Тема 1. Тема Клиентоориентированный подход как ключевой аспект организации обслуживания

Название	Тема Клиентоориентированный подход как ключевой аспект организации обслуживания
Дата	05.02.2023
Размер	343.5 Kb.
Формат файла
Имя файла	Тема 1.doc
Тип	Документы #921544

Тема 1. Клиентоориентированный подход как ключевой аспект организации обслуживания

1. Сущность, эволюция, задачи и принципы клиентоориентированного подхода к ведению бизнеса, направления реализации, индикаторы

2. Клиент, покупатель и потребитель: сравнительная характеристика. Клиенты как ключевой бизнес-актив компании

3. Клиентоориентированные технологии как новые возможности для развития бизнеса

4. Критерии ориентированности организации и ее сотрудников на покупателей

5. Перспективы развития клиентоориентированного маркетинга

Значимость исследования сущностных сторон развития клиентоориентированного маркетинга определяется тем, что каждая компания, независимо от сферы ее деятельности, стремится соответствовать требованиям рынка, запросам потребителей, учитывая при этом успехи конкурентов и государственные стандарты и законы. Успешно функционирующая компания должна выгодно отличаться от аналогичных рыночных структур, точно оценивать рыночную конъюнктуру, иметь за счет этого значительные конкурентные преимущества. В связи с этим концепция маркетинга с момента ее появления, по мере своего развития претерпела значительные изменения, проходя определенные стадии. В современном своем виде, ко второму десятилетию XXI в., она четко ориентирована на потребителя, достижение позитивной реакции со стороны целевого рынка.

Ориентируясь на удовлетворение требований клиентов, и не только уже сложившихся, но и перспективных, - от требований к сервису до необходимости в дополнительных смежных услугах и товарах, современные российские компании стремятся развивать в своей деятельности идею клиентоориентированности. Это касается товарной стратегии и управления персоналом, а также маркетинга в целом.

Таким образом, можно говорить о том, что клииентоориентированный маркетинг - это такое направление, которое охватывает деятельность компании в целом. Оно должно доминировать в понимании как управленческого персонала и маркетологов, так и непосредственно в сознании продавцов, компетентностный уровень которых отражает понимание значимости клиентоориенторованности компании в глазах потребителя.

Изначально появление клиентоориентированного маркетинга было основано на общепринятых концепциях маркетинга взаимодействия и маркетинг-менеджмента, т. к. именно данный вид маркетинга сочетает основные черты и характеристики этих концепций, дополненные пониманием специфики их реализации при ориентации на потребителя.

Концепция маркетинга взаимодействия (взаимоотношений) на рынках товаров и услуг была сформирована в 1980-е гг. в рамках североевропейской школы маркетинга. Появление и развитие данной концепции определяется рядом качественных изменений в практике бизнеса. К их числу относятся:

- стремительное расширение сферы услуг,

- изменения в области управления качеством,

- возрастание сложности взаимоотношений деловых партнеров,

- развитие информационных технологий.

Основная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с покупателем и другими участниками процесса купли-продажи.

Ф. Котлер так раскрывает это понятие: «Маркетинг взаимодействия - практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений».

В условиях рынка продукты все больше становятся стандартизированными, а услуги - унифицированными, что приводит к формированию повторяющихся маркетинговых решений.

Поэтому единственный способ удержать потребителя - это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров. Отношения как результат эффективного взаимодействия становятся продуктом, в котором интегрированы интеллектуальный и информационный ресурсы - главные факторы непрерывности и эффективности рыночных отношений.

В маркетинге взаимодействия выделяют четыре канала построения отношений:

1) c клиентами - CRM (Customer Relations Management – управление взаимоотношениями с клиентами);

2) собственными сотрудниками - HRM (Human Resources Management – управление кадровыми ресурсами);

3) партнерами - PRM (Partner Relationship Management – управление партнерскими отношениями);

4) акционерами - SRM (Stakeholder Relationship Management – управление взаимоотношениями с заинтересованными сторонами).

Концепция маркетинг-менеджмента является относительно новой системной управленческой концепцией. Она включает в себя инструменты и алгоритмы решения задачи управления, планирования, контроля и координации деятельности в условиях рынка, направленные на осуществление обменов, удовлетворяющих индивидуальным и организационным целям.

Маркетинг-менеджмент - искусство и наука выбора целевых рынков, сохранения и привлечения новых потребителей посредством создания, поставки и осуществления коммуникаций по поводу значимых для них ценностей. Исходя из концепции маркетинг-менеджмента и одной из основных ее результирующих - системы CRM, можно говорить о становлении клиентоориентированного подхода к деятельности предприятия, в частности, к формированию маркетинг-микса.

Смысл понятия CRM можно свести к следующему: «CRM-стратегия, предполагающая использование передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает данные о своих клиентах на всех стадиях взаимоотношений, извлекая из них знания и используя их в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с клиентами».
ЭВОЛЮЦИЯ

Эпоха массового сбыта
В первые три десятилетия ХХ века успех был гарантирован фирме, предлагавшей самую низкую цену. Продукция была практически лишена внутривидовых различий, и секрет успеха состоял в умении добиться самой низкой себестоимости единицы продукции. Но к началу 1930-х годов спрос на основные потребительские товары стал близок к насыщению. У всё большего числа потребителей уже была «машина в гараже и курица в кастрюле», и по мере роста благосостояния он стал искать большего, чем удовлетворение основных потребностей. Спрос на продукцию, подобную фордовской модели «Т» (кадиллак), начал падать.

В начале 1930-х годов «Дженерал Моторс» первой переключила внимание с производства на рынок. Введение принципа ежегодной смены моделей символизировало переход от стандартной продукции к дифференцированной. В противоположность прежней производственной ориентации баланс успеха стал склоняться в сторону рыночной ориентации. Форд, попытавшись заменить стандартную модель «Т» стандартной же моделью «А», был вынужден последовать принципу «Дженерал Моторс», которая имела семейство моделей. Главные задачи управления сместились в сторону продвижения моделей на рынок, рекламы, организации сбыта и других способов воздействия на выбор потребителей.

СМЕНА ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПАРАДИГМ

Переход к рыночной ориентации потребовал иного отношения к задачам управления: их нужно было рассматривать не изнутри фирмы, а извне, в открытой перспективе. Изменилось также соотношение влияния различных групп управляющих, и внутрифирменная борьба за власть стала достаточно частым явлением. Но и там, где не было такой борьбы, управляющие сопротивлялись переменам, так как последние вели к психологически тягостной необходимости переучиваться, причём недёшево и постепенно, приобретать новые навыки, развивать новые подходы к решению проблем, менять установки и примиряться с тем, что будущее характеризовалось всё более высоким уровнем неопределённости.

В отраслях, занятых переработкой сырья и выпуском потребительских товаров длительного пользования, рыночный подход распространялся медленно. Столкнувшись с насыщением спроса, фирмы, сохраняющие производственную ориентацию в этих отраслях, чаще всего довольствовались застойными темпами роста вместо того, чтобы затратить необходимые усилия и повернуться лицом к рынку. Лишь после Второй мировой войны многие из этих отраслей получили импульс в виде новых технологий сначала в условиях запоздалой рыночной ориентации, а затем повышенного динамизма постиндустриальной эпохи.

Первыми перешли к рыночной ориентации отрасли, выпускающие потребительские товары, а также отрасли со сложными технологиями, изготавливающие промышленные полуфабрикаты. Нередко в их деятельности возникал перекос: маркетинг развивался в ущерб эффективности производства.

Компенсацией этого перекоса стала комплексная концепция маркетинга, призванная уравновесить противоречивые требования производства и сбыта. Такое сбалансированное сочетание приоритетов вырабатывалось постепенно.

В отраслях с менее сложными технологиями переход к обязательной ежегодной смене ассортимента выразился в постепенном усовершенствовании продукции, лучшей упаковке, внешней отделке и так далее. Но за некоторыми исключениями, впрочем, довольно значительными, изменения продукции происходили не столько революционно, сколько эволюционно. Основное внимание уделялось текущим характеристикам продукции и рынков, а не заботе о потенциале для поддержания уровня прибылей в будущем.

В отраслях со сложными технологиями разработка новых видов продукции стала важной составной частью деятельности ещё в начале нынешнего столетия. Исторической вехой развития этих отраслей явилось создание лабораторий для научных исследований и опытных разработок в таких фирмах, как «Дюпон», «Белл Телефон», «Дженерал Электрик». Этот шаг положил начало распространению практики подготовки нововведений внутри фирмы.

В индустриальную эпоху импульсы, радикально менявшие обстановку, исходили главным образом от фирм, бравших на себя ведущую роль и задававших как стиль, так и темп прогресса. Таким образом, бизнес не без оснований мог считать, что он держит свою судьбу в собственных руках. Разумеется, предпринимательская инициатива иногда вызывала невидимую цепь негативных последствий, временами приводивших к потере контроля и в итоге - к периодическим кризисам. Но их рассматривали как издержки свободы конкуренции, на которые стоит идти, чтобы «выпустить пар в экономике» и снова двигаться вперёд. Эти периодические «сюрпризы» считались чем-то исключительным в мире, лишённом других сюрпризов.

Сегодня же клиентоориентированный подход находит отражение в концепции маркетинга отношений. Он основан на том, что управление маркетингом должно быть нацелено на создание и расширение прочных взаимовыгодных отношений с потребителями или другими заинтересованными лицами (поставщиками, контактными аудиториями, посредниками).

Впервые информация о возникновении сущностного понимания клиентоориентированного подхода была опубликована в 1936 г. в первом издании журнала по маркетингу, организованном американским обществом маркетологов. Джон Бенсон, ставший позже президентом ассоциации рекламных агентств, писал: «Возможно, в будущем нам потребуется проявлять изобретательность в описании привлекательности товаров и направлять основные усилия на то, чтобы обнаруживать, чего действительно хотят люди. Потребитель - вот наш босс».

В 1990-х гг. XX в. клиентоориентированные организации стали рассматриваться как компании, которые стремятся найти и удовлетворить потребности клиентов (Б.Д. Джаворский и А.К. Коли, Д.С. Нарвер и С.Ф. Слэйтер, Йашан Зао, Т. Кавузгил и др.). При этом авторы подчеркивают, что понимание потребностей клиентов должно быть одной из приоритетных задач клиенториентированной организации.

Известный специалист по маркетингу Н.Дж. Стивенс, утверждает, что клиентоориентированность - это инструмент маркетинга.

Несмотря на свою популярность, понятие клиентоориентированности не имеет устойчивого научного определения. Как правило, представляемые толкования приравнивают это понятие к понятиям культуры обслуживания или конкурентоспособности.

Клиентоориентированность – это способность компании и сотрудников вовремя определять желания клиентов, чтобы удовлетворить их своей продукцией или услугой с максимальной выгодой. В разрезе бизнеса клиентоориентированность создает поток лояльных покупателей, увеличивает продажи и помогает отстроиться от конкурентов.

Клиентоориентированность – комплекс мероприятий, которые призваны «осчастливить» потребителя, вызвать его доверие, желание покупать еще и рекомендовать компанию к сотрудничеству. Если мероприятия подобраны правильно, то повышается лояльность покупателей.

Одна из трактовок клиентоориентированного подхода дана С.Ю. Полонским и А.Э. Сердюковой. Исходя из нее, клиентоориентированный подход можно определить как целостную систему взглядов, идей и методов управления, позволяющих компании устанавливать, поддерживать и развивать взаимоотношения с клиентами, что приводит ее к необходимому результату.

Есть два основных пути повышения ценности – улучшение продукта и снижение издержек клиента.

Заложенная в представленных подходах схема исключает непосредственное включение клиента в цепочку создания ценности и предполагает достаточно большой временной лаг между обнаружением изменений запросов клиентов (требований рынка) и ответной реакцией на эти изменения. В условиях высокой турбулентности рынка и индивидуализации запросов клиентов эта схема не работает. Но, как было упомянуто выше, сторонники этой схемы и исследований 90х годов были сориентированы на поиски и доказательства существования непосредственной связи между ориентацией компании на клиента и ее влиянием на результаты деятельности.

Сформируем общую схему ориентации на клиента на основе соответствующих внутренних процессов (рисунок 1)

Рисунок 1 – Процессная модель ориентации на клиента в трансакционном маркетинге

В данной модели обобщены основные принципы рассмотренных ранее концепций ориентации на клиента: односторонний характер взаимодействия, перечень ключевых процессов, обеспечивающих ориентацию компании на клиента, а также этапы создания ценности в рамках трансакционного маркетинга. Компания, собирая, обрабатывая и анализируя информацию о потребностях и предпочтениях клиента, более эффективно работает в области создания новых и улучшения уже существующих продуктов, осуществляет инновационную деятельность. В итоге это приводит к снижению издержек по обслуживанию клиента и увеличению размера создаваемой ценности, которая распределяется между компанией и клиентом.

Трансакционный подход, лежащий в основе данной модели, не отражает постепенной эволюции содержания рассматриваемых процессов, двустороннего характера взаимодействий, развития отношений, наблюдающихся в практике бизнеса.

Поэтому обосновывается необходимость дальнейшей доработки рассматриваемой модели с включением в нее результатов исследования отношенческой компоненты, полученных в маркетинге партнерских взаимоотношений.

Важным вопросом является влияние ориентации на клиента на результаты деятельности компании. Если рассматривать концепцию ориентации на клиента на более высоком уровне агрегации, взаимосвязь детерминант ориентации на клиента и результатов компании можно представить в виде следующей схемы (рисунок 2)

Согласно результатам исследований, клиентоориентированность компании, ее способность эффективно собирать и обрабатывать данные от клиентов и в дальнейшем применять полученные знания в конкурентной борьбе положительно влияет на результаты деятельности компании. В ходе проведенных исследований была выявлена взаимосвязь ориентации на клиента с финансовыми результатами деятельности компании (выручка, прибыль, показатели рентабельности, затраты на контроль и общий уровень финансовой устойчивости. Рыночные показатели, такие как успех брендов, рост продаж, качество продукции и результаты выведения новых продуктов на рынок также зависят от ориентации на клиента.

Рисунок 2 – Влияние ориентации на клиента на результаты деятельности компании

Устойчивость компании как управленческой системы, способность выживать на рынке, проактивно реагировать на конкурентные вызовы и грамотно управлять ресурсами также связана с клиентоориентированностью. Кроме того, способность эффективно собирать и использовать информацию о клиентах позволяет компании в большей мере следовать интересам ключевых стейкхолдеров, как внешних, так и внутренних.

Основным субъектом, реализующим клиентоориентированный подход в организации, является ее персонал. Клиентоориентированность персонала - это совокупность знаний, умений, навыков, которые, благодаря соответствующей мотивации, ценностям, установкам и личным качествам сотрудников, способствуют определенному поведению и установлению и поддержанию отношений с клиентами для получения необходимого результата.

Ключевой компетенцией участников процесса обеспечения клиентоориентированности является специфический способ достижения компанией требуемых результатов с большей эффективностью, чем конкуренты.

Целевые клиенты - это ограниченный перечень клиентов или клиентских групп, приоритетных для компании в долгосрочной перспективе.
Равенство позиций, или партнерство, является критерием, характеризующим отношения между поставщиком и клиентом, при которых отсутствует сознательное или случайное доминирование одной из сторон на любом этапе взаимоотношений. Сущностное понимание взаимосвязи элементов, составляющих клиентоориентированность организации, отражено на рис. 1.

Исходя из вышесказанного, клиентоориентированность можно определить как инструмент партнерского взаимодействия организации и клиента по удовлетворению его потребностей, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде, посредством соответствующих ключевых компетенций организации. Связь между внутренней и внешней средой компании формируется за счет механизмов клиентоориентированности, и чем эффективнее будут налажены коммуникации и партнерство, тем более продуктивными будут взаимоотношения.

Рисунок 1 – Взаимосвязь элементов, составляющих клиентоориентированность организации
В своем развитии клиентоориентированный маркетинг прошел определенный путь и продолжает развиваться благодаря расширению возможностей маркетинга, усилению конкуренции на рынке, внедрению инновационных технологий в бизнес - процессы.

Этапы эволюции клиентоориентированного подхода отражены на рисунке 2.

Рисунок 2 - Этапы становления клиентоориентированного маркетинга
Как следует из рисунка 2, на начальном этапе развития маркетинга, когда спрос на стандартные товары был удовлетворен не в полной мере, уровень конкуренции низок, а рынки сбыта росли вместе с возрастанием предложения товаров и услуг, в лояльности клиентов и построении долгосрочных отношений не было необходимости. В начале 1990-х гг. в связи с изменением ситуации на рынках, уже нужно было задумываться о том, как привлечь клиента, в связи с переходом рынка в фазу насыщения товарами и услугами. Компании осознали, что клиент - единственный источник прибыли компании и основа ее дальнейшего развития. Клиент становится партнером компании, который может принести прибыль. Учет запросов именно клиента становится приоритетом компании.

Появилась необходимость в создании информационных систем, позволяющих сформировать идентификационные данные клиента, а также обработке их посредством маркетингового инструментария.

В ответ на необходимость персонализированного обращения к большим аудиториям клиентов и возник «маркетинг баз данных» - предшественник CRM-технологий. Появляются первые программы лояльности, целью которых было привлечение и удержание уже существующих клиентов.

В дальнейшем компании широко использовали технологии сегментации и категоризации своих клиентов, а также классификацию их по различным параметрам (демография, покупательское поведение, степень ценности клиента для компании и др.). Приоритеты бизнеса сместились с задач привлечения новых клиентов в сторону задач удержания существующих, а также построению грамотных взаимоотношений с ними.

Исходя из этого, можно сделать заключение о том, что клиентоориентированный маркетинг прошел путь от классической маркетинговой концепции до превращения в самостоятельно практикуемую концепцию - клиентоориентированный маркетинг, отражающую ориентацию на опыт клиента.

Возрастающий уровень конкуренции привел к тому, что в борьбе за клиента предприятиям необходимо зарабатывать себе репутацию и лояльность клиентов. Здесь на первый план выходит такой инструмент маркетинга, как клиентоориентированные технологии, ориентация на интересы клиента является определяющим фактором роста объемов продаж и удержания лидерства в конкурентной борьбе. Первоочередная задача внедрения клиентоориентированных систем - не просто организация работы сотрудников, а получение финансового эффекта в виде увеличения прибыли и роста продаж.

Следует отметить, что рост продаж происходит не только по причине высокого уровня обслуживания клиентов и их более лояльного отношения к компании.

Использование клиентоориентированных технологий высвобождает резерв времени сотрудников компании для того, чтобы они могли уделить больше внимания каждому клиенту, повысить количество продаж и найти новых клиентов. Доходность компании при этом как правило возрастает постепенно, в течение нескольких месяцев, но экономический эффект будет виден уже после первого месяца. Если изначально бизнес был построен рационально, но возникали проблемы с продажами вследствие неэффективного документооборота, отчетности или анализа, то отдача при внедрении клиентоориентированных технологий будет мгновенной. Компания при этом делает шаг не вперед, а вверх - к новому этапу существования бизнеса, когда экономические затраты на обслуживание клиентов сокращаются, а темпы роста продаж снова начинают расти.

Причины появления клиентоориентированности - в высокой конкуренции практически во всех нишах бизнеса. В таких условиях маркетологам пришлось искать ресурсы для повышения продаж не за счет производства или демпинга цен, а за счет улучшения качества обслуживания. Простым языком, клиентоориентированный подход – это известная всем фраза: «клиент всегда прав». То есть с развитием культуры потребления, покупатели хотели не просто получить товар, но сделать это с максимальным комфортом. Соответственно люди приходили в те компании, где их хорошо обслуживали, как VIP-персон.

Таким образом, ещё одно определение клиентоориентированности – это выставление интересов потребителей превыше всех остальных. Например, сотрудник готов обслужить клиента в свой обеденный перерыв или задержавшись после работы.

Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию организации, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.

По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.

Индикаторы, свидетельствующие о высокой степени ориентации компании на удовлетворение потребностей клиентов:

•организация доступной системы продаж услуг и сопутствующих продуктов;

•сегментация клиентской базы, основанная на выработке особых технологий работы с каждым сегментом или с наиболее ценными клиентами.

К сожалению, между декларированием принципа клиентоориентированности и реализацией его на практике дистанция очень большая.

Стоит отметить, что понятия «клиент», «покупатель» и «потребитель» имеют разные значения. Итак, клиент для любой коммерческой компании - это, прежде всего, конкретная позиция в обмене ценностями, который компания совершает на рынке.

Клиентоориентированный подход - это не только необходимость, которую диктует рынок, но и существенная возможность для бизнеса. Основной ее потенциал состоит в том, что она создает прочную базу не только для сегодняшних, но и для будущих доходов компании: концентрируя внимание на лучших клиентах целевого рынка, компания стремится максимально соответствовать их ожиданиям в своих предложениях и стабильно их оправдывать, а управляя отношениями с потребителями, делать их сначала постоянными, а затем и лояльными. Эффективно привлекая и удерживая лучших клиентов, компания извлекает максимально возможный результат из потенциала своей рыночной ситуации.

Считается, что клиентоориентированный сервис соответствует ряду критериев, к которым относят:

Длительные отношения с покупателями, долгосрочное сотрудничество клиентами.
Лояльное отношение к организации среди клиентов.
Рекомендации вашего бренда другим потребителям со стороны имеющихся заказчиков, покупателей.
Клиентоориентированность в продажах подразумевает большой выбор персональных предложений под каждый сегмент или группу потребителей,
Высокий уровень сервиса – корректное вежливое общение с клиентом и внимательность к его проблеме. Не всегда потенциальный покупатель обращается к продавцу, чтобы купить товар. Иногда он хочет получить больше информации, иногда приходит с неосознанными желанием «закрыть» свои возражения и получить дополнительную рекламу. Сотруднику фирмы важно угадать пожелания клиента и дать ему необходимое. Вследствие этого обычно сотрудников разделяют на две категории: первые – привлекают новых лидов, вторые – работают с постоянными клиентам, повышая клиентоориентированность бренда.
Систематическое изучение и перепроверка предпочтений потребителей. Основа маркетинга в такой компании выстраивается на интересах клиентов в первую очередь. Простой алгоритм: определите, чего хотят ваши заказчики больше всего и предоставьте им это. Например, большинству пользователей онлайн-сервисов необходима быстрая техническая поддержка специалистов, поэтому дав это клиентам, можно в разы повысить клиентоориентированность бизнеса. Еще пример: компания, которая производит спортивные тренажеры и продает их владельцам фитнес-клубов, узнала, что покупателям важно регулярно проводить техосмотр тренажеров. Как только продавец ввел дополнительную бесплатную услугу – выезд техника для осмотра – лояльность покупателей повысилась в несколько раз.
Обратную связь с потребителями. Сложно что-то осознанно улучшать, когда нет отклика клиентов о качестве продукта или обслуживания. К тому же покупателям нравится, когда на их вопросы быстро отвечают. О плохой связи с «внешним миром» может говорить факт отсутствия жалоб. Всегда есть недовольные чем-то потребители, просто они не могут донести до вас свое мнение. Важно, чтобы покупатель не просто отправлял свое мнение, но и получал ответ от сотрудников компании.
Внедрение в работу с клиентами «правил трёх да». Часто на практике реализовать такой подход не просто, но к этому нужно стремиться. Создавая положительный образ приятных собеседников, вы повышаете лояльность покупателей. Однако важно в словах не расходится с делами. Клиентоориентированность – не про обещания, а про гарантии, что реально сможете сделать.
Постоянную аналитику деятельности организации. Это позволит выявить эффективные действия и отказаться от малопродуктивных мероприятий.
Поддержку корпоративной культуры и стимулирование сотрудников на работу. Отношения в коллективе должны быть на высоте, а зарплаты сотрудников соответствовать затрачиваемым усилиям. Трудно добиться максимальной отдачи работников, выплачивая небольшую заработную плату.
Заимствование хороших идей у конкурентов, лидеров в других отраслях рынка.

Показателем ориентированности сотрудника на клиента является то, что он выполняет предписания, разработанные компанией, для эффективного общения с потребителями продукции. Однако сам работник также должен понимать, что приоритетом для него являются запросы клиента, которые порой могут стоять выше корпоративных интересов. Здесь очень тонкая грань, опытный сотрудник её выдерживает.

С каждым годом продолжается совершенствование технологий в области удовлетворения запросов клиентов, налаживание все более тесного личного взаимодействия, даже на больших расстояниях («в удаленном доступе»).

Одной из ключевых тенденций клиентоориентированного маркетинга является ориентация на интернет-технологии и повышение лояльности клиентов посредством их использования.