Операционная деятельность в гостиничном и ресторанном бизнесе (л. Тема Операционная деятельность предприятия гирб
 Скачать 7.35 Mb.
|
|
Тема 4. Технологические новации и современное программное обеспечение в ГиРБ. Учебные вопросы темы: Новации в ГиРБ Современное программное обеспечение в ГиРБ Учебный вопрос 1. Новации в ГиРБ. Новация и Инновация Новацией называют нечто уникальное, появившееся недавно и предлагаемое для дальнейшего эффективного применения. Это может быть какого-либо рода изобретенный прибор, устройство, производственная технология, научная разработка, метод и прочее. Под инновацией понимают процесс введения в употребление новации. Мы будем рассматривать именно инновацию, т.е. то, что уже введено в практическую деятельность. Как рождаются инновации? Ресторанный бизнес является наиболее динамичной и прибыльной сферой деятельности, и соответственно, перспективной основой для инвестиций и привлекательным сегментом на рынке услуг. Мы можем констатировать, что в ресторанной сфере ежегодно возрастает конкуренция, а, потребитель становится все более искушенным. Это ставит ряд новых задач, таких как необходимость повышения эффективности производства и укрепления конкурентных позиций, что неизбежно связано с внедрением современных технологических, кулинарных, гастрономических, маркетинговых инноваций. Современные условия ведения бизнеса требуют эффективных стратегий развития, основанных на новшествах, соответствующих потребностям рынка и обеспечивающих рост предприятия в сфере общественного питания. Инновация является доминирующим фактором формирования траектории экономического развития. В связи с этим возникает необходимость создания инновационных механизмов управления предприятием общественного питания (ПОП), повышающих конкурентоспособность и эффективность деятельности предприятий данной сферы. Вывод: как правило, если организация не готова продолжать модернизировать свои продукты и процессы, то шансы на рост или даже просто выживание будут значительно подорваны. Типология инноваций Тип Характеристика Инновация продукта товар или услуга, которые являются новыми или значительно улучшенными. Это включает в себя значительные улучшения в технических характеристиках, компонентах и материалах, программном обеспечении в продукте, удобстве использования или других функциональных характеристиках Технологические инновации новый или значительно улучшенный способ производства или доставки. Это включает значительные изменения в методах, оборудовании и/или программном обеспечении Маркетинговые инновации новый маркетинговый метод, включающий значительные изменения в дизайне или упаковке продукта, размещении продукта, продвижении продукта или ценообразовании Организационные инновации новый организационный метод в деловой практике, организации рабочего места или внешних связях Рассмотрим маркетинговые и технологические инновации. • Начнем с маркетинговых. Маркетинговые инновации основаны на продвижении четырех взаимосвязанных инструментов, ориентированных на удовлетворение потребностей потребителей путем достижения устойчивого конкурентного преимущества (так называемые 4Р – продукт, цена, место и продвижение), представляют собой соответствующую комбинацию компонентов, с помощью которых ПОП достигают свои цели. Итак, маркетинговые инновации предполагают использование совершенно новых стратегий, концепций или методов, которые никогда не применялись в организации. Маркетинговой инновацией может стать внедрение нового интерактивного метода “онлайн" на сайте организации. Сервис "онлайн" позволяет потребителю выбрать нужный набор товаров/услугу и узнать цену, которая формируется исключительно на основе индивидуально подобранных характеристик товара/услуги. Отсюда следует, что инновации можно рассматривать как актив компании, который напрямую связан с обратной связью маркетинга. В тоже время инновации в сфере услуг служат движущей силой устойчивого функционирования ресторанов. В ответ на ожидания клиентов и в качестве средства улучшения управления клиентским опытом многие предприятия начали применять новые подходы к обслуживанию, которые включают автоматизацию обслуживания, мобильные приложения, искусственный интеллект и даже привлечение сервисных роботов. Ранние теоретики менеджмента утверждали, что гостеприимство следует понимать, как социальные отношения и характеризовать дружелюбным, приветливым и теплым поведением хозяев по отношению к клиентам. Такое понимание определяет сервис как взаимодействие между клиентами и персоналом, ориентированным на клиента, и утверждает, что качество обслуживания основано на качестве процесса, то есть на способности клиента (например, личный контакт, внимание к деталям) и способности хозяев создавать приятную, расслабляющую и "гостеприимную" среду. Однако появление и распространение технологий поставило под сомнение это понимание. Как утверждают исследователи, качество обслуживания больше не является результатом взаимодействия между "хозяевами и гостями" и в значительной степени зависит от дизайна помещений, технологий и развлечений. Важность предоставления не просто "услуги", но и "незабываемого опыта" была центральной в эволюции гостиничных продуктов и услуг. Реализация роботов, искусственного интеллекта и автоматизации обслуживания (RAISA – robots, artificial intelligence, and service automation) как показано на рисунке ниже, оказывает ключевое влияние на изменение концептуального определения качества обслуживания, которое теперь понимается не как результат "личного взаимодействия" (встречи с обслуживанием), а как "личное эмоциональное и интеллектуальное вовлечение". Если обслуживание клиентов и удовлетворенность гостей традиционно измерялись "как" предоставляется услуга, то с появлением RAISA акцент сместился на "что" предоставляется. Потребность в автоматизации обслуживания постепенно возникла в результате требований клиентов к эффективности, надежности и скорости обслуживания. В пищевой промышленности такие рестораны, как Mcdonald'S и Wendy's, вложили значительные средства в киоски самообслуживания и планшеты, используемые клиентами для выполнения заказов, в то время как другие, такие как Yo Sushi, разработали автоматизированные механизмы обслуживания своих клиентов. Искусственный интеллект (ИИ) и общепит Искусственный интеллект (ИИ) также вошел в гостеприимство во многих отношениях. С тех пор как появились Siri от Apple, Echo и Alexa от Amazon, гостиничный бизнес присоединился к гонке, чтобы порадовать своих клиентов новыми возможностями искусственного интеллекта. Например, Конни Хилтона, первый робот-ИИ, работающий консьержем, произвел революцию в нашем понимании ИИ. Конни основана на программном обеспечении IBM Watson AI и информирует о сайтах и достопримечательностях, может отвечать на простые вопросы и даже учится на взаимодействиях с клиентами, чтобы улучшить свои будущие ответы. Также в Сингапуре были разработаны два виртуальных агента с поддержкой искусственного интеллекта. Сара предоставляет информацию и виртуальную помощь клиентам и гостям Сингапура, в то время как Клара предоставляет рекомендации ресторанов и другую общую информацию, такую как виды транспорта, достопримечательности и т.д. Роботы всё чаще появляются в сфере гостеприимства и туризма. Например, Starwood Hotels представила робота-дворецкого по имени Boltr, который способен доставлять товары клиентам, а Royal Caribbean установила роботов для работы барменами на своем флагманском Quantum of the Seas. В Японии отель Henna na внедрил функциональные тележки-роботы для сопровождения гостей отеля до их номера во время перевозки багажа и стал первым отелем, который представил гуманоидных роботов на стойке регистрации. Роботы могут быть проанализированы в контексте технологических инноваций, поскольку они удовлетворяют современные потребности нынешнего поколения цифровых потребителей, а также обеспечивают экономически эффективные варианты для бизнеса. Вывод: отсюда следует, что внедрение RAISA изменило понимание сервиса, и, самое главное, то, как качество обслуживания воспринимается и измеряется в 21 веке. Однако, с другой стороны, человекоцентрические взаимодействия по-прежнему важны для учета и понятия опыта гостей, во многом из-за неспособности технологий (вкл. гуманоидных роботов) передать опыт, ориентированный на человека, и обратить внимание на детали. Переходим к технологическим новациям. Технологические инновации в общественном питании применяемые для более быстрых и качественных методов приготовления пищи, экономии энергии и труда, сокращения отходов и улучшения санитарных условий. 1. Холодная плазма Холодная плазма (ХП) – это развивающаяся технология, которая привлекла внимание ученых всего мира. Первоначально она была разработана для улучшения печатных и адгезионных свойств полимеров, а также различных областей применения в электронике. В последнее десятилетие ее применение было распространено на пищевую промышленность в качестве мощного инструмента для нетермической обработки с разнообразными формами использования. ХП – это частично ионизированный газ (доля заряженных частиц в газе составляет около 1%) с температурой 30-400С. Поток этой плазмы уничтожает патогенные микроорганизмы, бактерии, вредные примеси и опасные отравляющие вещества в пище, воде, на любых поверхностях. „Плазма уничтожает 99,9% бактерий, грибков, вирусов и микробов.” Холодная плазма эффективна во многих случаях: • Пастеризация и стерилизация продуктов (дезактивация вредных ферментов, выведение токсинов, уничтожение вредных бактерий); • Дезинфекция поверхностей, в том числе упаковочных и конвейерных лент (способ подходит также для обработки внутренних стенок коробок от сока); • Производство стерильной пищевой упаковки • Производство мяса и других продуктов с длительным сроком хранения; • Увеличение урожайности сельскохозяйственных культур (плазма не повреждает зерна и семена). 2. Sous vide технология Готовка в вакууме (также су-вид, от фр. sous-vide, «под вакуумом») — метод приготовления пищи, при котором мясо или овощи помещаются в пластиковый пакет с откачанным воздухом и медленно готовятся при сравнительно низкой и точно контролируемой температуре, обычно в водяной бане. Су-вид — одно из самых важных усовершенствований в современной кулинарии, которое, несмотря на сравнительную сложность оборудования, на самом деле упрощает процесс приготовления пищи. Плюсы су-вида Щадящая технология приготовления, при которой в еде сохраняются все полезные вещества. Благодаря низким температурам клеточная оболочка не разрушается и готовый продукт получается таким же сочным, каким был изначально. Яркий цвет и хрустящая текстура овощей не меняются даже после длительного томления. Продукты после су-вида ближе к вареным. Но в них нет сухости, которая иногда появляется после длительной варки. Простота. Не нужно быть шеф-поваром мишленовского ресторана, чтобы готовить по методу су-вид. Не требуется никаких специальных навыков, справится даже малоопытный кулинар. Необязательно постоянно присутствовать на кухне: пакеты с продуктами сами прекрасно готовятся в воде. Разнообразие. Су-вид позволяет одновременно готовить разные блюда: в одну кастрюлю можно положить пакеты с говядиной и птицей, свининой и рыбой. Приправы также можно подобрать индивидуально для каждого пакета. 3. VarioCookingCenter Он заменяет опрокидывающуюся сковороду, плиту, котёл и фритюрницу и всегда гарантирует наивысшее качество блюд. Преимущества аппарата обусловлены максимально равномерным распределением температуры, регулировкой тепла с точностью до градуса, быстрым нагревом и охлаждением, а также значительными резервами мощности. Скорость приготовления в три раза выше, экономия продуктов составляет 10%, требуется на 30% меньше места, на 70% меньше воды, на 40 % меньше энергии, и при этом экономия времени. 4. Шкаф шоковой заморозки Шкаф шоковой заморозки с электронным программируемым управлением, датчиком - термощупом, встроенным агрегатом, позволяет интенсивно охладить горячий продукт с +900С до -180С. Эта система охлаждения и заморозки препятствует росту бактерий без потери влажности продукта, сохраняя органолептические свойства продукта. Способность к инновациям, а именно их внедрение является главным ключом для компаний к сохранению и улучшению своих конкурентных позиций на рынке. Учебный вопрос 2. Современное программное обеспечение в ГиРБ. R-Keeper Старейший игрок на рынке автоматизации ресторанного бизнеса. Первая версия программы R-Keeper была создана еще в 1992 году, в настоящий момент система установлена в 37 тысячах ресторанах в разных странах мира. Система включает различные модули (фронт-офис для непосредственной работы в ресторане и бэк-офис для контроля процессов и издержек) и приложения. Несмотря на популярность, некоторые пользователи жалуются на достаточно сложный и неинтуитивный интерфейс. Что касается службы поддержки, то возможности поддержки через чат (что было бы удобно) не предусмотрено, на несколько звонков по телефону никто не ответил. Тип установки: система устанавливается локально Стоимость лицензии: от 77000 до 180000 рублей. iiko Проект, созданный сооснователем ABBYY Давидом Яном, занимает второе место по популярности в России. Система характеризуется наличием большого числа различных модулей, которые подключаются к специальному серверу и работают через него. Есть функциональность фронт- и бэк-офиса. Большое число модулей, которые подключаются за отдельную плату, довольно непросто администрировать, что приводит к повышению вероятности возникновения сбоев. Поддержки с помощи чата нет, связь по телефону в режиме 24/7 довольно оперативная, но соединяют с операторами, которые не в курсе всех технических тонкостей системы. Тип установки: локальный Стоимость: базовая функциональность программы стоит 23990 рублей за сервер, 19990 за iikoFront (автоматизация кассовой станции) и 11990 за iikoOffice (автоматизация управления складом). СБИС Presto Программа включает фронт-офис, бэк-офис и мобильное приложение для официанта и повара. Все, как у лучших представителей отрасли, но добавлены приятные фишки. Например, вместо топорной схемы зала прорисована детальная, используются наглядные аватарки для гостей, экран повара умеет проговаривать заказ, есть возможность загрузить каталог продуктов и готовых техкарт одной кнопкой, привязать видеофиксацию к каждому чеку и т.д. Разработчик – компания Тензор, известна, главным образом, своими решениями для электронной отчетности в госорганы и документооборота. В Presto этот функционал тоже реализован. Можно не покупать дополнительное ПО, а прямо в системе отчитаться по алкоголю в ЕГАИС, по молочке — в Меркурий, подписывать бухгалтерские и кадровые документы. По работе с системой собрана база знаний с подробными инструкциями и кейсами. Поддержка отвечает 24/7, есть помощь через чат и удаленное подключение. Тип установки: облачное решение, есть офлайн-приложение на случай проблем с интернетом. Стоимость: от 750 руб. до 2 000 руб./мес. Jowi Гибридный сервис автоматизации, который совмещает облачный и локальные подходы — модуль Jowi устанавливается в ресторане, а затем данные синхронизируются на удаленные серверы. Это позволяет сохранить работоспособность системы даже при «падении» интернета. Система также модульная — есть приложения для менеджеров зала, официантов, которые синхронизируют данные между собой (официант принял заказ, повар увидел, какое блюдо нужно готовить, менеджер получает информацию о времени приготовления и т.п.) По статистике основателя сервиса программой пользуются 3500 заведений в странах СНГ. Довольно гибкая система, например, она позволяет изменять различные данные даже задним числом — в «реальном мире» такая необходимость должна возникать довольно часто. Возможна связь различными способами — пытался связаться несколько раз, получал ответ довольно быстро. Тип установки: локальный + SaaS Стоимость: $150 в месяц Poster Система автоматизации с облачным хранением данных, работающая на планшетах iPad и Android. Рабочее место кассира или официанта работает на планшете, чеки печатаются на термальном принтере Epson TM-T20. На сайте представлен отличный FAQ по работе с продуктом, есть поддержка в чате, но когда я пытался ею воспользоваться, ни одного консультанта онлайн не оказалось. Возможно, какой-то глюк. Тип установки: локальная + SaaS Стоимость: $24-$79 в месяц Quick Resto Облачная система автоматизации ресторанного бизнеса, которая позволяет управлять меню, рассадкой гостей, принимать оплату и настраивать принтеры для печати чеков. Из небольших недостатков (хотя это скорее гипотетически) — нет поддержки Windows, только iOS и Android. Для подключения периферийных устройств нужно приобрести QR Box. В приложении меню блюда идут с картинками — красиво, но в ходе работы может отвлекать официантов. Поддержка работает в режиме 24/7, отвечает качественно и быстро. Тип установки: Saas + Mobile Стоимость: от 2990 руб. / месяц (1 терминал) Трактиръ Сервис, заточенный под работу с мобильными устройствами на iOS и Android. Есть, приложение для официантов и электронное меню, с помощью которого можно оформлять заказы без официантов. Расстраивает, что каждый модуль стоит отдельных денег. По разным оценкам системой пользуются от 2000 до 3000 заведений. Пообщаться с поддержкой в чате нельзя, по телефону отвечает клиентский менеджер, который не знает технических подробностей реализации и установки. Тип установки: локальная + Saas + Mobile Стоимость: фронт-офис за 13000 руб, бэк-офис за 11500 руб и т.д. For rest Удобная программа, которая позволяет создавать заказы, принимать платежи, составлять рассадку зала, предоставлять клиентам скидки и просматривать отчеты. Есть некоторые минусы интерфейса (например, в счете не отображается цена за блюдо), но некритичные. Поддержка только по телефону, много региональных отделений. Скорость на высоте. Тип установки: локальный Стоимость: 21000 руб. Вывод по Теме 4: В заключение хочется отметить: новым элементом увеличения эффективности организации является повышение эффективности труда путем внедрения необходимых программных решений в бизнес-процессы. Глоссарий по Теме 4 Маркетинг – организационная функция и совокупность процессов создания, продвижения и предоставления продукта или услуги покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации. Искусственный интеллект – это способность компьютера обучаться, принимать решения и выполнять действия, свойственные человеческому интеллекту. Программное обеспечение - программа или множество программ, используемых для управления компьютером. Вопросы для самоконтроля по Теме 4 1. В чем разница между «Новацией» и «Инновацией»? 2. Перечислите типы инноваций 3. На чем основаны маркетинговые инновации? 4. Перечислите элементы маркетинговых инноваций 5. Как расшифровывается аббревиатура RAISA? 6. Как искусственный интеллект используется в общепите? 7. Для каких целей применяются технологические инновации в общественном питании? 8. Какие технологические инновации в общественном питании Вам известны? 9. Что такое «VarioCookingCenter»? 10. Что такое «Холодная плазма»? 11. С какими сложностями может столкнуться администрация ресторана при имплементации роботов в процесс обслуживания? 12. Перечислите преимущества СУ-ВИД 13. Что такое «Шкаф шоковой заморозки»? 14. Перечислите не менее пяти известных Вам примеров автоматизации ресторанного бизнеса 15. Опишите преимущества и недостатки R keeper 16. Что такое Poster? 17. Что такое Quick Resto? 18. Опишите программу «Простая столовая» 19. Опишите программу «For rest» 20. Опишите программу «Guscom.POS» |