отчет практика. отчет титульный лист. Тип практика по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности
 Скачать 125.88 Kb.
|
1 2 Автономная некоммерческая организация высшего образования «МОСКОВСКИЙ МЕЖДУНАРОДНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Кафедра общегуманитарных наук и массовых коммуникаций ОТЧЕТ о прохождении производственной практики (тип: практика по получению профессиональных умений и опыта профессиональной деятельности
Лобанова Анастасия Алексеевна 
Москва 2022 г. Оглавление Введение…………………………………………………………………………...3 Основная часть ……………………………………………………………………6 Методика оценки поведения в конфликте (опросник К. Томаса)…………....20 Тест «Самооценка личности» …………………………………………………..23 Рекомендации по поведению в ситуации конфликта…………………………29 Заключение ………………………………………………………………………31 Список используемой литературы ……………………………………………..33 Введение Работа оператором колл-центра считается простой, некоторым она даже кажется «для не особо умных». Но в этой работе необходимы разные качества в человеке. Стоят различные задачи перед сотрудником. Не обязательно это должна быть служба спасения. Даже работая в строительном магазине оператором нужны определенные навыки. Очень важно начать с опытным наставником. Который сталкивался с большим количеством трудностей и сможет направить новичка в нужное русло. Оператору колл-центров нужно уметь правильно разговаривать с клиентами: вежливо себя вести, отвечать на возражения и в том числе улаживать конфликты. Что и является основной трудностью, когда ты с человеком не видишься, а находишься лишь на связи по телефону. При личном общении есть несколько факторов, которыми ты можешь повлиять на ситуацию - невербальных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, позы и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь особое значение приобретают тон, тембр голоса, интонации. Следует обращать внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком психологическом состоянии он находится. Поняв это, можно настроить нужную линию поведения. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то нужно набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, нужно частично признать его правоту, постараться принять мотивы его поведения. Рассматривая типы конфликтов, можно выделить следующие: • истинные, которые зарождаются «здесь и сейчас», искусственно не преувеличиваются; • символические, причины и обстоятельства, которых можно легко подвергнуть трансформации; • сдвинутые, при которых истинная причина завуалирована, а конфликт маскируется иными обстоятельствами; • ложные, при которых нет объективных причин для появления разногласий; • латентные, характеризуются отсутствием конфликта, из-за ряда причин, но если бы их не было, то он бы произошел; • неверно приписанные, то есть те, которые произошли не по вине обвиняемой стороны (например, родители ругают ребенка за выполненное поручение, данное ими самими). Классификация конфликтов основывается на определенных признаках. В качестве базовых принять считать: - Воздействие возникшего противоречия на группу или организацию. - Содержание конфликта. - Характеристики его участников. Современный и будущий работодатели заинтересованы в работнике, который: - умеет думать самостоятельно и решает разнообразные проблемы, применяя полученные знания в колледже на практике; - обладает критическим и творческим мышлением; - владеет разнообразным оборудованием и приспособлениями; - владеет богатым словарным запасом, основанным на глубоком понимании гуманитарных знаний. Основные причины межличностных конфликтов в сфере сервиса в процессе предоставления услуги и в последующий период: 1) предубеждения оппонентов по отношению друг к другу; 2) своенравность (вызывающее поведение) оппонентов; 3) повышенная чувствительность, свойственная потребителю; 4) различия в жизненных ценностях оппонентов; 5) разногласия по поводу интерпретации фактов между потребителем и сотрудником сервисной организации; 6) расхождения по поводу целей и методов разрешения проблемы; 7) соревнование за превосходство друг над другом; 8) недопонимание (кризис общения); 9) невыполнение обещаний. Конфликты в сфере сервиса составляют немаловажную роль. Конфликты есть всегда и их нужно уметь решать. Для того, чтобы предоставить качественную услугу, необходимо знать, как нужно общаться с клиентом и как продать определенную услугу Цель данной работы: выявить основные трудности межличностных отношений клиент-сотрудник; выяснить как быстрее урегулировать конфликт; изучить техники контроля эмоций; разработать вспомогательную технику контроля эмоционального напряжения. Объект исследования – клиент, оператор. Предметом исследования является эмоциональное напряжение при работе с клиентами. Основная часть Рассмотрим несколько примеров диалогов, в которых затрагивается какой- либо конфликтный момент или даже ситуация. Конфликты — самая сложная и эмоциональная часть, потому что операторам часто достаётся за ошибки других сотрудников. Например, опаздывает курьер, а разгневанный клиент звонит оператору. Это выбивает из колеи. Исследователи выделяют пять основных способов разрешения межличностных конфликтов 1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему. Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт. 2. Принуждение (противоборство) - высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При этой стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Его недостаток в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. 3. Сглаживание (уступчивость)- слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. 4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает. Среди большей части руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте лучше не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако, если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями. По мнению специалистов, в области управления, выбор стратегии компромисса - оптимальный путь к ликвидации противоречий. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. 5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант выхода из конфликтной ситуации. Учеными разработана классификация невербальных средств общения  Из чего следует, что оператору доступна лишь одна из возможностей- просодика и экстралингвистика. Это трудно, ведь на другом конце провода может быть клиент, у которого просто плохое настроение с утра. А возможно у него что-то случилось, и человек умеет справляться с напряженным настроем, только поругавшись с кем-то. Клиенты орут на операторов не потому, что им захотелось. За этим стоит боль: например, клиенту продали бракованный товар или его проблему не могут решить уже третий день. Естественно, что клиент зол и срывается на том, кто первый попался под руку — на операторе. Это несправедливо, но ничего не поделать. Я знаю, что менеджерам сложно не взорваться в конфликтной ситуации, потому что эмоции бурлят. Тем не менее надо держать себя в руках. Оператор всё равно ничего не сможет сделать, пока клиент кричит. В первую очередь надо дать клиенту выговориться, чтобы он выпустил пар. В этот момент оператор должен сохранять спокойствие и молча слушать. Если он будет перебивать или грубить в ответ, это лишь сильнее разозлит клиента. А также, если оператор будет слишком мило разговаривать, это так же может еще больше разозлить клиента. Справиться с эмоциями поможет дыхательная техника. Сначала нужно расслабить уголки рта и опустить плечи, затем глубоко вдохнуть через нос, на пике вдоха на мгновение задержать дыхание и медленно выдохнуть. С каждым выдохом нужно представлять, что негативные эмоции уходят. С первого раза техника может не сработать. Это не страшно: нужно продолжать тренироваться. Искренне извиниться. Клиент не будет возмущаться вечно. Когда он выговорится и остынет, оператор может снова включиться в разговор. Первое, что оператор должен сделать — извиниться, даже если он ни в чём не виноват. Это поможет успокоить клиента и настроить его на решение проблемы. Извиняться нужно искренне, от всей души, чтобы клиент почувствовал, что оператору не всё равно. Если извинение будет формальным, это может снова разозлить клиента. Он заплатил за услугу, не получил желаемого, а представителю компании всё равно — это очень неприятно. Чтобы извинение получилось искренним, оператор должен поставить себя на место клиента. Например, пусть представит, что бы он почувствовал, если ему пообещали привезти подарок для бабушки в день её рождения, а в итоге привезут только на следующий день? Какие слова могли бы его успокоить? Вряд ли его эмоции будут сильно отличаться от эмоций клиента. К сожалению, я не могу посоветовать какие-то специальные техники, которые помогут моментально поставить себя на место клиента. Единственная рекомендация: читать книги по психологии и построению отношений с клиентами. Разобраться в ситуации. Следующий шаг — разобраться в ситуации: понять, что случилось и как можно решить проблему. В этом помогут техники активного слушания: повторение, перефразирование, открытые вопросы. Повторение — дословное повторение тех фраз, которые сказал клиент. Этот приём помогает удостовериться, что оператор правильно понял клиента. — Курьер не привёз заказ, я ждал три часа! А потом он позвонил и сказал, что стоит у дверей. Но меня-то дома уже не было. — Вы ждали три часа, а потом курьер позвонил и сказал, что стоит у дверей, так? Перефразирование — повторение мысли клиента, другими словами. Как и повторение, этот приём помогает удостовериться, что оператор всё понял правильно. — Курьер не привёз заказ вовремя! Я ждал три часа и ушёл! А потом он позвонил и сказал, что стоит у дверей. Но меня-то дома уже не было. — Я правильно понимаю, что курьер опоздал на три часа, а вы не могли ждать так долго и ушли из дома? Открытые вопросы — вопросы, которые начинаются со слов «как», «зачем», «какой», «почему». Они побуждают клиента дать развёрнутый ответ вместо однозначного «да», «нет» или «не знаю». С их помощью можно выяснить детали: возможно, клиент забыл рассказать о чём-то важном. Кроме того, эти приёмы показывают клиенту, что оператору не всё равно: он пытается как можно лучше разобраться в проблеме. Если клиент чувствует заботу, с ним будет проще договориться. Что если клиент — неадекватен или просто хочет поскандалить? Если клиент повышает голос или говорит раздражённым тоном — это не значит, что он неадекватен или он хочет скандалить. У него проблема, возможно, затянувшаяся, поэтому злость естественна. Распознать неадекватного клиента не так сложно: - клиент ругается матом, оскорбляет оператора; - клиент регулярно звонит, задаёт много вопросов, но ничего не покупает, пытается втянуть оператора в спор или вывести из себя; - оператор извинился и предложил решение проблемы, но клиент продолжает что-то выяснять, ходит вокруг да около или пытается вывести оператора на конфликт. Такое поведение неприемлемо, поэтому у операторов есть полное право закончить разговор. Главное — не грубить в ответ, а говорить спокойно и твёрдо: - Если клиент оскорбляет оператора, следует сказать: «К сожалению, я не могу продолжать разговор в подобном тоне. Хорошего дня. До свидания». - Если клиент пытается втянуть оператора в спор: «К сожалению, я вынужден закончить этот разговор. Всего доброго, до свидания». - Если клиент продолжает выяснять отношения после того, как он договорился с оператором о решении проблемы: «Давайте ещё раз подтвердим решение, к которому мы пришли: <... резюме принятого решения...>. К сожалению, я не могу дальше продолжать этот разговор. Я прослежу, чтобы проблема разрешилась». После этого оператор может повесить трубку. Важно понимать всю картину целиком. Ведь человек в первую очередь звонит с вопросом о помощи. Конечно это не звонок на горячую линии психологической помощи. Но и обычной жизни, сотрудникам приходиться справляться с разными степенями трудности на работе. Далее рассмотрим несколько способов и тактик улаживания конфликтов. Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим четырем основным: 1) тактика ухода, или избегания конфликта; 2) силовое подавление, или метод насилия; 3) метод односторонних уступок или приспособления; 4) тактика компромисса или сотрудничества. Нетрудно заметить, что за основание в этой классификации тактик управления конфликтом берется степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве. Рассмотрим каждую из этих тактик более детально. 1. Тактика ухода Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют методом избегания. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной ситуации; к этой тактике нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически, или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению. На первый взгляд может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы. Достоинства тактики избегания состоят в следующем. 1) Она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной. 2) Эта тактика дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не связываться» с взрослой дочерью из-за того, что юбки, которые она носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям приличия. Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих конкретных условий: 1) При небольшой значимости причин, породивших противоборство; если непосредственная причина, породившая конфликт, является лишь «верхушкой айсберга», лишь свидетельствует о наличии других глубинных предпосылок конфликта. Естественно в этих условиях следует воздержаться от растраты сил на несущественные проблемы, сохранив их для решения других глубинных задач, когда они обнаружатся в полной мере. 2) При некоторых временных параметрах конфликта: если конфликт возник в такое время, когда нет возможности потратить его на урегулирование противоборства, поскольку существуют другие, более значимые с точки зрения целей организации неотложные проблемы. 3) При ограниченности имеющихся сведений о конфликте, отсутствии достаточной информации и необходимости дополнительной работы для сбора данных, которые обеспечивали бы эффективное завершение конфликта. 4) При наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт. Тактика ухода, или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их поведения. Использование этой тактики достаточно отчетливо обнаруживается в следующих характерных признаках поведения конфликтеров: • утаивании, засекречивании информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с «взрывоопасной» информацией; • отказе от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он, так или иначе, решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон; • затягивании под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство. 2. Силовое подавление Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование его свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие: 1) решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах; 2) возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий; 3) внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной; 4) бесспорная правомерность действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например, немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации; 5) любые проявления деструктивных форм поведения со стороны членов организации, такие, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п. Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведетеских формах: • использовании преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые в рассмотренных условиях могут оказаться такими же малоэффективными; • применении жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой; • использовании в целях обеспечения успеха силовой тактики механизма конкуренции, который был известен уже древним римлянам под названием метода «разделяй и властвуй; эти механизмы чаще всего используются на практике в виде сочетания средств наказания для нерадивых и мер поощрения для добросовестных работников. 3. Тактики «выигрыш — проигрыш» Несмотря на отмеченные серьезные слабости, именно эти две рассмотренные тактики наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. И эго массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина - исторического характера: именно тактики «выигрыш - проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина - психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании. В силу этих причин методы избегания и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных ситуаций. Даже в современном цивилизованном обществе, где большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы не спасаемся от противника бегством и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых «новых форм разрешения конфликтов» сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой. В обеих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш — проигрыш». О широком распространении именно этого подхода свидетельствуют такие широко распространенные в современном обществе явления, как увольнения работников, расторжения браков, социально-политические конфликты в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн. Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американских конфликтологов, увольнение только одного руководящего работника низшего звена в промышленности наносит фирме финансовый ущерб в размере примерно 20 тыс. долл. В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики ухода и борьбы, основанные на принципе «выигрыш - проигрыш» преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разрешении конфликтов. 4. Тактики «выигрыш — выигрыш» Им противопоставляются основанные на принципе «выигрыш — выигрыш» цивилизованные, рационализированные методы: I) тактика односторонних уступок и 2) тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества. Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта - нацеленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности. 1. Одна из разновидностей тактик подобного рода — метод односторонних уступок или приспособления. Для успешного применения этого метода также существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями конфликтной ситуации: 1) Обнаружившаяся в ходе конфликта явная ошибка, допущенная одной из сторон, например, администрацией завода, при установлении норм выработки производимой продукции; в этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо» станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации несомненно будет воспринят как проявление ее самокритичности, ее способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге поведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы. 2) в условиях, когда значимость необходимой уступки для одной из сторон оказывается несопоставимой с ее значением для другой стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника. 3) В преддверии возможных в ближайшем будущем кризисных событий для группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие. Так поступают, например, правительства в условиях возникновения военной угрозы, спешно разрешая путем отдельных уступок споры с соседними государствами в расчете привлечь их на свою сторону в качестве союзников в грядущей войне. 4) К тактике уступок поневоле приходится прибегать тогда, когда отказ от них грозит одной из сторон значительно более серьезным непосредственным уроном, когда складывается ситуация выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников. Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш — выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности. 2. Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение в демократических странах и рассматривается в конфликтологии в качестве классического, т.е. образцового способа разрешения конфликтных ситуаций. Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести: 1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш — выигрыш» или «отдай — получи»; 2) полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш — проигрыш». В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да». Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий. Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной во всех вариантах конфликтных ситуаций. Ее применение так же, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают такие трудности: 1) Отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности. 2) Выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами ускорить выполнение взаимных обязательств, могут оказаться необеспеченными ресурсами, которые у них реально имеются. 3) Содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения. Но, несмотря на зги и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку они имеют много явных достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они: • способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш - выигрыш»; • демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга. Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования конфликта. Методика оценки поведения в конфликте (опросник К. Томаса) К. Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять. Он совместно с Ральфом Килманном предложил двухмерную модель стратегий поведения в конфликтах, одно измерение которой – поведение личности, основанное на внимании к интересам других людей; второе – поведение, подразумевающее игнорирование целей окружающих и защиту собственных интересов. Данная методика теста адаптирована Н. В. Гришиной. Инструкция Вам предлагается в каждой из 30 пар суждений выбрать то, которое является наиболее типичным для Вас, точнее характеризует Ваше обычное поведение в конфликте. Отметьте выбранные варианты. Долго думать не следует. Текст опросника 1. а. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. 2. а. Я стараюсь найти компромиссное решение. б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих собственных. 3. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. 4. а. Я стараюсь найти компромиссное решение. б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. 5. а. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку другого. б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 6. а. Я стараюсь избежать возникновения неприятностей для себя. б. Я стараюсь добиться своего. 7. а. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого. 8. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. 9. а. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. 10. а. Я твердо стремлюсь достичь своего. б. Я пытаюсь найти компромиссное решение. 11. а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы. б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. 12. а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 13. а. Я предлагаю среднюю позицию. б. Я настаиваю, чтобы было сделана по-моему. 14. а. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. а. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности. 16. а. Я стараюсь не задеть чувств другого. б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17. а. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18. а. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 19. а. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно. 20. а. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. 21. а. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. 22. а. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека. б. Я отстаиваю свои желания. 23. а. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 24. а. Если позиция другого кажется ему важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу. 25. а. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого. 26. а Я предлагаю среднюю позицию. б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. 27. а. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры. б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28. а. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого. 29. а. Я предлагаю среднюю позицию. б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий. 30. а. Я стараюсь не задеть чувств другого. б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха. Обработка и интерпретация результатов Сумма количества баллов (каждое совпадение – 1 балл) по каждой шкале показывает выраженность той или иной стратегии поведения в конфликте и стиля поведения в конфликтной ситуации. Ключ
По количеству совпадений можно сделать вывод о типичной для обследуемого форме поведения в конфликте относительно других форм. Тест «Самооценка личности» Инструкция: Каждый человек имеет определенные представления об идеале и о наиболее ценных свойствах личности. На эти качества люди ориентируются в процессе самовоспитания. Какие качества вы наиболее цените в людях? У разных людей эти представления неодинаковы, а потому не совпадают результаты самовоспитания. Какие же представления об идеале имеются у вас? Разобраться в этом вам поможет следующее задание, которое выполняется в два этапа. I этап: 1. Разделите лист бумаги на четыре равные части, обозначьте каждую часть римскими цифрами I, II, III, IV. 2. Даны четыре набора слов, характеризующих положительные качества людей. Вы должны в каждом наборе качеств выделить те, которые наиболее значимы и ценны для вас лично, которым вы отдаете предпочтение перед другими. Какие это качества и сколько – каждый решает сам. 3. Внимательно прочитайте качества из первого набора. Выпишите в столбик наиболее ценные для вас качества вместе с их номерами, стоящими слева. Можно выписать любое количество качеств. Теперь приступайте ко второму набору качеств – и так до самого конца. В итоге вы должны получить четыре набора идеальных качеств. Наборы качеств личности: I. Межличностные отношения, общение. 1. Вежливость – соблюдение правил приличия, учтивость. 2. Заботливость – мысли или действия, направленные к благополучию людей, попечение, уход. 3. Искренность – выражение подлинных чувств, правдивость, откровенность. 4. Коллективизм – способность поддерживать общую работу, общие интересы, коллективное начало. 5. Отзывчивость – готовность отзываться на чужие нужды. 6. Радушие – сердечное, ласковое отношение, соединенное с гостеприимством, с готовностью чем-нибудь услужить. 7. Сочувствие – отзывчивое, участливое отношение к переживаниям, несчастью людей. 8. Тактичность – чувство меры, создающее умение вести себя в обществе, не задевать достоинства людей. 9. Терпимость – умение без вражды относиться к чужому мнению, характеру, привычкам. 10. Чуткость – эмпатия, способность легко понимать чувства других людей. 11. Доброжелательность – желание добра людям, готовность содействовать их благополучию. 12. Приветливость – способность выражать чувство личной приязни. 13. Обаяние – способность очаровывать, притягивать к себе. 14. Общительность – способность легко входить в общение. 15. Обязательность – верность слову, долгу, обещанию. 16. Ответственность – необходимость, обязанность отвечать за свои поступки и действия. 17. Откровенность – открытость, доступность для людей. 18. Справедливость – объективная оценка людей в соответствии с истиной. 19. Совместимость – умение соединять свои усилия с активностью других при решении общих задач. 20. Требовательность – строгость, ожидание от людей выполнения своих обязанностей, долга. II. Поведение. 1. Активность – проявление заинтересованного отношения к окружающему миру и самому себе, к делам коллектива, энергичные поступки и действия. 2. Гордость – чувство собственного достоинства. 3. Добродушие – мягкость характера, расположение к людям. 4. Порядочность – честность, неспособность совершать подлые и антиобщественные поступки. 5. Смелость – способность принимать и осуществлять свои решения без страха. 6. Твердость – умение настоять на своем, не поддаваться давлению, непоколебимость, устойчивость. 7. Уверенность – вера в правильность поступков, отсутствие колебаний, сомнений. 8. Честность – прямота, искренность в отношениях и поступках. 9. Энергичность – решительность, активность поступков и действий. 10. Энтузиазм – сильное воодушевление, душевный подъем. 11. Добросовестность – честное выполнение своих обязанностей. 12. Инициативность – стремление к новым формам деятельности. 13. Интеллигентность – высокая культура, образованность, эрудиция. 14. Настойчивость – упорство в достижении целей. 15. Решительность – непреклонность, твердость в поступках, способность быстро принимать решения, преодолевая внутренние колебания. 16. Принципиальность – умение придерживаться твердых принципов, убеждений, взглядов на вещи и события. 17. Самокритичность – стремление оценить свое поведение, умение вскрывать свои ошибки и недостатки. 18. Самостоятельность – способность осуществлять действия без чужой помощи, своими силами. 19. Уравновешенность – ровный, спокойный характер, поведение. 20. Целеустремленность – наличие ясной цели, стремление ее достичь. III. Деятельность. 1. Вдумчивость – глубокое проникновение в суть дела. 2. Деловитость – знание дела, предприимчивость, толковость. 3. Мастерство – высокое искусство в какой-либо области. 4. Понятливость – умение понять смысл, сообразительность. 5. Скорость – стремительность поступков и действий, быстрота. 6. Собранность – сосредоточенность, подтянутость. 7. Точность – умение действовать в соответствии с заданным образцом. 8. Трудолюбие – любовь к труду, общественно-полезной деятельности, требующей напряжения. 9. Увлеченность – умение целиком отдаваться какому-либо делу. 10. Усидчивость – усердие в том, что требует длительного времени и терпения. 11. Аккуратность – соблюдение во всем порядка, тщательность работы, исполнительность. 12. Внимательность – сосредоточенность на выполняемой деятельности. 13. Дальновидность – прозорливость, способность предвидеть последствия, прогнозировать будущее. 14. Дисциплинированность – привычка к дисциплине, сознание долга перед обществом. 15. Исполнительность – старательность в выполнении заданий. 16. Любознательность – пытливость ума, склонность к приобретению новых знаний. 17. Находчивость – способность быстро находить выход из затруднительных положений. 18. Последовательность – умение выполнять задания, действия в строгом порядке, логически, стройно. 19. Работоспособность – способность много и продуктивно работать. 20. Скрупулезность – точность до мелочей, особая тщательность. IV. Эмоциональная сфера. 1. Бодрость – ощущение полноты силы, деятельности, энергии. 2. Бесстрашие – отсутствие страха, храбрость. 3. Веселость – беззаботно-радостное состояние. 4. Душевность – искреннее дружелюбие, расположенность к людям. 5. Милосердие – готовность помочь, простить из сострадания, человеколюбия. 6. Нежность – проявление любви, ласки. 7. Свободолюбие – любовь и стремление к свободе, независимости. 8. Сердечность – задушевность, искренность в отношениях. 9. Страстность – способность целиком отдаваться увлечению. 10. Стыдливость – способность испытывать чувство стыда. 11. Взволнованность – мера переживания, душевное беспокойство. 12. Восторженность – большой подъем чувств, восторг, восхищение. 13. Жалостливость – склонность к чувству жалости, состраданию. 14. Жизнерадостность – постоянство чувства радости, отсутствие уныния. 15. Любвеобильность – способность сильно и многих любить. 16. Оптимистичность – жизнерадостное мироощущение, вера в успех. 17. Сдержанность – способность удержать себя от проявления чувств. 18. Удовлетворенность – ощущение удовольствия от исполнения желаний. 19. Хладнокровность – способность сохранять спокойствие и выдержку. 20. Чувствительность – легкость возникновения переживаний, чувств, повышенная восприимчивость к воздействиям извне. II этап: Внимательно рассмотрите качества личности, выписанные вами из первого набора, и найдите среди них такие, которыми вы обладаете реально. Обведите цифры при них кружком. Теперь переходите ко второму набору качеств, затем к третьему и четвертому. Обработка результатов: 1. Подсчитайте, сколько вы нашли у себя реальных качеств (Р). 2. Подсчитайте количество идеальных качеств, выписанных вами (И), а затем вычислите их процентное отношение. П = Р/И x 100 % 3. Результаты сопоставьте с оценочной шкалой. Психодиагностическая шкала к тесту: Уровень самооценки Неадекватно низкий Низкий Ниже среднего Средний Выше среднего Высокий Неадекватно высокий Мужчины 0-10 11-34 35-45 46-54 55-63 64-66 67 и более Женщины 0-15 16-37 38-46 47-56 57-65 66-68 69 и более При самооценке «высокий уровень», «выше среднего»: человек заслуженно ценит и уважает себя, доволен собой, у него развито чувство собственного достоинства. При самооценке «средний уровень»: человек уважает себя, но знает свои слабые стороны и стремится к самосовершенствованию, саморазвитию. Завышенная самооценка соответствует уровню «неадекватно высокий» в психодиагностической шкале. При завышенной самооценке у человека возникает неправильное представление о себе, идеализированный образ своей личности. Он переоценивает свои возможности, ориентирован всегда на успех, игнорирует неудачи. Восприятие реальности у него часто эмоционально, неудачу или неуспех он расценивает как следствие чьих-то ошибок или неблагоприятно сложившихся обстоятельств. Справедливую критику в свой адрес он воспринимает как придирки. Такой человек конфликтен, склонен к завышению образа конфликтной ситуации, в конфликте ведет себя активно, делая ставку на победу. Заниженная самооценка соответствует трем позициям (уровням) в психодиагностической шкале: «неадекватно низкий», «низкий» и «ниже среднего». При заниженной самооценке у человека существует комплекс неполноценности. Он неуверен в себе, робок, пассивен. Такие люди отличаются чрезмерной требовательностью к себе и еще большей требовательностью к другим. Они занудливы, склонны к нытью, у себя и у других видят только недостатки. Такие люди конфликтны. Причины конфликтов часто возникают из-за их нетерпимости к другим людям. Рекомендации по поведению в ситуации конфликта 1 2 |