ОМ. Операционный менеджмент Т4. Тема Управление качеством Управление качеством. Основные понятия и принципы
 Скачать 6.82 Mb.
|
|
ОПЕРАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ Тема 4. Управление качеством Управление качеством. Основные понятия и принципы Управление качеством. Основные понятия и принципы Наивысший уровень управления качеством должен быть достигнут при всеобщем менеджменте качества (TQM), под которым понимается подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Качество (quality) – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности (ISO 9000–94). Принципы теории TQM: 1) ориентация на потребителя; 2) лидерство руководителя; 3) вовлечение персонала; 4) процессный подход; 5) системный подход; 6) постоянное улучшение; 7) принятие решений, основанное на фактах; 8) взаимовыгодное отношение с поставщиками. Управление качеством. Основные понятия и принципы Управление качеством. Основные понятия и принципы Управление качеством. Основные понятия и принципы Управление качеством. Основные понятия и принципы Управление качеством. Основные понятия и принципы Управление качеством. Основные понятия и принципы Управление качеством. Основные понятия и принципы 1. Принцип «ориентация на потребителя» означает своевременное выполнение требований и предвосхищение их ожидания в части качества продукции. Ожидания потребителей связаны не только с качеством продукции как таковым, но и с ценой, условиями поставки и обслуживания. Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей, а удовлетворенность потребителя определенным образом измерять и оценивать. 2. Принцип «лидерство руководителя». Этот принцип проявляется в таких действиях руководителя, как: достижение единства цели в области качества и в деятельности организации; разработка политики и стратегических решений в области качества; непрерывное обучение работников; построение процессов, обеспечивающих рост производительности труда и полное удовлетворение потребностей заказчика, покупателя и др. 3. Принцип «вовлечение персонала» осуществляется на основе следующих действий руководителя: вовлечение работников всех уровней исполнения в улучшение качества продукции; разработка проектов на деятельность по улучшению качества; развитие умения работать в команде. Управление качеством. Основные понятия и принципы 4. Принцип «процессный подход». Под процессом понимается совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, иначе, входные ресурсы в продукцию. Продукция – результат процесса. Процесс, преобразуя предмет труда в продукцию, формирует ее добавленную стоимость. Идея представлять любой вид деятельности в организации в виде процесса рассматривается как аксиома, которая сформулирована Эд. Демингом. Управление качеством. Основные понятия и принципы Суть процессного подхода иллюстрируется следующей схемой, элементами которой являются субподрядчик, поставщик, потребитель. Субподрядчик (субпоставщик) – организация, предоставляющая продукцию поставщику. Поставщик – организация, предоставляющая продукцию потребителю. В контрактной ситуации поставщик может быть назван субподрядчиком. Поставщиком может быть производитель, оптовик, импортер, сервисная организация. Поставщик может быть внешним и внутренним. Потребитель – получатель продукции, предоставляемой поставщиком. Требования – потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции. Обратная связь – реакция потребителя на качество поставляемых ресурсов. Целью создания процессной модели является повышение организованности и ответственности исполнителей, так как каждый процесс характеризуется определенным результатом, продукцией. Управление качеством. Основные понятия и принципы 5. Принцип «системный подход к менеджменту» проявляется в следующем. 1) система всеобщего менеджмента качества органическая, полностью интегрированная часть системы менеджмента организации. Фактически, занимаясь совершенствованием системы менеджмента качества, руководители и специалисты невольно, а подчас и осмысленно вовлекаются в область общего менеджмента организации, добиваясь повышения качества управления через управление качеством; 2) система менеджмента организации и система менеджмента качества взаимодействуют между собой практически на всех уровнях управления организацией; 3) системный подход проявляется во взаимодействии системы менеджмента качества с внешней средой, представленной заинтересованными сторонами (потребителями и конечными пользователями, поставщиками, акционерами, партнерами и обществами), а также внутренней средой (работниками организации) и нацеленной на полное удовлетворение их требований. Управление качеством. Основные понятия и принципы 6. Принцип «постоянное улучшение» относится как к качеству продукции и процессов, так и к деятельности организации в целом. В TQM этот принцип возведен в концепцию и рассматривается как неизменная цель организации: не только отслеживать возникшие проблемы с качеством продукции, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения проблем с качеством. Постоянное улучшение качества направлено на достижение высокой результативности и эффективности деятельности организации. Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Управление качеством. Основные понятия и принципы 7. Принцип «принятие решений, основанное на фактах». Эффективное решение основывается на анализе данных и информации, полученных в процесс измерения и мониторинга деятельности организации, особенно по управлению качеством. Источником таких данных могут быть результаты аудита системы менеджмента качества (СМК или QMS), анализа корректирующих и предупреждающих действий, претензии и пожеланий заказчика. Управление качеством. Основные понятия и принципы 8. Принцип – «взаимовыгодное отношение с поставщиками». Организация и поставщики взаимосвязаны. Отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики международными стандартами ISO 9000 относятся к категории потенциальных ресурсов организации. В настоящее время существует множество организационных моделей взаимодействия с поставщиками, например в Японии – сеть кайрецу. Управление качеством. Эволюция в управлении качеством Управление качеством. Эволюция в управлении качеством Под управлением качеством продукции понимается постоянная, планомерная и целеустремленная деятельность по воздействию на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемой продукции требованиям. В управлении качеством пройден путь от инспекции качества до всеобщего менеджмента качества, когда вся деятельность организации находится в среде непрерывного улучшения качества. В целом в мировой теории и практике выделяют восемь последовательных этапов развития моделей деятельности в области управления качеством: Каждая последующая, усложненная модель деятельности в области качества включает в себя все идеи и возможности предыдущих моделей Управление качеством. Эволюция в управлении качеством Инспекция в области качества – деятельность, осуществляемая для установления степени соответствия характеристик изготовляемой продукции требованиям путем осмотра, проверки и сравнения полученной информации с характеристиками эталона или базового образца. Контроль – это вид деятельности, включающей проведение измерений, экспертизы, испытаний и оценок нескольких характеристик продукции и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения, достигнуто ли соответствие по каждой из характеристик. Контроль качества рассматривается как первый этап создания систем управления качеством. Статистическое управление качеством – совокупность методов обнаружения неслучайных факторов, позволяющих диагностировать состояние процесса, провести его корректировку и в конечном счете способствующих улучшению качества продукции. Обеспечение качеством – все планируемые и осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству. Обеспечение качеством – деятельность в области качества, охватывающая процессы жизненного цикла продукции. В России в 60–80-е годы наиболее высокий уровень управления качеством – это комплексное управление качеством, развитое в основном на предприятиях радиотехнической, электронной и машиностроительной промышленности. Комплексное управление качеством – это совокупность мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, изготовлении, обращении и эксплуатации или потреблении. В зарубежной практике в качестве модели, аналогичной комплексному управлению качеством, можно поставить модель управления качеством TQC. Управление качеством. Эволюция в управлении качеством В настоящий период на российских предприятиях комплексное управление качеством перерастает в менеджмент качества, выполняющий совокупность всех планируемых и осуществляемых мероприятий, а также методов и средств, устанавливающих (на уровне политики, стратегического планирования), обеспечивающих и поддерживающих необходимый уровень качества продукции по всему ее жизненному циклу. Под менеджментом качества в редакции ISO 9000–2000 понимается скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. Наивысший уровень управления качеством должен быть достигнут при всеобщем менеджменте качества (TQM), под которым понимается подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Всеобщий менеджмент качества – это новое мировоззрение в области управления компаниями, фирмами. Конечной целью TQM является улучшение жизни производителей, потребителей и инвесторов, т.е. всех заинтересованных сторон. Управление качеством. Концепция и целевые установки Концепция – руководящая научная идея (или научный замысел) или совокупность идей, предлагающих новую теоретическую базу для понимания и исследования явлений и процессов, происходящих в природе и обществе. Теория TQM основана на концепции непрерывного улучшения качества, включая, кроме операционного процесса, персонал, поставщиков, материалы, оборудование и процедуры. Смысл состоит в том, что каждый аспект операции может быть улучшен. Конечной целью является полное совершенство, которое всегда ищут, но редко добиваются или достигают. В теории TQM процесс всеобщего непрерывного улучшения качества в организации именуется словом «Kaizen» Термин произошел от комбинации двух японских слов kai (изменение) и zen (хороший). Kaizen как процесс организационных изменений появился в послевоенной Японии, благодаря программе экономической помощи США. Компании, которым удалось перенять передовой опыт Запада, начали создавать товары и услуги мирового качества. Управление качеством. Концепция и целевые установки Kaizen – это единый процесс, включающий в себя производственные стратегии мирового уровня, такие как JIT, TQM, TPM (Total Productive Maintenance – Всеобщая эффективность производства) и TEI (Total Employee Involvement – Всеобщее участие сотрудников). Его цель – создание потребительской ценности посредством уменьшения добавленной стоимости на каждом технологическом этапе, за счет минимизации затрат. Этого удается достичь, когда сотрудники «заболевают» постоянным совершенствованием. Управление качеством. Концепция и целевые установки Важнейшие идеи Kaizen заключаются в том, что всякую работу можно непрерывно совершенствовать, всякий рабочий процесс сопряжен с побочными (неэффективными) затратами, снижение или устранение затрат создает истинную потребительскую ценность. Значимым аспектом Kaizen является то, что это одновременно двунаправленный процесс – сверху вниз и снизу вверх. Сверху высшее руководство устанавливает цели, формулирует видение и принимает непосредственное участие в ключевых бизнес-процессах. Управление качеством. Концепция и целевые установки Сущность составляющей «снизу вверх» довольно проста: идите к gemba – туда, где создается реальная добавленная стоимость, и там все вместе (представители всех уровней и функциональных отделений) совершенствуйте процесс. Устраните неэффективные затраты из ключевых процессов и плывите вверх по течению, непрерывно совершенствуя все процессы. Когда стратегии организационных изменений не обращены к gemba, они становятся лишь высокопарными высказываниями менеджмента, не способными достичь чего-то существенного. Управление качеством. Концепция и целевые установки На стадии TQM все внимание сосредоточено на изменении отношения к качеству исполнителя работы таким образом, чтобы это понятие вошло в систему взглядов и ценностей. Здесь целью ставится изменение культуры организации до такого состояния, когда каждый человек будет заботиться не просто о выполнении требований потребителя, а о том, как можно превзойти ожидания потребителей. В системе TQM предусматривается, что качество проникает и обеспечено по всем сферам деятельности. Целевыми установками TQM являются: Управление качеством. Концепция и целевые установки Данные целевые установки направлены на то, чтобы обеспечить:
Управление качеством. Создатели теории TQM. В зарубежной практике в области управления качеством выделяют четыре основных направления развития науки управления качеством, возглавляемые Эд. Демингом, Дж. Джураном, Ф. Кросби (признанными Учителями качества) и Японский подход. Ведущим специалистом в области управления качеством считается Эдвардс Деминг, статистик по образованию. Свою активную деятельность он начал в Японии с 1947 г., получив приглашение от японского союза ученых и инженеров (JUSE) принять участие в восстановлении японской промышленности. Главным в подходе Деминга к качеству, руководящей идеей, является следующее: признать, что всегда существуют отклонения, отслеживать «неестественные» отклонения и затем выяснять причины, лежащие в их основе. Для успешной работы в этом направлении Деминг активно разрабатывал и продвигал в практику статистические методы управления качеством. Основные его идеи отражены в 14 принципах менеджмента, с помощью которых, как он считал, можно осуществить постоянное улучшение качества. Управление качеством. Создатели теории TQM. Управление качеством. Создатели теории TQM. Управление качеством. Создатели теории TQM. Джезеф Джуран приехал в Японию вслед за Эд. Демингом обучать менеджеров концепции качества. Он первым сформулировал определение качества как «пригодность для использования» вместо правила «соблюдение технических требований» и разработал модель управления качеством по всему жизненному циклу продукции, которая является прообразом модели жизненного цикла продукции, развитой стандартами ISO 9000. Способствовал развитию статистических методов. Основная его заслуга в том, что он выделил значимость «человеческого фактора» как необходимость организации работы, обмена информацией и координации деятельности. Им сформулировано 10 этапов (принципов) повышения качества. Управление качеством. Создатели теории TQM. Филипп Кросби считается популярным Учителем качества (80–90-е годы ХХ в.). Он автор таких известных принципов, как «ни одного дефекта», «качество не ограничено ничем». Его подход к качеству обобщен в четырех «абсолютных величинах качества»: 1) качество – это соответствие требованиям; 2) основная роль системы качества – предупредительные мероприятия и соблюдение принципа «делай правильно с самого начала»; 3) мера качества – цена несоответствия требованиям; 4) норматив работы – «ни одного дефекта» Основные идеи Ф. Кросби, как и его предшественников, отражены в 14 принципах улучшения качества. Управление качеством. Создатели теории TQM. Геничи Тагучи – директор Японской Академии качества. Методы обеспечения качества, разработанные Г. Тагучи, именуются в США и Европе, как «методы Тагучи», а в Японии их называют «инжиниринг качества доктора Тагучи». Особенности метода состоят в следующем. Определение характеристик (параметров) продукции включает два этапа: 1) разработку концепции и создание опытного образца продукции; 2) установление параметров продукции и их допусков для серийных изделий. Между приведенными этапами Г. Тагучи вводит так называемую «промежуточную фазу» оптимизации параметров продукции для того, чтобы на основе экспериментирования довести до минимума воздействия неуправляемых факторов на разброс характеристик продукции. Его концепция «Противодействие потере качества» (Quality Loss Function – QLF) учитывает такие факторы, как стоимость технического испытания, недовольство и потери доброжелательности потребителей. Управление качеством. Создатели теории TQM. Каоми Ишикава, профессор Токийского университета, считает, что забота о качестве – всеобщая забота, и предлагает использовать простые статистические методы и приемы для изучения факторов, способствующих улучшению качества. Он автор причинно-следственной диаграммы (или диаграммы «рыбий скелет»). Он впервые создал кружки качества для вовлечения рядовых сотрудников в работу по совершенствованию производства. Управление качеством. Создатели теории TQM. Фундаментальные идеи Учителей качества:
Система всеобщего менеджмента качества Основанием, на котором базируется всеобщий менеджмент качества, является система менеджмента качества (QMS). Концептуальная модель QMS. Система всеобщего менеджмента качества Бизнес-процесс «Ответственность руководства». Основные функции или процессы. ЗСО – заинтересованные стороны организации; ППО – поставщики, партнеры и общество. Система всеобщего менеджмента качества Менеджмент ресурсов. Ресурсы – это все то, что затрачивается на производство товаров и услуг и поддерживает его функционирование. Девиз «делай все хорошо с самого начала» в полной мере относится к обеспечению организации качественными ресурсами. В контексте управления качеством ресурсы должны быть такими, чтобы обеспечить: а) внедрение и поддержание в рабочем состоянии системы тотального менеджмента качества, а также постоянное повышение ее результативности; б) повышение удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. Ресурсы, согласно ISO 9001–2000 включают, материальные и природные, человеческие и информационные ресурсы, инфраструктуру и производственную среду, поставщиков и партнеров, нематериальные ресурсы, такие как интеллектуальная собственность, финансовые ресурсы. Система всеобщего менеджмента качества Основной бизнес-процесс по выпуску продукции – жизненный цикл продукции или «Петля качества» Жизненный цикл продукции (ЖЦП) – это определенная последовательность процессов (или стадий), представляющая модель жизни продукции: зарождение и реализация идеи, проект, подготовка производства, изготовление продукции, послепроизводственное обслуживание и утилизация. По каждому процессу ЖЦП разрабатывается документация на управление качеством. Каждый процесс представляется как модель, имеющая вход и выход, который наиболее явно поддается контролю и анализу. Система всеобщего менеджмента качества Основные идеи по улучшению качества продукции изложены в следующих принципах: качество изделий или услуг предприятия определяется тем, насколько удовлетворены запросы потребителя; улучшение качества представляет собой непрерывную деятельность, направленную на регулярное повышение эффективности и результативности процессов производства; усилия по улучшению качества в первую очередь следует направлять на постоянный поиск возможностей улучшения качества, а не на выявление возможностей в результате уже возникшей проблемы; рост или уменьшение значимости проблем с качеством должны регулироваться предупреждающими, проверочными и корректирующими действиями; цели улучшения качества должны быть установлены для всех подразделений СМК, тесно связаны с общими деловыми целями, поддаваться измерению, доступными для понимания, перспективными и значимыми для дела; достижению целей улучшения качества способствует открытая связь и коллективная работа, распространяемая на систему поставки. Бизнес-процесс, включающий операции по измерению, анализу и улучшению качества и деятельности организации. Улучшение качества включает мероприятия, предпринимаемые с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для потребителей. Система всеобщего менеджмента качества Концепция улучшения качества, или концепция TQM, формулируется так: постоянной целью на всех уровнях управления должно быть стремление удовлетворить запросы потребителя путем непрерывного улучшения качества для повышения конкурентоспособности предприятия. Базой для улучшения качества служит развитие инновационной деятельности по разработке и изготовлению новых изделий, услуг и процессов. При этом показатели и критерии качества применяются не только к конечному продукту или услуге, предоставляемой потребителю, но также ко всем процессам ЖЦП. Инструменты управления качеством К инструментам управления качеством относятся: 1) матрицы развертывания функции качества – Quality Function Deployment (QFD); 2) диаграмма Парето; 3) контрольные карты; 4) карта процесса; 5) диаграмма рассеивания; 6) диаграмма «причинно-следственная связь». 1. Полностью развернутая функция качества (QFD) включает четыре этапа отслеживания «голоса потребителя» при создании или модификации продукции: 1) планирование продукции (Product Planning); 2) проектирование продукции (Product Projecting); 3) планирование процесса (Process Planning); 4) планирование производства (Production Planning). Инструменты управления качеством Первый этап QFD завершается построением матрицы планирования продукции (Product Planning Matrix– PPM), или House of Quality. Матрица PPM включает несколько специальных матриц, таких как: матрица связей между требованиями потребителей и характеристиками продукции, через которые можно удовлетворить поставленные требования; корреляционная матрица, определяющая зависимость между отдельными характеристиками продукции; матрица оценки конкурентов, определяющая возможности каждого конкурента в удовлетворении требований потребителя; матрица оценки конкурентов по достижению требуемых характеристик продукции. Инструменты управления качеством Построение матрицы связи между требованиями потребителей и характеристиками продукции, через которые можно удовлетворить выдвинутые требования на примере House of Quality. Инструменты управления качеством 1. Определение требований потребителя или «Что потребитель хочет» от изделия. Например, потребитель стремится приобрести экономичный автомобиль для постоянного пользования. Опрос потребителей показал, что понятие «экономичный» выражается через набор требований, таких как: а) легкий вес; б) простота в использовании; в) надежность; г) простота в содержании автомобиля; д) минимальный риск отказов при эксплуатации. 2. Установление рейтинга потребительского требования (RC), иначе, «веса» каждого требования. Такая оценка обычно ведется в присвоении требованиям баллов от 1 до 5. Инструменты управления качеством 3. Выделение основных характеристик изделия. Исследуются вопросы о том, как можно претворить в изделие требования потребителя или «Как перевести голос потребителя в характеристики изделия». В рассматриваемом примере к ним относят: 1) снижение требований к электронике; 2) использование алюминиевых комплектующих изделий; 3) ремонт через автоцентр; 4) ремонтопригодность; 5) улучшение пленочного покрытия; 6) экономная разработка. Инструменты управления качеством 4. Проводится построение матрицы связей между «Что» и «Как». Связи разделяются на сильные, умеренные и слабые и им присваиваются баллы, соответственно, 5, 3 и 1 (или 9, 3, 1). В матрице принято связи отображать в виде условных обозначений. В строке рейтинг важности проставляется сумма баллов важности каждой из характеристик при планирования качества продукции. Сила связи обозначена как SR. 5. Рейтинг важности по каждой характеристике (RI) подсчитываются как сумма баллов по столбцу по формуле: Инструменты управления качеством 6. Определяем вес каждой характеристике как отношение рейтинга важности каждой характеристики к общей сумме баллов по всем характеристикам, т.е. 7. В строке «Цели» по каждой характеристике дается ее количественное значение, которое позволяет создать в целом экономичный автомобиль. Матрица связей Инструменты управления качеством 8. Над матрицей связей выстраивается корреляционная матрица – «крыша Дома качества», показывающая характер связей между характеристиками продукции. В рассмотренном примере наиболее сильные связи существуют между ремонтопригодностью автомобиля и возможностью его восстановление в автоцентре. 9. С матрицей «связей» совмещается матрица оценки конкурентов по способности их выполнить требования потребителей. Оценка конкурентов ведется по пятибалльной шкале. Для каждой компании по столбцу против каждого требования выставляется оценка его выполнения: хорошо, удовлетворительно, плохо. Если придать этим качественным характеристикам количественное соответствие, например, 4, 3 и 2, то простым арифметическим сложением получим оценку удовлетворенности требований потребителя конкурентами. 10. Оценку конкурентов проводят по способности их реализовать в продукте соответствующие характеристики, улучшением которых удовлетворяются требования потребителей. Выполняя действия по пунктам с 1 по 10, заполняем все элементы конструкции House of Quality. После этой процедуры можно переходить к проектированию продукции и планированию процессов, а затем – к планированию производства. Инструменты управления качеством Диаграмма Парето (Pareto diagram) – инструмент, позволяющий выявить наиболее значимые факторы или условия в обеспечении качества продукции. Диаграмма Парето, названная именем ее автора, итальянского ученого-экономиста Парето (1845–1923), представляет собой столбчатый график, построенный по определенному правилу, которое состоит в следующем. График, построенный по Парето, представляет собой упорядоченную по количественному признаку и распределенную последовательность изучаемых событий, например, количество дефектов продукции, число отказов оборудования, величина отклонений, другие показатели качества. Элементом диаграммы Парето является кумулятивная кривая, показывающая нарастающее количество дефектов по факторам или интервалам времени, выборкам. Инструменты управления качеством Диаграмма Парето (Pareto diagram) Инструменты управления качеством Диаграмма Парето (Pareto diagram) – инструмент, позволяющий выявить наиболее значимые факторы или условия в обеспечении качества продукции. Диаграмма Парето, названная именем ее автора, итальянского ученого-экономиста Парето (1845–1923), представляет собой столбчатый график, построенный по определенному правилу, которое состоит в следующем. График, построенный по Парето, представляет собой упорядоченную по количественному признаку и распределенную последовательность изучаемых событий, например, количество дефектов продукции, число отказов оборудования, величина отклонений, другие показатели качества. Элементом диаграммы Парето является кумулятивная кривая, показывающая нарастающее количество дефектов по факторам или интервалам времени, выборкам. Инструменты управления качеством Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Ишикавы) – инструмент, позволяющий выявить отношение между показателями качества и воздействующими на него факторами путем упорядочения и демонстрации связи между отдельными факторами (причинами) и конечным результатом. Потенциальные причины классифицируются по категориям и подкатегория так, что их представление напоминает рыбий скелет. Автор причинно–следственной диаграммы – профессор Токийского университета К. Ишикава. Инструменты управления качеством Особенности построения диаграммы состоят в следующем: проблема – центральная горизонтальная линия, главные факторы (категории) – наклонные линии, горизонтальные линии к наклонным – основные факторы (подкатегории), определяющие состояние каждого основного фактора; наклонные линии к горизонтальным, основным факторам – частные факторы. Количество главных факторов, как правило, ограничено числом 4–6. Например, проф. Ишикава исследует в основном пять фактора – 5М: люди (men) и условия их труда, оборудование (machine), предметы труда (material), методы (metod) – технологии и организация работ, измерение (measuring). Схема выстраивается в виде «рыбьего скелета», где «хребет» – проблема, «большие кости» – основные причины, которые являются следствием действия менее значимых факторов – причин, а менее значимые факторы – следствием слабо проявляемых причин. Инструменты управления качеством Инструменты управления качеством Инструменты управления качеством Инструменты управления качеством Инструменты управления качеством Контрольная карта (Control chart) – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса посредством измерения показателей качества продукции и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая отклонения от предъявляемых к продукции и процессу требований. В зависимости от сферы применения выделяют три основных вида контрольных карт:
Инструменты управления качеством: контрольные карты Основными параметрами контрольной карты являются центральная линия (ЦЛ), верхний контрольный предел (ВКП) и нижний контрольный предел (НКП), образующие коридор допустимых колебаний измеряемой характеристики качества. Контрольные карты разделяются в зависимости от признака, определяющего качество, и количественного представления этого признака на карте. карта: в качестве переменной, расчетной величины принимается среднее арифметическое по выборке. На контрольную карту наносятся средние значения () или медиана i-й выборки при i = 1, 2, ..., N. Для построения ЦЛ контрольной -карты находится среднее арифметическое () средних значений , или средних i-й выборки. Для определения ординаты НКП и ВКП, т.е. величин ХВКП, ХНКП, принимается гипотеза о нормальном законе распределения измеряемой случайной величины. Тогда будем иметь: Инструменты управления качеством: контрольные карты R-карта: в качестве переменной величины принимается максимальный размах измеренных величин Xji. Величина Ri – в выборке i, определяемый по формуле: Центральная линия R-карты будет соответствовать минимально приемлемому или нулевому размаху параметра и определяется как средняя арифметическая величина. Таким образом, эта карта представляет собой карту изменчивости процесса. Инструменты управления качеством: контрольные карты Инструменты управления качеством: контрольные карты Инструменты управления качеством: контрольные карты Инструменты управления качеством: карта процессов Карта процессов (Process chart) – это графическое представление цепочки операций или процессов технологии с указанием их регламента. На рис. Карта процесса изготовления гамбургеров. Инструменты управления качеством: качество услуг Главные детерминанты или критерии качества услуг, определенные J. Heizer:
Инструменты управления качеством: качество услуг Фундаментальные основы сущности качества в сфере услуг 1. «Доказательство» показателей качества. У неосязаемых услуг перечень доказательств сводится к оценке поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной среды, в которой осуществляются производство и потребление услуги. Понимание того, как происходит потребительская оценка качества услуги и какие факторы вовлечены в оценочный процесс, создает необходимые предпосылки для возможности управления качеством услуги. 2. Исследователи, в принципе, согласны, что оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества. В специальной литературе данный оценочный процесс потребителей обычно квалифицируется как «парадигма подтверждения – неподтверждения ожиданий». Если уровень ожиданий потребителя относительно качества услуги соответствует уровню воспринимаемого качества обслуживания (подтверждение) или ниже его (позитивное неподтверждение), то потребитель остается удовлетворенным или восхищенным качеством обслуживания. Если уровень ожиданий потребителя оказывается выше уровня воспринимаемого качества обслуживания (негативное неподтверждение), то потребитель остается неудовлетворенным уровнем качества обслуживания. Возможность целенаправленного воздействия на ожидания и восприятия потребителей услуги ведет к возможности воздействия на результат оценки качества услуги. 3. Исследователи утверждают, что оценка качества услуги потребителем не сводится только к конечному результату обслуживания, но объективно затрагивает и собственно сам процесс обслуживания. Конечный результат и процесс обслуживания взаимосвязаны и являются двумя сторонами одной «медали», т.е. понятия «качества услуги». Инструменты управления качеством: качество услуг Модель качества услуг Северной школы маркетинга (The Nordic School): ЧЕТЫРЕХФАКТОРНАЯ МОДЕЛЬ КАЧЕСТВА УСЛУГ Инструменты управления качеством: стоимость качества Методы определения затрат на качество 1. Метод калькуляции затрат на качество или анализ стоимости качества – COQ (cost of quality). Составляющие затрат, связанные с внутренней хозяйственной деятельностью, анализируются на основе модели калькуляции затрат по известным группам мероприятий: предупреждение, проверка, корректирование и устранение дефектов. 2. Метод калькуляции затрат по процессам или видами деятельности. Здесь используются понятия стоимости соответствия и несоответствия любого процесса. Под стоимостью соответствия понимаются затраты, понесенные для удовлетворения всех запросов (сформированных и прогнозируемых) потребителей при безотказности существующего процесса. Под стоимостью несоответствия подразумевают затраты при нарушении существующего процесса. 3. Метод определения потерь вследствие низкого качества. Основное внимание уделяется внутренним и внешним потерям из-за низкого качества и определению материальных и нематериальных потерь. Материальные потери – это внутренние и внешние затраты на устранение дефектов. К внешним нематериальным потерям можно отнести сокращение в будущем объема сбыта в связи с невыполнением требований потребителей. Внутренние нематериальные потери – это результат снижения производительности труда из-за переделок, неиспользованных мощностей и т.д. Инструменты управления качеством: стоимость качества Наибольшее распространение в зарубежной практике оценки стоимости качества получил метод калькуляции затрат по основным группам мероприятий управления качеством, введенным ISO 9000. Это – предупреждающие, проверочные, корректирующие действия и действия по устранению дефектов внутри и вне организации. Затраты, связанные с осуществлением перечисленных мероприятий относятся к производственным затратам. Инструменты управления качеством: стоимость качества К непроизводственным затратам относят затраты, вызванные такими факторами, как: потеря репутации и потребителей и, как следствие, снижение спроса; потеря средств на рекламу продукции, которая не имеет спроса; необходимость новых демонстрационных испытаний для подтверждения ряда специфических характеристик продукции (безопасности, надежности), проводимых независимыми испытательными органами и др. Инструменты управления качеством: стоимость качества Инструменты управления качеством: Концепция управления затратами на качество продукции Концепция управления затратами на качество продукции состоит в том, что приоритет для инвестиций отдается предупреждающим мероприятиям при сокращении затрат на контроль и исправления. Управление качеством Управление качеством Управление качеством Литература 1. МВА. Operation management. Year 1. Section 1. – REF: MBA, 2005 – 194 с. 2. ГОСТ Р ИСО 9001–2001. Система менеджмента качества: Требования. – М.: Госстандарт России, 2001. 3. ГОСТ Р ИСО 9004–2001. Система менеджмента качества: Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Госстандарт России, 2001. 4. Система качества: Международные стандарты ISO серии 9000. Т. 1, 2, 3. – М.: Стандарты, 1997. 5. Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобс Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент.– М.: Вильямс, 2004. – 704 с. Контакты ПОКОТИЛЕНКО РУСЛАН ВИКТОРОВИЧ Департамента менеджмента и инноваций, к.э.н. +7 (905) 762-57-77, RVPokotilenko@fa.ru |