стандарты сервиса. Документ Microsoft Word. Тесты для официантов на правила обслуживания
 Скачать 485.26 Kb.
|
|
Тесты для официантов на правила обслуживания Если качество блюд в ресторане — это первое, на что обращает внимание гость, то качество работы официанта — это следующий по важности пункт. Именно от его гостеприимства и доброжелательности зависит итоговое впечатление гостя о заведении. Стандарты работы официанта 1.Внешний вид Официант – это тот человек, который в своем лице представляет весь ресторан, поэтому он должен выглядеть безупречно. В первую очередь, официант должен быть одет в чистую и отглаженную форму ресторана. Волосы у мужчин должны быть чистыми и подстриженными, а у девушек убраны в аккуратную прическу (хвост, пучок). Ногти коротко подстрижены, у девушек сдержанный маникюр пастельных тонов. Ни в коем случае не должно быть длинных ярких ногтей, так как это, во-первых отвлекает внимание гостя, во-вторых, может быть негигиенично. Обувь всегда с закрытым задником и мысом, допустим каблук 3-4 см. Макияж у девушек должен быть сдержанным, максимально естественным. Не желателен как яркий макияж (опять же отвлекает гостей), так и его отсутствие (так как мало кто может выглядеть свежо в течение всего рабочего дня). 2. Встреча и приветствие гостей На данном этапе вы закладываете основу дальнейшего общения с гостей и помогаете им расположиться с максимальным комфортом. Поприветствуйте гостей и помогите им выбрать самое удобное место. Для гостей, которые в вашем ресторане впервые, желательно провести краткую экскурсию по основным залам и озвучить основные особенности ресторана. 3. Знакомство и принятие заказа Меню стоит приносить для каждого гостя, также желательно сориентировать по основным видам меню (это барное, это ланч-меню, это основное). Представьтесь по имени. Этот этап пропускают многие официанты, однако именно он позволяет, во-первых, установить контакт с гостем (что в будущем повлияет на чаевые), во-вторых, гостю будет проще вам разыскать в случае необходимости. Обязательно записывайте заказы и последовательность подачи блюд. После того, как заказ принят, обязательно повторите его гостям. Это поможет вам избежать многих неприятных ситуаций, связанных с неточностями восприятия. Если гостю необходима помощь в выборе, помогите ему определиться с помощью «правила елочки»: называйте сначала общие категории блюд и постепенно продвигайтесь к конкретным. «Какую кухню вы предпочитаете: азиатскую или европейскую? – Европейскую. – Вы бы хотели блюдо из мяса, рыбы, или, может быть, овощи? – Мясо. – Скажите пожалуйста, свинина, говядина или баранина? – Говядина. – У нас есть следующие блюда из говядины…». Не рекомендуется советовать блюдо гостю исходя из собственных предпочтений, или аргументировать его качества словами «мне лично оно нравится». Допустимы следующие фразы «это самое популярное блюдо», «его часто хвалят» или описание его характеристик: «это нежный крем-суп из шампиньонов по нашему фирменному рецепту». Официант обязан знать состав всех блюд, их вес, цену и форму подачи. Предложите аперитив или сопутствующие блюда (гарнир, соус, десерт). Озвучьте время приготовления заказа. 4.Подача блюд и сопровождение стола Блюда должны быть вынесены своевременно. Если возникли трудности, обязательно сообщите об этом клиенту и извинитесь. Необходимо следить за чистотой стола, своевременно менять пепельницы, выносить чистые приборы, убирать мусор. CHECK BACK производится не после того, как гость съел блюдо, а в течение нескольких минут после подачи. Это важно, так как в случае каких-то нареканий у вам будет шанс исправить блюдо (подогреть, принести специи и т.д.). Не забывайте по мере обслуживания предлагать дополнительные блюда, десерты, закуски и напитки. 5.Расчет гостя, прощание. Принести чек в папке необходимо по первой просьбе гостя в течение 1-2 минут. Сдача должна точной до копеек. Просить или намекать на чаевые неуместно. Обязательно попрощайтесь с гостей, пригласите его к повторному посещению. Сразу уберите за гостями стол. Полезно. Если вам нужна помощь в обучении официантов, вы можете заказать тренинг «Стандарты гостеприимства». На нем мы отрабатываем все этапы обслуживания гостя, от приветствия и принятия заказа, до работы с жалобами и общения с трудными гостями. Аттестация сотрудников в ресторанах: подробная процедура, примеры проверочных тестов и их анализ Многие из вас слышали слово “аттестация” и зачастую воспринимали и воспринимают ее как очередную формальную процедуру, которая ни хорошего, ни плохого никому не принесет, а только якобы отнимет время. Ведь так сложно заставить себя учить что-либо, тем более, когда уверен, что все это тебе давно известно. Но когда сотрудники при первой аттестации столкнутся с реальными серьезными вопросами, с процедурой психологического тестирования, сложными практическими заданиями, которые нужно выполнить самим без чьей-либо помощи, то отношение изменится. И самое главное: если за результатами аттестации последуют немедленные изменения в должностях, условиях работы и оплаты труда, то результат превзойдет все ожидания. Только тогда начнется серьезная подготовка, обучение, выполнение стандартов, и уровень профессиональных компетенций будет повышаться от аттестации к аттестации. По результатам аттестации в ресторане можно строить план обучения сотрудников, план их карьерного роста, как вертикального так и профессионального горизонтального. Кроме того, результаты аттестации помогают создавать эффективную систему финансовой и нематериальной мотивации. Задача аттестационной комиссии — не признание факта, что все молодцы и все хорошо, а, наоборот, выявление слабых мест, пробелов, ошибок и зон развития каждого сотрудника и команды в целом. Как происходит сама процедура аттестации? Я предлагаю внедрять комплексную аттестацию в ресторане, которая включает в себя следующие критерии: Гостевая оценка — оценка ресторана сточки зрения гостей. Здесь задействуется система “Тайный гость”, данные всех анкет за тестируемый период анализируются, и выставляется балл в аттестационный лист сотрудника. Финансовая оценка — достижение рестораном определенных цифр доходов и расходов, а также индивидуальные достижения поставленных финансовых планов конкретным сотрудником. Оценка выполнения стандартов по клн — соответствие нормам и требованиям, установленным в компании (оценка проводится управляющим ресторанами или менеджером из ЦО, ответственным за работу ресторанов). Санитарная оценка — соблюдение заведением/сотрудником санитарных норм и требований. Итоговая аттестационная оценка — оценки, полученные на практической и теоретической аттестационной защите. Читать еще: Личная карточка официанта Процедура аттестации шаг за шагом: Объявляется дата аттестации. Создается комиссия по аттестации. Распечатываются вопросы по теории выполнения стандартов. Распечатываются варианты практических заданий. Собираются все данные оценок, проводимых шесть месяцев: КЛН, план продаж, план по обучению. Оценивается выполнение личного плана развития. Проводится опрос-оценка сотрудников (можно анонимно). Поднимаются все данные по достижениям и «проколам» (штрафам). Проводится аттестация: 1 день — теория, 1 день — практика, 1 день — подведение итогов. Объявляют о результатах аттестации и решение об изменениях в программе мотивации и карьерном росте. Вступают в силу изменения в программе мотивации конкретного сотрудника. Происходят изменения в должностях. Разрабатывается план обучения по результатам аттестации. Для каждого подразделения в ресторане разрабатываются свои вопросы и задания. Вопросы могут дополняться, меняться, делиться на несколько вариантов. Приведу пример аттестационных заданий для администратора ресторана. ТЕСТ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ ЗНАНИЯ ПО ДОЛЖНОСТИ ресторан “______________________” Ф.И.О.____________________________________________________________ Срок, который Вы работаете в нашей компании: _______________, на этой должности ____________ Предыдущая должность _____________________________________________________________________ Теоретическая работа: (баллы от 1 до 3) 1. Какова Ваша основная задача как администратора? 2. С чего начинается рабочий день администратора? 3. Как готовиться к ежедневной «пятиминутке»? 4. С какими данными нужно приходить на «пятиминутку»? 5. За какие проступки следует немедленное увольнение сотрудника? 6. Гость хочет организовать свадебный банкет на 30 чел. Каков минимальный бюджет данного банкета? Какова сумма залога? 7. Гость недоволен из-за ошибки, допущенной управляющим, но высказывает свое возмущение Вам. Ваши действия? 8. Ваши действия, если гость недоволен качеством блюда и официант не может справиться самостоятельно с данной ситуацией 9. Опишите порядок и время подачи блюд 10. Какова последовательность действий при подготовке банкета? 11. Конец рабочего дня. На какие участки Вы должны обратить особое внимание? Почему? 12. Вы видите грязь на стойке бара, а у бармена очередь заказов. Ваши действия? 13. В каких случаях официант может покидать обслуживаемую позицию? 14. Гость категорически отказывается оплачивать заказанное блюдо, мотивируя это тем, что он его не ел. Ваши действия? 15. Как распределять официантов по столам? 16. Что делать во время часов затишья в ресторане? 17. Что такое КЛН? Как им пользоваться? 18. Как правильно поставить задачу официанту? 19. Как удостовериться, что задача выполнена? 20. Все официанты заняты, а пришли новые гости. Ваши действия? 21. Что такое чек-лист работы ресторана? Как им пользоваться? 22. Составьте индивидуальный план обучения официанта Х на 3 месяца. Что Вы учтете при составлении плана? 23. Какие блюда из местных (локальных) продуктов есть в меню ресторана  24. Назовите винные регионы Италии. 25. Зачем декантировать вина? 26. Укажите виды виски, имеющиеся в продаже, страну-изготовителя и стоимость порции?  27. Гость пришел со своим спиртным. Ваши действия? 28. Гостю стало плохо. Ваши действия? 29. Гость забыл вещь в ресторане. Ваши действия? 30. Гость отказался от блюда. Ваши действия? 31. Отключили свет, а в зале много гостей. Некоторые хотят рассчитаться, некоторые ждут свой заказ, некоторые только пришли в ресторан. Ваши действия в каждом конкретном случае? 32. Другие вопросы… Практическая работа: (баллы от 0 до 5) 1. Сделать предложение на банкет 30 человек, из них 2 вегетарианца, 5 детей, 3 гостей на диете. Средний чек на человека 250 грн. 2. Провести контроль готовности работы в ресторане по чек-листу (желательно не свой ресторан). 3. Составьте график работы сотрудников на неделю с условием, что во вторник в ресторане банкет на 70 человек, в среду государственный праздник (3 дня выходных), сейчас лето, у вас городской ресторан в деловом районе. 4. Распределите план продаж по смене официантов с условием, что в смене есть 2 стажера, 2 «передовика», один кандидат на карьерный рост по кадровому резерву и 2 средних официанта. План продаж на неделю 150 000 грн. План составьте с учетом будних и выходных дней. 5. Составьте индивидуальный план обучения официанта Х на 3 месяца. Что Вы учтете при его составлении? Мини-проект (полный бизнес-план проекта и его защита) — предварительное задание, которое администратор получает за 10 дней до аттестации (баллы от 0 до 5). В случае удачной защиты важно дать возможность администратору самому внедрить в жизнь этот мини проект. Организовать праздник молодого вина в ресторане.  Для объективного подхода к каждому участнику аттестации, независимо от личных отношений и субъективных оценок непосредственного руководителя, необходимо разработать систему оценивания и определить допустимое число ошибок в ответах на вопросы, обозначить максимальное и минимальное количество баллов или % соотношения выполнения задачи. У каждого ресторана (компании) может быть своя шкала оценки и критерии, по которым принимаются решения. Принимая окончательное решение, необходимо объективно учитывать то, каким работник пришел в ресторан: что умел, а что нет, добился ли он успехов, сколько времени у сотрудника ушло на приведение в соответствие с требованиями стандартов работы его методов работы.  В итоге получится некая таблица наиболее сильных, средних и откровенно слабых сотрудников. Для того чтобы сотрудники знали, что их ждет, следует расписать шкалу результатов аттестации с привязкой к дальнейшим изменениям в должности, системе оплаты труда и бонусов, социального пакета, указав как самый высокий результат, так и самый низкий. Повышение сотрудника в должности: выявлены лидерские и организаторские качества при защите мини-проекта, подтверждена высокая квалификация в теоретической части и практических заданиях, результаты работы последнего периода показывают положительную динамику. Повышение профессионального разряда. Повышение должностного оклада без изменения должности: при полном соответствии занимаемой должности отмечено существенное улучшение текущих результатов, данные аттестации определили более высокий профессиональный разряд. Сохранение прежнего рабочего места и должностного оклада: средний уровень аттестационной оценки, сохранение действующего профессионального разряда. Направление сотрудника на дополнительное обучение или стажировку для повышения квалификации: при аттестации выявлен хороший потенциал. Понижение в должности. Понижение профессионального разряда. Понижение ставки оклада. Направление сотрудника на переаттестацию с сохранением должности на испытательный период. Увольнение: отмечено ухудшение результатов деятельности сотрудника, выявлены качества, исключающие возможность работы в сервисе, несоблюдение стандартов работы, другие моменты. Другие решения. Подводя итоги аттестации, вы вдруг неожиданно обнаружите, что та задача, которая была поставлена в самом начале (заинтересовать, привлечь к обучению, заставить ответственно относиться к своим обязанностям и выполнению стандартов работы) и которая казалась абсолютно нереальной, реализовалась сама по себе. Также вы неожиданно можете обнаружить, что те сотрудники, которые считались слабыми, необучаемыми, неинтересными, вдруг проявили себя с положительной стороны. Как часто можно проводить аттестацию? Не чаще одного раза в год для ключевых позиций и два раза в год для линейных сотрудников. Только введение системного подхода к оцениванию (системные аттестации, а не разовые), контролю работы персонала, внедрение системного подхода к обучению, планированию кадрового резерва и разработка программы мотивации с привязкой к результатам аттестации даст положительный эффект. Тесты для официантов на правила обслуживания Если качество блюд в ресторане — это первое, на что обращает внимание гость, то качество работы официанта — это следующий по важности пункт. Именно от его гостеприимства и доброжелательности зависит итоговое впечатление гостя о заведении. Стандарты работы официанта 1.Внешний вид Официант – это тот человек, который в своем лице представляет весь ресторан, поэтому он должен выглядеть безупречно. В первую очередь, официант должен быть одет в чистую и отглаженную форму ресторана. Волосы у мужчин должны быть чистыми и подстриженными, а у девушек убраны в аккуратную прическу (хвост, пучок). Ногти коротко подстрижены, у девушек сдержанный маникюр пастельных тонов. Ни в коем случае не должно быть длинных ярких ногтей, так как это, во-первых отвлекает внимание гостя, во-вторых, может быть негигиенично. Обувь всегда с закрытым задником и мысом, допустим каблук 3-4 см. Макияж у девушек должен быть сдержанным, максимально естественным. Не желателен как яркий макияж (опять же отвлекает гостей), так и его отсутствие (так как мало кто может выглядеть свежо в течение всего рабочего дня). 2. Встреча и приветствие гостей На данном этапе вы закладываете основу дальнейшего общения с гостей и помогаете им расположиться с максимальным комфортом. Поприветствуйте гостей и помогите им выбрать самое удобное место. Для гостей, которые в вашем ресторане впервые, желательно провести краткую экскурсию по основным залам и озвучить основные особенности ресторана. 3. Знакомство и принятие заказа Меню стоит приносить для каждого гостя, также желательно сориентировать по основным видам меню (это барное, это ланч-меню, это основное). Представьтесь по имени. Этот этап пропускают многие официанты, однако именно он позволяет, во-первых, установить контакт с гостем (что в будущем повлияет на чаевые), во-вторых, гостю будет проще вам разыскать в случае необходимости. Обязательно записывайте заказы и последовательность подачи блюд. После того, как заказ принят, обязательно повторите его гостям. Это поможет вам избежать многих неприятных ситуаций, связанных с неточностями восприятия. Если гостю необходима помощь в выборе, помогите ему определиться с помощью «правила елочки»: называйте сначала общие категории блюд и постепенно продвигайтесь к конкретным. «Какую кухню вы предпочитаете: азиатскую или европейскую? – Европейскую. – Вы бы хотели блюдо из мяса, рыбы, или, может быть, овощи? – Мясо. – Скажите пожалуйста, свинина, говядина или баранина? – Говядина. – У нас есть следующие блюда из говядины…». Не рекомендуется советовать блюдо гостю исходя из собственных предпочтений, или аргументировать его качества словами «мне лично оно нравится». Допустимы следующие фразы «это самое популярное блюдо», «его часто хвалят» или описание его характеристик: «это нежный крем-суп из шампиньонов по нашему фирменному рецепту». Официант обязан знать состав всех блюд, их вес, цену и форму подачи. Предложите аперитив или сопутствующие блюда (гарнир, соус, десерт). Озвучьте время приготовления заказа. 4.Подача блюд и сопровождение стола Блюда должны быть вынесены своевременно. Если возникли трудности, обязательно сообщите об этом клиенту и извинитесь. Необходимо следить за чистотой стола, своевременно менять пепельницы, выносить чистые приборы, убирать мусор. CHECK BACK производится не после того, как гость съел блюдо, а в течение нескольких минут после подачи. Это важно, так как в случае каких-то нареканий у вам будет шанс исправить блюдо (подогреть, принести специи и т.д.). Не забывайте по мере обслуживания предлагать дополнительные блюда, десерты, закуски и напитки. 5.Расчет гостя, прощание. Принести чек в папке необходимо по первой просьбе гостя в течение 1-2 минут. Сдача должна точной до копеек. Просить или намекать на чаевые неуместно. Обязательно попрощайтесь с гостей, пригласите его к повторному посещению. Сразу уберите за гостями стол Основные правила обслуживания гостей Сегодня расскажу про основные правила обслуживания официанта. Как в любой другой профессии, для официанта существует некий список правил, которые необходимо выполнять. Официант правила обслуживания В работе официанта очень мало “железных правил”, которые нужно на 100% выполнять в любых условиях. Довольно часто в своей работе мы сталкиваемся с тем, что в каждой конкретной ситуации нам иногда приходится отходить от правил. Главное – заботиться о гостях, которых вы обслуживаете и делать всё так, чтобы им было удобно и не мешать их общению. Убирать грязную посуду следует с левой стороны гостя, а подавать новое блюдо справа Хорошее правило, фундаментальное, но не всегда выполнимое)) Зачастую столы в зале или на банкете расположены так, что с левой стороны не подойти к гостю. Он может общаться с собеседником, сидящим слева, в таком случае замену посуды можно произвести и справа. Помните, что удобство для посетителей и его безопасность в приоритете над всевозможными правилами. Если горячее первое блюдо удобней и безопасней подать слева, то делайте так. Ведь если вы случайно или по вине гостя зальете его костюм соусом или жиром, то ему будет абсолютно всё равно, с какой стороны вы пытались подать горячее: с левой или правой, правильно? Рекомендую вам во избежание таких конфликтных ситуаций предупредить вашего гостя о том, что вы подаёте ему блюдо или горячую закуску, чай, десерт, всё, что угодно. Напитки разливают, подходя к гостю справа, используя правую руку  С этим правилом всё ясно, поскольку фужеры при сервировке выставляют по правую руку, то и наливать напитки удобно с правой стороны. Довольно часто на банкетах гости после того, как выпьют рюмку, ставят ее и по левую сторону, в таком случае можно налить гостю, сидящему слева и справа с одного места. Единственное, чего я не рекомендую, так это наливать “через стол”, если вы стоите на одной стороне стола, видите пустой бокал у гостя напротив и тянетесь, пытаясь наполнить фужер. Можно так сделать в качестве исключения, когда официант, обслуживающий противоположную сторону стола, отошел, или меняет тарелки, подаёт горячее, а гостю срочно нужно налить, бывают такие случаи)) Но, правильно будет, если вы обойдете стол и наполните фужер правильно, с правой стороны. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность Это “железное правило” в отличии от вышеперечисленных и легко выполнимое. Для этого с самого начала работы официантом вам нужно запомнить это логически оправданное правило. Поверхность столового прибора, которая прикасаться к пище должна быть идеально чистой и прикасаться к ней руками нельзя, лишь салфеткой или столовым бельем. Если перед тем, как подать столовые приборы гостю, вы случайно его уронили или взяли рукой за “рабочую” поверхность, или, хуже того, уронили на пол, обязательно отложите эти приборы в мойку и подайте новые. Не нужно думать, что этого никто не увидел, лучше сходите к подсобному столу или сервизную за новой вилкой или ножом. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами При натирке бокалов вы можете прикасаться лишь в ножке. Вся верхняя часть фужеров находятся в столовом полотенце, которым вы его натираете. На поднос также нужно выставлять стекло, трогая его лишь за ножки, если ножки нет (это довольно редко бывает), то берите такой бокал как можно ниже к дну. При сервировке стола перед работой или заменой фужеров во время обслуживания бокал со стола нужно убирать лишь за ножку и подавать новый таким же образом. Если же так получилось, что вы случайно взяли фужер за верхнюю часть бокала, то обязательно возьмите салфетку или чистое полотенце и протрите перед подачей на стол. Довольно часто в ресторанах встречаются гости, которые могут просмотреть пустой фужер на свет и заметят там отпечатки пальцев или грязь, то, что им будет неприятно, это очень мягко сказано Так что следите за чистотой стекла, которое подаете на стол. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе. Думаю, пояснений особых не требуется, чтобы понять смысл данного правила. Если вам неудобно налить в фужер гостю, вы можете попросить его или пододвинуть фужер чуть вправо или влево, чтобы можно было его наполнить, не пролив напиток мимо бокала. Правильно держите тарелку перед подачей Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя! Это очень важное правило, как и касательно приборов, к внутренней поверхности тарелки, на которой подается закуска, прикасаться не нужно. Иногда перед подачей порционных закусок на банкете некоторые официанты умудряются выносить по 3-4 тарелки в каждой руке )) Это хорошо, с точки зрения производительности, но из гигиенических соображений не весьма. Так же это правило применяется и во время сервировки стола, если вы несете стопку тарелок, то лишь за внешнюю их часть или края. Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их. Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана. А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны. Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов. |