Сущность и особенности сервиса на транспорте. (1) Статья- Сущность и особенности сервиса на транспорте. Сущность и особенности сервиса на транспорте (фио автора) Научный руководитель (название вуза, город, страна) Аннотация
 Скачать 51.44 Kb.
|
|
Сущность и особенности сервиса на транспорте (ФИО автора) Научный руководитель (название ВУЗа, город, страна) Аннотация. В России по мере развития рыночной экономики повышение эффективности транспортного процесса обусловило необходимость разработки новых подходов к организации перевозок. Важной составляющей организации перевозок является сервис на транспорте. В данной статье рассматривается сущность понятия сервиса на транспорте, его виды и особенности, а также перспективы развития. Ключевые слова: пассажирские перевозки, услуги на транспорте, транспортный сервис. В первую очередь следует определиться, какое значение вкладывать в понятие системы сервиса на транспорте. Транспорт это одна из отраслей хозяйственной деятельности человека. Задачей данной отрасли является удовлетворение потребности населения и других отраслей в перевозках при обеспечении безопасности и наиболее рациональном использовании ресурсов. Слово «сервис» в России появилось не в результате рыночных преобразований последнего десятилетия XX столетия, а родилось вместе с индустрией автомобильного и гостиничного обслуживания населения. Значение слова «сервис» означает то же, что и «обслуживание». Обслуживать значит работать по удовлетворению чьих-то бытовых, постоянных или текущих потребностей и нужд. В этом случае объектом является человек, а сферой его обслуживания выступает весь круг производственных и социально-бытовых услуг оказываемых населению [1, с. 169]. Под сервисом на транспорте следует понимать высококачественное обслуживание пассажиров, грузополучателей, грузоотправителей, в том числе обеспечение перевозок, предоставление комплексных услуг, а также выполнение дополнительных работ. Сервис в качестве комплексного обслуживания от процесса предоставления единичных услуг отличается наличием нескольких сфер, которые окружают основной продукт, это наглядно продемонстрировано на рисунке 1 [2, с. 7].  Рис. 1 – Структура сервиса Из рисунка 1 следует, что основная услуга является центральной частью сделки. Основную услугу окружает периферийный сервис подразумевающий аспекты услуги, имеющие ценность для потребителя, однако не являющиеся основной причиной совершения покупки. Далее следует поставка и среда сервиса, то есть сценарий работы обслуживающего персонала среда, расположение зданий, доступ к нему, обстановка, структура и атмосфера, в которой персонал работает и т.д. [1, с. 95]. Существует целый ряд общепринятых принципов и норм сервисного обслуживания, которые должны соблюдаться на транспорте перевозчиками, экспедиторами, пассажирскими компаниями и сервис-центрами. Рассмотрим некоторые из них: – обязанность предложения населению и выполнения комплекса услуг; – необязательность использования клиентом сервисных услуг; – удобство сервиса; – эластичность сервиса; – техническая адекватность сервиса; – информационная отдача сервиса; – разумная ценовая политика в сфере сервиса; – гарантированное соответствие сервиса; – принцип безопасности [4, с. 118]. Существуют различные виды сервисных услуг на транспорте, их классификация наглядно представлена в таблице 1. Таблица 1 – Виды сервисных услуг на транспорте
До начала перевозки и при пассажирских и при грузовых перевозках производится техническое обслуживание и ремонт подвижного состава и предрейсовая подготовка, которая включает заправку топливом, уборку, мойку, загрузку питании и т.д. Клиентам предоставляются услуги по доставке к вокзалу аэроэкспрессами и автобусами, вокзальный сервис (тележки для перевозки багажа, пункты питания и т.д.), упаковка багажа, медицинские услуги и т.д. Во время перевозки производится мониторинг движения транспортного средства, обслуживание подвижного состава на промежуточных стоянках, кроме того клиентам предоставляются информационные услуги (о продвижении груза, о промежуточных станциях, времени прибытия и др.), торговые услуги (сувенирная продукция, пресса) и обеспечивается комфорт передвижения (постельные принадлежности, пледы, видеофильмы, шашки/шахматы и др.). После перевозки производится послерейсовая уборка подвижного состава, информационные услуги (справки, карты города, схемы проезда и т.д.). Таким образом, можно видеть, что сервисных услуг на транспорте имеется огромное количество, и все они предоставляются на всех стадиях транспортной перевозки – до начала перевозки, во время перевозки и после. Принципам и видам транспортного сервиса соответствует ряд задач, их выполнение необходимо на транспорте с точки зрения сервисного обслуживания: – рост доходности от перевозки грузов и пассажиров; – проведение маркетинговых исследований спроса грузоотправителя и населения на перевозки и услуги на основании анкетирования, опросов и статистических данных о развитии отраслей народного хозяйства, зон отдыха и курортных зон, экономического развития регионов и иных факторов; – изучение социальных, технологических и технических аспектов сервиса; – совершенствование существующих, разработка, продвижение на транспортный рынок новых сервисных услуг, – формирование развернутой сети сервис-центров для обслуживания пассажиров, сети экспедиторских организаций и фирм для комплексного обслуживания грузовладельцев; – стандартизация, лицензирование и сертификация сервисных услуг на транспорте; – формирование сетевой информационной автоматизированной системы резервирования, а также продажи основных и дополнительных транспортных услуг; – оформление договоров и заявок на основные и дополнительные услуги; – обеспечение своевременности и полноты расчетов между пассажирскими компаниями, экспедиторскими фирмами, сервис-центрами и другими предприятиями и организациями за выполнение сервисных услуг; – информационное обслуживание клиентов о предоставляемых транспортных и иных услугах, ценах, изменениях в правшах перевозок, тарифах и иных справочных и нормативных документах по Интернету, местному радио, в информационных листках и иной рекламной продукции; – системная подготовка и обучение обслуживающего персонала для оказания существующих услуг и к вводу новых товаров и услуг, которые создаются сервисными структурами в социальном, технологическом и техническом аспектах; – управление сервисным обслуживанием клиентов, координация взаимоотношений всех подразделений, которые участвуют в сервисе для обеспечения гарантированного выполнения условий договоров с клиентами собственными средствами и с привлечением специализированных предприятий, компаний и фирм. – разработка постоянно действующей системы контроля над качеством сервиса, четко сформулированных критериев оценки качества предоставляемых услуг, формирование служб контроля над качеством сервиса на всех стадиях технологического цикла [3, с.49]. Исходя из общепринятых принципов и норм сервисного обслуживания, которые должны соблюдаться на транспорте, сервис на транспорте можно описать, в качестве неких дополнительных услуг, не влияющих на процесс перевозки, однако делающих ее более комфортной. При этом не обязательно, чтобы услуги предоставлялись платно. Главное создать для клиентов дополнительные условия перевозки, ради которых они будут выбирать определенного перевозчика, который обладает данными условиями. Можно привести следующие примеры сервиса на транспорте: 1) Установка Wi-Fi точек в транспорте – таким образом, пассажир получит бесплатный доступ Интернет. 2) Встроенные зарядные устройства – пассажир получает возможность зарядить свой гаджет, оборудованный USB портом. 3) В холодное время года подогрев поручней. 4) Системы кондиционирования и обеззараживание воздуха. 5) Онлайн информирование о движении, расписании транспорта в мобильном приложении, на табло остановочных пунктов. 6) Прогнозирование времени прибытия транспорта на пункт остановки. 7) Информирование об изменении расписания. 8) Страхование груза и т.д. На основании вышеперечисленного можно резюмировать, что знание производителями транспортных услуг о недовольствах, предложениях и предпочтениях потребителей позволят разработать эффективные меры, направленные на совершенствование клиентского сервиса и повысить качество обслуживания. Совершенствование сервиса на транспорте необходимо современным компаниям, так как уровень сервиса и качество обслуживания клиентов взаимосвязаны с их финансовыми показателями. Повышение уровня сервиса на транспорте в компании поможет предприятию улучшить собственные финансовые показатели, а также увеличить лояльность клиентов. Подводя итог, можно отметить, что широкий круг задач транспортного сервиса требует постоянной инженерной и научной проработки, совершенствования действующих и вновь создаваемых систем, методов, технологий и техники в перевозках. Эго позволит транспорту снизить себестоимость перевозок и повысить свою прибыль. Список литературы Афонин, А.М. Транспортная логистика: организация перевозки грузов: Учебное пособие / А.М. Афонин, Ю.Н. Царегородцев, А.М. Петрова. - М.: Форум, 2017. - 336 c. Зарубежный и отечественный опыт управления городским пассажирским транспортом в рыночных условиях: Учеб. пособие / Под ред. В. А. Персианова. – М.: ГУУ, 2016. – С. 7. Кабанов А.А., Юрченков В.А. Клиентский сервис на пассажирском транспорте как показатель эффективности обслуживания // Молодой ученый. – 2018. – №19. – С. 49-51. Курганов, В.М. Логистические транспортные потоки: Учебно-практическое пособие / В.М. Курганов. – М.; СПб. [и др.] : Питер, 2015. – 396 c. Федоров, Л.С. Транспортная логистика (логистический менеджмент на транспорте) / Л.С. Федоров, С.Б. Лёвин, В.В. Багинова и др. - М.: Русайнс, 2017. - 256 c. | |||||||||||||||||||||||||||