Гасановмаркет. Управление маркетингом в гостиничном хозяйстве

• Название: Управление маркетингом в гостиничном хозяйстве
• Дата: 19.01.2023
• Размер: 232.5 Kb.
• Имя файла: Гасановмаркет.doc
• Тип: Курсовая; #894455
• страница: 6 из 7

Глава 3. Маркетинговая деятельность на примере сети мини-гостиниц Rinaldi Hotels Group

3.1 Характеристика гостиницы

Сеть мини-отелей «Rinaldi» основана в 2003 году и является лидером на рынке гостиничных услуг в этом сегменте. В нее входит 18 мини-гостиниц с общим число номерного фонда - 163 комнаты и хостел Antonio House на 63 места. Все отели расположены в Санкт-Петербурге.

Со дня своего основания компания тесно сотрудничает с информационным проектом управляющей компании Rinaldi и Справочной гостиниц России, которая обеспечивает подбор и бронирование номеров в гостиницах. Это позволяет B&B Rinaldi оперативно реагировать на все изменения в гостиничном бизнесе и в динамично развивающемся рынке туризма Санкт-Петербурга.

В 2005 году была создана туристическая компания "Rinaldi-tour", осуществляющая комплексное обслуживание как индивидуальных клиентов, так и туристических групп.

В 2006 году образовалась управляющая компания Rinaldi Hotels Group, которая успешно претворяет в жизнь проект хостела «Antonio House», ориентированного на людей с небольшим доходом и обслуживание групповых заявок.

Компания B&B Rinaldi взяла курс на предоставление качественных гостиничных услуг людям с различным уровнем дохода. Первые мини-отели Rinaldi класса Home и Optimum открылись на Малом проспекте, 6 и Московском, 20. Понимая потребности некоторых клиентов в размещении более высокого уровня, B&B Rinaldi вводит новый тип отелей - Rinaldi Premium, которые отличаются интересными интерьерными решениями, повышенной комфортностью и имеют выход на центральные улицы города: Невский и Московский проспекты. Разница между похожими номерами в отелях разных категорий лежит в пределах 500-2000 руб. за сутки: в середине июня двухместный номер в отеле home стоил 3,3 тыс. руб., optimum - 4 тыс. руб., а premium - 5 тыс. руб. В не сезон, разница в ценах меньше.

Классификация носит, скорее, условный характер. Например, оформленный в красно-белых цветах отель Rinaldi Olympia выглядит даже фешенебельнее, чем Art, но до premium все-таки не дотянул. "Разделение идет прежде всего в зависимости от местоположения,- объясняет директор по развитию Rinaldi Hotels Group К. Гунуева.- Premium - это отели в окрестностях Невского проспекта".

К тому же еще существуют 2 отеля класса Rinaldi Апарт, которые представляют собой 3-х и 4-хкомнатные квартиры, с возможностью поселения до 6 человек.

Все мини-гостиницы сети расположены в центре города, номера оборудованы телевизорами, удобной мебелью и ванными комнатами с современной сантехникой. Количество номеров варьируется от 5 до 24.

В стоимость проживания входит завтрак, есть возможность в любое время можно разогреть еду и выпить чай или кофе в кухне-столовой, которая снабжена электрическим чайником, микроволновой печью и кулером. По требованию выдадут фен, а также гладильную доску и утюг. За отдельную плату можно воспользоваться услугами прачечной и химчистки.

Доброжелательный радушный персонал создает атмосферу домашнего уюта и покоя. Предусмотрены бесплатные звонки по городским номерам, возможность оставить ценности в сейфе у портье.

Также работает система on-line бронирования. Оплата осуществляется по наличному и безналичному расчету, а также по кредитным картам. Действует гибкая система скидок.

За отдельную плату отель обеспечит трансфер на вокзал или в аэропорт и обратно, билеты в театры, экскурсии, железнодорожные и авиабилеты, аренду автомобилей. Осуществляется визовая поддержка и регистрация для иностранных граждан (стоимость регистрации 100 рублей), предоставляются услуги гида-переводчика.

В Rinaldi Premium и Rinaldi Optimum есть бесплатный интернет, шапочки для душа, гель и шампунь за счет отеля. Персонал всегда готов ответить на любые вопросы гостей и учесть требования каждого.

Компания Rinaldi предоставляет своим гостям самый широкий спектр туристических услуг: от бронирования и размещения в отелях сети до организации специальных событий.

Несмотря на относительно небольшой срок существования компании, сеть мини-отелей «Rinaldi» играет заметную роль в деловой и культурной жизни Санкт-Петербурга. Стремясь к повышению своей социальной значимости, B&B Rinaldi выступила спонсором таких значимых событий города, как кинофестиваль «Время жить» и ежегодный джазовый фестиваль JazzQ, а также профессионального конкурса «Новые лица туризма», проходящего при поддержке администрации Санкт-Петербурга.

3.2 Оценка и анализ маркетинговой деятельности

На сегодняшний день сеть мини-гостиниц RINALDI готова предложить своим клиентам:

• 
  самые быстрые и надежные услуги по бронированию гостиниц в Санкт-Петербурге;
  
• 
  размещение гостей нашего города с соблюдением всех условий комфортного отдыха по доступной цене;
  
• 
  индивидуальный подход к каждому гостю.
  

Основные принципы компании:

• 
  Забота о клиенте. Уровень сервиса соответствует самым высоким стандартам. Готовность идти навстречу требованиям клиента.
  
• 
  Готовность к партнерству. Готовность строить отношения с партнерами на основе взаимного доверия и уважения, открытость для сотрудничества.
  
• 
  Продуманный менеджмент. Вдохновение сотрудников компании на достижение лучших результатов, четко формулируя задачи, поддерживая инициативу и соблюдая строгую отчетность.
  
• 
  Социальная ответственность. Стремление заслужить репутацию доброго соседа, помогая городу.
  
• 
  Нацеленность на результат. Цель - непрерывный рост и повышение прибыльности на благо всех работников компании.
  

Основные конкуренты сети: «Отели на Невском» (4 мини-отеля, а также несколько десятков апартаментов в центре города), сеть «Былой Петербург» (3 предприятия), группа «Евразия» (2 отеля и 1 хостел), «Сеть мини-гостиниц Санкт-Петербурга» (2 мини-отеля и несколько апартаментов).

Целевая аудитория - клиенты, для которых имеет значение приемлемая цена в сочетании с удобством расположения отеля.

В основном это иностранные и российские туристы, а также туристские группы (помогает сотрудничество с туристическими компаниями). Большое значение имеет работа с корпоративными клиентами.

Так как наиболее важным и перспективным сегментом являются иностранные гости, большинство сотрудников управляющей компании, а также персонал отелей владеют иностранными языками. Бронирование осуществляется круглосуточно на двух языках - английском и русском.

Сеть мини-отелей Rinaldi является самой крупной в Санкт-Петербурге. При этом она стремится удержать позиции как лидера. В сети отелей действует целый комплекс специальных предложений как для индивидуальных гостей, так и для агентов. К примеру, есть акция «Отель недели»: на определенные отели в определенный период времени действуют цены низкого ценового сегмента, независимо от категории отеля. Для гостей-индивидуалов - акция «Раннее бронирование», когда можно бронировать на 3 месяца вперед по сниженным ценам. Чем период бронирования дальше от даты заявки, тем больше скидка. Кроме этого, существуют праздничные и другие скидки:

• 
  «Новогодние каникулы!» - бронирование по специальным новогодним ценам;
  
• 
  «Свадебный пакет», включающий:
  

проживание молодоженов в отеле;

поздний завтрак;

подарок от отеля (шампанское и конфеты);

украшение номера;

заезд с 13 часов; выезд - до 16 часов следующих суток

• 
  скидка 5% при бронировании номера на сайте;
  
• 
  скидки 7-12% при оплате банковскими картами.
  

Основное преимущество - предоставление полного комплекса услуг, возможность гибко реагировать на обстановку и снижать цены.

Кроме того, компания не является брендом с узким позиционированием, в отличие, например, от «Отелей на Невском». Главной характеристикой является B&B - bed and breakfast - т.е. нет привязанности к конкретному району, городу и т.п. Это значит, что осуществляется стратегия развития рынков, при которой компания осваивает новые географические рынки, новые сегменты потребителей, новые каналы сбыта и предлагает им существующий товар. Выход на новые рынки происходит при помощи франчайзинга, предоставляя свой бренд, разработку ведения бизнеса от юридических консультаций до обучения персонала, продвижение в своих информационных ресурсах (прежде всего на сайте) и подключение к глобальным системам бронирования.

Несмотря на то, что данная компания не имеет широкой известности за пределами Санкт-Петербурга, франчайзинг возможен, т.к. франшиза подразумевает предоставление чертежей, дизайнерских разработок, программного обеспечения, авторский надзор за объектом с выездом специалиста на место, также включается единая система маркетинга компании, подключение отелей к call-центру. Помимо всего прочего, у Rinaldi есть компания-туроператор, работающая как на въездной, так и на выездной туризм.

Уже реализуется работа в Краснодаре, ведутся переговоры об открытии гостиниц в Нижнем Новгороде. Одно из развивающихся направлений - работа с региональными туристическими компаниями, в первую очередь, в Екатеринбурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону, Челябинске. Планируется выход на европейский рынок (Берлин). Именно туристическая деятельность одного из подразделений объясняет интерес к Европе, в которой есть много пансионов. Один из вариантов - брать их в аренду. Таким образом, клиент, зайдя на сайт, получает возможность размещения в отелях B&B Rinaldi не только в России.

Кроме этого, Rinaldi Hotels Group собирается выйти из своей ниши и привлечь в управление большие отели в разных городах, которые будут сохранять свои независимые бренды.

Входящие в сеть отели сегментированы следующим образом. Rinaldi Premium отличаются дизайнерской проработкой, улучшенным качеством материалов отделки, месторасположением - в 5 минутах от Невского проспекта. В Rinaldi Home номеров меньше (4-6), к тому же они компактнее. Расположены отели этой категории всегда вблизи от станций метро. В ближайшее время планируется подписать договор на управление еще одним отелем, который будет позиционироваться в категории Rinaldi Бутик. В целом же это разделение довольно условно и имеет целью, прежде всего, ценовую сегментацию.

Маркетинговый ход с категориями - лишь один из шагов, который компания Rinaldi предприняла для повышения эффективности своего бизнеса. Была проведена реструктуризация компании, за каждым менеджером был закреплен определенный фронт работ. Параллельно были наняты дополнительные сотрудники, что потребовало двукратного увеличения бэк-офиса - до 30 человек. На базе отдела бронирования был создан круглосуточный call-центр, тогда как ранее обращения после 21 часа и до 9 утра не принимались.

Компания также перестроила работу с глобальными системами бронирования Galileo, Amadeus, Worldspan и Sabre. Ее отели присутствовали в их базах с начала 2006 года, за это Rinaldi платила ему 15% от стоимости каждого бронирования. Примерно две трети этой суммы туроператор переводил розничным продавцам - турагентствам - в качестве агентского вознаграждения. Но иногда случались сбои. Спустя год Rinaldi сменила подключающего партнера (им стала компания "Нота бена"), который предоставил более прозрачный контроль над транзакциями. Сегодня глобальные системы стали основным каналом продаж. Около 80% клиентов приходят в Rinaldi через турагентства, а загрузка сети, таким образом, увеличилась до 78,6%.

Используются различные каналы продвижения: участие в выставках, продвижение сети через глобальные системы бронирования, дающие поток иностранных клиентов, собственный сайт сети отелей, контекстная реклама, размещение информации на профильных сайтах и сайтах партнеров. С 2003 года занимается Справочной гостиниц России, которая позволяет выявить появление сети в каком-то регионе. Работает с книжной сетью «Снарк» - публикация рекламы в продаваемых там изданиях. Спонсор концертного зала у Финляндского вокзала.

Главная задача - охватить все возможные «пространства», где потенциальный клиент может искать информацию для предстоящего визита в Санкт-Петербург.

Что касается антикризисных мер, то это, в первую очередь, ценовое предложение. К примеру, была установлена фиксированная цена в большинстве отелей сети, исключая гостиницы категории Premium, - 1600 руб. за одноместный номер и 2000 - за двухместный. Возможность оперативного принятия решения по ценам на номера - важный приоритет мини-отеля.

Планируется осуществить ребрендинг - Rinaldi Hotels Group превратится в Rinaldi Group. Под этим брендом будет производиться управление бизнес-центрами, эксплуатацией зданий и сооружений, организацией питания. В ближайшее время планируется организовать собственную прачечную, которая будет, помимо обслуживания отелей, оказывать также коммерческие услуги.

Структура работы всей организации построена так, что есть возможность предложить весь спектр услуг, который может понадобиться гостям: трансфер, разработка экскурсионного тура, заказ билетов на культурные мероприятия, а также поиск переводчика. Управляющая компания, имея в своем активе туристическую компанию с операторской лицензией для развития регионов, к примеру, может предложить пакетный комплекс услуг, включающий размещение в отелях на более выгодных условиях, а также экскурсионную программу.

Таким образом, компания Rinaldi, в данный момент ориентированная на рынок Санкт-Петербурга, расширяет свою деятельность. В планах выход за пределы города и на европейский рынок туристских услуг. То есть основной стратегией компании является стратегия развития рынка.