Отчет Хилтон. Отчет про производственной практике Хилтон. Содержание введение 13 Характеристика гостиницы DoubleTree by Hilton 15 Практические аспекты и особенности деятельности гостиницы 24 Характеристика организационноэкономическая
 Скачать 0.81 Mb.
|
|
СОДЕРЖАНИЕ Введение 13 Характеристика гостиницы «DoubleTree by Hilton» 15 Практические аспекты и особенности деятельности гостиницы 24 Характеристика организационно-экономическая 30 Оценка комплекса маркетинга 30 Рекомендации по совершенствованию деятельности службы питания в гостинице «DoubleTree by Hilton» 38 Заключение 41 Список использованных источников 42 ВВЕДЕНИЕ Я обучаюсь на втором курсе в Новосибирском Государственном Университете Экономики и Управления на Кафедре бизнеса в сфере услуг, специальность– Менеджер гостиничного сервиса. В соответствии с учебным планом с 20 апреля по 17 мая я проходила практику в гостинице «DoubleTree by Hilton». В первые дни практики в гостинице я ознакомилась с инструктажем. В первые дни практики в гостинице я полностью ознакомилась со своей профессией и методами работы, изучила теоретические аспекты организации деятельности гостиницы, изучила характеристику гостиницы «DoubleTree by Hilton» . Целью производственной (преддипломной) практики является углубление первоначального практического опыта, развитие общих и профессиональных компетенций по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис, проверка готовности обучающихся к самостоятельной трудовой деятельности, а также подготовка к выполнению выпускной квалификационной работы в организациях различных организационно-правовых форм. Задачами производственной (преддипломной) практики являются: - расширение, углубление и систематизация знаний и умений, полученных в процессе обучения; - углубление первоначального практического опыта и приобретение самостоятельного опыта профессиональной деятельности на функциональном рабочем месте в соответствии со специальностью; - развитие профессионального мышления; - изучение литературы по теме выпускной квалификационной (дипломной) работы, совершенствование умения работы с информацией и документацией, используя современные технологии поиска, обработки и анализа информации, необходимой для эффективного выполнения задач учебной и профессиональной деятельности; - сбор необходимого материала по теме выпускной квалификационной (дипломной) работы для выполнения индивидуального задания и составления отчета по практике; - ознакомление со спецификой работы организации индустрии гостеприимства, с функциональными обязанностями отдела, в котором организовано место практики, с должностной инструкцией специалиста отдела; - актуализация и углубление практического опыта по бронированию гостиничных услуг; - актуализация и углубление практического опыта по приему, размещению и выписке гостей; - актуализация и углубление практического опыта по организации обслуживания гостей в процессе проживания; - актуализация и углубление практического опыта по продаже гостиничного продукта; - актуализация и углубление практического опыта по выполнению работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих (20063 Администратор гостиницы (дома отдыха). 1. Характеристика гостиницы «DoubleTree by Hilton» Гостиница «DoubleTree by Hilton» официально открылась в Новосибирске 21 октября 2010 года. «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» является для города первым отелем международного бренда, и вторым четырехзвездочным «Doubletree by Hilton» является частью портфеля компании «Hilton Worldwide» и имеет быстрорастущую сеть, включающую более 230 отелей и курортов в пяти странах.[1] Отель «Doubletree by Hilton» располагается в тихом районе центральной части города Новосибирска. Адрес заведения - улица Каменская, 7/1. На рисунке 1 представлен адрес отеля «Doubletree by Hilton».  Рисунок 1 – расположение отеля «Doubletree by Hilton» Это примерно в 40 минутах езды от международного аэропорта Толмачево. Ближайшая станция метро «Площадь Ленина» находится всего в 5 минутах ходьбы. Также стоит отметить удобное месторасположение относительно таких достопримечательностей как : собор Преображения Господня - 100 м; государственная филармония - 400 м; театр "Глобус" - 400 м; театр оперы и балета - 500 м; краеведческий музей - 600 м; музей Николая Рериха - 700 м; Художественный музей - 700 м; собор Александра Невского - 800 м; центральный парк - 900 м; стадион "Спартак" - 1,2 км; научно-техническая публичная библиотека - 1,6 км; государственный цирк - 2,1 км; зоопарк - 4 км; монумент Славы - 6 км. На Рисунке 2 представлено расположение достопримечательностей рядом с отелем «Doubletree by Hilton».  Рисунок - 2 представлены достопримечательности неподалеку от отеля «Doubletree by Hilton» Учитывая тот факт, что гостиница «Doubletree» является частью международной цепи «Hilton», её миссия складывается из следующих организующих: Мечта Конрада Хилтона: «Это было и остается нашей обязанностью наполнить весь мир светом и теплотой гостеприимства». Цель компании «Hilton»: «Быть самым выбираемыми отелями в мире». Обещание бренда «Doubletree» : «Обслуживать наших гостей с радушной заботой, исключительным вниманием и созданием дружеской атмосферы, где гости чувствуют себя как дома». Миссия «Doubletree by Hilton Novosibirsk» : «Стать самым выбираемым брендом - брендом активного выбора - путем создания особенно теплой и заботливой атмосферы для наших гостей, стремясь завладеть рынком, предоставляя полномочия и карьерный рост нашим сотрудникам и уделяя большое внимание обществу». В Новосибирске отель ориентирован на корпоративных клиентов, представителей иностранного бизнеса, таких компаний, как, к примеру, «Pepsi», «Coca Cola», «GlaxoSmithKline», «Сбербанк», «ВТБ» и другие. В последние годы программа «Hilton HHonors» развивалась невероятно быстрыми темпами, расширив свой контингент на 16,6%. Общее число её участников в настоящее время достигло рекордной цифры в 27 млн. человек, из которых свыше 2,5 млн. человек присоединились к ней в одном только 2010 году. Новые идентичность и реклама бонусной программы являются частью непрерывной работы «Hilton Worldwide», направленной на дальнейшее сплочение компании и на то, чтобы она воспринималась путешественниками во всем мире как единый глобальный бренд.[2] Крупные бизнес-центры, магазины, рестораны, администрация города и области также находятся в шаговой доступности. Гостиница удобно расположена в нескольких шагах от станции метро и прекрасно подходит как для корпоративных клиентов, так и для индивидуальных туристов, желающих осмотреть достопримечательности города. В Новосибирске преобладает деловой туризм. Новосибирскую область туристы посещают с различными целями: туризм, транзит, деловые цели, посещение конференций, выставок. Основные места, которые они посещают - Академгородок, зоопарк, Театр Оперы и Балета, музеи и ночные клубы. Люди останавливаются в гостиницах в основном во время командировок, и не могут отказаться от поездки, это приводит к тому, что гостиницы устанавливают необоснованно высокие цены, которые не соответствуют качеству оказываемых услуг, таким образом, возникает «рынок продавца». На первом этаже находится ресторан «Париж», названный в честь города Парижа. В ресторане можно проводить различные мероприятия, банкеты. В нем могут разместиться до 300 человек, в зависимости от расположения кресел. Завтрак «шведский стол» подается каждое утро с 7 до 10 (в выходные и праздничные дни до 11). По желанию гостя, за дополнительную плату в размере 150 рублей, можно заказать завтрак в номер. Ресторан работает по меню с 11-00 до 23-00. Вечером гости могут заказать еду в лобби-баре или позвонить в службу доставки еды и напитков в номер, которая работает 24 часа в сутки 7 дней в неделю. [3] Сразу на входе в гостиницу располагается стойка консьержей, которые могут организовать досуг любого рода: выкупить билеты в театр, заказать столик в ресторане и многое другое. На втором этаже «Double Tree by Hilton Novosibirsk» имеются залы для проведения конференций и банкетов. Всего 7 залов: «Waldorf», «Astoria», «Conrad», «Garden», «Homewood», «Embassy», «Hampton». Названия залам даны по названию сетей отелей семейства «Hilton». Расстановка стульев и вместимость каждого зала зависит от заказчика. Максимально при объединении трех залов («Waldorf» + «Astoria» + «Conrad») можно разместить 180 человек. [3] Отель в Новосибирске «Doubletree by Hilton» – первая гостиница, относящаяся к престижной мировой сети отелей с превосходным сервисом. Идеальное сочетание цены и качества. Гостиница бизнес-класса Хилтон в Новосибирске славится своими приемлемыми ценами и отличным качеством обслуживания. Радушный прием и невысокая стоимость номера — вот что выгодно отличает «Doubletree by Hilton». Развитая инфраструктура района. Гостиница в центре Новосибирска расположена в тихом спокойном месте и в то же время в самом сердце города, рядом с Новосибирским академическим молодежным театром «Глобус», в нескольких минутах от символа столицы Сибири — Государственного Театра Оперы и Балета. Гостиничные номера предназначены для полного расслабления после тяжелого дня. В шаговой доступности от гостиницы Хилтон находятся крупные торговые центры, офисные и административные здания, кафе и рестораны. Транспортная доступность. Расположение гостиницы Хилтон рядом со станцией метрополитена идеально подходит как для индивидуальных туристов, так и для корпоративных клиентов. Отель бизнес класса в центре Новосибирска находится в 40 минутах езды от аэропорта Толмачево, расстояние до отеля – 20 км, стоимость трансфера: отель – аэропорт 850р ; аэропорт – отель 950р. Большой номерной фонд. 188 номеров разной категории (стандартные номера, номера люкс, номера представительского класса, номера для людей с ограниченными возможностями) помогут каждому гостю Новосибирска подобрать идеальный вариант для себя. Общая характеристика номерного фонда приведена в Таблице 1.
Таблица 1 – Номерной фонд «Double Tree by Hilton Novosibirsk» От стандартного недорогого варианта до шикарных номеров класса «люкс». Каждый гость сможет подобрать себе идеальный номер из представленных: стандартный, двухместный, люкс, а также президентский люкс. Каждый гостиничный номер оборудован всем необходимым: мебелью, современной бытовой техникой. Недорогие гостиничные номера в отеле мировой сети Хилтон приятно удивят каждого гостя, так как цены на номер в отеле в центре Новосибирска невысокие. СПА и фитнес-центр. Гостиница бизнес класса предлагает комфортные условия для ежедневной поддержки здорового образа жизни и спортивной формы. Отель в центре Новосибирска предлагает своим гостям отдохнуть после сложных переговоров или длительного перелета в SPA-салоне. Кроме того в гостинице бизнес класса Хилтон есть зал для фитнеса с профессиональным оборудованием «Precor», закрытый бассейн, джакузи и сауна, где каждый гость найдет себе занятие по душе. Трансфер и паркинг. В нашем отеле в центре Новосибирска организована услуга круглосуточного трансфера. Вас могут персонально встретить в удобное для вас время на вокзале или в аэропорту, доставить до гостиницы, а также забрать из нее при отъезде. Вы можете воспользоваться услугами такси при посещении ресторана, выставки, театра, музея. Кроме того, в нашей гостинице бизнес класса предусмотрен охраняемый подземный паркинг. Отель «DoubleTree by Hilton» так же предоставляет дополнительные услуги, характеристика и цена которых представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Прайс-лист на дополнительные услуги отеля «DoubleTree by Hilton» В каждом отеле есть определенная организационная структура. Все службы должны подчиняться генеральному директору и управляющему и соответственно взаимодействовать между собой. Организационная структура предприятия гостевого дома «DoubleTree by Hilton» представлена на рисунке 3.  Рисунок 3 – Организационная структура гостиницы «DoubleTree by Hilton» Всего в гостинице«DoubleTree by Hilton» работают много сотрудников которые из них примерно 80% – женщины. Средний возраст работников 30 лет. Но, несмотря на такой многочисленный штат сотрудников, гостиница функционирует бесперебойно. Коллектив довольно молодой, и большинство сотрудников уже имеется образование и большой опыт работы с клиентами а также хорошо взаимодействуют друг с другом, что помогает им с легкостью обслуживать клиентов отеля. [4] Практические аспекты и особенности деятельности гостиницы А) Практика бронирования гостиничных услуг Процесс бронирования в гостинце «DoubleTree by Hilton» состоит из следующих этапов: − заявки на бронирование; − определение номеров для бронирования; − регистрация заказа; − подтверждение бронирования; − составление отчета по бронированию. [5] С заявки на бронирование в гостинице «DoubleTree by Hilton» начинается процесс сотрудничества клиента и гостиницы. Заявка поступает по сети Интернет, телефону, почте и другим путем лично от клиента или посредника - физического или юридического лица. Каждая заявка на бронирование должна регистрироваться отделом бронирования. В заявке клиент должен сообщить фамилию, имя, отчество, дату прибытия, срок пребывания и дату отъезда, категорию и количество номеров, форму оплаты. После получения заказа независимо от системы бронирования оперативно осуществляется анализ номерного фонда. Этот этап особенно важен для имиджа и эффективности функционирования гостиницы. Тщательный анализ заказа номерного фонда необходим для избежания приема предварительных заказов на количество номеров превышает количество свободных. Контроль свободных номеров осуществляется в процессе резервирования путем использования различных технологических методов: − компьютерной системы в случае бронирования через Интернет; − книги контроля бронирования; − настенного графика. Компьютерные системы бронирования в автономном режиме отслеживают предварительные заказы, количество занятых и свободных номеров, количество номеров, которые освободились и доход от заказа ежедневно. Анализ проводится по категории номеров, категории гостей и других характеристик. Использование компьютерных систем бронирования одновременно приводит необходимую периодическую проверку систем, особенно в период их интенсивного использования. Книга контроля бронирования в гостинице «DoubleTree by Hilton» используется в компьютеризированных гостиницах. Эта книга представлена стандартным скоросшивателем, что дает возможность производить замену листов. На каждой странице номера разделены на типы и каждому номеру присвоено определенное число. При получении предварительного заказа на определенный тип номера на незамеченным числе присвоенного номера ставится крестик в день прибытия. В случае бронирования номера на несколько дней на следующих страницах соответствующие ссылки обводятся кругом. Определенные трудности использования книги контроля бронирования связаны с аннуляцией заказов или с изменением в предыдущих заказах. Во избежание технических трудностей книги контроля бронирования регулярно необходимо заменять. Настенный график построен следующим образом: номера отеля расположены вертикально, дни и месяцы горизонтально, также указаны расценки. Для различных типов номеров используются различные цвета. При поступлении заказа проверяется наличие мест по графику на основе даты прибытия клиента, продолжительность пребывания и тип номера. Если обнаружено вакантное место служащий по бронированию выделяет клиенту определенный номер, закрепив ленту над линией, соответствующей этому номеру. Лента протягивается от даты прибытия до даты отъезда. На ленте часто указывается фамилия клиента. Если возникает необходимость внесения изменений в датах настенных графика, служащий передвигает ленту в другое место, при аннулировании заказа лента изымается из графика. После поступления заявки на бронирование и проверки наличия согласно заполнению номеров в отеле оператор по бронированию осуществляет учетную запись. С регистрационной записью работник службы бронирования получает важную информацию о клиенте: фамилию, имя, отчество клиента или данные об организации заказчика, форму оплаты, количество и категорию номеров, срок пребывания и пожелания относительно условий проживания, информацию из предоплаты. Полученная информация может стать основой построения индивидуального подхода в обслуживании клиента и проверки его платежеспособности. После внесения необходимой информации, отдел бронирования присваивает клиенту номер для подтверждения бронирования. Б) Технология приёма, регистрации, размещения и выписки гостей Служба приёма и размещения в гостинице «DoubleTree by Hilton» расположена у входа в гостиницу. Стойка ресепшн оснащена необходимой информацией и указателями для гостей, а также необходимыми техническими средствами (факс, телефонный аппарат, компьютер, ксерокс, кассовый аппарат, терминал для кредитных карт). Служба приёма функционирует круглые сутки. Всю необходимую работу с гостями проводит администратор гостиницы. При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера. Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером. Расчётом с клиентами также занимается администратор гостиницы. Администратор осуществляют обработку, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом кассир проверяет и подготавливает счета посетителей, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет». Расчет с гостями производится за проживание, дополнительные платные услуги и телефонные переговоры. Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (12.00 часов), суммирует стоимость телефонных переговоров, учитывает скидки за проживание и дополнительные платные услуги. При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю. Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем. В) Организация обслуживания гостей в процессе проживания В гостинице «DoubleTree by Hilton» есть служба горничных, в обязанности которых входит: - поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях; - осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам; - оказание вечернего сервиса (подготовки занятых комнат к ночному отдыху гостей); - организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием; - предоставление услуг мини-бара; - выполнение работы прачечной; - комплектование белья перед стиркой; - стирка и сушка белья; - глажение белья; - комплектование чистого белья. Руководитель хозяйственной службы составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на рабочем месте, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, отпуска, , часы работы в ночное время, больничные дни и другие важные пункты. Г) Анализ практического опыта работы администратора гостиничного предприятия Подготовка рабочего места в гостинице «DoubleTree by Hilton» . Перед заступлением на смену, администратор гостиницы обязательно принимает все документы и договора у администратора предыдущей смены, подготавливает рабочий стол, проверяет график уборки персонала хозяйственной службы, внимательно просматривает заявки на бронирование. Решение конфликтных ситуаций. Конечно, решение ситуаций с недовольными клиентами – это дополнительная работа, но при грамотном подходе, работа над ошибками – серьезный ресурс, путь к росту компании: к повышению качества услуг, к расширению ассортимента. Работаем с жалобами клиентов следуя данному алгоритму: - принимаем претензию; - даем первичный ответ; - если его недостаточно для решения вопроса – регистрируем поступившее обращение; - выясняем ситуацию; - формируем ответ клиенту; - отвечаем на жалобу клиента; - формируем план корректирующих действий. Претензия формируется в двух экземплярах. Перед тем как ответить гостю, обязательно извиняемся, проговариваем его претензию, успокаиваем гостя, что дополнительный инструктаж для сотрудников проведён, предлагаем комплимент в качестве извинений (скидка на последующее проживание, различные доп. услуги бесплатно). 3. Характеристика организационно-экономическая 3.1 Оценка комплекса маркетинга На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству. Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Поиск и использование фирмами различных форм бизнеса стали особым моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Существующая в настоящее время практика функционирования гостиничного бизнеса не отвечает мировым стандартам и требованиям, что вызвано низкой доходностью предприятий, связанных с управлением и эксплуатацией гостиниц. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий. Социально-экономические показатели находятся в постоянном формировании и динамике на рынке услуг индустрии гостеприимства, испытывая трудности в механизме управления. Преодолеть это можно, лишь составив точный план развития данного сектора и регулируя потребности клиентов. Из вышесказанного можно сделать вывод, что зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения. Термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка. В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг. Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии. В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как: различные уровни управления; подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами; производство услуг и организация работы, направленные на удовлетворение спроса потребителей. Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место. Следует помнить, что каждый специалист в гостиничном бизнесе занимает свое место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов. В настоящее время во всем мире все предприятия гостиничной индустрии подлежат обязательной классификации, целью которой является определение соответствия гостиницы и номеров установленным критериям. Выделяют следующие специализированные средства размещения: заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории); дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха; туристические стоянки; транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средства размещения для ночлега; кемпинги. Вышеперечисленные параметры играют важную роль для классификации гостиниц. На сегодняшний день имеется около 30 различных систем классификации гостиниц. В каждой стране, как правило, свои стандарты, основанные на культурных и национальных особенностях. Имидж гостиницы обеспечивает благоприятное восприятие отеля, именно поэтому к его созданию и поддержанию на достойном уровне следует подходить с большой внимательностью. В целом имидж складывается из и отдельных элементов, вместе которые и создают должное впечатление. Элементы имиджа делятся на две категории: внешние элементы и внутренние. К внешним элементам можно отнести: фирменный стиль, внешний вид здания гостиницы, фасады, внутреннее оформление, интерьер, мебель в фойе и номерах, местоположения гостиницы, предлагаемых услуг внешний вид сотрудников гостиницы. К внутренним элементам имиджа относят атмосферу в отеле, особенности обслуживания, уровень квалификации обслуживающего персонала, интересные дополнительные услуги и прочие нематериальные, но ощущаемые элементы. [6] Внешний вид работника является важной частью имиджа гостиницы. В этой связи гостиница заинтересована в том, чтобы одежда и внешний вид сотрудника достойно представляли ее и благоприятно влияли на впечатление гостей, создавая положительный имидж. Сотрудники носят специальную униформу и бейдж с именем. Для женщин допускается сдержанный и консервативный макияж, волосы должны быть чистыми и уложены в классическом стиле. Если ногти покрыты лаком, то он должен быть однотонным естественных цветов или бесцветный. Мужчины должны быть аккуратно выбриты, усы и бороды недопустимы. Прическа консервативного стиля, короткие волосы сзади и по бокам. Кадровая служба нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Имидж так же складывается исходя из некоторых стандартов гостиницы. Например, существующий в гостинице «DoubleTree by Hilton" стандарт «Печенье»: каждому гостю отеля при регистрации дарят теплое шоколадное печенье. Или стандарт «Подарки детям», которым установлено, что при заселении гостей с детьми в момент предоставления фирменного печенья сотрудник дарит ребенку мягкую игрушку. Все это создает благоприятный имидж гостиницы и оставляет приятные впечатления у гостей. В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента. Так, в гостинице «DoubleTree by Hilton» вся мебель в номерах выполнена из натурального дерева. Данная гостиница предлагает услуги аренды конференц-залов для организации тренингов, семинаров, деловых встреч, конференций, фуршетов и других корпоративных мероприятий. [6] Рекламное сопровождение, как уже упоминалось выше, не соответствует не только уровню международной сети, но и общерыночнм стандартам. В данном случае нужна комплексная работа и взаимодействие головного офиса и руководства на местах. «DoubleTree by Hilton Hotel Novosibirsk» стремится распространять рекламную информацию об услугах отеля по различным каналам для привлечения новых клиентов различными способами: на официальных ресурсах, на сайтах бронирования, а также при помощи рассылки и специальных рекламных объявлениях. Однако в настоящее время конкуренция на рынке гостиничных услуг настолько ожесточённая, что трудно противостоять, не применяя никаких новых, уникальных методов привлечения потенциальных клиентов. В период развития технологий, а также в условиях пандемии, которые показали возможность переноса многих коммуникаций в онлайн пространство, необходимо сосредоточить внимание на мерах маркетингового сопровождения, подразумевающих коммуникацию с гостем по сети Интернет. В отличие от оффлайн каналов продвижения, онлайн каналы более обширны в своем понимании. Так, существует множество способов продвинуть сайт гостиничного предприятия или услугу, прибегая к помощи рекламных кампаний в сети до предоставление интересной инфографики, от обучающих уроков до конкурса в социальных сетях. Сегодня существует множество онлайн-каналов продвижения гостиничных услуг, к которым прибегают гостиничные предприятия: 1. Фирменный сайт: лендинги, многостраничные сайты, интерактивные сайты (в том числе с мобильной версией) и др. в том числе и встроенный онлайн-модуль бронирования через фирменный сайт гостиницы. "DoubleTree by Hilton Hotel Novosibirsk» имеет простой сайт, но при этом, устаревший. Необходимо обновлений, как дизайна, так и принципов работы. Планируемые затраты: 35 000 рублей единоразово. 2. Социальные сети (Вконтакте, Facebook, Instagram и др.), в том числе и контентмаркетинг; Email-рассылка; позиционирование в поисковых системах (Яндекс, Google, Рамблер, Mail и др.); онлайн реклама за счет баннеров, ссылок, в блогах, поисковых системах, таргетинга; тематические вебинары, онлайн трансляции. Масштаб их использования безграничен, а бюджетные затраты могут быть сколь угодно велики. Таким образом, планируемые затраты складываются из постойнной оплаты работы SMM специалиста, 25 000 рублей в месяц, и расходов на закупку рекламы, от 30 000 рублей в месяц. 3. Системы онлайн бронирования (ADS-системы), сайты-агрегаторы - Booking.com, Expedia, 101Hotels, Airbnb, HRS, Hotels.com, ВашОтель и десятки других площадок. Затраты могут быть включены в оплату труда SMM специалиста. По многим из данных направлений ведется маркетинговая работа со стороны «DoubleTree by Hilton Hotel Novosibirsk», но уровень данной коммуникации не достаточен. Понимание несовершенства внешних онлайн-коммуникаций понимает и руководство отеля, что подтверждается несколькими объявлениями на сайте HeadHanter, о наличии вакантных мест на позиции «Маркетолог», «SMM менеджер», и других. Помимо онлайн направления, маркетинговые коммуникации включают в себя и традиционные рекламные пути. Так, отрицательно сказывается на рекламной деятельности отеля и отсутствии участия в различных выставках в очной форме, что лишает гостиничную компанию возможности напрямую предоставлять различные услуги и уникальные предложения потенциальным клиентам, а также потому, что большинство выставок сократили своё присутствие. Немаловажный аспект развития предприятия – появления в СМИ, которое должно охватывать различные журналы, газеты, телевизоры и т. д. и это ещё одна проблема в рекламе - отсутствие различных статей в конкретных печатных изданиях или Интернет-журналах. Также следует отметить, что гостиничная компания «DoubleTree by Hilton Novosibirsk» не использует один из самых эффективных и быстрых способов донесения информации об услугах отеля - радиорекламу, способную привлечь широкую аудиторию. Также стоит обратить внимание на ресторан Paris, расположенный в отеле «DoubleTree by Hilton Novosibirsk», потому что он привлекает большое количество гостей, а значит, можно заработать. Сегодня услугами этого ресторана пользуются, как правило, только гости отеля, хотя ресторан имеет потенциал места проведения деловых встреч и т.д. Прямые рекламные акции и информационная поддержка не является исчерпывающим способом организации маркетинговых коммуникаций. В первую очередь, необходимо составление маркетингового плана, стратегии развития. [7] Разработка общей концепции должна занимать первостепенное место в деятельности маркетингового отдела, который, как упоминалось выше, переживает реструктуризацию. Имея в наличии всю полноту инструментов продвижения гостиничных услуг, «DoubleTree by Hilton Hotel Novosibirsk» не имеет общей концепции, но при этом имеет большой потенциал роста. Имея имя и узнаваемый бренд, склонить заинтересованную целевую аудиторию будет проще, но необходимо грамотное применение всех возможностей дальнейшего развития маркетинговых коммуникаций. 4. Рекомендации по совершенствованию деятельности службы питания в гостинице «DoubleTree by Hilton» При формировании методов улучшения работы следует брать во внимание возможную ответную реакцию со стороны отелей конкурентов, располагающихся на территории города. Наиболее прибыльным и успешным для развития службы питания отеля «Doubletree by Hilton» может стать развитие кейтеринговых услуг. Кейтеринг в свою очередь представляет выездное обслуживание, включающее в себя организацию банкетов, фуршетов и других видов мероприятий на выбранной гостем площадке. В настоящее время данный вид услуги находится в стадии развития, соответственно конкуренция в данном сегменте минимальна, что позволит отелю «Doubletree by Hilton» в значительной степени увеличить свой рейтинг среди конкурентов. Можно предложить такое направление развития ресторана «Paris», как «Еда на вынос». Еда на вынос - выгодное предложение от кафе. В какой-то степени данное направление можно отнести к кейтеринговым услугам, при котором потребитель будет сам забирать заказ, получая при этом скидку. Своё распространение данная услуга может получить по средствам внедрения печатного меню в мини формате, через сайт гостиницы «Doubletree by Hilton» и с помощью различных видов рекламы (телевидение, социальные сети и т.д). В ассортимент меню «с собой» можно включить комплексные ужины, меню выходного дня и др. В состав каждого варианта комплексного обеда предлагается напиток (чай, кофе, сок). Ориентировочно стоимость комплексного обеда составляет 550 рублей, но может уменьшаться или увеличиваться в зависимости от количества заказанных обедов. Оплата производится на ресепшен в любой удобной для гостя форме (наличный или безналичный расчет). Для обеспечения разнообразия блюд, напитков и десертов, меню комплексных ужинов можно сформировать по дням недели, что позволит гостям приобретать ужин, исходя из своих предпочтений. Для более широкого охвата сегментов, можно предложить заключить договор с крупным предприятием (близ расположенными бизнес центрами), которое будет заказывать обеды именно у гостиницы «Doubletree by Hilton». Так же необходимо улучшить работу сайта раздела ресторан «Paris», чтобы принимать заказы не только по телефону, но и непосредственно онлайн на сайте. Данное направление будет служить одним из основных способов продвижения кейтеринговых услуг, которые в настоящее время будут приносить не малый доход для гостиницы и ресторана. Также для продвижения кейтеринговых услуг необходимо создать проект рекламы, например упаковки для обедов на вынос, а так же пакеты на которых будет изображён логотип отеля «Doubletree by Hilton» и ресторана «Paris», номер телефона доставки и текст, с краткой информацией о ресторане. Данный вид рекламы будет являться напоминающей, в свою очередь продвигая услуги, как отеля, так и ресторана. Для выполнения данной работы можно обратиться в рекламное агентство. «Double Tree by Hilton Novosibirsk» опирается уделить больше внимания видео-контенту, потому что сейчас больше внимание уделяется социальной сети Instagram, живым историям. Посвящать больше во внутренние дела гостиницы, чтобы вызвать больше доверия у своих гостей, что им нечего скрывать, ведь отель досягаемый и такие же как и все. На Рисунке 4 представлен Instagram отеля «Double Tree by Hilton Novosibirsk».  Рисунок 4 – Instagram отеля «Double Tree by Hilton Novosibirsk» ЗАКЛЮЧЕНИЕ По окончании производственной (преддипломной) практики я углубила первоначальный практический опыт, развила общие и профессиональные компетенции по специальности 43.02.11 Гостиничный сервис. Подготовилась к самостоятельной трудовой деятельности, а также к выполнению выпускной квалификационной работы в организациях различных организационно – правовых форм. Моя работа на практике носила индивидуальный характер. Мной изучена работа на предприятии по всем поставленным задачам и проанализировала следующие вопросы: Характеристика деятельности отеля «Doubletree by Hilton»; Специфика работы организации индустрии гостеприимства; Сбор информации для выполнения выпускной кфалификационной работы; Конкурентоспособность деятельности службы питания в гостинице «DoubleTree by Hilton»; Внесены рекомендации для усовершенствования отеля «Doubletree by Hilton». СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ https://www.interfax.ru/pressreleases/158369. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - Альфа-М, Инфра-М, 2007. - 304с https://www.hilton.ru/hotels/doubletree-by-hilton-novosibirsk - Официальный сайт DoubleTree by Hilton. https://studbooks.net/1476438/menedzhment/organizatsiya_raboty_motivatsii_personala_otelya_doubletree_hilton_novosibirsk. https://studwood.ru/1006720/menedzhment/analiz_poryadka_bronirovaniya_dokumentooborota_sistemy_bronirovaniya_gostinitse. https://studwood.ru/1006716/menedzhment/otsenka_imidzha_gostinitsy. Фролов А.Л. Современные тренды цифрового развития гостиничного бизнеса // В сборнике: Становление и развитие предпринимательства в России: история, современность и перспективы. Курск, 2020. С. 252-256 |