1-2 июня. Лекция. Управление качеством проекта. Тема 12. Управление качеством проекта 12 Понятие качества и его применение в проектах
 Скачать 130.31 Kb.
|
|
Тема 12. Управление качеством проекта 12.1. Понятие качества и его применение в проектах В общем виде качество может быть охарактеризовано как степень соответствия характеристик проекта (продуктов, услуг) требованиям. К требованиям относятся потребности и ожидания (покупателей, заказчиков), которые общеизвестны и определены документально, либо являются общепринятыми. Качество и управление качеством в современной экономике играют стратегическую роль для обеспечения конкурентоспособности. Говоря об управлении качеством в проектах, мы выделяем два аспекта. 1. Качество проекта, не зависящее от его предметной области. 2. Качество продукта, определяющееся его предметной областью. Критическим моментом управления качеством проекта является перевод потребностей, желаний и ожиданий участников в требования, выполняемый в ходе анализа участников при планировании содержания проекта. Требования потребителей и соответствие им являются предметом стандартизации. Серия стандартов ISO 9000:2000 устанавливает общие требования к системе менеджмента качества любой организации, желающей продемонстрировать свою способность стабильно давать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и соответствующим нормативным требованиям, и способствующую повышению степени удовлетворенности потребителя. Стандарт основан на трех основополагающих идеях: - ориентация на потребителя, - процессный подход, - постоянное улучшение. Ориентация на потребителя означает, что качество (продукта, услуги) определяется как степень удовлетворенности потребителя. Вопросы организации взаимодействия с потребителем занимают важное место в стандарте. Процессный подход подразумевает, что качественно работающая организация имеет установленные процессы и что качество процесса предопределяет качество продукта. Требования стандарта определяют, что процессы в организации должны быть установлены (т.е. надежно воспроизводиться, не быть случайными и рассчитанными на удачу) и должны быть определены (т.е. должны быть детально документированы используемые операции, регламенты, формы документов и т.д.). Принцип постоянного улучшения требует, чтобы все основные процессы были измеримыми и чтобы были установлены и определены процессы постоянного улучшения основных процессов. Стандарт имеет развитую систему поддержки сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту. Сертификация производится независимыми специализированными органами по сертификации, имеющими международную признанную аккредитацию. Аудиторы органа по сертификации проверяют, что все процессы в организации установлены и документированы и что процессы фактически выполняются в точном соответствии с тем, как это описано в документах организации. В обязанности аудиторов ни в коем случае не входит определение того, какие процессы являются «правильными» для данной организации. Сертификация удостоверяет, что организация делает ровно то, что обещает, не более, но и не менее. Поэтому стандарты этой серии являются гибкими, динамичными и наиболее широко используемыми во всем мире. Поскольку три принципа, заложенные в стандартах, отвечают идеологии проектного управления, можно говорить о соответствии управления проектами стандартам ISO и о тесной взаимосвязи управления качеством и проектного менеджмента. Наиболее популярный принцип обеспечения качества базируется на системном подходе и философии всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management - TQM). Потребности и ожидания потребителей в этой системе управления определяют масштаб действий и настройки процессов управления проектами на работу по обеспечению качества. Управление на базе TQM осуществляется по следующей схеме. 1. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад. 2. На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества. 3. Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством. 4. Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства по ее реализации, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала). 5. Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта. 6. Программа качества и руководство запускаются в производство. 7. Проводится обследование производства и подготавливается специальный доклад. 8. На основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества. 9. Разрабатывается руководство по реализации программы качества, в котором описывается сущность и механизм функционирования системы управления качеством. 10. Обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства, вносятся необходимые исправления и принимаются решения (в том числе по вопросам аттестации и обучения персонала). 11. Мероприятия из программы и руководства включаются в общий план проекта. 12. Программа качества и руководство запускаются в производство. TQM представляет собой работу по постоянному улучшению продукции и самого проекта. Она включает в себя отслеживание действий конкурентов, вовлечение в совершенствование продукции всех членов проектной команды и поощрение командного стиля работы. Все работы по обеспечению качества основаны на использовании стандартов ISO серии 9000 и эквивалентных им российских стандартов. Стандарты ISO 9001 призваны обеспечить качество при проектировании, разработке, производстве, монтаже, обслуживании и состоят из следующих элементов: - ответственность руководителей; - система качества; - анализ контрактов; - управление проектированием; - управление потоками информации; - материально-техническое обеспечение проектов; - изделия, поставляемые заказчиком; - идентификация изделия; - управление процессом создания продукции; - контроль и испытания; - оборудование для контроля, измерений и испытаний; - статус контроля и испытаний; - оформление продукции, не соответствующей требованиям; - внесение изменений; - хранение, упаковка и поставка; - документация по качеству; - обучение; - обслуживание; - статистические методы. Процесс управления качеством проекта включает в себя следующие управленческие воздействия. 1. Планирование качества - процесс определения требований и (или) стандартов качества для проекта и продукта, а также документирования того, каким образом будет продемонстрировано и подтверждено соответствие продукции проекта и самого проекта установленным требованиям и стандартам. Результатом этого процесса является план управления качеством, который включает: - цели и критерии обеспечения качества; - методы достижения целей по качеству; - описание превентивных мер по обеспечению качества в проекте. 2. Обеспечение качества - процесс проверки соблюдения требований к качеству и результатов измерений в процессе контроля качества для обеспечения применения соответствующих стандартов качества и оговоренных требований, исполнение всех запланированных в системе качества требований. Осуществление обеспечения качества означает необходимость систематических действий для того, чтобы добиться уверенности в том, что проект будет соответствовать необходимым стандартам качества. 3. Осуществление контроля качества - процесс контроля и записи результатов выполнения действий по обеспечению качества для оценки исполнения и разработки рекомендаций относительно необходимых изменений. 12.2. Планирование качества В ходе планирования определяются те стандарты качества, которым должен соответствовать проект, и определяются действия по обеспечению этих стандартов. Результатом планирования качеством является документ - план управления качеством. Он описывает, как команда проекта будет проводить политику качества в ходе реализации проекта. Если проект реализуется действующей организацией, при планировании качества следует опираться на принятую в организации политику качества. При отсутствии формализованной политики качества организации команда проекта должна разработать таковую для своего проекта. Эта политика должна соответствовать потребностям участников проекта и стейкхолдеров. Особое внимание к планированию и обеспечению качества уделяется в так называемых «бездефектных» проектах, когда малейшее отступление от требований, например, надежности, может привести к сбоям в работе проектируемой системы и вызвать нежелательные последствия - а в худших случаях, привести к катастрофам и гибели людей. При выборе методов достижения качества важным аспектом является планирование затрат на качество. Методы, которые используются при анализе и планировании затрат на качество, не отличаются от обычных методов, принятых при оценке эффективности проекта. Под затратами на качество понимаются затраты на действия, связанные с достижением необходимого уровня качества. Они включают в себя: • стоимость работ по обеспечению соответствия; • стоимость работ по устранению несоответствий (табл. 12.1).  Следует понимать, что улучшение качества в перспективе приводит к снижению себестоимости продукции и к удешевлению проекта. Однако в краткосрочном периоде оно оборачивается дополнительными затратами (рис. 12.1). При планировании качества инструментом оценки затрат, следовательно, является маржинальный анализ. В соответствии с ним рассчитывается ценность дополнительных доходов от улучшения продукции проекта и сопоставляется с ростом затрат на улучшение продукции. Точка, в которой эти разнонаправленные кривые будут пересекаться (рис. 12.2), является оптимальным уровнем затрат на качество для данного проекта.   Результатом планирования качества является план управления качеством, который описывает систему качества проекта, т.е. организационную структуру, распределение полномочий и ответственности, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для обеспечения управления качеством. В зависимости от масштаба проекта и его особенностей план может иметь разную степень детализации и формализации. В соответствии с требованиями ISO 9001:2000 он должен состоять из следующих разделов. 1. Ответственность руководства. 2. Обзор контракта. 3. Управление проектированием. 4. Управление документацией и данными. 5. Закупка. 6. Собственность заказчика. 7. Идентификация и прослеживаемость. 8. Управление производственным процессом. 9. Осмотр и испытания. 10. Измерительное и испытательное оборудование. 11. Несоответствующие изделия. 12. Дополнительные соображения. Как и для других разделов плана проекта, подлежащих впоследствии контролю, при планировании качества внимание уделяется метрикам качества - численно измеряемым показателям, используемым для контроля за состоянием процессов управления качеством проекта. Наряду с общим планом управления качеством разрабатываются документы, определяющие шаги по совершенствованию процессов управления проектом (здесь проявляется процессная сущность как управления качеством, так и проектного менеджмента). К ним относятся: • план совершенствования процессов - описывает порядок улучшения процессов: границы процесса, его конфигурацию, выбранные для процесса метрики, направления повышения производительности процесса; • контрольные списки качества - описывают шаги, которые необходимо выполнить, обычно используются для повторяющихся операций. 12.3. Обеспечение качества проекта Обеспечение качества - комплекс управленческих мероприятий, носящих систематический характер и направленных на обеспечение всеми участниками проекта требуемых характеристик качества. Полномочия и ответственность отдельных лиц и организаций, осуществляющих деятельность, влияющую на качество проекта, должны быть четко установлены и закреплены документально в рамках специальной программы обеспечения качества проекта. Программа должна предусматривать: - организационную структуру, в рамках которой она будет реализовываться; - четкое распределение ответственности и уровень полномочий отдельных лиц, групп и организаций, участвующих в решении этой проблемы. Суть работы менеджера проекта в рамках системы управления качеством состоит в сравнении текущего уровня качества с запланированным. Информацию для такого анализа дает учет и анализ затрат, связанных с обеспечением качества. Для обеспечения качества обычно применяются те же инструменты и методы, которые используются при планировании качества. Прежде всего, это выбранные на предыдущем этапе индикаторы качества. В качестве методов используются: • проведение экспериментов (испытания, контрольные тесты); • контрольные списки, разработанные на этапе планирования качества; • бенчмаркинг - сравнение проверяемой продукции или процедур проекта с лучшими аналогами с целью определения направления улучшений. Важную роль играют также аудиты качества - проверки соответствия исполнения проекта выбранным на этапе планирования организационным и проектным политикам, процессам и процедурам. Аудит является независимой экспертной оценкой, направленной на выявление неэффективных и экономически неоправданных процедур и процессов в ходе реализации проекта. Аудиты могут быть плановыми, осуществляемыми по заранее утвержденному расписанию, и внеплановыми. Результатом деятельности по обеспечению качества проекта являются запросы на изменения процедур и процессов проекта. Эти изменения должны быть связаны с повышением экономической эффективности и отвечают интересам всех участников и стейкхолдеров проекта. 12.4. Контроль качества проекта Контроль качества - комплекс технических и технологических мероприятий по проверке соответствия продукции, процедур и процессов проекта требованиям качества, анализу отклонений и внесению необходимых корректирующих воздействий. Виды и методы контроля качества представлены на рисунке 12.3. Как правило, для обеспечения качества проекта используют следующие мероприятия: - контроль разработки проекта (проектирования) - должен быть направлен на то, чтобы в проектной документации были отражены требования законодательства, промышленные стандарты, экологические нормативы, а также учтены требования потребителя; - контроль документации - должен гарантировать, что документы и вносимые в них изменения проверены на соответствие, переданы туда, где они необходимы, и используются по назначению; - контроль поставки оборудования и материалов - должен обеспечить соответствие оборудования, материалов и услуг проектной документации; - идентификация и контроль материалов, деталей, узлов - должен не позволять использовать ошибочные или дефектные материалы и детали. Это особенно важно, так как проекты часто требуют применения новых уникальных ресурсов, и поэтому недостаточный входной контроль может создать угрозу реализации проектам;  Рис. 12.3. Виды и методы контроля качества - проверка готовности к испытаниям - должна гарантировать, что при проведении испытаний будут соблюдены все необходимые требования, а сами испытания материалов, приборов, оборудования и т.п. будут проведены в соответствующих условиях; - проверка контрольно-измерительной аппаратуры - должна гарантировать необходимый уровень точности и аккуратности при проведении испытаний; - проверка системы управления запасами - должна обеспечивать поддержание необходимого уровня запасов, их защиту, условия хранения и т.п.; - контроль проведения испытаний и приемки; - корректирующие воздействия - должны гарантировать обнаружение и ликвидацию ситуаций, негативно влияющих на качество проекта, а также предотвращение повторения таких ситуаций в будущем; - регистрация мер по обеспечению качества - позволяет определить эффективность программы. Для контроля качества используются инструменты, облегчающие визуализацию результатов, прежде всего, различные диаграммы. 1. Диаграмма причинно-следственных связей (диаграмма Исикавы), которую также называют диаграммой «рыбьего скелета», применяется при разработке и непрерывном совершенствовании продукции (Диаграмма названа в честь одного из крупнейших японских теоретиков менеджмента профессора Каору Исикавы. См.: Исикава К. Японские методы управления качеством: сокр. пер. с англ. / под ред. А. В. Гличева. - М.: Экономика, 1988). Она иллюстрирует связь различных факторов с возможными проблемами или эффектами. Диаграмма позволяет систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины. На рисунке 12.5 показан пример диаграммы причинно-следственных связей.  Рис. 12.4. Диаграмма причинно-следственных связей (диаграмма Исикавы) 2. Контрольные диаграммы предназначены для определения, насколько стабильно протекает тот или иной процесс и насколько предсказуемо его развитие. Контрольные диаграммы могут использоваться в качестве инструмента по сбору данных для отображения случаев, когда в процессе возникают различные изменения, вызванные особыми причинами, способные создать условия, не поддающиеся контролю. Контрольные диаграммы также дают наглядное представление о развитии процесса во времени. На рисунке 12.5 приведен пример контрольной диаграммы исполнения расписания проекта. На оси х всех контрольных диаграмм приводятся значения, использованные в примере (обычно значения времени). На всех контрольных диаграммах есть три базовые линии: 1) центральная линия, обозначенная на рисунке 12.5 «ẋ», которая показывает среднее значение (х) данных процесса; 2) верхняя линия, обозначающая верхний предел контроля, отстоящий от центральной линии на установленное значение. Этот предел соответствует верхней границе диапазона приемлемых данных 3) нижняя линия, обозначающая нижний предел контроля, соответствующий нижней границе диапазона приемлемых данных. Точки, находящиеся за границами верхнего и нижнего пределов, показывают, что процесс вышел из-под контроля и (или) нестабилен.  Рис. 12.5. Пример контрольной диаграммы исполнения расписания проекта 3. Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий разделить факторы, влияющие на возникшую проблему, на важные и несущественные для распределения усилий по ее решению. В основе диаграммы Парето лежит «принцип Парето» (80/20), согласно которому 20% причин приводят к 80% проблем, поэтому целью построения диаграммы является выявление этих причин для концентрации усилий по их устранению. Диаграммы Парето логически связаны с законом Парето (Закон, или принцип, Парето назван в честь итальянского инженера, социолога и экономиста В. Парето, который в одной из своих работ вывел закономерность, что 20% итальянских домохозяйство получают 80% всех доходов. (См.: Компендиум по общей социологии. - М.: Изд-во ГУ ВШЭ, 2007). Для использования же в менеджменте «принцип Парето» предложил известный специалист в области качества Дж. Джуран в 1941 г., который заключается в том, что относительно малое число причин обычно приводит к большинству проблем или дефектов. 4. Схема прогноза отображает историю и модель изменений. Схема прогноза представляет собой линейный график, отображающий точки ввода данных, расположенные на графике в порядке их возникновения. Схема прогноза дает представление о трендах процесса во времени, колебаниях во времени, а также о позитивных и негативных изменениях процесса во времени. При помощи схем прогноза также проводится анализ тенденций. Анализ тенденций включает в себя использование математических методов для прогнозирования будущих результатов на основании результатов предыдущего опыта. Анализ тенденций часто используется для наблюдения за следующими показателями: - техническое исполнение - сколько ошибок или дефектов выявлено и сколько еще не исправлено; - исполнением расписания и стоимости - какое количество операций, имеющих значительные отклонения, выполнено в каждый период времени. |