деловая этика. Телефонный этикет средство повышения рабочей эффективности
 Скачать 30.38 Kb.
|
|
Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ — СРЕДСТВО ПОВЫШЕНИЯ РАБОЧЕЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Долгий телефонный разговор может принести вам репутацию занудного и пустословного собеседника. Грубое нарушение этикета посылает в мозг собеседника сообщение, что вы ненадежный партнер. В японских компаниях практикуются жесткие меры: сотрудника, который не может решить рабочий вопрос по телефону в течение 3 минут, увольняют.  СЦЕНАРИЙ РАЗГОВОРАВажно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил. Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова. Подготовка к разговору К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести. Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок неутишительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения. Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные. - Холодные разговоры сугубо строгие и лаконичные. Допустимы для краткосрочных и первичных контактов. Теплое общение предполагает создание непринужденной атмосферы. Оно располагает к взаимопониманию и дальнейшему сотрудничеству. Теплые звонки адресуются постоянным и важным клиентам. Начало общения Начинайте разговор по следующей схеме: 1 Поздоровайтесь 2 Представьтесь. Это необходимо сделать, даже если абонент в курсе, кем вы являетесь. Этикет допускает не представляться, если по телефону отвечает секретарь. Попросите к трубке нужного человека. Если его нет на месте, спросите, когда он будет. Вы можете оставить свои контактные данные или договориться о звонке позже. 3 Чтобы снять напряжение перед основной частью беседы, скажите несколько теплых слов. Например, поинтересуйтесь, как дела у собеседника. Если вы знакомы с его семьей, можете спросить о ней. Однако не забывайте, что общение деловое. Не увлекайтесь. Достаточно обмена двумя-тремя фразами. 4Если вы знаете, что абонент может быть занят, уместно перед разговором спросить, свободен ли он и может ли уделить вам свое внимание. Основная часть и завершение разговора Переходите к сути беседы, используя метод «зацепки». Можете задать интересный вопрос касательно предмета разговора или емко выразить личное отношение к нему. Вкратце обрисуйте суть ситуации и задайте интересующие вопросы. Внимательно выслушайте собеседника. В конце разговора выразите надежды на положительный результат и пожелайте собеседнику всего хорошего. Запомните: первым прощается и кладет трубку тот, кто позвонил. КЛЮЧЕВЫЕ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ 1 Деловые звонки совершайте в рабочее время. В исключительных случаях — не раньше 8.00 и не позже 20.00. 2 Самые важные вопросы обсуждайте в первой половине дня. 3Если абонент не отвечает сразу, не кладите трубку. Дайте ему время. Дождитесь 6–7 гудков. 4 Деловая беседа при телефонных звонках должна длиться 3–4 минуты. Если проблема предполагает длительный разговор, договоритесь о личной встрече. 6 Если разговор прервался, перезвонить должен инициатор беседы. 7 Секретарь может дозваниваться вместо вас. Если звонят вам, когда вы заняты, секретарь может принять звонок. 8 Если собеседник высказал все важное и начинает «говорить ни о чем», не теряйте свое время. Вежливо прервите его. Можно использовать шаблоны: «Простите, но у меня второй звонок на линии», «Было приятно с вами поговорить, но нужно срочно идти…», «Могу ли я перезвонить вам позже?» и т.д. 9 Недопустимо, ответив на звонок, просить подождать и идти заканчивать другие дела. Это неуважение к собеседнику. Извинитесь и скажите, что перезвоните через определенное время. Обязательно перезвоните. 10 Звонить на личный аппарат собеседника можно лишь в том случае, если номер дал он сам. Но на выходные и праздники о нем лучше вообще забыть. Если личный номер вам дал кто-то другой, звонить на него запрещено. 11Нельзя пить чай и другие напитки или есть во время делового общения. 13Не допускайте, чтобы в речи встречались жаргонные слова. 1415Если вы заняты и не можете говорить, сообщите, через какое время можно вам перезвонить. 16«Повисшие звонки» – грубейшее нарушение этикета деловых переговоров по телефону! Если вы пообещали перезвонить, вы должны это сделать. Даже, если обстоятельства поменялись, и беседа по телефону уже неактуальна. 17Постарайтесь, чтобы рядом с аппаратом всегда находились листы для записей и ручка. Есть выражение: «Незаписанное — не говорилось». 18Не доверяйте обсуждение особо важных или секретных дел проводной либо мобильной связи. Такие вещи нужно обсуждать исключительно при личной встрече. 19 Внимательно слушайте собеседника. В ходе диалога легко отвлечься. Если вы попросите повторить, абоненту это может не понравится, и ваша репутация пострадает. Этикет мобильной связи Находясь на рабочем месте, поставьте мобильный на беззвучный режим или режим вибрации. Так вы не будете отвлекать коллег от работы. Если вам позвонили, выйдите из общего кабинета туда, где вас не услышат. Если вы записываете голосовое сообщение, говорите неторопливо и четко. Укажите свои данные, чтобы с вами можно было связаться Если вы находитесь в людной гостинице или ресторане, прежде чем начать диалог, выйдите в уединенное место. Не нужно посвящать посторонних в ваши разговоры. Во-первых, это неприлично. Во-вторых, это может оказаться небезопасным для дела — мало ли кто вас может услышать. Этикет — язык молчаливый, но помогает сказать и увидеть многие вещи. От того, как вы держитесь и ведете себя во время общения, зависит, добьетесь ли вы поставленных деловых целей. Помните: собеседник на другом конце провода мысленно рисует ваш портрет.Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания. Пример телефонного диалога № 1. Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас. Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь. А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить? Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда? А – Да, конечно. Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10. А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября. Г – Большое спасибо. До свидания! А – Всего Вам доброго. До свидания! Пример телефонного диалога № 2. Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник». Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором? С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать? П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте? С – Он вернется только к трем часам дня. П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания! С – До свидания! |