ОМК начало. Учебное пособие СанктПетербург Издательство спбгэту лэти 2017
 Скачать 0.79 Mb.
|
ОПЕРАЦИОНАЛЬНЫЕ КОМПОНЕНТЫ КАЧЕСТВАОперациональность определенийАнализ текста стандарта ИСО 9000 показывает, что в определениях и примечаниях встречаются слова, о которых можно сказать, что они открыты для интерпретации. Действительно, одинаково ли поймут разные люди следующие слова из примечаний к термину «характеристика»: пунктуальность, надежность, доступность и вежливость. Двусмысленность понятий вызвана отсутствием «операциональности определений», о котором говорится в работах Э. Деминга [4] и У. Шухарта. Э. Деминг, американский статистик, ученый и консультант по теории управления качеством, рассматривал работы по созданию операциональных определений как в высшей степени важные [4]: «Слова не имеют значения, если их нельзя преобразовать в действия, с которыми соглашаются все. Операциональное определение дает возможность передачи смысла с помощью понятий. Ничем в промышленности не пренебрегают так, как операциональными определениями». Внимание успешных организаций к технике операциональных определений объясняется тем, что без овладения этой техникой, которая исключает многозначность понимания слов, практически невозможно применять инструменты и методы менеджмента качества. Дело в том, что только с помощью инструментов и методов менеджмента возможно изменение характеристик качества в том направлении, которое приводит к повышению удовлетворенности потребителей. Операциональность определений важна при сборе данных о качестве, когда пытаются измерить такие неоднозначные характеристики, как «своевременность», «стабильность», «однородность». Разное толкование одних и тех же терминов разными людьми приводит к непониманию, некорректности собранных данных и дополнительному расходу ресурсов (временны́х, финансовых, трудовых). Также без операциональности определений не обойтись, если надо ответить на вопрос, является ли оцениваемый объект «удобным», «хорошим» или «дефектным». Операциональное определение (ОО) – это определение, которое понятно любому человеку и которым можно пользоваться на практике. Исходя из этого, операциональное определение должно давать однозначное понимание смысла термина, используемого всеми участниками процесса в конкретной ситуации. Другими словами, операциональное определение – это конкретизация значения того или иного термина применительно к конкретной системе и конкретным людям, в ней задействованным. Работоспособность операционального определения можно проверить опытным путем. Если оно помогает в достижении единого понимания терминов, связанных с качеством, значит оно работает. По этому поводу Э. Деминг говорил [4]: «Каждый считает, что знает, что такое загрязнение, до тех пор, пока не попытается объяснить это кому-то еще». Если вы пользуетесь столом в мастерской, то «чистый» в данном случае означает просто отсутствие беспорядка. Если это обеденный стол, то его уровень чистоты может быть достигнут с помощью моющего средства. Если речь идет о столе в операционной, то его следует обработать антисептиком для предотвращения распространения инфекции. ОО понятия «чистый» будет различным для каждой из перечисленных ситуаций. Э. Деминг определил, что для разработки операционального определения требуются следующие три составляющие: тест – метод испытания или процедура измерения свойства объекта; критерий – стандарт, по которому оценивается результат теста; решение – процедура принятия решения о соответствии результата теста критерию. Указанные составляющие можно заменить терминами, содержащимися в стандарте ИСО 9000, который определяет качество на основе трех компонентов – требование, характеристика, соответствие. Для принятия решений о соответствии или несоответствии характеристик требованиям выбирают методы измерения (испытания) и методы анализа характеристик качества. Табл. 2.1 характеризует соответствие предлагаемых Э. Демингом атрибутов операционального определения терминам, используемым в стандарте ИСО 9000. В конечном итоге, имея информацию о требованиях и методах испытания и анализа, можно говорить о наличии операционального определения характеристики качества, позволяющего провести последующую его верификацию (проверку). Операциональное определение качества предполагает измерение характеристик качества и последующий анализ полученных на основе измерений значений на соответствие объекта установленным требованиям. Рассмотрим типичную ситуацию, связанную с оценкой соответствия характеристики требованиям [5]. Прочность на разрыв нержавеющей стали, производимой на одном из заводов, сначала была стабильной со средним значением 0 = 72 кг/мм2 и стандартным отклонением 0 = 2.0 кг/мм2. Недавно разладился агрегат, который влиял на указанную прочность. После настройки агрегата для определения эффекта от его наладки были взяты 10 образцов, прочность которых составила (кг/мм2): 76,2; 78,3; 76,4; 74,7; 72,6; 78,4; 75,7; 70,2; 73,3; 74,2. Можно ли заключить, что наладка привела к изменению прочности стали на разрыв? Другими словами, равны 0 и или нет, где – генеральное среднее после настройки агрегата. Для ответа на этот вопрос сотрудники завода сделали ряд элементарных допущений: образцы отбирались случайно, после наладки прочность осталась распределенной по нормальному закону N(,), при этом, в силу технических особенностей агрегата было принято, что стандартное отклонение осталось тем же, что и до наладки (0 = 2.0 кг/мм2). ТАБЛИЦА 2.1 ЭЛЕМЕНТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ОПЕРАЦИОНАЛЬНОГО ОПРЕДЕЛЕНИЯ В ТЕРМИНАХ СТАНДАРТОВ НА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Среднее по 10 образцам равно  = (76,2+ …..+ 74,2)/10 = 75,0 и отличается от того, что было до наладки (72 кг/мм2). Однако из этого еще нельзя заключить, что после наладки действительно изменилась прочность стали, поскольку выборочное среднее имеет вариацию и не всегда равно генеральному среднему. В этом случае рассматривают гипотезу о том, что после наладки прочность стали не изменилась. Если эта гипотеза верна, то  имело бы нормальное распределение со средним 0 = 72 кг/мм2 и стандартным отклонением  . Если оценить различия между 72,0 кг/мм2 и 75,0 кг/мм2 в стандартных отклонениях , а оно равно 0,632, то это различие будет равно (75,0 – 72,0)/0,632 = 4,74. Для нормального распределения вероятность такого различия крайне мала (около 0,000002) и нет основания для принятия гипотезы о том, что прочность стали после наладки агрегата осталась прежней (равной 72,0 кг/мм2).В табл. 2.2 представлено операциональное определение качества стали для приведенного примера. ТАБЛИЦА 2.2 Операциональное определение качества стали
Рассмотренный пример иллюстрируется обобщенным алгоритмом (рис. 2.1), включающим операции отбора, измерения и анализа, которые приводят к выводу о качестве объекта.  Рис. 2.1 На рис. 2.1 среди инструментов для измерения характеристик, присущих объекту, приведен контрольный листок [6], а среди инструментов анализа этих характеристик – диаграмма Исикавы, гистограмма, диаграмма Парето, диаграмма рассеяния, расслоения данных и контрольная карта Шухарта. Перечисленные семь инструментов являются основными инструментами управления качеством. Более подробное их рассмотрение приведено в 2.3 данного учебного пособия. | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||