикл Деминга». Вместе с этим в японской литературе его называют «колесо Деминга», а в европейской — «цикл Шухарта-Деминга». Интересную модернизацию этого цикла под названием «современный цикл менеджмента качества» предлагает В.Е. Швец, удлиняя цепочку PDCA до восьми звеньев: определи требования (на продукцию, процессы, процедуры); планируй; организуй (распредели ответственность, полномочия и определи взаимодействие); выполняй процесс; проверь и выяви соответствия или несоответствия; анализируй несоответствия; выполняй корректирующие действия; используй мотивацию. Основное положение принципа заключается в том, что в нем заложено управление качеством процессов всей деятельности, в результате которого появляется возможность планировать деятельность с точки зрения обеспечения качества, контролировать ее в ходе выполнения, корректировать появляющиеся отклонения и предпринимать действия, направленные на улучшение. Улучшение деятельности в системе менеджмента качества осуществляется как в каждом процессе, так и во всей системе в целом. Такой подход предполагает новый принцип организации деятельности — постоянство перемен. Что представляет собой цикл непрерывных улучшений? Это цикл постоянных перемен. [37] Для выполнения принципа «улучшение» стандарт ИСО 9000:2015 рекомендует следующие действия: -быстро реагировать на появление прогрессивных разработок, методов и технологий и внедрять их в соответствии с возможностями организации; -включение учета улучшений в разработку новых или изменяемых продуктов и услуг и процессов; -выражение признательности и вознаграждение за улучшения. Использование этого принципа позволяет: -обеспечение компетентности сотрудников для успешного продвижения и завершения проекта по улучшению; -отслеживание, анализ и аудит планирования, выполнения, завершения проектов по улучшению, а также их результатов; -повышать конкурентоспособность; -повышать профессионализм персонала, обучая его методам и средствам постоянного улучшения. -проведение обучения людей на всех уровнях и формирования у них навыков, как применять основные инструменты и методики для реализации целей по улучшению; -развитие и развертывание процессов для осуществления проектов усовершенствования во всей организации; -стимулирование установления целей по улучшению на всех уровнях организации; В стандарте ИСО 9000:2015 представлен следующий перечень преимуществ выполнения принципа: - более широкий учет возможностей как постепенного совершенствования, так и улучшения; - более широкое изучение накопленного опыта для улучшения; - улучшение функционирования процессов, повышение возможностей организации и удовлетворенности потребителя; - улучшенная способность выявлять и реагировать на внутренние и внешние риски и возможности; - усиленное внимание поиску и определению корневых причин с последующими предупреждающими и корректирующими действиями; Таким образом, несмотря на свою кажущуюся простоту, данный принцип требует серьезной перестройки в сознании руководства и затем персонала, а также в организации и управлении организации, т.е. необходимо перейти от управления «наказанием» за возникшие проблемы, дефекты, несоответствия в деятельности к управлению, в котором обозначается проблема и все участвуют в ее решении. Причем первый шаг должен сделать высший руководитель и затем поступательно и терпеливо менять стиль управления в организации. Следует понимать, что подобные перемены не происходят быстро или мгновенно. 2 Анализ применение статистических методов в деятельности организации 2.1 Краткая характеристика деятельности организации (на примере ООО «Клен») Общество с ограниченной ответственностью «Клен» учреждено Решением №1 Учредителя Общества от 03 мая 2018 года и действует на основании устава, Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона № 14 от 08.02.1998 «Об обществах с ограниченной ответственностью». Общество считается созданным как юридическое лицо с момента его государственной регистрации. Полное фирменное название общества на русском языке - Общество с ограниченной ответственностью «Клен». Сокращенное название: ООО «Клен». Место нахождения общества: 353922, Краснодарский край, город Новороссийск, улица Героев Десантников, дом 22 помещение 2, офис 4.2.11. Статистическая карта представлена в таблице 3 Таблица 3 – Статистическая карта ООО «Клен»1
Стратегия компании: Устойчивое развитие и стабильный рост. ООО «Клен» применяет стратегию ограниченного роста. Причина выбора этой альтернативы заключена в минимизации риска. ООО «Клен», имеет лицензию 023 00665 от 15 августа 2018 г. дата начала действия 15 августа 2018 г. дата окончания 9 декабря 2119 г. Вид деятельности «Деятельность по сбору, транспортированию, обработке, утилизации, обезвреживанию, размещению отходов I - IV классов опасности» ООО «Клен» имеет линейную структуру управления, что позволяет наладить четкую систему взаимных связей функций и подразделений, согласовать действия исполнителей, оперативно принимать решения. Организационная структура ООО «Клен» является довольно простой в связи с малыми её размерами и относительно небольшим количеством сотрудников. Организационная структура представлена на рисунке 6  Рисунок 6– Организационная структура ООО «Клен»2 Миссия общества заключается в содействии экономического развития, увеличения благосостояния общества и обслуживаемых организаций, путем предоставления качественных услуг. Цели компании [33]: 1. Быть конкурентоспособными. 2. Совершенствовать производственные процессы и качество сервиса. 3. Внедрять принципы рационального природопользования в основы производства и вести бизнес, не причиняя вреда окружающей среде. 4. Поддерживать инициативы общественных организаций, активно участвовать в социальной жизни региона. С 2018 года ООО «Клен» занимается вывозом мусора с территории Краснодарского края, а также различными видами профессиональной уборки помещений различного назначения: Генеральная и т.д. Захоронение ТКО Обезвреживание ТКО Сортировка ТКО. Основными потребителями услуг ООО «Клен» являются: ООО «Логистика Юга» ЗАО «Спецтранс» ООО «Енисей» ООО «Мейталь» ООО «ЮССА» ООО «Ск-Авто» ООО "АМ 22" Управляющие компании Доля организаций в структуре выручки за 2021 г представим на рисунке 7  Рисунок 7 - Доля в объеме продаж услуг ООО «Клен» за 2021 г.3 Основные поставщики материалов для ООО «Клен», представлены в таблице 4 Таблица 4 – Поставщики материалов для ООО «Клен»4
На основании данных представленных в таблице, можно сделать вывод, что поставщиков различных материалов у ООО «Клен», достаточно много, с каждым заключен договор на поставку. В договоре определены сроки поставки, сумма материала, договор заключен с каждой компанией на срок от года до трех лет. После проведенного мониторинга качества предоставляемых материалов руководство ООО «Клен» принимает решение, о целесообразности продления срока договора. Если материал не соответствует предъявляемым требованиям качества, договор с таким поставщиком не продляется. Таблица 5 - Динамика сбора отходов по классам опасности в 2020-2021 гг., т5
Таким образом, ООО «Клен» в 2021 году собрало 3596,75 т отходов, что на 1153,14 т. больше по сравнению с 2020 г. Связано с расширением количества покупателей услуг. Были заключены договоры с управляющими компаниями по вывозу отходов, а также с такими компаниями как ООО Сити Кристалл, Эталон, ООО «Южный город», ООО «Коммунальщик». Таблица 6– SWOP—анализ ООО «Клен»6
Данные анализа позволили выявить слабые стороны организации, а также возможные угрозы, которые могут негативно повлиять на деятельность организации. Ассортимент оказываемых услуг приведен в таблице 7 Таблица 7 - Ассортимент и качество оказываемых услуг
Требования по качеству услуг определены в соответствующих нормативных документах. Захоронение отходов - это изоляция отходов, не подлежащих дальнейшему использованию, в специальных хранилищах в целях предотвращения попадания вредных веществ в окружающую природную среду. Обезвреживание отходов - уменьшение массы отходов, изменение их состава, физических и химических свойств (включая сжигание и (или) обеззараживание на специализированных установках) в целях снижения негативного воздействия отходов на здоровье человека и окружающую среду. Сортировка мусора - один из этапов, осуществляемых до непосредственной переработки отходов. В процессе разделяют отходы по различным признакам на разные группы. Сортируется мусор на мусоросортировочных и мусороперерабатывающих заводах с применением специального оборудования. Значение сортировки состоит в том, чтобы выделить определенные виды отходов из их смеси и в удобной форме отправить на соответствующую переработку. Сортировка мусора производится согласно нормативно-правовым актам, по которым работает ООО «Клен»: Нормативы накопления ТКО ПП от 17-03-2017 № 175 Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/411731346?ysclid=l4g23aue7c801842743 Об определении нормативов накопления твёрдых коммунальных отходов Постановление правительства РФ от 04.04.2016 №269 Режим доступа: «https://docs.cntd.ru/document/420346598?ysclid=l4g1ygvtv5460988786 Об отходах производства и потребления О внесении изменений в Федеральный закон №458 –Федеральный закон Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/420242990?ysclid=l4g1sa17l7419894752 Об отходах производства и потребления Федеральный закон от 24.06.1998 N 89-ФЗ Режим доступа: "https://docs.cntd.ru/document/901711591?ysclid=l4g1qy6g5o701683455 Постановление правительства РФ №354 (раздел XV - «Предоставление коммунальной услуги по обращению с твёрдыми коммунальными отходами») Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_114247/f608f710b118e5cf596aab34500c1a64c0c67a44/? Правила коммерческого учета объема и (или) массы коммунальных отходов, утвержденные постановлением правительства РФ от 03.06.2016 № 505 Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/420358237?ysclid=l4g1y06xu9970544314 Правила обращения с твёрдыми коммунальными отходами», утвержденные постановлением правительства РФ от 12.11.2016 №1156 Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/420382731?ysclid=l4g1xhfez7401685648 Большую роль в деятельности организации играют стандарты качества. На основании Постановления Правительства РФ от 31.03.2009 №285 «О перечне объектов, подлежащих федеральному государственному экологическому контролю». В Уставе задекларировано, что охрана и улучшение окружающей среды являются задачей государственной власти края (п.1 ст. 9). Нормативно-правовое обеспечение края в области обращения с отходами, в том числе и с ТКО, нуждается в принятии законодательных и иных правовых актов края, поскольку не представляет собой структурно целостную систему. Согласно закону, статус регионального оператора присваиваться юридическому лицу на основании конкурсного отбора на срок не менее 10 лет. В своей деятельности ООО «Клен» принимает следующие нормативы, представленные в таблице 8. Таблица 8 – Основные ГОСТ применяемые в ООО «Клен»7
Свою деятельность региональный оператор должны будет осуществлять в соответствии с региональной программой в области обращения с отходами и территориальной схемой обращения с отходами, разработка и утверждение которых с 1.01.2016 года отнесены к полномочиям субъектов РФ. Основным источником образования твёрдых бытовых отходов является как само население, которое проживает в жилищном фонде, в результате жизнедеятельности которого образуются отходы, так и отходы потребления, образованные в нежилых помещениях (в организациях и на предприятиях), похожих по составу с твёрдыми бытовыми отходами («твёрдые коммунальные отходы» - ТКО). Для оптимальной организации управления (в т.ч. сбора, транспортировки, переработки и захоронения) отходами потребления, следует рассматривать эти потоки как единый поток. Анализ указанного распределения образования ТКО от различных источников (рис. 3) показал, что в совокупности 95% ТБО образуется за счет вклада трех основных источников: места приложения труда (рабочие места, где работают сотрудники юридических лиц или индивидуальных предпринимателей, которые образуют отходы потребления на рабочих местах. К местам приложения труда относятся все организации и предприятия любой формы собственности, где имеются сотрудники, отходы которых попадают в систему обращения с ТКО) население, проживающее в жилищном фонде; предприятия торговли, торгующие производственными и непроизводственным и товарами; Следует учесть, что в среднем 2,1-3,2 % потока отходов представляют собой отходы 1-3 классов опасности, которые в основном представлены отходами электроники и загрязненной тарой от бытовой химии. На мусоросортировочных предприятиях предусмотрена механизированная ручная сортировка. Выбираются следующие утильные фракции ТКО: бумага и картон; металлы цветные (банка алюминиевая, цинк, латунь, пищевой металл); металлы черные (банка жестяная, сталь нержавеющая); полимеры (полиэтилен высокого давления, полиэтилен низкого давления, ПЭТ); провода, электротехнические отходы. стеклобой, бутылки целые; Сбор вторичного сырья ведется от различных источников: извлечение утильных фракций на мусоросортировочных комплексах, сбор утильных фракций (преимущественно пластика и алюминия) на полигонах, приём вторичных ресурсов от населения, прием отходов организаций, собираемых по видам. Согласно методическим рекомендациям по раздельному сбору отходов международной организации «Гринпис России», для оптимальной комплексной схемы переработки коммунальных отходов следует: осуществлять ввод технологий очередями, так, чтобы введенные в строй предприятия могли функционировать самостоятельно, до введения следующих очередей; применять в первую очередь технологии с минимальными затратами на единицу снижения объема отходов, и только после их полного внедрения для всего объема городских отходов применять более затратные; применять технологии в такой последовательности, чтобы вводимые на более ранних этапах не препятствовали внедрению технологий на последующих этапах. С ТКО отходами в мусорные баки попадают опасные отходы, такие как - ртутные лампы люминесцентные отработанные, ртутные термометры, сухие и электролитические аккумуляторы, тара от растворителей, красок, лекарства, бытовая и офисная техника, телевизионные кинескопы и др. изделия, потерявшие потребительские свойства, относятся к I-IVкласса опасности для окружающей природной среды и подлежат обезвреживанию на специализированных предприятиях. Процесс осуществления деятельности ООО «Клен» представлен на рисунке. Отходы собираются и вывозятся специальным транспортом. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||