|
|
ТЕМА 1. Введение в дисциплину(1). Тема введение в дисциплину технологии делового взаимодействия
Манипуляции — важный элемент деловых отношений, они могут использоваться в управленческой деятельности на уровне межличностных контактов: во-первых, для создания ореола руководителя организации или подразделения; во-вторых, для смягчения формы принуждения в-третьих, для создания единой направленности желаний подчиненных на достижение целей.
Вся совокупность уловок — манипуляций условно разделяется на три группы:
организационно — процедурные, психологические логические.
Их использование призвано способствовать сохранению и развитию деловых отношений с партнерами.
В социальных науках, прежде всего в социальной психологии, сложилось несколько подходов к анализу типологий людей-манинуляторов. Мы остановимся на типологии, предложенной американским психологом Эриком Берном. Его подход к анализу взаимодействий людей называется трансактным анализом (трансакция — единица общения, действие, направленное на другого человека).
Те или иные состояния, которые человек занимает в процессе взаимодействия, проявляются через его интонацию, выражение лица, жестов, а также через речевые клише, присущие конкретному типу.
Позиции партнеров по общению обычно задаются его инициатором. При этом возможны три варианта:
если распределение позиций устраивает партнера, то возникает комфортное, бесконфликтное общение;
если такое распределение не устраивает партнера и он сопротивляется, то возникает конфликт;
если распределение не устраивает партнера и он не сопротивляется, то имеет место типичная манипуляция.
Таким образом, задавая распределение позиций, инициатор общения может направить разговор по пути либо согласия, либо конфронтации. А будучи техничным манипулятором, может рассчитывать и на удачную манипуляцию, если не натолкнется на сопротивление и не получит конфликт.
Основными признаками, позволяющими определить манипулирование, являются:
стремление овладеть волей партнера;
обман, лицемерие в поведении в его суждениях будет звучать призыв не к объединению, а к отъединению
Тактики манипулирования (табл.).
Тактики манипулирования
|
Характеристика
|
Разумное убеждение
|
Человек использует логические доводы и реальные факты для убеждения другого в том, что предложение актуально и повлияет на достижение цели
|
Эмоциональное воздействие
|
Человек вдохновляет своим призывом к тому, что другой ценит или во что верит, тем самым увеличивая уверенность другого в собственных силах, способности сделать требуемое
|
Обращение за консультацией
|
Человек просит другого поучаствовать в планировании стратегии, мероприятия, где желательны его поддержка и помощь
|
Лесть
|
Человек пытается привести другого в хорошее настроение или использовать момент, когда тот благоприятно к нему настроен, прежде чем попросить его сделать что-то
|
Обмен
|
Человек предлагает обмен любезностями, чем-то желательным и приемлемым, показывает желание ответить взаимностью, отблагодарить, поделиться прибылью, если другой поможет выполнить задание
|
Воздействие через личные отношения
|
Человек взывает к чувству лояльности и дружбы другого, прежде чем попросить сделать что-то в качестве особого одолжения
|
Далее рассмотрены несколько основных типов «универсальных» манипуляций, встречающихся в практике деловых взаимоотношений.
Основные типы манипуляций в практике деловых взаимоотношений
Название манипуляции
|
Суть производимых действий
|
Манипуляция «Боишься?!»
|
Манипуляция разыгрывается в три приема:
1. Обращение с вопросом, суть которого — насмешка, обвинение в трусости; поддаваясь на насмешку, оппонент должен отреагировать на данное обращение как «взрослый — взрослый»;
2. Закрепление трансакции «взрослый — взрослый» со стороны манипулятора;
3. Уход манипулятора на уровень отношений «ребенок — родитель» для того, чтобы скрыть истинные намерения, осуществленные на этапе 1. Объект манипулирования остается в результате с ощущением психологического выигрыша, что на самом деле не так
|
Манипуляция
«А слабо тебе...»
|
Манипуляция использует нежелание человека выглядеть нерешительным, боящимся риска. Поскольку решительность, склонность к риску — это мужские качества, то и разыгрывается манипуляция преимущественно в чисто мужских коллективах, в армии, например. Эта манипуляция подталкивает человека на действие, которое тот совершать не собирался
|
Манипуляция ' «Обезьяна на шее»
|
Подчиненный обращается к начальнику: «Вы поручили мне достать автокран. Он есть (у того-то), но не с моим авторитетом к нему обращаться. Вот если б вы пару слов сказали — я могу набрать их начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, давай скажу». Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужного человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», — говорит начальник. На следующий день подчиненный заглядывает в кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну как, не решили?» Занятый текучкой руководитель машет на него: «Иди работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова интересуется, решен ли вопрос. Как же получилось, что роли их поменялись, что исполнителем стал руководитель, а контролирующим — подчиненный? Налицо манипуляция: явная трансакция со стороны подчиненного — уважительное «Взрослый — Родитель» («Парламентер») дополняется скрытой — беспомощность, обращающаяся за покровительством «Ребенок — Родитель» («Недотепа»). Подыграв самолюбию начальника, подчиненный спровоцировал его на покровительственную позицию «Родитель — Ребенок», которая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы. На управленческом жаргоне поручение, висящее на исполнителе, называется «обезьяна на шее». Можно сказать, что в описанном случае «обезьяна» перескочила на шею начальника.
|
Манипуляция «Меня рвут на части»
|
Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются получить какой-то конкретный результат — ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Любопытно, что некоторые поступают так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее результата
|
Манипуляция «Дитя на работе»
|
Эту манипуляцию разыгрывают некоторые подчиненные, прикидываясь бестолковыми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать придется. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не профессор», «Я слабая женщина, что вы хотите», «Мы академий не кончали»
|
Манипуляция «Толстокожий»
|
Студент по каким-либо причинам не хочет находиться на занятиях. Но просто пропустить лекцию или семинар он не может. Тогда он решает использовать несдержанность преподавателя для своих целей. С самого начала занятий студент начинает провоцировать педагога. Последний делает ему замечание, затем другое, третье. А так как до него «не доходит», он начинает давать ему нелестные эпитеты, а поскольку студент «толстокожий» и не реагирует, то по закону эскалации конфликтов доходит до оскорбления. Тут манипулятор с шумом поднимается: «Я не намерен терпеть оскорбления», — и покидает аудиторию, точно зная, что преподаватель оказался в достаточно затруднительном положении
|
Манипуляция
«Не с вашими возможностями»
|
Рассмотрим манипуляцию, разыгрываемую иногда в магазине. В коммерческий магазин зашла женщина и направилась к прилавку. Покупателей почти не было. Продавец бросила такой оценивающий взгляд, что смутила покупателя, у которой одежда была «не очень». Покупатель попросила показать электроутюги. «Конечно, этот подошел бы вам больше...» — сказала продавец, указывая на самый дорогой. Сказано это было тоном, означающим «не с вашим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру», — вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние деньги, она и рада была бы изменить свое решение, но отступить — значит подтвердить правоту позиции превосходства продавца
|
Манипуляция «Казанская сирота».
|
Манипулятор держится подальше от руководства, чтобы сослаться на то, что им не руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т. д.
|
Анализ манипуляций показывает, что при всех различиях они имеют много общего, а это и позволяет выстроить довольно надежную защиту от них. Осуществить ее можно по следующей блок-схеме.
Рис. 13. Защита от манипуляций
Еще одним способом воздействия на других людей является критика. Понятие критика (от греч. kritike — искусство разбирать) имеет несколько значений:
а) обсуждение с целью дать оценку;
б) отрицательное суждение в целях указания недостатков;
в) проверка достоверности чего-то.
В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто — нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.
Возможны следующие варианты критики:
упрек («А мы на вас так рассчитывали!»);
надежда («Надеюсь, в следующий раз вас ждет успех!»);
аналогия («В моей практике была подобная ошибка»);
похвала («Работа выполнена хорошо, но только не для этого случая»);
озабоченность («Особую озабоченность вызывает состояние делу...»);
сопереживание («К сожалению, вынужден отметить некачественную работу»);
удивление («Весьма сожалею, не ожидал от вас этого»);
смягчение («Наверное, в том, что произошло, виноваты не только вы»);
опасение («Очень жаль, но я уверен, что подобное может повториться снова»);
намек (Я знал одного человека, который поступил так же, но карьера у него почему-то не пошла»);
наказание.
Предметом критики являются дела и поступки, а не личность человека. Опираясь на конкретные факты, аргументы, доказательства, а не на «вкусовые суждения» или вымышленные сюжеты.
Конечной целью критики является решение, помогающее изменить ситуацию, конкретные предложения по устранению недостатков, по снятию возникших проблем. Критика — это не хладнокровное описание допущенных промахов, она предполагает активное, пристрастное отношение, заинтересованность в улучшении дела.
Цель критикующего заключается в том, чтобы выявить действительные причины допущенных ошибок и предложить конструктивные шаги по их устранению. Критика должна быть щадящей. Она направлена на подавление тех, кто мыслит и поступает иначе, чем критикующий. Такая критика иногда бывает полезной: если на дороге лежит камень и мешает проезду, его, несомненно, нужно убрать — перенести, разрушить, отбросить. Но совсем другое дело, когда в деловом общении разрушение и преследования. В деловой коммуникации критика «вплетена» в жизнь, поэтому важно корректно подходить к таким вопросам, как: кто имеет право на критику, а кто — нет, о мере критики, о соотношении критики и «дела», о «зонах» вне критики; о том, как прибегать к критике, не «изранив» критикуемого.
Таким образом, в ситуациях делового общения существуют разнообразные способы воздействия на других людей; выбор конкретных способов определяется значимостью решения вопроса и личностными характеристиками общающихся. |
|
|
Скачать 394 Kb.