бизнес коммуникации. Тема Этика и мораль деловых коммуникаций. Тематический план
 Скачать 198.62 Kb.
|
|
Тема 2. Этика и мораль деловых коммуникаций. Тематический план: 2.1. Основные характеристики деловых коммуникаций. 2.2. Вербальные и невербальные средства коммуникации. 2.3. Этика деловых коммуникаций. 2.4. Теория морали 2.1. Основные характеристики деловых коммуникаций. Этапы деловых коммуникаций. Коммуникация для человека – это среда обитания. Без коммуникаций невозможно формирование личности человека, развитие интеллекта. Коммуникация – это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, который включает в себя обмен информацией; выработку единой стратегии и взаимодействия; восприятие и понимание другого человека; помогает организовать совместную работу; наметить и обсудить планы. Наряду с термином «коммуникация» широкое распространение получил и термин «общение». Чаще всего они используются как синонимы. Роли и задачи, которые выполняет коммуникация в процессе социального бытия человека, – это функции общения. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых – выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик: • перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения; • информационной – процесса обмена информацией; • интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении. В соответствии с этим выделяются следующие функции коммуникации: • аффективно-коммуникативная функция, • информационно-коммуникативная функция, • регуляционно-коммуникативная функция. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция – это функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению. В ходе общения людей происходит передача эмоционального отношения. Информационно-коммуникативная функция заключается в любом виде обмена информацией между участниками общения. Этот обмен предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. Осуществляется прием и передача информации. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция предполагает регуляцию поведения и непосредственную организацию общения. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера. Происходит взаимная корректировка действий. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует: установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами; создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела. Цель деловых коммуникаций – организация совместной предметной деятельности. Особенности деловых коммуникаций: • партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; • общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; • основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Дж.Рокфеллер говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире». Характеристики деловых коммуникаций: 1. Регламентированность – это подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются: • видом делового общения; • степенью официальности; • целями, задачами конкретной встречи; • национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем; 2. Строгое соблюдение участниками общения ролевого амплуа. В процессе общения деловому человеку в разных ситуациях приходится быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и участником какого-либо мероприятия. Это необходимо учитывать и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой; 3. Повышенная ответственность участников делового общения за его результат. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров; 4. Строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, и жаргона. Выделяют следующие этапы коммуникации: • установление контакта с участниками общения – считается самым ответственным этапом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения; • ориентация в ситуации – важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения; • обсуждение вопроса и принятие решения – этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации; • выход из контакта – этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем. 2.2. Вербальные и невербальные средства коммуникации. Главное в деловом общении – обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы общение было эффективным, способствовало достижению целей его участников, необходимо выяснение следующих вопросов: а) каковы средства общения и как правильно ими пользоваться в процессе общения; б) как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания, сделать общение успешным? Важнейшим средством человеческого общения является язык. Но общение между людьми осуществляется не только с помощью языка, например, дорожные знаки, сигналы светофора и т. д. Все средства передачи информации принято разделять на две большие группы: 1. вербальные (словесные); 2. невербальные (передача информации с помощью различных несловесных символов и знаков), такие как взгляд, мимика, жесты, движения, поза. По данным психологических исследований более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения. Между вербальными и невербальными средствами коммуникации существует своеобразное разделение функций: • по вербальному каналу передается чистая информация; • по невербальному – отношение к партнеру по общению. Невербальные средства коммуникации. Невербальное поведение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает как показатель скрытых индивидуальных, психологических, социальных характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности. Невербальные средства коммуникации: • кинестические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке; • просодические средства – ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения; • экстралингвистические средства – это включенные в речь паузы, а также плач, кашель, смех, вдох и т.п.; • такестические средства – динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя; • проксемические – это пространственная организация общения: ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. Невербальное поведение личности многофункционально. Оно: • создает образ партнера по общению; • выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения; • является индикатором актуальных психических состояний личности; • выступает в роли уточнения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного; • поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися; • выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений. Организация вербального взаимодействия. Деловое общение предполагает не только передачу эмоциональных состояний, но и передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка. Любое языковое высказывание – это речь. В процессе речевого взаимодействия недостаточно только знать язык. Собеседник должен придерживаться определенных принципов, правил ведения разговора. 2.3. Этика деловых коммуникаций. Деловые коммуникации — необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Главных регулятором этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении. Он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным. Слово «этика» (от греч. ethos – обычай, нрав, характер) понимается в двух значениях: - во-первых, как философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность; - во-вторых, как совокупность норм поведения, мораль отдельного человека или общественной группы. Термин «этика» ввел Аристотель, обозначив им совокупность этических добродетелей и науку, которая отвечает на вопросы, что такое добродетель и что должен делать человек, чтобы прослыть добродетельным. Важнейшими категориями этики являются: - «добро»; - «зло»; - «справедливость»; - «благо»; - «ответственность»; - «долг»; - «совесть»; - «честь» и т.д. Основные задачи этики: - описывать мораль – ее историю, сегодняшние нормы, принципы и идеалы т.е. нравственную культуру общества; - объяснять мораль – анализировать сущность, структуру, механизмы функционирования морали; - учить морали – давать людям необходимые знания о добре и зле, способствуя самосовершенствованию человека. Основные виды этики: гуманистическая и авторитарная Выдающемуся этику и философу XX в. Эрику Фромму (1900 – 1980) принадлежит учение о двух видах этики – гуманистической и авторитарной. Сущность гуманистической этики заключается в том, что она рассматривает человека в его телесно-духовной целостности, полагая, что «цель человека – быть самим собой, а условие достижения такой цели – быть человеком для себя» (Э.Фромм). Гуманистическая этика считает, что основы «добродетели» заложены в самом характере личности, а «порок» заключается в безразличии к своему Я. Поэтому не самоотречение и себялюбие – а любовь к себе, утверждение своего истинно человеческого Я – вот высшие ценности гуманистической этики» (Э.Фромм). Таким образом, гуманистическая этика: - опирается на веру в человека, его автономность, независимость, свободу и разум; - считает, что человек способен самостоятельно различать добро и зло и правильно давать этические оценки. В гуманистической этике человек – «мера всех вещей», нет ничего выше и достойнее, чем человеческая жизнь. Человек обретает себя и свое счастье только в родстве и солидарности с людьми. Причем любовь к ближнему – «не высшая сила, нисходящая на человека, и не возложенный на него долг: это его собственная сила, благодаря которой он роднится с миром и делает мир по-настоящему своим» (Э.Фромм). Принципиальная позиция гуманистической этики позволяет противопоставить ее этике авторитарной по ряду оснований: 1. В гуманистической этике человек сам и творец, и исполнитель нравственных норм. Гуманистическая этика совместима лишь с рациональным авторитетом. Рациональный авторитет основан на равенстве между авторитетом и субъектом, которые различаются уровнем знаний, опытом, умениями (учитель – ученик). В авторитарной этике «автором» выступает авторитет, определяющий, в чем благо человека, и устанавливающий законы и нормы поведения, которые люди лишь исполняют. Причем, «авторы» не считают моральные нормы обязательными для себя. Авторитарная этика базируется на власти над людьми, с одной стороны, и страхе – с другой, он строится на неравенстве и подчинении. Авторитет запрещает критику. 2. Гуманистическая этика считает человека, его жизнь, свободу и собственность высшей ценностью и целью. Соответственно, все, что служит самореализации человеческой сущности признается средством и гарантом достижения цели В авторитарной этике высшей ценностью и целью является не человек, а интересы общества или государства, высшая идея, вождь, Бог и т.д. Человек же теряет свою самоценность и начинает рассматриваться лишь как средство достижения цели, действующее под принуждением или добровольно (религиозные фанатики, идущие на самоуничтожение во имя своей религии). 3. Гуманистическая этика основным методом моральной регуляции признает свободный сознательный выбор человеком собственной линии поведения на основе личных интересов, способности предвидеть последствия своих действий и готовности нести за них ответственность. В авторитарной этике основным методом моральной регуляции выступает внешнее принуждение, которое осуществляется через механизм подчинения. АЭ опирается на страх, зависимость и насилие (физическое или моральное). 4. Гуманистическая этика базируется на принципе индивидуализма, понимаемого как любовь человека к себе, стремление к самоутверждению и самореализации, предъявляет себя миру и несет за себя ответственность, признавая те же права за другим. Общество же становится богаче за счет множества индивидуальностей. В основе авторитарной этики лежит принцип коллективизма, требующий от личности ориентации на общественный интерес (независимо от интереса личного), подчинения воле общества (или большинства) и унификации личностных качеств, взглядов и интересов (быть «как все»). Поэтому ведется борьба с индивидуализмом и «инакомыслием». Взаимосвязь этики гуманистической и авторитарной: - в одну и туже эпоху они могут параллельно сосуществовать и действовать в качестве регулятивов; - одна и та же этическая доктрина может сочетать в себе и гуманистические, и авторитарные начала; - в поведении одного и того же человека могут проявляться одновременно или последовательно и гуманистические, и авторитарные наклонности (требования родителей и педагогов к детям, порождающие проблему «отцов и детей»); - при господстве гуманистической этики более эффективным и действенным может быть авторитарный способ морального регулирования (например, экстремальная ситуация) Структура этики В структуре этики выделяют следующие блоки: 1. История: а) морали; б) этических учений. 2. Теория морали: структура и функции. 3. Нормативная этика. Высшие моральные ценности. 4. Прикладная этика. История морали и этических учений описывает: - процесс развития этических учений; - генезис и эволюцию морали с древности до наших дней; - дескриптивную этику, которая описывает социально- исторические типы морали (рыцарскую, буржуазную и т.п.). 2.5. Теория морали - объясняет развитие и механизм действия морали; - представляет собой учение о сущности морали, ее основных принципах и категориях, структуре, функциях и закономерностях. Нормативная этика дает обоснование моральных принципов и норм помогает человеку стратегию и тактику добродетельной жизни. Прикладная этика на основе нормативной этики выполняет практическую функцию научения людей должному поведению в конкретных ситуациях и в определенных сферах их деятельности. В прикладную этику входят: - экологическая этика и биоэтика; - этика гражданственности; - этика межличностного общения; - ситуативная этика; - этика делового общения; - профессиональные этики; - этикет. Сущность, специфика и содержание морали Мораль – это специфический способ духовно-практического освоения мира, предполагающий особое ценностно-императивное отношение к нему. Специфичность морали проявляется в следующем: • в морали воплощено единство духовного и практического; • мораль действует не в какой-то определенной области (наука, искусство, политика), а носит универсальный характер; • в отличие от науки мораль носит оценочный характер и оценивает деятельность человека с позиций добра и зла, долга и ответственности, интересов личности или всего общества; • мораль вырабатывает предписания, которые носят повелительный характер; • мораль – исторически первый способ социальной регуляции, обеспечивающий согласованность личных интересов индивида с интересами общества. Моральные принципы – это основные представления о должном поведении человека, через которые раскрывается сущность морали: • принцип коллективизма ориентирует человека на подчинение своих личных интересов общественным и служение им; • принцип индивидуализма – утверждение ценности, уникальности и неповторимости каждого человека; • принцип гуманизма выражается в признании человека главной ценностью, а его интересов – приоритетными; • принцип альтруизма – бескорыстная любовь и забота о благе другого человека; • принцип толерантности (нельзя путать с равнодушием, которое ведет к подлости и предательству) предполагает проявление терпимости к иным взглядам, ценностям, поведению Этика и мораль Стремясь разграничить добро и зло, люди выработали нормы морального поведения – сложную систему правил, позволяющих им сосуществовать. Нормы морали выражаются в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Должное в морали не всегда совпадает с реально существующей нравственной реальностью. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых связана часто с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между нравственным долгом и практическим расчетом, существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно этот конфликт проявляется в деловом общении. Мораль всегда предполагает определение нравственного идеала, образца для подражания. В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества. В то время как, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и прочие оцениваются как аморальные. Понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами поведения. Соответственно и в сфере деловой этики ценятся в первую очередь надежность, порядочность, умение выполнять обещание. |