1.5 ТЕМА Общие принципы общения с пострадавшими в ЧС. Учебнометодический комплекс по программам профессиональной подготовки и повышения квалификации спасателей. М., Гу цэпп мчс россии. 2010. с. 264
 Скачать 27.78 Kb.
|
|
УТВЕРЖДАЮ Начальник 31 ПСЧ 3 ПСО ФПС ГПС ГУ МЧС России по Ростовской области майор внутренней службы А.Б. Широков «___» ___________ 20____ года ПЛАН-КОНСПЕКТ проведения занятий в системе подготовки личного состава дежурных караулов по психологической подготовке 31 пожарно-спасательной части 3 ПСО ФПС ГПС ГУ МЧС России по Ростовской области Тема № 6: «Общение с жертвой в очаге ЧС». Вид занятия: теоретическое Отводимое время:45 минут (1 учебный час) Цель занятия: определить группы пострадавших нуждающихся в помощи, изучить особенности состояния пострадавших в ЧС; определить способы общения с пострадавшими при проведении аварийно-спасательных работ; изучить особенности общения с пострадавшими, переживающими горе, утрату. 1. Литература, используемая при проведении занятия: 1.1 Настольная книга психолога. Экстренная психологическая помощь. – М., 2012. – с.320; 1.2 Лебедев В.И. Личность в экстремальных ситуациях. – М.: Политиздат, 1989. – с.304; 1.3 Учебно-методический комплекс по программам профессиональной подготовки и повышения квалификации спасателей. - М., ГУ ЦЭПП МЧС России. – 2010. с. 264. 2. Развернутый план занятия. В зависимости от степени вовлеченности в ЧС выделяют несколько групп пострадавших. Группы пострадавших: Жертвы – это пострадавшие, изолированные в очаге ЧС (например, люди, находящиеся в завале под плитами при землетрясении, зажатые в машине при автомобильной катастрофе или находящиеся на крыше затопленного дома, на дереве при наводнении). Пострадавшие - люди, которые пострадали физически или материально, но уже не находящиеся в самом очаге ЧС. Это люди, у которых разрушен дом, потерянно имущество, а так же те, кто потерял своих родных, близких или не имеющие информации об их судьбе. Очевидцы (свидетели) – это люди, оставшиеся и физически и материально невредимыми, но являющиеся очевидцами трагического события (падение самолета рядом с местом их проживания, взрыв в соседнем доме). Данная категория лиц также получает психологическую травму, так как люди в подобных обстоятельствах часто примеряют произошедшее на себя и своих близких, ставя себя на место пострадавших людей. Наблюдатели (или зеваки) – это люди, непосредственно не участвовавшие в чрезвычайной ситуации, но прибывшие на место события, получив информацию о произошедшем из различных источников (СМИ, знакомые). Телезрители, радиослушатели, пользователи интернета... К данной группе относится категория людей, которые получили информацию о трагическом событии благодаря СМИ, способным оказать сильное влияние на людей, используя некоторые технологии манипулирования общественным сознанием. Специалисты, участвующие в аварийно-спасательных и других неотложных работах. Родственники специалистов, участвующих в ликвидации последствий ЧС. Общение с пострадавшими во время проведения аварийно-спасательных работ. Действительно очень сложно общаться с людьми, которые пережили сильное эмоциональное потрясение. Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь. Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими: 1. Не должно быть сложных предложений, сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините, пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей. 2. При работе в зоне ЧС необходимо давать людям короткие, четкие команды, избегая в речи употребления частицы «не». 3. Не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить (даже если вы обещаете из хороших побуждений, например, чтобы успокоить человека), потому что в случае не выполнения их, человек вряд ли вам поверит во второй раз, а контакт, состоявшийся между вами ранее – скорее всего, будет разрушен. Помимо этого, недоверие пострадавшего может распространиться не только на вас, но и на ваших коллег (тех, кто в одинаковой форме с вами), что в последующем может: - затруднить взаимодействие спасателей с этим пострадавшим; - повлечь за собой слухи, связанные с недоверием к спасателям, источником которых будет данный пострадавший; - ухудшить состояние пострадавшего и т.п. Запрет на фразу: «Все будет хорошо»! связан именно с невыполнимым обещанием. Вы не можете знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли вообще (в случае смерти близкого человека или потери крова). Говоря такие фразы, вы берёте ответственность за результат на себя, а когда результат не соответствует вашим прогнозом, а вам уже поверили, то возможно возникновение у пострадавших острых стрессовых реакций, наиболее распространенная – это агрессия. 4. Общаясь с пострадавшими необходимо говорить правду, однако, подавая информацию надо помнить следующее. Информация должна быть: - Дозированная; - Актуальная; - Достоверная; 5. Специалистам, работающим с пострадавшими, необходимо также контролировать свое эмоциональное состояние, которое отражается в речи (тембр, громкость голоса, интонация) и в мимике и жестикуляции. Голос не должен отражать неуверенность и сомнение. Речь должна быть чёткой (не рубленная по слогам), с уверенной интонацией. Рекомендуется строить ее в побудительном наклонении и с элементами внушения: «Я с тобой, помощь пришла!», «Слушай меня!», «Встань…», «Выпей воды…» 6. Общаясь с пострадавшими, важно помнить о выражении своего лица. Оно должно быть спокойным и уверенным. Нельзя показывать пострадавшим, что Вы сами в растерянности, а тем более в панике. Нельзя поддерживать обвинения в адрес окружающих или их страх, что трагедия может повториться, т.к. такие эмоции «очень заразны» и могут привести к массовой агрессии или панике. 7. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими. Ресурс можно найти в любой, даже в самой тяжелой ситуации. Ресурс - не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему найти силы для того, чтобы справиться с ситуацией. При поиске ресурса, необходимо учитывать несколько факторов: 1. Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. 2. На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов. 3. Нужно помнить о том, что один и тот же ресурс может быть актуальным для одного пострадавшего и не актуальным для другого. Особенности общения с пострадавшими, переживающими горе, утрату. Специфика работы специалиста МЧС России предполагает взаимодействие с людьми, переживающими горе. Профессионализм, проявленный в этом взаимодействии, может значительно повлиять на то, как человек, потерявший близкого, справится с этой утратой. Под утратой понимается безвозвратная потеря значимого для человека объекта (дома, работы, семьи, домашнего животного, социального статуса, и, как крайний вариант, близкого человека). Тяжесть и глубина переживаний зависит от многих факторов, и проявления процесса горевания могут быть разными. Это зависит от личности горюющего, от взаимоотношений с утраченным объектом, от особенностей утраты, но неизменным остается одно: при любой утрате человеку придется пройти все стадии горевания, пережить боль утраты и решить все задачи, предъявляемые миром, в котором уже нет утраченного объекта. Весь процесс переживания утраты называется работой горя. В процессе этой работы горюющий должен решить следующие задачи: - признать факт и обстоятельства потери; - пережить боль потери, пережить все сложные чувства, которые сопутствуют утрате; - наладить взаимоотношения с тем окружением, в котором произошла утрата; - выстроить новое отношение к объекту утраты и продолжать жить. Решение последней задачи не предполагает ни забвения, ни отсутствия эмоций, а только их перестройку. Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС. Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим. Основные приёмы активного слушания: 1. Поддакивание: «угу», «ага». 2. Своевременная пауза. 3. Особенности постановки вопросов. 4. Перефразирование полученной информации. 5. Резюмирование полученной информации. 6. Раппорт – присоединение к дыханию, темпу речи, интонации. 7. Отражение чувств, эмпатия. Приёмы активного слушания. «Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Пауза. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Особенности постановки вопросов. Вопросы открытого и закрытого типа: Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п. Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». Перефразирование - это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. Перефразирование можно начать следующими фразами: - «Если я вас правильно понял, то…»; - «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»; - «Другими словами вы считаете, что…»; Резюмирование - этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. При резюмировании, из целой части разговора, выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы, как: - «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»; - «Если подытожить сказанное, то…». Раппорт. Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию. Присоединение по интонации. При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие. Присоединение по темпу речи. Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз. Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента. Присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки. Для установления эффективного взаимодействия необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два компонента: Отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень. Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства. В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть: - неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении; - частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита; - несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим. Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же. Не пытайтесь помочь человеку, если не уверены в своей безопасности. Не переоценивайте собственные способности и при необходимости обращайтесь за помощью к профильным специалистам Если вы чувствуете, что не готовы оказать человеку помощь, вам страшно, неприятно разговаривать с человеком, не делайте этого. Знайте, это нормальная реакция, и вы имеете на нее право. Человек всегда чувствует неискренность по позе, жестам, интонациям, и попытка помочь через силу все равно будет неэффективной. Не обманывайте человека и не давайте ему ложных надежд. Не манипулируйте человеком или ситуацией для того, чтобы добиться каких-то выгод. 3. Приборы и оборудование, применявшиеся в ходе занятия: методический план, дополнительная литература. 4. Задание для самостоятельной подготовки: повторить пройденный материал. Зам. начальника 31 ПСЧ 3 ПСО ФПС ГПС ГУ МЧС России по Ростовской области _________ В.Е. Черноштан «__»_______________ 20__ года |