Эффективность общения. задание 9. Тема Эффективность общения Задание 2
 Скачать 23.3 Kb.
|
|
Тема 9. Эффективность общения Задание 2. Используя материалы лекции и рекомендуемую литературу, подготовьте комплекс принципов, правил, рекомендаций по эффективному общению для работников сферы образования, культуры, здравоохранения, а также социальной сферы. Образование Основу норм правил для педагогов составляют следующие основные принципы: человечность, справедливость, профессиональность, ответственность, терпимость, демократичность, партнёрства и солидарность. Взаимоотношения с другими лицами. Общение педагога с воспитанниками 12. Педагог выбирает подходящий стиль общения с учениками или воспитанниками, основанный на взаимном уважении. 13. Требовательность педагога по отношению к воспитаннику позитивна и хорошо обоснована. Педагог никогда не должен терять чувства меры и самообладания. 14. Педагог выбирает такие методы работы, которые поощряют в его воспитанниках развитие положительных черт и взаимоотношений: самостоятельность, самоконтроль, самовоспитание, желание сотрудничать и помогать другим. 15. При оценке поведения и достижений своих воспитанников педагог стремиться укреплять их самоуважение и веру в свои силы, показывать им возможности совершенствования, повышать мотивацию обучения. 16. Педагог является беспристрастным, одинаково доброжелательным и благосклонным ко всем своим ученикам. Приняв необоснованно принижающие воспитанника оценочные решения, педагог должен постараться немедленно исправить свою ошибку. 17. При оценке достижений учеников в баллах педагог стремится к объективности и справедливости. Недопустимо тенденциозное занижение или завышение оценочных баллов для искусственного поддержания видимости успеваемости и исправление ошибок учащихся во время письменных экзаменов и контрольных проверок. 18. Педагог постоянно заботится о культуре своей речи и общения. В его речи не должно быть ругательств, вульгаризмов, грубых и оскорбительных фраз. Общение между педагогами 19. Взаимоотношения между педагогами основываются на принципах коллегиальности, партнерства и уважения. Педагог защищает не только свой авторитет, но и авторитет своих коллег. Он не принижает своих коллег в присутствии воспитанников или других лиц. 20. Педагоги избегают необоснованных конфликтов во взаимоотношениях. В случае возникновения разногласий они стремятся к их конструктивному решению. 21. Педагоги образовательного учреждения избегают конкуренции, мешающей их партнерству при выполнении общего дела. Педагогов объединяют взаимовыручка, поддержка, открытость и доверие. 22. Правом и обязанностью педагога является оценка деятельности коллег и администрации. Критика, в первую очередь, должна быть внутренней, т. е. она должна высказываться в образовательном учреждении, а не за его пределами. 23.Критика, направленная на работу, решения, взгляды и поступки коллег или администрации, не должна унижать подвергаемое критике лицо. Она должна быть обоснованной, конструктивной, тактичной, доброжелательной. Важнейшие проблемы и решения в педагогической жизни обсуждаются и принимаются в открытых педагогических дискуссиях. Взаимоотношения с администрацией 24. Отношения администрации с каждым из педагогов основываются на принципе равноправия. 25. Различные статусы педагогов, квалификационные категории и обязанности не должны препятствовать равноправному выражению всеми педагогами своего мнения и защите своих убеждений. 26. Оценки и решения директора образовательного учреждения должны быть беспристрастными и основываться на фактах и реальных заслугах педагогов. 27. Важные для педагогического сообщества решения принимаются в учреждении на основе принципов открытости и общего участия. Отношения с родителями (опекунами, попечителями) учеников 28. Педагоги должны уважительно и доброжелательно общаться с родителями (опекунами, попечителями) учеников. 29. Педагог консультирует родителей (опекунов, попечителей) по проблемам воспитания детей, помогает смягчить конфликты между родителями и детьми. 30. Отношения педагогов с родителями (опекунами, попечителями) не должны оказывать влияния на оценку личности и достижений обучающихся. Культура В отношениях с посетителями работник социально-культурной сферы должен поддерживать высокие нравственные стандарты своего поведения: – уважительно и доброжелательно относиться ко всем посетителям учреждений культуры; – обеспечивать высокое качество, разнообразие услуг и высокий уровень культуры общения; - обеспечивать для граждан России равные права на участие в культурной жизни и доступ к культурным ценностям вне зависимости от их пола, расы, национальности, имущественного или должностного положения, политических или религиозных убеждений, состояния физического здоровья; - содействовать интеллектуальному и духовному развитию граждан Российской Федерации. В отношениях с коллегами – проявляет доброжелательность, уважение и честность; – участвует в формировании корпоративной культуры коллектива и следует ей в целях эффективной совместной работы и товарищеской взаимопомощи; – способствует профессиональному становлению молодых кадров; – соблюдает принцип конфиденциальности личной информации; – стремится заслужить свою репутацию профессионализмом и моральными качествами, не прибегает к нечестным приемам соперничества; – результаты сторонней интеллектуальной деятельности использует добросовестно, не допуская плагиата. Здравоохранение Недопустимо: 1. Игнорирование вопросов пациента. 2. Игнорирование присутствия пациента. 3. Комментирование своей загруженности или временных ограничений приема. 4. Выказывание эмоций по поводу своего собственного самочувствия и влияния на него присутствия пациента. 5. Комментировать действия других специалистов и медицинских работников, даже если очевиден какой-либо недочет. 6. Повышать голос. 7. Комментировать внешний вид пациента, его характерологические особенности. 8. Оставление пациента в кабинете приема одного, без достаточных на то оснований. 9. Прерывание приема по личным причинам медицинского работника, в случае крайней необходимости - принести извинения. 10. Использование пациента в качестве помощника в процессе оказания медицинской помощи недопустимо в любом случае (например, вызов пациента из очереди другим пациентом, поиск информации в папках результатов анализов и др.) 11. Обсуждение с пациентом своих коллег, указание на ошибки в лечении и некомпетентность других специалистов. Недопустимые фразы: Обращение к пациентам панибратство (обращения «мужчина/женщина», «этот/эта», на «ты») небрежные позы, расслабленную походку. Не использовать слова «похуже», «получше»; правильно говорить «квалифицированный врач» или «опытный специалист» или «специалист или врач, занимающийся вашей проблемой» Ни в коем случае не мотивируйте вопрос такими обвинениями, как: «Вы говорите слишком тихо…, Вы не знаете, а говорите…, Вы забыли». Недопустимо раздражение и бытовой сленг: «Без понятия», «Откуда мне знать», «Это не у меня». В общении с пациентами не стоит злоупотреблять медицинской терминологией. часто не понятной для пациента и пугающей его. 10 принципов общения с конфликтным пациентом 1. Слушайте внимательно и Вы поймёте, что стоит за агрессией. За ней вполне может оказаться реальная проблема. Необходимо понять чувства пациента-в этом помогут не столько его слова, сколько тон голоса, интонации и жесты. Затем услышьте главную мысль в потоке, отделяя агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают адекватно воспринять ситуацию. Слушайте ЧТО говорит, а не КАК говорит. 2. Не поддавайтесь на провокации. Агрессивный пациент ждёт, что Вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что Вы сильнее в медицинских вопросах, а вступив в обмен словесными выстрелами, станете равным с пациентом. В словесной дуэли нет победителей, ибо проблема так и не решится. 3. Не повторяйте за пациентом грубых слов. Перефразируйте сказанное, не изменяя сути, и ответьте по существу проблемы. Чем эмоциональнее пациент, тем более спокойнее реагируйте. Оставайтесь вежливы и корректны, но обязательно продолжайте проявлять интерес к медицинской проблеме пациента. Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответное хамство. 4. Не принимайте на свой счёт. Агрессия пациентов в большинстве случаев направлена не на Вас, а на ситуацию. "Вы всё перепутали!" означает, что "Мои анализы не пришли вовремя и и кто в этом виноват, меня не интересует, но поскольку я говорю с Вами, то Вам меня слушать и исправлять ситуацию" Врач выступает в роли громоотвода, а не цели агрессии. 5. Обращайтесь к пациенту по имени. Если пациент и слова не даёт вставить-назовите его по имени+/-отчеству. Большинство прислушивается и Вы сможете озвучить свой ответ. "Помните, что для человека звук его имени - самый сладкий и самый важный звук в человеческой речи" 6. Выразите сочувствие и понимание. Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без частностей. Не отделяйте себя от учреждения, в котором работаете, либо от коллег, даже если есть их вина. "Я понимаю Ваши чувства, и это действительно неприятно. Сожалею, что произошло это недоразумение" 7. Согласитесь и принесите извинения. Если недовольство пациента обоснованно, то лучше сразу с этим согласиться. Если необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации без перехода на личности. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасит конфликт и позволяет перейти решению вопроса. Будьте выше и лучше агрессора. 8. Возьмите перерыв при необходимости и по возможности. Если чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте поле боя, чтобы прийти в себя. Это надо сделать под благовидным предлогом и ненадолго. "Извините, мне надо проверить информацию по этому вопросу. Я вернусь к Вам, через минуту." 9. Предложите план действий. После того, как Вы выслушали пациента и поняли, в чём заключается его проблема, изложите свои предложения чётко и недвусмысленно. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим. 10. Заканчивайте своё предложение решения закрытым вопросом. "Вас устраивает такой вариант?" Это создаёт иллюзию выбора, при котором пациенту ничего не остаётся, как подтвердить Ваш. Стандарт отказа в просьбе пациенту Первое правило вежливого отказа – никогда не начинать ответ с «нет». Как бы вам это ни показалось парадоксальным, разговор по поводу отказа с пациентом всегда нужно начинать с «да». Шаг 1. Любому человеку важно прежде всего быть услышанным, почувствовать к себе уважение, принятие и понимание своих нужд. Говоря «да», мы тем самым даем человеку все эти внутренние ощущения. Говоря «да», мы тем самым выражаем ему сочувствие, демонстрируем свое понимание его ситуации. «Да, я понимаю, что вам было бы удобно, если бы я выписал лечение вашему родственнику заочно, по вашему описанию его состояния». Шаг 2. Далее нужно кратко описать свою точку зрения на данную ситуацию, свои правила в отношении подобных случаев. «Но я придерживаюсь правила никогда не назначать лечение, не видя пациента. Таков мой профессиональный принцип». Шаг 3. Затем вы произносите отказ, сформулированный в мягкой форме. «Поэтому я предпочитаю этого не делать». Здесь же можно кратко выразить свои чувства, например: «Мне жаль», «Я сожалею». Важно давать отказ спокойно, твердо, ясно, не оправдываясь, но и не сердясь. Таким образом, использование правил и фраз помогут наладить конструктивный диалог, получить максимум информации, уладить конфликт и выстроить доверительные отношения, которые помогут в эффективном лечении пациента. Социальная сфера Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить о том, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы поэтому ни в коем случае не должен быть нравоучительным, а тем более обличительным – он должен быть дружеским, благожелательным. Необходимо выяснить, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы, тщательно их проанализировав и указав на вероятные последствия. При этом выбор варианта решения – право клиента. Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая. Консультационная работа прекращается, когда проблема решена или по желанию клиента. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло. |