Психология управления. КЕЙС-14-СРМ. Типичные ошибки конфликтного поведения составление кейса. Заголовок
 Скачать 28.27 Kb.
|
|
Типичные ошибки конфликтного поведения- составление кейса. Заголовок В рамках современного менеджмента существует специальная наука - конфликтология. Она помогает в управлении поведением людей в особых ситуациях, в урегулировании и налаживании отношений и указывает верные пути выхода из конфликтных ситуаций. От того, как будет налажено общение с людьми и в социальной сфере и в бизнесе зависит результативность, доходность и имидж любой компании. Слово «конфликт» (conflictus) латинского происхождения и в буквальном переводе означает «столкновение» противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение -- противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами, которое ведет обычно либо к конструктивным, либо к деструктивным последствиям. Типичные ошибки конфликтующего человека 1. Отстаивает свою точку зрения и не думает, как решить проблему. 2. Ведет себя негибко, неспособен изменить тактику. 3. Нетерпим к инакомыслию, не может перейти на другую позицию, пойти на компромисс. 4. Отвлекается от основной цели на другие, побочные цели, уходит в сторону от главной проблемы. 5. Видит только один путь решения или одну альтернативу, а не их многовариантность. 6. Излишне критикует, нагнетает страх. 7. Без нужды соглашается с мнением других, если они уступают, приспосабливаются или уходят от решения проблемы. 8. Боится риска. Описание проблемы. Елена и Сергей учились на одном курсе, но редко пересекались. Разве что на лекциях, которые проводили для всего потока. Однажды они встретились на вечеринке, которую организовали старосты групп по поводу Нового года. Между ними завязался спор по учебному вопросу. Начав с незначительных замечаний, они перешли на личные оскорбления. В результате их разняли сокурсники. После этого случая они старались не видеться вовсе, избегать общения друг с другом. Прошло время, и через несколько лет после окончания вуза сокурсники встретились в одном отделе – Сергей пришел на работу в отдел, где работала Елена. Их неприязнь вновь стала очевидной. Сергей язвил, если что-то говорила Елена, она ему отвечала тем же. Руководитель отдела поговорил с обоими, и вроде сцены прекратились. Но на самом деле напряжение только усилилось, а коллеги стали выражать антипатию друг к другу, соревнуясь в работе. Но через три месяца женщина не выдержала и сдала позиции, приняла тактику равнодушия и безучастия. А затем Елена решилась на откровенный разговор с руководителем отдела, который после разговора принял решение отправить честную сотрудницу на курсы повышения квалификации. А через два месяца поставил ее на должность ведущего специалиста, в результате чего Сергей стал ее подчиненным. Поиск решений  Кто из участников выбрал неверную модель поведения? Можно ли было избежать конфликта? От кого это зависело? Кто из участников выбрал неверную модель поведения? Смогут ли коллеги наладить отношения? Правила кодекса поведения в конфликте 1. Нормализуйте эмоциональный фон разговора. Создайте атмосферу сотрудничества: · Урегулируйте свое эмоциональное состояние, постарайтесь успокоится и «взять себя в руки»; · Оказывайте позитивное влияние на эмоциональное состояние партнера; · Не оценивайте, не критикуйте, не ругайте, не оскорбляйте, различайте факты и мнения, говорите о фактах; · Не пользуйтесь намеками, не пытайтесь «подтолкнуть» клиента, навязывая свое мнение; 2. Дайте клиенту «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то необходимо помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним будет трудно или практически невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Наилучший прием в эти минуты-- представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения и этот прием срабатывает. 3. Потребуйте от клиента спокойно обосновать претензии. Но предупредите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте, вопросами: «То, что Вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?». 4. Замолчите первым (Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытайтесь сделать единственное -- замолчать. Не от «противника» требуйте: «Замолчите!... Прекратите!», а от себя! Добиться этого легче всего). 5. Одностороннего конфликта не бывает (Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвует обычно две стороны, а если одна исчезла -- с кем ссориться?) 6. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего клиента совета по решению данной проблемы. Задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Выразите сочувствие: например тому, что он (она) потерял слишком много. 7. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного клиента с отрицательных эмоций на положительные. 8. Не давайте клиенту отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Нельзя говорить: «Вы -- грубый человек», «А чего вы нервничаете, чего злитесь?», лучше: «Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта. 9. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему. Проблема -- это то, что надо решить. Отношение к человеку -- это условия, в которых необходимо работать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас напрочь отказаться от решения конфликта. А этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Если все же вы не пришли к единому мнению, то необходимо разрешать противоречие правилом: «Клиент всегда прав» и уступить ему. 10. В любом случае дайте клиенту «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию. Не задевать достоинства клиента. Он этого не простит и не забудет. Не затрагивать его личности. 11. Необходимо разговаривать с клиентом, отражать как эхо смысл его высказываний или претензий. Например, «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию. 12. Держаться как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции неэффективны. 13. Держаться нужно твердо в позиции спокойной уверенности. Ни в коем случае не усмехаться в лицо или игнорировать. 14. Не нужно бояться извиниться, если чувствуете, что виноваты. Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности. 15. Независимо от результата разрешения противоречия необходимо стараться не разрушить отношения. Необходимо выразить свое уважение и расположение к клиенту и высказать соглашение по поводу возникших трудностей. И если удастся сохранить отношения и дать клиенту «сохранить свое лицо», то есть надежда не потерять его как будущего клиента или партнера. Описание результата - Оба участника: «Сергей язвил, если что-то говорила Елена, она ему отвечала тем же». Можно ли было избежать конфликта? - В данном случае важно было обсудить эмоциональную сферу изначально, при первой встрече. Психоэмоциональное напряжение и значительные отрицательные переживания не давали сотрудникам плодотворно работать в дальнейшем. От кого это зависело? - От обоих коллег. И уже от руководителя, поскольку ему стало известно о ситуации. Смогут ли коллеги наладить отношения? - Говоря про руководителя, то конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание). Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта. А самим коллегам стоит задуматься над психологией конфликта и оставить его в прошлом, иначе конструктивного взаимодействия не будет. |