ОМК начало. Учебное пособие СанктПетербург Издательство спбгэту лэти 2017

• Название: Учебное пособие СанктПетербург Издательство спбгэту лэти 2017
• Дата: 02.10.2020
• Размер: 0.79 Mb.
• Имя файла: ОМК начало.doc
• Тип: Учебное пособие; #140734
• страница: 1 из 6

М ИНОБРНАУКИ РОССИИ

Санкт‑Петербургский государственный электротехнический

у ниверситет «ЛЭТИ»

ОСНОВЫ менеджмента КАЧЕСТВА и управления бизнес-процессами
Учебное пособие

Санкт-Петербург

Издательство СПбГЭТУ «ЛЭТИ»

2017

1. РАЗВИТИЕ И СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1. Термин «качество»

Непростую суть термина «качество» можно проиллюстрировать на несложном примере. Вы купили вещь в магазине и решили провести эксперимент, узнав мнение своих знакомых о своем приобретении. В результате такого нехитрого эксперимента сразу обнаружится, что мнения ваших знакомых в отношении купленного товара могут сильно различаться. Однако вы купили эту вещь, так как она была вам необходима, ее свойства соответствовали вашим ожиданиям, к тому же цена соответствовала вашим возможностям как покупателя. В данном эксперименте встретились респонденты, которые вообще не купили бы этой вещи, потому что она им просто не нужна. Другие купили бы подобную вещь, но при наличии иных свойств, соответствующих их ожиданиям, или по более низкой цене. Соответствие свойств товара ожиданиям называется его ценностью. В приведенном примере, как и в любом другом случае, каждый опрошенный отвечал на вопрос в зависимости от ценности товара и его цены.

Этот пример иллюстрирует одно из распространенных определений термина качества продукции: «Качество продукта – это его способность (свойство) удовлетворять потребности и ожидания конкретного потребителя» [1].

Дальнейшая эволюция определений термина «качество» обусловлена развитием теории и практики в области менеджмента качества.

Существуют множество определений данного термина, которые используются в различных областях человеческой деятельности, и далеко не всегда он связан с продукцией.

В некоторых естественнонаучных дисциплинах термин «качество» используется как философская категория, подвергнутая анализу еще Аристотелем в III веке до нашей эры. В XIX веке немецкий философ Георг Вильгельм Фридрих Гегель определил философскую категорию «качество» следующим образом: «Качество – есть, в первую очередь, тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество». Есть и аналогичные современные философские определения. Следует отметить, что категория «качество» отражает важную сторону объективной реальности объекта – его определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом как с целым, охватывая его полностью, и поэтому неотделимо от него, понятие «качество» связывается с существованием предмета, объекта или явления.

В человеческой практике в связи с бесконечным разнообразием явлений

и объектов окружающей действительности повседневные восприятия понятия качества неполны, многообразны и неточны, однако в каждом случае они отвечают конкретным потребностям общения.

Потребность в едином понимании терминологии в области качества существовала всегда, и особенно остро отсутствие такого понимания сказывалось в промышленности и бизнесе. Без единого понимания терминов возникают барьеры при создании систем управления организаций, направленных на повышение удовлетворенности потребителей качеством производимой продукции и предоставляемых услуг.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации были сформулированы ключевые термины и их определения в области качества, которые были опубликованы в специальных стандартах – словарях. Эти термины с течением времени пересматриваются и, соответственно, осуществляется переиздание стандартов.

В последней версии стандарта терминов ИСО 9000 приведено следующее определение термина «качество»: «степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям». Наличие такого базового определения является недостаточным, и разработчики словаря вынуждены стандартизовать ключевые слова, которые входят в это определение:

• 
  требование – потребность или ожидание, которое установлено (задано), обычно предполагается или является обязательным;
  
• 
  характеристика – отличительное свойство.
  

Многие термины в стандарте сопровождаются разъясняющими их примечаниями. Например, к термину «качество» приводятся следующие примечания:

• 
  термин «качество» может использоваться с прилагательными, такими, как «плохое», «хорошее» или «отличное»;
  
• 
  понятие «собственный, присущий» в противоположность понятию «назначенный, присвоенный» означает существование (наличие, присутствие) в чем-то, прежде всего в виде неизменной (постоянно присутствующей) характеристики.
  

Не обходятся без комментариев и такие важные термины, как «требование» и «характеристика». Примечание к термину «требование» поясняет, что входящие в определение слова «обычно предполагается» означают, что это «традиционная или общепринятая практика для организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон, что рассматриваемая потребность или ожидание подразумевается (ожидается)».

Изменять отношение потребителей к продукции или услугам организация может изменением характеристик продукции и услуг. Именно поэтому определениям терминов «характеристика» и «характеристика качества», а также примечаниям к данным терминам в стандарте ИСО 9000, уделено большое внимание. В этом отношении показательным является объемность примечания к термину «характеристика»:

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Характеристика может быть собственной (присущей) или присвоенной (назначенной).

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Характеристика может быть качественной (альтернативной) или количественной.

ПРИМЕЧАНИЕ 3. Существуют различные классы характеристик, такие как

• 
  физические (механические, электрические, химические или биологические характеристики);
  
• 
  органолептические (связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
  
• 
  этические (вежливость, честность, правдивость);
  
• 
  временны́е (пунктуальность, надежность, доступность);
  
• 
  эргономические (физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);
  
• 
  функциональные (максимальная скорость самолета).
  

Из всего бесконечного множества и разнообразия характеристик выделяют характеристики качества, которые отличаются от остальных характеристик тем, что вытекают из требований:

«Характеристика качества – собственная (присущая) характеристика продукции, процесса или системы, относящаяся к требованию», т. е. характеристика качества формируется исходя из требований потребителей.