Гасановмаркет. Управление маркетингом в гостиничном хозяйстве

• Название: Управление маркетингом в гостиничном хозяйстве
• Дата: 19.01.2023
• Размер: 232.5 Kb.
• Имя файла: Гасановмаркет.doc
• Тип: Курсовая; #894455
• страница: 4 из 7

2.2 Ключевые факторы успеха в сфере гостеприимства

ФирменноеΔ оформление.Δ ПредприятияΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ всегдаΔ оченьΔ ревнивоΔ относилисьΔ кΔ своемуΔ визуальномуΔ имиджуΔ —Δ такΔ называемомуΔ фирменномуΔ оформлению.

ДляΔ тогоΔ чтобыΔ успешноΔ боротьсяΔ сΔ конкурентамиΔ наΔ современномΔ рынке,Δ владелецΔ предприятияΔ илиΔ егоΔ руководствоΔ разрабатываютΔ своеΔ фирменноеΔ оформление,Δ ноΔ ониΔ неΔ должноΔ копироватьΔ оформлениеΔ конкурентов,Δ чтобыΔ неΔ отбиватьΔ уΔ нихΔ клиентов.Δ ОднакоΔ специалистыΔ утверждают,Δ чтоΔ далекоΔ неΔ такΔ простоΔ определить,Δ какиеΔ чертыΔ внешнегоΔ оформленияΔ условий,Δ вΔ которыхΔ происходитΔ обслуживаниеΔ клиентов,Δ можноΔ считатьΔ исключительной

1. 
   ВнешнийΔ видΔ заведения,Δ неΔ поддерживаемыйΔ должнымΔ образом,Δ можетΔ наΔ нестиΔ существенныйΔ вредΔ егоΔ репутации.Δ Например,Δ плакаты,Δ которыеΔ продолжаютΔ рекламироватьΔ праздничноеΔ мероприятие,Δ прошедшееΔ двеΔ неделиΔ назад.Δ Вывески,Δ вΔ которыхΔ поΔ вечерамΔ неΔ горятΔ некоторыеΔ буквы,Δ замусореннаяΔ площадкаΔ дляΔ парковкиΔ машин,Δ обслуживающийΔ персоналΔ вΔ давноΔ неΔ стираннойΔ форменнойΔ одеждеΔ наΔ рабочемΔ месте,Δ котороеΔ стоΔ летΔ какΔ неΔ подΔ металось.Δ ВсеΔ этиΔ знакиΔ способствуютΔ формированиюΔ уΔ клиентаΔ отрицательногоΔ впечатленияΔ оΔ томΔ месте,Δ кудаΔ онΔ прибыл¹⁶.Δ
   

ВнешнийΔ видΔ заведенияΔ долженΔ соответствоватьΔ егоΔ специфике.Δ ЭтоΔ неотъемлемаяΔ частьΔ общегоΔ впечатленияΔ отΔ него,Δ котороеΔ должноΔ сохранятьсяΔ вΔ памятиΔ клиента.Δ РаботникамΔ регистратурыΔ вΔ роскошномΔ отелеΔ лучшеΔ всегоΔ подойдетΔ форменнаяΔ одеждаΔ строгого,Δ консервативногоΔ покрояΔ изΔ шерстянойΔ ткани.Δ РегистраторовΔ отеляΔ наΔ тропическомΔ курортеΔ можноΔ одетьΔ вΔ цветастыеΔ гавайскиеΔ рубашки.Δ Те,Δ ктоΔ работаютΔ заΔ стойкойΔ вΔ ресторанеΔ быстрогоΔ обслуживания,Δ могутΔ носитьΔ простуюΔ форменнуюΔ одеждуΔ изΔ полиэстера.

ВΔ сфереΔ обслуживанияΔ клиентΔ неΔ имеетΔ праваΔ собственностиΔ наΔ товары,Δ которымиΔ пользуется.Δ ЭтаΔ черта,Δ частоΔ указываемаяΔ какΔ наиболееΔ характернаяΔ дляΔ индустрииΔ услуг,Δ —Δ выгодаΔ дляΔ предприятийΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ иΔ дляΔ ихΔ клиентов.Δ ВΔ самомΔ деле,Δ вместоΔ тогоΔ чтобыΔ приобретатьΔ жилойΔ фондΔ вΔ корпоративнуюΔ собственностьΔ иΔ самимΔ содержатьΔ обслуживающийΔ персонал,Δ предприятиюΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ удобнееΔ платитьΔ рентуΔ владельцамΔ гостиницы.Δ ПреимуществоΔ здесьΔ состоитΔ вΔ том,Δ чтоΔ тыΔ платишьΔ толькоΔ заΔ правоΔ пользованияΔ комнатой,Δ аΔ получаешьΔ доступΔ кΔ капиталу,Δ неΔ связанномуΔ сΔ владениемΔ жилымΔ помещением,Δ иΔ плюсΔ кΔ этомуΔ —Δ дополнительныеΔ услугиΔ гостиницыΔ (питание,Δ комнатыΔ отдыха,Δ киоскиΔ иΔ т.Δ д.)¹⁷.

ОзеленениеΔ предприятийΔ индустрииΔ гостеприимства.Δ

ВΔ последнееΔ времяΔ озеленениеΔ какΔ интерьеровΔ помещений,Δ такΔ иΔ участковΔ земли,Δ наΔ которыхΔ ониΔ располагаются,Δ широкоΔ используетсяΔ вΔ качествеΔ созданияΔ позитивногоΔ имиджаΔ заведения.Δ НазваниеΔ «папоротниковыйΔ бар»Δ ассоциируетсяΔ сΔ молодежьюΔ интеллигентногоΔ типаΔ иΔ сΔ заведениями,Δ которыеΔ ониΔ предпочитают.

РольΔ обслуживающегоΔ персонала.

ВΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ служащиеΔ —Δ самыйΔ важныйΔ компонентΔ товараΔ иΔ маркетинговыхΔ средствΔ воздействияΔ наΔ рынок.Δ ЭтоΔ означает,Δ чтоΔ отделΔ маркетингаΔ долженΔ работатьΔ вΔ тесномΔ контактеΔ сΔ кадровойΔ службой.Δ Там,Δ гдеΔ такойΔ отдельнойΔ службыΔ нет,Δ этиΔ функцииΔ выполняетΔ менеджерΔ предприятия.Δ ОнΔ самΔ нанимаетΔ приветливыхΔ иΔ работоспособныхΔ служащихΔ иΔ проводитΔ политику,Δ способствующуюΔ поддержаниюΔ хорошихΔ отношенийΔ междуΔ служащимиΔ иΔ клиентами.Δ ДажеΔ незначительныеΔ просчеты,Δ связанныеΔ сΔ кадровойΔ политикойΔ администрации,Δ могутΔ оказыватьΔ большоеΔ влияниеΔ наΔ качествоΔ товара.Δ ВΔ одномΔ изΔ ресторановΔ быстрогоΔ обслуживанияΔ руководствоΔ ничегоΔ неΔ имелоΔ противΔ того,Δ чтобыΔ всеΔ служащиеΔ заканчивалиΔ работуΔ кΔ 10.15Δ вечера.Δ ДляΔ этогоΔ приходилосьΔ закрыватьΔ ресторанΔ вΔ 09.40,Δ хотяΔ табличкаΔ наΔ двериΔ указывала,Δ чтоΔ онΔ работаетΔ доΔ 10.00.

ПриΔ правильнойΔ организацииΔ управленияΔ предприятиемΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ руководствоΔ имеетΔ клиентуруΔ двухΔ типов:Δ те,Δ ктоΔ имΔ платитΔ (клиенты),Δ иΔ те,Δ комуΔ ониΔ платятΔ (служащие).Δ РаботаΔ поΔ созданиюΔ условий,Δ приΔ которыхΔ поощряетсяΔ хорошееΔ обслуживаниеΔ клиентов,Δ называетсяΔ внутрикорпоративнымΔ маркетингом.Δ НаΔ предприятияхΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ отделΔ маркетингаΔ занимаетсяΔ неΔ толькоΔ традиционнымΔ маркетингом,Δ ориентированнымΔ наΔ сбытΔ товараΔ наΔ рынке,Δ ноΔ иΔ развитиемΔ воΔ всехΔ работникахΔ менталитета,Δ ориентированногоΔ наΔ клиента.

Δ ПреодолениеΔ боязниΔ рискаΔ уΔ клиентов

Клиент,Δ собирающийсяΔ воспользоватьсяΔ услугамиΔ индустрииΔ гостеприимства,Δ испытываетΔ некоторуюΔ тревогу,Δ посколькуΔ неΔ можетΔ знатьΔ заранееΔ качествоΔ товара.Δ ОднакоΔ существуютΔ способыΔ уменьшитьΔ этуΔ тревогу.Δ ПредставьтеΔ себеΔ работникаΔ отделаΔ сбыта,Δ которомуΔ егоΔ начальникΔ поручилΔ организоватьΔ занятияΔ поΔ переподготовкеΔ персонала.Δ Допустим,Δ этотΔ человекΔ никогдаΔ неΔ организовывалΔ подобныхΔ мероприятийΔ иΔ никогдаΔ неΔ контактировалΔ сΔ работникамиΔ гостиниц.Δ ЕслиΔ учебаΔ пройдётΔ гладко,Δ начальникуΔ этоΔ понравитсяΔ иΔ организаторΔ получитΔ повышение.Δ ЕслиΔ что-нибудьΔ пойдетΔ неΔ так,Δ воΔ всемΔ будетΔ виноΔ ватΔ человек,Δ организовавшийΔ учебу¹⁸.Δ Δ ОбсуждаяΔ сΔ администраторомΔ гостиницыΔ деталиΔ проведенияΔ мероприятия,Δ организаторΔ вынужденΔ полагатьсяΔ неΔ наΔ свойΔ опыт,Δ аΔ наΔ опытΔ администратораΔ гостиницы.Δ ЕслиΔ тотΔ знаетΔ своеΔ дело,Δ тоΔ сумеетΔ развеятьΔ беспокойствоΔ клиента,Δ сообщивΔ ему,Δ чтоΔ имΔ приходилосьΔ организовыватьΔ сотниΔ подобныхΔ мероприятий,Δ иΔ всеΔ ониΔ прошлиΔ успешно.Δ СвойΔ профессионализмΔ онΔ можетΔ подΔ твердить,Δ показавΔ благодарственныеΔ письмаΔ своихΔ прежнихΔ клиентовΔ иΔ проΔ демонстрировавΔ своемуΔ возможномуΔ клиентуΔ помещениеΔ иΔ оборудованиеΔ конференц-зала.Δ ЭтимΔ он,Δ безΔ сомнения,Δ завоюетΔ егоΔ расположение.

ОдинΔ изΔ способовΔ успокоитьΔ клиентаΔ —Δ предоставитьΔ емуΔ шансΔ увидетьΔ воочиюΔ возможностиΔ отеляΔ илиΔ ресторана.Δ ЭтоΔ такΔ называемыеΔ ознакомительныеΔ экскурсииΔ дляΔ организаторовΔ совещанийΔ иΔ турагентов.Δ АвиалинииΔ частоΔ предоставляютΔ дляΔ нихΔ бесплатныеΔ билеты,Δ посколькуΔ заинтересованыΔ вΔ установленииΔ деловыхΔ контактов.Δ ГостиницыΔ предоставляютΔ имΔ бесплатноΔ номераΔ иΔ питаниеΔ вΔ ресторане,Δ чтобыΔ посредникиΔ междуΔ нимиΔ иΔ ихΔ будущимиΔ постояльцамиΔ моглиΔ убедитьсяΔ вΔ качествеΔ товараΔ иΔ рекомендоватьΔ егоΔ своимΔ клиентам.

ОбычныйΔ риск,Δ наΔ которыйΔ приходитсяΔ идтиΔ клиентам,Δ впервыеΔ обращаясьΔ кΔ услугамΔ предприятияΔ индустрииΔ гостеприимства,Δ объясняетΔ привязанностьΔ путешествующихΔ людейΔ кΔ фирмам,Δ услугамиΔ которыхΔ имΔ частоΔ приходилосьΔ пользоватьсяΔ вΔ прошлом.Δ ПереманитьΔ клиентаΔ всегдаΔ непросто.Δ Вот,Δ например,Δ наΔ какиеΔ ухищренияΔ пустиласьΔ радиΔ этогоΔ компанияΔ CrowneΔ Plaza:Δ ониΔ предлагалиΔ своимΔ гостямΔ фиксированныеΔ цены,Δ ноΔ говорили,Δ чтоΔ теΔ могутΔ заплатитьΔ меньше,Δ еслиΔ посчитают,Δ чтоΔ предоставленныеΔ услугиΔ неΔ соответствуютΔ указаннымΔ расценкам.Δ ЭтаΔ тактикаΔ оказаласьΔ оченьΔ эффективной:Δ онаΔ привлеклаΔ многоΔ новыхΔ клиентов,Δ иΔ почтиΔ всеΔ ониΔ безоговорочноΔ платилиΔ запрошеннуюΔ цену.

ПостоянствоΔ —Δ другойΔ ключевойΔ факторΔ успехаΔ вΔ сфереΔ обслуживания.Δ ОноΔ означает,Δ чтоΔ клиентыΔ получаютΔ нужныйΔ имΔ товар,Δ неΔ опасаясьΔ неожиданныхΔ сюрпризов.Δ ВΔ индустрииΔ гостеприимстваΔ этоΔ означает,Δ чтоΔ кофе,Δ заказанныйΔ наΔ 3Δ часаΔ дня,Δ когдаΔ вΔ вашемΔ совещанииΔ будетΔ перерыв,Δ будетΔ ожидатьΔ васΔ вΔ буфетеΔ именноΔ вΔ этоΔ время.Δ ВΔ ресторанномΔ бизнесеΔ —Δ чтоΔ креветочнаяΔ подливкаΔ будетΔ такойΔ жеΔ вкусной,Δ какойΔ онаΔ вамΔ показаласьΔ двеΔ неделиΔ назад,Δ чтоΔ полотенцеΔ вΔ туалетеΔ такоеΔ жеΔ чистоеΔ иΔ чтоΔ запасΔ водкиΔ тогоΔ самогоΔ сорта,Δ которыйΔ вамΔ такΔ понравилсяΔ наΔ прошлойΔ неделе,Δ неΔ иссякнетΔ иΔ вΔ следующемΔ месяце¹⁹.Δ КазалосьΔ бы,Δ чтоΔ гарантияΔ постоянстваΔ качестваΔ товараΔ иΔ обслуживанияΔ —Δ простоеΔ дело,Δ ноΔ этоΔ неΔ так,Δ потомуΔ чтоΔ противΔ постоянстваΔ работаетΔ множествоΔ факторов.Δ ДажеΔ вΔ самойΔ политикеΔ компанииΔ бываютΔ пункты,Δ относительноΔ которыхΔ нетΔ полнойΔ ясности.Δ Например,Δ вΔ отелях,Δ работающихΔ наΔ основеΔ такΔ называемогоΔ «американскогоΔ плана»,Δ проживающийΔ приобретаетΔ всеΔ услугиΔ пакетом.Δ ЕслиΔ онΔ попроситΔ вернутьΔ емуΔ деньгиΔ заΔ обед,Δ которогоΔ онΔ неΔ съелΔ поΔ тойΔ илиΔ инойΔ причине,Δ одинΔ служащийΔ можетΔ удовлетворитьΔ егоΔ просьбу,Δ аΔ другойΔ —Δ откажет.Δ

СлучайныеΔ колебанияΔ спросаΔ тожеΔ могутΔ значительноΔ повлиятьΔ наΔ постоянствоΔ качестваΔ обслуживания.Δ ЕслиΔ автобус,Δ полныйΔ школьников,Δ приехавшихΔ наΔ экскурсиюΔ изΔ соседнегоΔ города,Δ остановитсяΔ вΔ гостиницеΔ заΔ двеΔ минутыΔ доΔ приездаΔ семьиΔ изΔ трехΔ человек,Δ тоΔ какΔ быΔ хорошоΔ ниΔ былаΔ налаженаΔ работаΔ вΔ этойΔ гостиницеΔ семьяΔ неΔ получитΔ качественногоΔ обслуживания.Δ ХотяΔ иΔ невозможноΔ полностьюΔ исключитьΔ подобныеΔ сюрпризы,Δ руководствоΔ должноΔ старатьсяΔ поддерживатьΔ постоянствоΔ качестваΔ товараΔ иΔ обслуживанияΔ вΔ своемΔ заведении.Δ ВΔ нашиΔ дниΔ клиентыΔ становятсяΔ всеΔ болееΔ иΔ болееΔ требовательнымиΔ вΔ этомΔ вопросе.

Δ Итак,Δ вΔ гостиничномΔ бизнесеΔ маркетингΔ частоΔ отождествляютΔ соΔ сбытомΔ гостиничныхΔ услуг,Δ ноΔ рекламаΔ иΔ сбытΔ вΔ гостиничномΔ делеΔ —Δ лишьΔ компонентыΔ одногоΔ изΔ элементовΔ маркетинг-миксΔ иΔ частоΔ неΔ самыеΔ главные.Δ РекламаΔ иΔ сбытΔ являютсяΔ компонентамиΔ политикиΔ продвижения,Δ стимулированияΔ товаровΔ иΔ услугΔ вΔ системеΔ маркетинговыхΔ мерΔ воздействияΔ наΔ рынок.Δ ДругиеΔ элементыΔ ееΔ —Δ самΔ тоΔ вар,Δ егоΔ ценаΔ иΔ распределение.Δ МаркетингΔ такжеΔ включаетΔ вΔ себяΔ комплексныеΔ исследования,Δ информационныеΔ системыΔ иΔ планирование.Δ ИндустрияΔ гостеприимстваΔ будетΔ консолидироватьсяΔ примерноΔ такимΔ жеΔ образом,Δ чтоΔ вΔ нейΔ будутΔ задаватьΔ тонΔ пятьΔ илиΔ шестьΔ крупнейшихΔ корпораций.Δ ТакаяΔ консолидацияΔ создастΔ рынокΔ сΔ оченьΔ жесткойΔ конкурентнойΔ борьбой.