отчет по гостинице. отчет по туристу Бумагина. Тема Организация поэтажного обслуживания номерного фонда гостиницы
 Скачать 0.59 Mb.
|
|
Тема 2.1. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда гостиницы. 05.03.22. Ознакомление с предприятием. Инструктаж по технике безопасности. Адрес: г. Иваново, Набережная улица, 9 Телефон: +7 (4932) 26-01-68 Сайт: https://www.tourist37.ru/ E-mail: booking@tourist37.ru Гостиничный комплекс «Турист» расположен в центре города на набережной реки Уводь . Рядом находиться один из крупнейший торговый центр «Серебряный город». В шаговой доступности расположены: Цирк, Драматический театр, Кукольный театр, Ивановский историко-краеведческий музей им. Д.Г. Бурылина, музей Ивановского ситца, музей Промышленности и искусства, а также знаменитое Колесо обозрения. Номерной фонд отеля включает в себя 174 номеров различных шести категорий: от бюджетных до фирменных номеров «студия» и двухкомнатных «люксов». Практически все номера – с балконами.. На территории отеля к услугам :ресторан, который расположен на втором этаже гостиницы, бар, бильярд, настольные игры, парикмахерская, 2 маникюрных кабинета, парковка/ Расстояния и способы проезда: От центра города: 780 м ; От аэропорта: 9 км. Можно добраться на маршрутке №133. На такси или на трансфере. От ж/д вокзала: 2 км. Можно добраться на маршрутке №18, №129,на автобусе №15/4, №45. На такси или на трансфере. От автовокзала: 5 км. Можно добраться на маршрутке №130, №133, №136, на автобусе №7, №31. На такси или на трансфере. Услуги: Парковка Камера хранения Гладильные принадлежности Room service Настольные игры Сувенирная продукция Бизнес-обеды Wi-Fi Конференц-залы Трансфер Завтрак «шведский стол» Сейфовые ячейки Размещение: Стандарт (1 двуспальная кровать) Размер номера 15 кв. м. Оснащение номера: телевизор кабельное телевидение Wi-Fi телефон холодильник фен двуспальная кровать журнальный столик шкаф для одежды кресло светильник зеркало тумбы вешалки кресла Оснащение ванны: ванна унитаз раковина банные полотенца гигиенические средства Прочее: вид на город вид на реку кулер на этаже балкон вид во внутренний двор СВЧ печь на этаже бесплатная парковка гладильные принадлежности на этаже Стоимость номера: от 2300 руб/сутки. Стандарт (2 односпальные кровати) Размер номера 15 кв. м. Оснащение номера: телевизор кабельное телевидение Wi-Fi телефон фен холодильник две односпальные кровати шкаф для одежды кресло журнальный столик Оснащение ванны: ванна гигиенические средства полотенца раковина унитаз гигиенические принадлежности Прочее: вид на город кулер на этаже вид во внутренний двор гладильные принадлежности на этаже бесплатная парковка СВЧ печь на этаже Стоимость номера: от 2300 руб/сутки. Бизнес (1 двуспальная кровать) Размер номера 17 кв. м. Оснащение номера: телевизор кабельное телевидение телефон Wi-Fi фен холодильник утюг кондиционер двуспальная кровать две односпальные кровати журнальный столик кресло письменный стол шкаф для одежды Оснащение ванны: ванна гигиенические средства тапочки халаты унитаз раковина банные полотенца Прочее: вид на город вид на реку кулер на этаже ковровое покрытие бесплатная парковка балкон Стоимость номера: от 3300руб/сутки. Бизнес (2 односпальные кровати) Размер номера 17 кв. м. Оснащение номера: телевизор кабельное телевидение телефон Wi-Fi фен холодильник утюг кондиционер двуспальная кровать две односпальные кровати журнальный столик кресло письменный стол шкаф для одежды Оснащение ванны: ванна гигиенические средства тапочки халаты унитаз раковина банные полотенца Прочее: вид на город вид на реку кулер на этаже ковровое покрытие бесплатная парковка балкон Стоимость номера: от 3300 руб/сутки. Студия Размер номера 20 кв. м. Оснащение номера: кабельное телевидение Wi-Fi телефон шкаф для одежды светильник зеркало журнальный столик тумбы вешалки кресла настольные лампы односпальная кровать Оснащение ванны: ванна раковина унитаз банные полотенца гигиенические средства халаты тапочки фен Прочее: вид на город вид на реку кулер на этаже балкон бесплатная парковка ковровое покрытие теплый пол Стоимость номера: от 3415 руб/сутки. Люкс Размер номера 35 кв. м. Оснащение номера: телевизор кабельное телевидение телефон Wi-Fi фен холодильник светильник кондиционер двуспальная кровать две односпальные кровати шкаф для одежды тумбы журнальный столик диван кресла мягкая мебель Оснащение ванны: ванна или душевая кабина халаты тапочки гигиенические средства банные полотенца Прочее: вид на город кулер на этаже вид во внутренний двор гладильные принадлежности на этаже балкон бесплатная парковка Стоимость номера: от 3800 руб/сутки. Эконом (1 двуспальная кровать) Размер номера 16 кв. м. Оснащение номера: телевизор кабельное телевидение светильник Wi-Fi телефон полутороспальная кровать две односпальные или большая двуспальная кровать кресла журнальный столик вешалки шкаф для одежды зеркало Оснащение ванны: раковина гигиенические средства ванна ванная комната Прочее: кулер на этаже балкон вид на реку вид на город вид во двор гладильные принадлежности на этаже бесплатная парковка Стоимость номера: от 1700руб/сутки. Эконом (2 односпальные кровати) Размер номера 18 кв. м. Оснащение номера: телевизор кабельное телевидение светильник будильник Wi-Fi телефон две односпальные или большая двуспальная кровать кресло тумбы шкаф для одежды вешалки Оснащение ванны: ванна раковина гигиенические принадлежности Прочее: кулер на этаже балкон вид на реку вид во двор вид на город гладильные принадлежности на этаже микроволновая печь на этаже Стоимость номера: от 1700 руб/сутки. Время заезда: 14:00 Время выезда: 12:00 Домашние животные: Размещение домашних животных допускается по предварительному запросу. Данная услуга может быть платной. Принимаемые кредитные карты: Maestro, Mastercard, Visa Размещение детей и предоставление дополнительных кроватей Разрешается проживание детей любого возраста. В этом объекте размещения дети в возрасте 7 лет и старше считаются взрослыми.. От 0 до 3 лет-Детская кроватка по запросу-Бесплатно От 4 до 6 лет-Дополнительная кровать по запросу-Бесплатно От 7 лет-Дополнительная кровать по запросу-700 руб. за человека за ночь Инструктаж по технике безопасности. 1.Общие сведения о технологическом процессе и оборудованием на данном рабочем месте, производственном участке, цехе. Опасность технологического процесса. Безопасная организация и содержание рабочего места. Требования о предупреждении травматизма. Порядок подготовки к работе, порядок выполнения работ с применением оборудования. Действия при возникновении аварийной ситуации. Средства индивидуальной защиты на данном рабочем месте и правила пользования сантехническими средствами. Схема безопасного передвижения работающих на рабочей территории. Характерные причины возникновения аварийных ситуации, случаев производственных травм. Меры предупреждения, обязанности и действия при аварийных ситуациях. Способы применения имеющихся на участке средств защиты, места их расположения. Общие требования К работе в качестве горничной допускаются лица, прошедшие медицинскую комиссию, вводный инструктаж и первичный инструктаж на рабочем месте и обучение в установленном порядке, а также: повторный инструктаж; инструктаж по пожарной безопасности; внеплановый и целевой инструктажи; стажировку 1.2. Горничная (кастелянша) должна знать и соблюдать: устройство, принцип действия и правила технической эксплуатации моечного, гладильного оборудования; основные виды и принципы неполадок этого оборудования; безопасные приемы при использовании колесных тележек; правила внутреннего трудового распорядка; правила пожарной безопасности. 1.3.Горничная не должна прикасаться к электрооборудованию, устранять самостоятельно неисправности электрооборудования. 1.4.Для обеспечения безопасности гладильное помещение размещаются отдельно от помещения, где установлены стиральные машины. 1.5.Гладильное помещение, помещение хранения белья должны быть оборудованы средствами пожаротушения в соответствии с требованиями Госпожнадзора. Конструкция и расположение органов управления должны исключать возможность непроизвольного и самопроизвольного включения и отключения производственного оборудования. Горничная (кастелянша) должна руководствоваться требованиями: настоящей инструкции; правилами устройства и безопасной эксплуатации электрооборудования потребителей. 1.6.В своей работе горничная (кастелянша) должна использовать следующие СИЗ: халат хлопчатобумажный; фартук прорезиненный. Требования безопасности перед началом работы 2.1.До начала работы горничная ( кастелянша )обязана: надеть спецодежду; очистить рабочее место и проходы . 2.2.Проверить: исправность гладильного оборудования; наличие, исправность и надёжность закрепления защитных ограждений; исправность изоляции электросиловой проводки; достаточность освещения рабочих мест 2.3.Обо всех замеченных недостатках сообщить мастеру. Требования безопасности во время работы 3.1. Выполнять только ту работу, которая поручена мастером. 3.2. Во время работы быть внимательным и не отвлекать других. 3.3.Соблюдать правила передвижения в помещении, пользоваться установленными проходами. Не производить работы на пути движения грузовых тележек 3.4. Не загромождать товарами и тарой площадь пола рабочего места, проходы. 3.5.Пользоваться стремянкой при работах на высоте. Не использовать для этих целей случайные предметы (ящики, табуреты). 3.6. Не оставляйте работающее оборудование без присмотра. 3.7. Переносить груз не более 10 кг, для перемещения груза более 10 кг применять тележки. 3.8. Устраняйте подтеки на полу, не работайте без решёток. 3.9. Не ремонтировать самому электрооборудование. 3.10. Во избежание обрушения мешков с бельём, отбирать белье только сверху. Требования безопасности в аварийных ситуациях 4.1. При обнаружении дефектов оборудования, представляющих опасность для жизни людей к целостности оборудования, немедленно приостанови работы, по возможности отключи электрооборудование от электросети, прими меры к ликвидации аварии, о случившимся доложи руководству. 4.2. При опасности возникновения несчастного случая прими меры по его предупреждению. Если несчастный случай произошёл, окажи медицинскую помощь пострадавшему, при необходимости вызови «Скорую медицинскую помощь». Поставь в известность о случившимся руководство. Требования безопасности после окончания работ 5.1. Убедиться в надёжности отключения электрооборудования от электросети. 5.2. Навести порядок на рабочем месте. 5.3. Обо всех неполадках в работе доложи мастеру. 09.03.22 Проведение приёмки и оценки качества уборки номеров, служебных помещений и помещений общего пользования. 1.Выделяют шесть типов уборки номеров: Уборка забронированных номеров Уборка свободных номеров Уборка после выезда гостя Текущая уборка Генеральная уборка Экспресс уборка 2. Для уборки номеров должен быть выделен следующий инвентарь и материалы: Отдельные вёдра, ветошь, чистящие, моющие средства для стен, окон, мебели Специальные вёдра, щётки, комплектующие материалы, освежители воздуха, пятновыводители, совки, швабры и др. 3. Инвентарь должен быть промаркирован, храниться в специальных помещениях отдельно. 4. Горничной при уборке номера запрещается: Смотреть телевизор, слушать музыку Пользоваться туалетом, ванной, оборудованием номера Закрывать и перекладывать лежащие на столе книги, журналы, рукописи, вещи и др. Курить в номере Сидеть в номере без дела и др 5. Перед началом уборки необходимо проверить наличие уборочного инвентаря и материалов, укомплектовать тележку и только после этого получить у старшей горничной ключи от номеров и приступить к работе. 6. Для правильной организации рабочего дня горничная на основании «шахматки» уточняет следующие сведения: Какие из номеров свободны Какие из номеров на брони в ожидании заезда Какие номера свободны в течении дня В каких номерах стоит произвести смену постельного белья и полотенец 7. Уборку номерного фонда горничная проводит в следующей последовательности: Забронированные номера Свободные номера Номера, которые только что освободились после выезда гостей 8.После уборки горничная сдаёт эти номера старшей горничной и далее проводит текущую уборку заселённых гостями номеров. По мере уборки номеров горничными супервайзеры проверяют, насколько качественно горничные проделали необходимую работу. В процессе проверки номеров супервайзеры делают пометки в своих персональных заданиях самого раннего характера. Если супервайзер обнаруживает незначительные недостатки в уборке, то она может лично устранить недочёт. Если в уборке номера есть существенные недостатки, то супервайзер просит горничную вернуться и доделать свою работу. По окончании проверки номеров супервайзеры заносят данные об их состоянии в базу данных компьютерной системы управления гостиницей. В конце смены супервайзеры отчитываются руководителю службы о проделанной работе и сдают свои персональные задания.  1. К местам общего пользования в гостинице относятся: вестибюль, холл, рабочая зона администратора, коридоры, лестничные марши, лифт. 2. Объем уборочных мест общего пользования включает в себя: Мытьё пола с моющими средствами Уборка полового покрытия с использованием пылесоса Натирание металлических деталей и оборудования специальными средствами Чистка подоконников, стёкол, светильников, дверей, подножных ковриков и решёток Удаление мусора из мусорных корзин, урн и баков Удаление мусора и мытьё пепельниц Удаление пыли со столов, стойки, а также предметов находящихся на стойке Удаление пыли с мягкой мебели Уборка лифта (мытьё пола, стен), в случае отсутствия на смене лифтёра. 3. Ежедневная уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: Удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, картин, зеркал, аквариума и др. предметов. Удаление мусора из мусорных корзин, урн, бочков находящихся в холле. Уборка пола в холле и рабочей зоны администраторов с помощью пылесоса. Удаление пыли с подоконников, витрин, батарей, дверей и др. предметов. Мытьё пола в коридоре, вестибюле, возле лифта. 4. Основная уборка вестибюля и коридора производится утром не позднее десяти часов утра. Остальные места общего пользования убираются в течении дня по мере их загрязнения. 5. Не реже одного раза в месяц моются двери, батареи, стёкла на входе, стены, потолочные и настенные светильники. Каждые два месяца обретают потолки, протирают жалюзи, карнизы. Не менее двух раз в год моются все окна. 6. В служебных помещениях и офисах уборка горничные проводят ежедневно и в вечернее время, когда уже нет сотрудников. В офисах необходимо вымыть полы, протереть окна, вынести мусор, поверхности очистить от пыли. 7. Уборка снаружи здания и на территории гостиницы ежедневно прибирают. Вешнюю поверхность стен очищают раз в год сотрудники клининговых компании. 10.03.22 Проведение готовности номеров к заселению Технология приёма гостей и их заселение предусматривает следующие мероприятия: 1. Наличие в службе приёма компьютерной программы, в базе данных которой содержится полная информация о состоянии номерного фонда всех категорий, паспортные данные гостей, а также бухгалтерская информация (счет каждого гостя об оплате проживания, питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в компьютер осуществляет дежурный администратор. 2. Наличие информационных листов, заполняемых на каждом этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров. 3. Проведение уборочных мероприятий жилого фонда гостиницы и общественных помещений. Старшая горничная контролирует заезд гостей и их размещение на этаже, своевременность подготовки номера к заселению и качество выполненных горничными уборочных работ. 4. Оформление заявок на своевременный ремонт и ликвидацию всех неполадок в номерах в инженерно-техническую службу гостиницы. 5. Проведение определённого вида уборки (генеральной, после выезда гостя, уборки забронированного номера). При уборке номера после выезда гостя необходимо проводить генеральную уборку. Уборку производят в следующей последовательности: проветривание, мытье посуды, кровати, тумбочек, удаление пыли с ковров и ковровых дорожек, пола, плинтусов, мягкой мебели, подоконников, прицепка штор, смена постельного белья, заправка постелей, уборка санитарного узла. После выезда гостя необходимо выбивать одеяла, подушки, матрацы. Также необходимо проверить тумбочки и шкафы на наличие оставленных гостем вещей и обратить внимание на работу электроприборов (телевизор, холодильник, радио, выключатели). 11.03.22 Оформление документов при приёмке номеров и переводу гостей из одного номера в другой Иногда возникает необходимость перевода проживающих в гостинице гостей из одного номера в другой. Бывает множество причин и поводов для этого. Во-первых, это неудобства для гостей, возникшие по вине гостиницы из-за каких-либо технических неполадок, таких как: неисправность телевизора, кондиционера, телефона, холодильника, санитарно-технического оборудования и др. Во-вторых, клиентов может что-то лично не устраивать в номере. Например: вид из окна, специфический запах, шум от соседей, цветовая гамма номера и т. д. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ "исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предоставления потребителем соответствующего требования". При серьёзных неполадках, неисправностях оборудования или приборов, требующих длительного времени для ремонта, а также при объективных, обоснованных претензиях проживающих необходимо однозначно переселить их в другой номер аналогичной категории. При этом необходимо зафиксировать этот факт в компьютерной программе и сделать пометки в соответствующих документах. Помимо службы приёма и размещения сведения о переводе. Клиентов из одного номера в другой должны иметь поэтажная служба (Housekeeping) и служба питания (Food service). Служба горничных должна оперативно произвести уборку освободившегося номера, дать сведения о готовности его к новому заезду, и таким образом гостиница может избежать простоя. Службе питания эти сведения также очень важны для того, чтобы избежать путаницы в приёме и доставке заказов клиентам. Сотрудник службы приёма и размещения оформляет специальный бланк, состоящий из 3 экземпляров и обеспечивающий копировальный эффект, в котором указывает: дату перевода; фамилию клиента; из какого номера в какой переведён; цену прежнего и нового номера; свою должность и фамилию, и далее рассылает сведения по службам. Разрешение подписывают дежурный администратор и начальник службы приёма и обслуживания. При переводе из одного номера в другой по просьбе гостя он оплачивает стоимость стирки одного комплекта постельного белья. У гостя необходимо поинтересоваться, нужна ли ему помощь подносчика багажа, горничной, для того чтобы переместиться из прежнего номера во вновь предоставленный. 12.03.22 Оформление отчётной документации Расходы должны быть зафиксированы и подтверждены правильно. Это важно в первую очередь для работодателя, потому что все служебные траты учитываются при расчёте налога на прибыль. Так что корректность авансового отчёта может в будущем проверяться налоговой службой. Чек, доказывающий оплату гостиничных услуг, — это документ первичного бухгалтерского учёта. В документе должны быть: название документа, шестизначный номер и серия; название и организационно-правовая форма организации — в нашем случае гостиницы; адрес гостиницы; идентификационный номер гостиницы как налогоплательщика — ИНН; вид услуги — оказание гостиничных услуг; полная стоимость проживания в гостинице за всё время с указанием размера оплаты наличными и безналичными; дата расчёта; ФИО и должность сотрудника гостиницы, который оформил проживание гостя и принял оплату, плюс его личная подпись; печать гостиницы как юридического лица. Обычно кроме проживания отели предоставляют дополнительные услуги. Самым частым примером может быть завтрак. Для таких услуг есть два варианта отчётности: Расходы на завтрак (или на питание в целом) прописаны в чеке отдельным пунктом. В этом случае они должны квалифицироваться как траты на питание и включать их в категорию затрат на размещение не рекомендуется. Завтрак не указан в чеке отдельно, то есть входит в стоимость проживания. Этот случай противоречивый, однако включение его в расходы на размещение тоже может повлечь налоговые санкции. Наиболее правильный и безопасный вариант — чётко разграничивать разные категории расходов в финансовом отчёте и иметь подтверждающие документы на каждый его пункт. Тема 2.2. Организация работы прачечной и химчистки 14.03.22 Оформление бланков заказов и квитанций на оказание дополнительных услуг по стирке, очистке одежды и др.   При обнаружении в номере вещей клиентов, предназначенных для стирки, химчистки или глажения, супервайзер должен соблюсти ряд формальностей. Во-первых, проверить наличие в пакете для прачечной заполненного и подписанного гостем бланка-заказа на услуги прачечной-химчистки. Во-вторых, обязательно сверить соответствие внесённых в бланк-заказа (прайс-лист) наименований вещей и их количество с фактическим содержимым пакета. Стандарты обслуживания многих отелей предписывают не принимать заказы гостей на услуги прачечной-химчистки без наличия заполненных и подписанных ими бланков-заказов. Такое положение введено не случайно. Гостиницы подстраховывают себя от злоупотреблений со стороны нечестных клиентов. В практике гостиниц было много случаев, когда клиенты пользовались услугами прачечной-химчистки, а в итоге отказывались платить за оказанные услуги. Чтобы исключить конфликтные моменты, гостей в вежливой форме просят заполнить установленную отелем форму и только после этого оказывают услуги прачечной-химчистки. Бланк заказа на услуги прачечной-химчистки в высококлассных гостиницах представляет собой технологический документ, составляющийся в трёх экземплярах на разной по цвету специальной бумаге, которая обеспечивает при заполнении копировальный эффект. В этом бланке гости находят перечень мужских и женских вещей, которые принимает прачечная-химчистка для стирки, химчистки и глажения. Здесь же указаны цены на ту или иную услугу. В гостиницах с высоким уровнем сервиса обязательно учитываются предпочтения гостей по приведению в порядок их одежды. Так, например, в бланке заказа есть вариант того, в каком виде гость хотел бы получить свою рубашку в готовом виде. У гостей отдельных гостиниц есть даже следующий выбор: сильно крахмалить (Heavy Starch) или слегка крахмалить (Light Starch). В бланке заказа отведено место, где гости могут дать особые инструкции (Special Instructions) по приведению в порядок их вещей. Бланк заказа на услуги прачечной-химчистки содержит также информацию о сроках выполнения заказов, включая информацию о срочном обслуживании и соответствующих дополнительных надбавках к цене. Обязательным пунктом бланка заказа является информация об ответственности гостиницы перед клиентом за порчу или утерю их вещей. Гостей просят отметить количество сдаваемых вещей в левой колонке бланка (колонке "Гость/Guest") в соответствии с наименованием вещей и видом их обработки. Бланк должен содержать указание номера комнаты, фамилию гостя, дату заполнения, а также иметь подпись гостя. На бланке заказа всегда присутствует логотип отеля, максимально возможные реквизиты и телефон для получения дополнительной информации по поводу услуг прачечной-химчистки. Супервайзер проверяет содержимое пакета (мешка) для прачечной и точность заполнения бланка заказа. Если все в порядке, ставит свою подпись на бланке и указывает соответствующий номер комнаты, фамилию клиента, дату на пакете для прачечной. Эти данные очень важны в работе. 15.03.22 Осуществление контроля использования моющих и чистящих средств, инвентаря, оборудования В процессе уборки персонал АХС использует различные уборочные материалы, выбор которых очень велик. Выбирая из большого количества предложений по уборочным материалам, следует выбирать те, которые: значительно упрощают и ускоряют уборку; делают её максимально безопасной для персонала и не наносят вред окружающей среде; обеспечивают наивысшие стандарты в области уборки (клининга); являются экономичными и эффективными. В высококлассных отелях используются не отдельные наименования моющих и чистящих препаратов, а целые комплексные системы, разработанные специально для уборки гостиничных помещений. Эти системы включают основные средства для уборки гостиничных комнат и общественных помещений: средства для мытья и обработки санитарно-технического оборудования средства для удаления загрязнений с кафельной плитки; средства для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей; средства для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей; освежители воздуха (всевозможные дезодорирующие препараты, средства для удаления табачного дыма), а также др. средства для уборки. Такие системы имеют ряд преимуществ. Как правило, уборочные препараты поступают в гостиницу в сосудах больших объёмов. Сосуды пригодны для повторного использования, а также для вторичной переработки. Одна ёмкость с концентратом заменяет сотни бутылок. В зависимости от объекта персонал по уборке помещений отеля применяет различные моющие и чистящие средства, их можно разделить на группы: средства для ежедневной уборки; средства для многоцелевой уборки; средства для специальной обработки; средства для чистки ковров и текстиля; средства для санитарно-гигиенической уборки. К уборочной технике относятся: всевозможные сервисные тележки, пылесосы для сухой и влажной уборки, ковроочистители и ковромойки, однодисковые машины/полотеры, поломоечные комбайны, подметательные машины, автоматы для мытья ступеней эскалаторов. Тема 2.4. Сохранность имущества проживающих 16.03.22 Ознакомление с организацией хранения ценностей проживающих В соответствии со ст. 925 ГК РФ и п. 17, утверждённых Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Правил предоставления гостиничных услуг», отель отвечает, как хранитель за утрату, недостачу или повреждение вещей постояльцев, внесённых в отель, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. За утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца отель отвечает при условии, если они были приняты им на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему отелем индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или ином помещении отеля. Отель освобождается от ответственности за не сохранность содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. Постоялец, обнаружив утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации отеля. В противном случае отель освобождается от ответственности за не сохранность вещей. Для того, чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одними из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются - хранение багажа в камере хранения (Luqqaqe room). Камера хранения багажа всегда должна содержаться в чистоте и быть закрыта, за исключением случаев, когда в ней находится служащий. Дверь камеры хранения багажа должна быть снабжена табличкой и иметь звонок. При приёме вещей в камеру хранения ответственный за данный участок работы сотрудник выдаёт пронумерованную бирку или квитанцию на каждый предмет багажа и фиксирует следующие данные: фамилию гостя, номер комнаты, число мест багажа, срок хранения. Каждый предмет багажа должен иметь бирку с номером комнаты и именем гостя. Ценные вещи и предметы, включая дорогостоящую верхнюю одежду, в камеру хранения багажа не принимаются. Хранение багажа может быть бесплатным или с оплатой по тарифу. Как правило, хранение ручного багажа (сумок, портфелей, чемоданов) не более двух мест бесплатное. Хранение вещей больших габаритов производится за плату. Выдача багажа осуществляется на руки гостю после того, как установлено, что он является его законным владельцем, и только по предъявлении бирки или квитанции. Если багаж гостя хочет получить его представитель, то кроме бирки или квитанции должно быть представлено письменное разрешение гостя или доверенность на получение багажа, а его представитель должен предъявить своё удостоверение личности. В регистрационной карте должны быть указаны следующие правила обращения с сейфами: в целях безопасности отсутствие дубликата ключей; в случае утери или порчи ключа гость согласен оплатить стоимость вскрытия сейфа; при выезде из гостиницы гость должен освободить сейф и сдать ключ; в случае если гость уехал, не сдав ключ, гостиница оставляет за собой право вскрыть сейф; содержимое сейфа будет храниться в гостинице в течение одного года. По истечении этого срока право распоряжаться содержимым сейфа остается за гостиницей. Служащий должен проводить гостя к отдельной кабинке, где гость может в условиях конфиденциальности воспользоваться сейфом и разместить свои ценности в сейфе. Если гость хочет оставить за собой пустой сейф и получить от него ключ, служащий должен визуально проверить в присутствии гостя, что сейф на самом деле пуст. Каждый факт пользования сейфом должен быть зафиксирован на оборотной стороне регистрационной карты (дата, время, подписи гостя и служащего), где гость подтверждает, что при открытии сейфа все ценности находятся в сохранности. Факт выемки гостем ценностей и возврат ключа также должен быть зафиксирован, гость должен подтвердить своей подписью, что все ценности извлечены из сейфа и находятся в полной сохранности. Каждый месяц должна проводиться ревизия всех ключей и депозитных ячеек. 17.03.22 Ведение учёта забытых вещей Если гость забыл, оставил или потерял своё имущество в гостинице, то сотрудникам необходимо придерживаться следующих процедур хранения и выдачи найденных вещей: найденные вещи гостя, который уже покинул гостиницу, должны быть зарегистрированы в журнале руководителем службы гостиничного хозяйства или его заместителем; в журнал нужно внести дату, время и место нахождения вещи, наименование и описание вещи, имя гостя имя и должность сотрудника, обнаружившего вещь; после регистрации вещи помещаются в пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается карточка с информацией из журнала регистрации (регистрационный номер, имя гостя, место, где была найдена вещь, наименование вещи, имя сотрудника, нашедшего вещь, примечание, подпись руководителя или заместителя); найденные вещи и ценности должны храниться в сейфе руководителя службы гостиничного хозяйства или в специальном помещении со стеллажами и холодильником для скоропортящихся продуктов; вещи гостя должны храниться, по крайней мере, 6 месяцев; ценности гостя должны храниться, по крайней мере, один год, после чего отдаются тому, кто их обнаружил; не распакованные продукты должны храниться 48 часов; на невостребованные вещи, переданные нашедшим их сотрудникам, оформляется пропуск на вынос вещей и делается соответствующая отметка в журнале; разрешение на вынос оформляется в трёх экземплярах: в службу безопасности, самому сотруднику и для руководителя, выписавшего пропуск; если владелец вещи, стоимость которой высока, отказывается от неё, руководитель службы гостиничного хозяйства должен принять меры для получения письменного отказа от владельца найденной вещи в пользу гостиницы гостиница не должна первой входить в контакт с гостем в целях информирования его о нахождении забытой вещи, чтобы сохранить конфиденциальность гостя и не нанести урон его частной жизни; если гость востребовал найденные вещи в течение установленного гостиницей срока, необходимо убедиться, что гость действительно является владельцем вещей; оформить акт на возврат забытой вещи (срок хранения документа – 1 год); если гость не имеет возможности прибыть в гостиницу, выдать вещь другому лицу возможно только при наличии доверенности от владельца забытой вещи и получения устного подтверждения от самого владельца вещи о его желании, чтобы вещь передали его представителю. 18.03.22 Заполнение документов по соответствию выполненных работ стандартам качества  19.03.22 Оформление бланков заказов на оформление дополнительных услуг  В бланке фиксируются: 1. Сведения о фирме-поставщике услуг: название, адрес, ИНН. 2. Сведения о документе: наименование, 6-значный номер и серия. 3. Сведения об оказываемой услуге, а также о её получателе. 4. Подписи заказчика. 5. Ф.И.О., должность и подпись представителя гостиницы. 6. Сведения об оплате. 7. Печать гостиницы (при наличии). |