ТЕМА 1. Введение в дисциплину(1). Тема введение в дисциплину технологии делового взаимодействия
 Скачать 394 Kb.
|
|
ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ «ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ». Задача человека, вступающего в контакт с другими людьми, – найти для каждой конкретной ситуации оптимальные вербальные (словесные) и невербальные (несловесные – мимика, жесты, позы и др.) средства, способствующие достижению цели общения. Овладеть соответствующими навыками помогает учебная дисциплина «Технологии делового взаимодействия». ! Дисциплина «Технологии делового взаимодействия» включает в себя 5 основных разделов: 1. Введение в дисциплину «Технологии делового взаимодействия».. 2. Языковые нормы и культуре речи. 3. Функциональные разновидности языка (функциональные стили речи). 4. Языковые формулы речевого этикета. 5. Основы ораторского искусства. ! Объектизучения дисциплины «Технологии делового взаимодействия» - коммуникация как деятельность по достижению целей (изменение картины мира общающихся, побуждение к действиям в желаемом направлении). ! Предметом изучения дисциплины «Технологии делового взаимодействия» является сущность, закономерности, способы и средства осуществления успешной коммуникации и эффективного речевого воздействия. ! Задачи «Технологии делового взаимодействия» как дисциплины: 1) изучить теорию коммуникации, структуру коммуникации, ее виды (вербальную, невербальную коммуникацию), условия успешности контакта; 2) исследовать феномен общения, структуру общения, его виды, признаки и функции, условия продуктивного общения; 3) изучить феномен современного русского литературного языка, его признаки и формы; 4) изучить нормы современного русского литературного языка, виды норм, научить носителей языка грамотно строить речь в соответствии с существующими языковыми нормами; 5) научить носителей языка продуктивно взаимодействовать в социальной среде в соответствии с речевой ситуацией общения на основе использования различных коммуникативных стратегий. Сущность и функции делового общения Как отмечалось выше, деловое общение представляет собой такую разновидность взаимодействия между людьми, которое осуществляется на основе определенного вида деятельности и нацеливается на достижение конкретного производственного или коммерческого результата. Сущностью делового общения является изменение взглядов, оценок, установок, намерений, психических состояний, поведения его участников путем обмена познавательной и аффективно-оценочной информацией в интересах достижения конкретного делового эффекта. Деловое общение отражает ситуацию, когда целью взаимодействия является заключение конкретного соглашения или договоренности. Такое общение, по мнению и, отличается от других его видов (интимно-личностное, диагностическое, воспитательное) следующими моментами. Во-первых, в большинстве случаев такое взаимодействие осуществляется между людьми, не состоящими друг с другом в близких межличностных отношениях (между коллегами, двумя коммерсантами, начальником и подчиненным и т. д.). Во-вторых, статус каждого из участников общения по отношению друг к другу в данном случае четко определен, то есть существуют общепризнанные нормы и представления, характеризующие то, что каждый из них может требовать и ждать от другого. В-третьих, нарушение этих норм, правил и ожиданий будет восприниматься как отклонение от нормы и мешать общению. В-четвертых, для инициации такого общения нужен предмет или повод, без которого деловая беседа состояться не может. Сущность делового общения реализуется в его функциях. Пользуясь подходом, в основе которого лежит критерий “цель общения”, можно выделить следующие основные функции делового общения. 1. Контактная функция состоит в установлении между деловыми партнерами контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче деловой информации, поддержанию взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности. 2. Информационная функция проявляется в обмене сообщениями, то есть в приеме-передаче каких-либо сведений в ответ на запрос, а также обмен мнениями, замыслами, решениями, предложениями и т. д. 3. Побудительная функция отражается в процессе стимуляции активности партнера по деловому общению, направленной на выполнение им желаемых действий. 4. Координационная функция состоит во взаимном ориентировании и согласовании при организации совместных действий. 5. Функция понимания имеет целью не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (намерений, установок, переживаний, состояний и т. д.). 6. Эмотивная функция состоит в возбуждении в партнере нужных эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение его с помощью собственных переживаний и состояний. 7. Функция установления отношений проявляется в осознании и фиксировании своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором реализуется деловое взаимодействие партнеров. 8. Функция оказания влияния отражается в изменении состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т. д. Следует учитывать, что перечисленные функции должны рассматриваться не только как процессы, составляющие поток общения, но и как конкретные частные цели взаимодействия с партнером по бизнесу. Если какая-либо функция по той или иной причине не реализуется, в процессе общения появляются барьеры, сбои. Тема 2. Деловое общение: структура, функции и виды. Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Наиболее простая модель общения может быть представлена следующим образом:   С1 С2В деловом взаимодействии предметом взаимодействия является дело: Дело  Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Субъектом общения может выступать как индивидуум, так и группа. Главным средством общения является язык. Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Большое значение в процессе общения имеют знаки. Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. Понять человека как носителя определенной культуры мы можем только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д. Не все знаки, с помощью которых люди (вольно или невольно) сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека. Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается от одного человека к другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению. С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом: интенциональные — специально производимые для передачи информации; неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию. В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своими голосом и лицом). Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера. Поскольку неинтенциональные знаки прежде всего говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать. Общение характеризуется также функциями, манерой и стилем. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации. 1 основана на выделении в общении трех взаимосвязанных сторон см табл.
2. К основным функциям общения относят: Креативную (творческую) Коммуникативно-связующую Личностно-трансформирующую Психотерапевтическую. 3. Наряду с перечисленными функциями некоторые психологи выделяют и другие: Инструментальную – характеризует общение как социальный механихзм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения; Интегративную – используется как средство объединения деловых партнеров; Самовыражающую – позволяет самовыразиться, самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал; Трансляционную – служит для передачи конкретных способов (деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.) Социального контроля – регламентирует поведение, деятельность, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевые акции участников взаимодействия; Экспрессивную – с помощью этой функции партнеры по общению стремятся выразить эмоции и переживания друг другу; Социализирующую – развитие навыков взаимодействия в обществе в соответствии с принятыми нормами и правилами. Манера общения определяется: Тоном общения (спокойный, властный, вкрадчивый и т.д.) Поведением в общении (сдержанность, беспокойство, неуравновешенность и т.д.) Дистанцией в общении (интимная, личная, социальная и т.д.) Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение как психологическая и социальная индивидуальность человека, так и особенности партнера по общению. Выделяют три основных стиля общения:
В зависимости от используемого стиля, техники общения и его целей можно выделить следующие виды общения: 1) «Контакт масок» — формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные. 2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. 3) Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. 4) Духовное. Межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и необязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. 5) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты) в зависимости от особенностей личности собеседника. 6) Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях; это общение закрытое, потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Кодекс светского общения: 1) вежливость, такт — «соблюдай интересы другого»; 2) одобрение, согласие — «не порицай другого», «избегай возражений»; 3) симпатии — «будь доброжелателен, приветлив». 7) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Кодекс делового общения иной: 1) принцип кооперативности — «твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора»; 2) принцип достаточности информации — «говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»; 3) принцип качества информации — «не ври»; 4) принцип целесообразности — «не отклоняйся от темы, сумей найти решение»; 5) «выражай мысль ясно и убедительно для собеседника»; 6) «умей слушать и понять нужную мысль»; 7) «умей учесть индивидуальные особенности собеседника ради интересов дела». Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. Особенности делового общения заключаются в том, что: - партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; - общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела; - основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество. Разделение различных видов общения можно осуществить по нескольким основаниям. Характеристика основных видов общения
Использование различных оснований сопряжено с взаимопроникновением многих перечисленных в классификации видов общения. Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание. Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя. Чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения". Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Убеждение Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Подражание Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания, или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности. |